Lescahiersde - MeilleursAgents
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Date : 01/12/2013 Pays : FRANCE Page(s) : 139 Rubrique : Les cahiers de l'expenence client Diffusion : 161644 Périodicité : Mensuel Surface : 80 % Lescahiersde l'expérienceclient The French Forum/La Baule 2013 BRAINSTORMINGAUTOUR DE LACTECOMMERCIAL Retour sur les enseignements à tirer du tout premier forum, organisé en septembre, sur l'expérience client. LES 12 ET 13 SEPTEMBRE, à La Baule,une centaine de managers et d'experts ont pris part aupremier forum organiséen France autour del'expérienceclient.Am bition : consacrerunetendance de fond et démontrer que, à condi tion de le concevoir pour toute la chaîne des contacts clients (Web, magasin,centre d'appels, soit l'omnicanal), le « réenchan tement » de l'acte commercial permet de développer ou de créer du business malgré la crise et le pessimisme ambiant. A l'originede cette manifestation,Manuel Jacquinet, le rédacteur en chef du maga zine En-Contact, s'attendait à réunir 90 par ticipants. Heureuse surprise, il en a reçu 115.Parmiles entreprises représentées, des poids lourds comme iDTGV,Macif,Nestlé, Orange, PagesJaunes, La Poste, Renault, Yves Rocher, Taxis bleus, mais aussi des poids légers qui brillent par leur humour, tel Le Slipfrançais, l'inventeur du « slip qui sent bon » made in France décliné à l'an glaise (The Redoutable, The Vigoureux...). Les participantsen ont-ilstiré profit ?Réa lisée à chaud, lors du retour vers Paris, l'en quête de satisfaction fait état de 86 96de « satisfaitsà très satisfaits ».« J'ai été sen sible à l'atmosphère de ces deux jours, indique Anne Lois, responsable de la rela tion client d'iDTGV.Setrouver entre gens qui, sous des angles différents, parlent le même langage, échanger dans une salle ou partager un bon repas, loin des bureaux, c'est stimulant. » Des fournisseurs soucieux du bien-être du consommateur Ce langage commun, celui de l'expérience client, a de plus un effettonique.« J'ai appré cié les présentations des fondateurs d'en treprises, poursuit Anne Lois. La crise est là. Maiseux, ils necèdent pas au défaitisme. Ils avancent, ils se remettent en cause. Une énergie contagieuse.»Al'exemple d'Emery Jacquillat. Le fondateur de Matelsom, site de vente en ligne de matelas et sommiers (et repreneur de la Camif), a captivé l'au ditoire. Sébastien de Lafond, cofondateur de Meilleursagents.com (immobilier), se souvient d'une anecdote : un sommier lui ayant été livré sansles pieds, une cliente de Matelsom s'en plaint par téléphone ; les quatre pieds sont apportés trente minutes plus tard. « A la limite, commente Sébas tien de Lafond,vu le soin aveclequel Matel som s'estempressédetraiter l'incident,cette cliente est plus attachée à la marque que si la livraison avait eu lieu sans faute ! » Relaté par l'expert de Luxury Attitude,un autre cas a frappé les esprits, celui de ce client des meilleurs palaces qui écrivit un jour à la direction du Plaza Athénée,à Paris, pour remercier d'une attention inattendue. Le personneldela conciergerieayantremar qué l'usure des lacets de ses souliers, il les avait remplacés, de sa propre initiative et en toute discrétion, par des lacets neufs. « Et cela,souligneSébastiende Lafond,défi nit bien l'expérience client. Anticiper un besoin non formulé,latent ou inaperçu. Moi, fournisseur, je ne cherche pas à te vendre quelque chose, à toi, client. Je veux que tu te sentes bien ! Se saisir de ce que le client ressent,la voilà,la révolutioncopernicienne du commerce en France. »Alaquelle appe lait déjà Simone Barbaras quand, en 1995, elle publia Notre ennemile client (First). ® PhilippeDelaroche Les nouveautés pour 2014 L'hôtel Hermitage Lucien Barrière aura fait peau neuvequand les participants du prochain « Davosde l'expérienceclient » se présenteront à La Baule,les 10, 11et 12septembre 2014. Manuel Jacquinetles accueilleradès le mercredi, après un voyage Paris-LaBauleà bord d'un iDTGV spécialement affrété. Qu'attendent celles et ceux disposésà revenir? Responsable de la relation client à iDTGV,Anne Lois souhaite uneplus forte proportion d'ho mologues,de managers,de créateursde concepts et de businessque de fournis seursde solutions.Aux représentantsde start-up et de grandsgroupes pourraient sejoindre les managersde marques pion nières - Amazon, par exemple. http://experienceclient-thefrenchforum.org. s* Meilleurs Agents Tous droits de reproduction réservés