Métiers des téléservices et de la relation client

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Métiers des téléservices et de la relation client
Evaluer le ressenti des acteurs des centres d’appels
Septembre 2007
1
GN RESEARCH France – Etude sourcea.fr-randstad – septembre 2007
Contexte et
objectifs de l’étude
2
Contextes et objectifs de l’étude
C’est dans un contexte de forte croissance du marché et en gardant un œil sur les futurs
besoins, que nous nous sommes intéressés à ces acteurs et à leurs métiers pour comprendre leurs
motivations.
Cette étude a pour objectif de mettre en avant les orientations pouvant être prises par les
outsourcers, les centres d’appel internalisés, les agences d’intérim et les sites d’emploi dans le but
d’améliorer la perception des salariés vis-à-vis des métiers du secteur des téléservices.
Et notamment, dresser un bilan sur :
- l’expérience professionnelle,
- sa formation,
- sa progression professionnelle,
- ses ressentis vis-à-vis de son métier,
- ses attentes et son avenir.
3
Éléments
méthodologiques
4
Eléments méthodologiques
Cibles : Téléconseillers, chargés de clientèle, hotliners, télé-enquêteurs, téléprospecteur, etc…
Temps d’administration du questionnaire : du 01 juin au 13 juillet 2007
Diffusion du questionnaire :
Randstad
envoyé par e-mail à 1000 personnes « fidèles » travaillant pour Randstad, dans les métiers des téléservices et
de la relation client
mis à disposition dans les agences Randstad
Accessible sur le site
Sourcea.fr
envoyé aux 102 000 inscrits sourcea.fr
envoyé aux 200 responsables RH clients de sourcea.fr (téléservices, banque-assurance, hôtellerierestauration…)
accessible sur le site
677 questionnaires ont été retenus et analysés
5
Profil des
participants
6
Une population féminine, jeune, bac à bac+2
Age
Sexe
18-25 ans :
Femme : 42%
75%
77%
25%
40%
18-25 ans
37%
26-35 ans
36-45 ans
13%
10%
46 ans et plus
Les répondants sont essentiellement de jeunes femmes (75%) d’un niveau d’études Bac à Bac+2
(51%).
On note que les hommes ayant répondu à cette enquête sont plus diplômés : les bac+3 et plus
sont à 42% des hommes.
Niveau d’études
Avant bac
16%
BAC+4/5 et +
19%
BAC/BAC+1 :
Homme : 20%
BAC/BAC+1
25%
BAC+3 et plus :
Homme : 42%
BAC+3
14%
BAC+2
26%
51%
7
Une grande variété de contrats de travail
Ancienneté dans le secteur
>5 ans d’ancienneté dans le
secteur :
CDI : 38%
Autre : 17%
52%
<6mois
18-25 ans :
50%
33%
Moins de 6 mois
19%
1 an
De 2 à 5 ans
25%
De 5 à 10 ans
15%
De 10 à 20 ans
6% 2%
Plus de 20 ans
L’ancienneté moyenne des répondants est de 4 ans. Dans la moitié des cas, l’ancienneté dans le secteur est
inférieure à 2 ans.
Le taux de CDI augmente avec l’ancienneté
3 participants sur 10 sont un CDI alors que la moitié des participants sont soit en recherche
d’emploi soit intérim.
Le temps plein est le rythme de travail actuel de 67% des répondants. 75% d’entre-eux ont un niveau
bac+2. Toutefois, près d’1/4 sont à temps partiel, notamment les moins de 25 ans.
Nature du contrat de travail
En recherche
d'emploi
27%
CDI
29%
Temps partiel :
<=25 ans : 31%
>25 ans : 21%
Rythme de travail
Week-end
1%
Horaires
décalés
5%
Horaires de jour
3%
Temps partiel
24%
StageAlternance
3%
Intérim
24%
CDD
17%
Temps plein
67%
Temps plein :
BAC+2 : 75%
8
Activités exercées
Les principales activités exercées par les répondants concernent l’émission et la réception d’appels. Les
missions alors dédiées majoritairement sont : la prise de rendez-vous et la prospection, ainsi que
l’information aux clients.
Le type d’entreprise, généralement intégrée, est un centre d’appels internalisé (54%) de plus de 100
salariés (44%).
29% travaillent chez un outsourcer
Réception :
BAC+4 et plus :
36%
Réception
Émission :
BAC+2 : 61%
54%
Emission
52%
Encadrement
Réception : Information aux clients (74%),Réclamation
(45%), Prise de commande (40%), SAV (32%), Hotline
(23%), Assistance à la personne (22%)
Émission : Prise de rendez-vous (56%), Prospection (42%),
Télémarketing/Qualification de fichier (36%)
Encadrement : Superviseur (55%), Chef de plateau (38%),
Formateur (24%)
15%
Encadrement :
18-25 ans : 8%
Bac+3 et plus : 23%
Nombre de salariés dans l’entreprise
10%
13%
Moins de 10
14%
De 10 à 25
9%
De 26 à 50
10%
44%
De 51 à 75
De 76 à 100
Plus de 100
9
Formation reçue au cours
des 12 derniers mois
par ancienneté
n'ayant reçu aucune
formation
50%
44%
45%
Un accès à la formation donné principalement aux jeunes :
44% des 18-25 ans ont reçu au moins une formation dans
les 12 derniers mois.
La formation aux produits et services est celle qui est la
plus répandue au sein des participants (43 %).
27% des répondants n’ont reçu aucune formation au
cours des 12 derniers mois, notamment les femmes.
Néanmoins,
40%
29%
35%
30%
28%
26%
25%
18%
20%
15%
10%
5%
0%
moins
de 6
mois
Formation aux produits - services
43%
Formation aux techniques de relation client
34%
Formation technique (logiciel)
Formation aux langues
Autre formation
Aucune formation
1 an
20%
de 10 à
20 ans
Formation aux techniques de
relation clients :
En recherche d’emploi : 25%
30%
3%
de 2 à 5 de 5 à
ans
10 ans
Formation technique
(logiciel) :
Avant bac : 17%
Formation langues) :
Stage/Alternance : 14%
27%
Aucune formation :
Homme : 15%
Femme : 29%
18-25 ans : 18%
10
Entrée dans le secteur et
motivations
11
Procédure d’entrée dans l’entreprise
Bouche à oreille :
46 ans et plus : 23%
Bouche à oreille
13%
Base ensemble=677
Bases ‘Hors NSP/NC/Refus’ présentées
Annonces
presses
7%
ANPE
10%
Candidature
spontanée
25%
Candidature
spontanée :
>5 ans d’ancienneté
dans le secteur : 34%
<5 ans d’ancienneté
dans le secteur : 23%
Site emploi
12%
Agence
d'intérim
33%
Site emploi :
18-25 ans : 15%
L’entrée dans l’entreprise se fait principalement par le biais d’une agence d’intérim (33 %) et les
candidatures spontanées (25%).
Néanmoins, le bouche à oreille (pour une population plus âgée) et les sites d’emploi (pour une population
plus jeune) sont également un moyen d’accéder à ces métiers.
Cette répartition devrait évoluer sur l’ensemble des tranches d’âges dans les années à venir en raison de
la démocratisation du média Internet.
12
Principales motivations pour entrer dans le
métier : goût du contact et travail en équipe
La principale motivation pour entrer dans le métier est le goût du contact (45%), et, dans une moindre
mesure, le travail en équipe (34%). 31% des répondants sont entrés dans leur entreprise par opportunité
ou par hasard.
Les hommes déclarent avoir une autre motivation : les possibilité d’évolutions sur d’autres métiers (36%).
¼ des 26-35 ans ont été motivés par les possibilités d’évolution au sein du secteur, notamment l’accès à
des fonctions de management, alors que pour 59 % des 18-25 ans, il s’agit d’un métier qui leur permet
d’avoir un complément de revenu.
Le salaire
10 0 %
Taux de NSP :
19%
80%
Sont entrés par opportunité /
hasard
Le goût du contact
60%
40%
31%
La possibilité d’avoir un
complément de revenu :
18-25 ans : 59%
La possibilité d'avoir un
complément de revenu
45%
19%
20%
9%
Travail en équipe :
Avant BAC : 60%
0%
22%
Les possibilités d'évolutions sur
d'autres métiers
Possibilités d’évolutions
sur d’autres métiers :
Homme2007
: 36%
GN RESEARCH France – Etude sourcea.fr-randstad – septembre
34%
16%
Le travail en équipe
Les possibilités d'évolution au sein
des téléservices
Possibilité d’évolution dans les
téléservices :
26-35 ans: 26%
13
Ressenti par rapport aux métiers des
téléservices et de la relation client
14
Des répondants satisfaits
de leur métier
Insatisfaits :
BAC+4 et plus : 56%
En recherche d’emploi : 56%
Satisfaits :
18-25 ans: 64%
Stage/Alternance : 89%
43%
57%
8%
0%
49%
10%
20%
30%
Très satisfait
36%
40%
50%
Satisfait
60%
70%
Peu satisfait
7%
80%
90%
100%
Pas du tout satisfait
par ancienneté
Total Satisf aits
57% de répondants « satisfaits » de leur travail actuel,
dont 8% de « très satisfait ».
L’élément essentiel qui ressort de l’analyse de cette étude
est que la satisfaction est globalement stable avec
l’ancienneté
70%
60%
65%
55%
56%
54%
58%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
moins
de 6
mois
1 an
de 2 à 5
ans
de 5 à
10 ans
de 10 à
20 ans
15
Satisfaction détaillée vis-à-vis du métier
On distingue 3 principales sources de satisfaction : le contact avec les interlocuteurs, les conditions de
travail, et les relation avec l’encadrement.
A l’inverse, les éléments qui causent le plus d’insatisfaction aux répondants, sont liés à la reconnaissance de
leur travail (66% sont insatisfaits), la rémunération et la sécurité de l’emploi, notamment pour les femmes
(respectivement 69%, 64%,58%).
84%
Contact avec les interlocuteurs
16%
Conditions de travail
76%
24%
Relation avec l'encadrement
75%
25%
Perspectives de carrière
62%
38%
Apprentissage de nouvelles technologies
61%
39%
Contenu du travail / Diversité des tâches
61%
39%
50%
Responsabilité
Sécurité de l'emploi
Rémunération
Reconnaissance sociale du métier
50%
44%
56%
38%
62%
34%
Satisfait
66%
Insatisfait
16
Matrice des sources de satisfaction ou
d’insatisfaction du métier.
+
Sources d’insatisfaction
prioritaires
I
m
p
o
r
t
a
n
c
e
Reconnaissance sociale du métier
Rémunération
Sécurité de l’emploi
Sources d’insatisfaction
secondaires
Responsabilité
Sources de satisfaction
prioritaires

Conditions de travail
Relations avec l’encadrement
Contenu du travail
Contact avec les interlocuteurs
Sources de satisfaction
secondaires
Perspectives de carrières
Apprentissage de la nouvelle
technologie
-
Satisfaction
+
17
Satisfaction globale et profil
(présentation des écarts significatifs entre les 2 cibles)
Globalement insatisfaits de leur métier
(43% soient 233 personnes)
Globalement satisfaits de leur métier
(57% soient 309 personnes)
Leur profil :
Leur profil :
De niveau Bac+4 ou plus
1 an d’ancienneté dans le secteur
En recherche d’emploi
En stage/alternance
A temps partiel
A temps plein
Arrivés par hasard ou par opportunité
dans le métier
18-25 ans
Activité d’émission (prospection, télémarketing
- qualification de fichier…)
Beaucoup plus nombreux à vouloir
changer d’entreprise
Activité de réception
(Informations clients, SAV, hotline, réservation…)
Beaucoup plus nombreux à vouloir évoluer
vers un poste similaire
18
Évolutions envisagées dans les 2 ans à venir
La majorité des répondants souhaite évoluer vers une fonction support ou une fonction de
management, notamment pour les personnes satisfaites de leur travail et les jeunes.
Les personnes insatisfaites de leur travail souhaitent quitter les téléservices ou changer
d’entreprise.
Evoluer vers une fonction
support en dehors des
téléservices
39%
34%
Evoluer vers une fonction de
management
34%
14%
Changer d'entreprise
14%
Evoluer sur un poste
similaire
7%
Evoluer vers un poste
opérationnel en dehors des
téléservices
Conserver le même poste
Ne savent pas
0%
les 2 principales évolutions envisagées
47%
Évoluer vers une fonction
de management :
26-35 ans : 53%
23%
47%
24%
14%
16%
19%
Travailler dans une autre
région
46%
50%
Évoluer sur un
poste similaire :
BAC+4 et plus : 6%
CDI : 8%
Global
9%
11%
11%
Satisfait
(309 personnes)
Insatisfait
(233 personnes)
5%
8%
3%
20%
1%
2%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
19
CAI et
Outsoucers
20
Des profils distincts :
29% travaillent chez un outsourcer / 54 % pour un centre d’appels internalisé
Outsourcer/Agence de télémarketing
Centres d’appels internalisés
29% en temps partiel
42% sont âgés de 26 à 35 ans
27% n’ont reçu aucune formation
22% sont en CDD et 71% sont à temps plein
67% exercent une activité d’émission
avec 47% de télémarketing
26% sont entrés dans le secteur par candidature
spontanée
60% citent le goût du contact comme motivation
50% travaillent dans des entreprises
de plus de 100 salariés
21% souhaitent évoluer vers un poste similaire
81% ont reçu au moins une formation au cours
des deux dernières années, notamment une formation
aux produits/services (54%) ou une formation
technique (39%)
65% exercent une activité de réception
avec 31% dans la hotline
79% sont satisfaits des relations avec l’encadrement
21
Conclusion
22
Des métiers à valoriser
Si les critères qui motivent l’entrée dans ces entreprises, sont principalement le goût du
contact ou encore le travail en équipe, beaucoup de salariés entrent encore par opportunité
ou par hasard et près de 6 jeunes sur 10 déclarent que ce travail leur sert de complément de
revenu.
Les métiers des téléservices et de la relation client ne sont pas encore considérés comme un
« métier valorisant », la principale source d’insatisfaction relevée dans cette enquête étant
d’ailleurs la reconnaissance sociale du métier et la rémunération.
Il s’agit donc plus un problème d’image du métier plus que d’une insatisfaction de leur travail
actuel, puisqu’ils se déclarent majoritairement satisfaits de leur activité. Autre point positif qui
met à mal les idées reçues : les salariés sont satisfaits de leurs conditions de travail et de
leur relation avec leur encadrement.
On a pu noter le rôle important de la formation dans la satisfaction globale. C’est là un axe de
développement intéressant pour répondre aux attentes des participants sur leurs possibilités
d’évoluer vers des postes de management ou des fonctions transversales.
Le rôle des différents acteurs des téléservices et de la relation client est aujourd’hui de
donner une vision nouvelle du métier afin de valoriser ces métiers, leur diversité et les
opportunités qu’ils ouvrent.
Pour en savoir plus :
Arnaud Pottier-Rossi - Directeur de clientèle Téléservices
01 44 70 72 48 – [email protected]
23

Métiers des téléservices et de la relation client

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