Sept enregistreurs à la loupe Obligatoires dans

Sept enregistreurs à la loupe
Obligatoires
dans
certaines
activités
comme les salles de marché, les systèmes
d'enregistrement num ériques permettent
d'enregistrer en continu ou à la demande
des conversations téléphoniques. De plus
en plus de centres d'appels ont recours à
cette technique pour la formation de leurs
employés.
Historiquement, les sociétés spécialis ées
dans l'enregistrement ont commencé il y a
une
quarantaine
d'années
avec
les
technologies en vigueur à cette époque, à savoir essentiellement les bandes
magnétiques. L'arriv ée de l'informatique les a fait évoluer vers la numérisation des
donn ées. Les conversations sont donc numérisées, intégrées à des logiciels, stockées
sur des cassettes digitales (DAT) ou des disques durs pour pouvoir être réécoutées à la
demande. En effet, apr ès les salles de marché légalement oblig ées de s'équiper, les
centres d'appels à vocation commerciale implantent des systèmes d'enregistrement pour
améliorer la formation et le contr ôle qualité dans une profession où les taux de turnover sont conséquents.
Télé Mission CTI de CBC Développement
CBC D éveloppement propose une alternative aux enregistreurs dédiés. Grâce à
l' évolution des cartes de télécommunications, plus puissantes, CBC a intégré une
fonction écoute et enregistrement à son logiciel Télé Mission CTI. Pour la société, il n'est
plus nécessaire de posséder un système d'enregistrement indépendant. En fonction
écoute, cette option permet, par exemple, au superviseur de parler au téléopérateur
sans que le client ou le prospect ne l'entende. En fonction enregistrement, elle permet
d'exporter les fichiers en format wave, écoutables à partir de Windows. Dédiée aux
centres d'appels à vocation commerciale, cette toute nouvelle fonction du logiciel CTI de
CBC autorise des enregistrements aléatoires, stockés ensuite sur un disque dur d'une
capacit é de 6 à 8 giga-octets. La recherche des enregistrements se fait soit en indiquant
le nom du téléopérateur, soit par fiche traitée. Cette possibilité nouvelle est donc
réservée aux centres d'appels dotés d'une liaison CTI équipée de liens CSA ou TAPI avec
les PABX du march é. Comme la fonction enregistrement est intégrée au logiciel, il n'y a
pas de surcoût pour l'acheteur.
MDR 2000 d'Assmann Telecom Atis
Filiale du groupe allemand Atis Uher Assmann, Assmann Telecom Atis développe des
syst èmes d'enregistrement num érique entre autres pour les centres d'appels, créneau
en forte expansion. La gamme MDR 2000 ("Multi Digital Recorder") est composée de
plusieurs solutions associant hard (PC sécuris és) et soft (logiciels CTI). Les machines
d'enregistrement s'interfacent sur toutes les liaisons téléphoniques standardis ées ou
propriétaires. Elles sont compatibles avec l'ensemble des PABX du marché. Chaque
enregistreur peut supporter de 4 à 64 canaux. Ce chiffre peut grimper à plusieurs
centaines de canaux en cas de connexion en réseau. Les logiciels permettent d'enrichir
les enregistrements en les compl étant par des informations pertinentes, à savoir le
num éro de téléphone appelant ou appelé, le nom de l'opérateur, le num éro de la fiche
en cours. Le stockage des conversations se fait sur disque dur et cassette DAT 4 et 8
millimètres. Assmann Telecom Atis se pr épare à la future génération de supports de
stockage, le DVD. La société avance comme références dans le secteur commercial, la
Banque Directe et les 3 Suisses. Le coût de l'enregistreur pour une configuration 8
canaux est de 60 000 francs HT.
Guardian de Dictaphone
D'origine américaine, la société Dictaphone France emploie une dizaine de personnes et
commercialise des unités d'enregistrements à destination des salles de march é, comme
pour la Société Générale ou la Banque Populaire, les services d'urgence (Samu,
pompiers, police, etc..) et pour les call centers à vocation commerciale. Sur cette cible
en pleine croissance, Dictaphone a déjà install é le centre d'appels d'American Express
France. Le produit Guardian est commandé par une interface à cristaux liquides avec
touches programmables. La localisation d'un appel se fait par la date et l'heure de
l'appel, la durée, le num éro du canal, la présence d'une note. Le stockage se fait sur
disque dur ou cassettes DAT, avec redondance sur supports magn étiques en cas de
panne. La capacité de ces supports peut aller jusqu'à 250 000 heures s'ils sont mis en
réseau. Les cassettes DAT ont des capacités de 320, 640 ou 1 280 heures. On peut ainsi
réécouter une conversation qui a eu lieu un an auparavant. On peut relier jusqu'à 128
cassettes entre elles. Le chargement de la conversation recherchée s'effectue en une
minute selon Dictaphone, sans que l'on ait besoin de manipuler les cassettes. Le produit
ProLog ("Professional Loger") permet de mettre en réseau plusieurs enregistreurs. Un
serveur sous Windows 95 ou NT est dédié à l'activité d'enregistrement des
conversations. Les liens CTI de ProLog le rende compatible avec les PABX majeurs du
march é. Dictaphone a des liens privil égiés aux Etats-Unis avec Genesys. Le prix du
syst ème Dictaphone est de 2 500 F par canal. La cible de Dictaphone s'étend des petits
call centers de 8 à 32 canaux jusqu'aux importantes plates-formes organisées en
réseau. Adaptable à l'évolution des besoins, le système permet un ajout des canaux et
des platines à mesure de l'extension des activités. Il est ainsi possible d'accroître la
capacit é de stockage.
La gamme Nice de Nice Systems
Société israélienne, Nice Systems se présente comme un des leaders mondiaux des
solutions d'enregistrements num ériques. Nice a aussi conclu des accords de distribution
avec Etrali, filiale de France Télécom très bien implantée dans ce secteur du trading,
Alcatel, Lucent et Siemens. La solution CTI permet de récupérer, sélectionner,
enregistrer, stocker et retrouver les appels. L'enregistreur NiceLog se connecte aux
lignes téléphoniques et permet de faire de l'enregistrement en continu. Le système
NiceCLS ("Call Login System") est relié au lien CTI des autocommutateurs et autorise
l'enregistrement sélectif. Grâce à l'algorithme de compression avancé (ACA), Nice peut
connecter jusqu' à 192 canaux par machine, des milliers en réseau. Le disque dur peut
conserver jusqu'à 8 000 heures, les cassettes DAT 21 000 heures (8 760 heures par
canal d'enregistrement en ligne, pour permettre des restaurations instantanées).
NiceCall est un produit d'entrée de gamme destiné aux petits centres d'appels équipés
de 4 à 24 pistes. Enfin, NiceUniverse s'occupe de la gestion de la qualité et de la
formation. C'est une solution de mesure de qualité conçue pour automatiser
l'enregistrement des appels, fournir des outils d' évaluation objectifs et identifier les
besoins en formation des agents des centres d'appels. NiceUniverse enregistre les
transactions des agents et les stocke en format numérique compressé. Les appels sont
ensuite transmis par le serveur voix/données vers le téléphone des responsables du
centre d'appels. Les performances de l'agent d'accueil sont mesurées sur une grille
d'évaluation graphique. A partir de cette grille et d'autres données, NiceUniverse génère
des rapports, des statistiques et des graphiques détaillés qui aident à identifier les
besoins en formation et les critères d'évaluation des performances des agents les plus
adaptés. Le coût d'un système Nice est d'environ 3 000 francs HT par canal.
Mirra de Racal Systems Electronique
Groupe anglais, Racal fabrique des enregistreurs depuis 45 ans. La filiale française
existe depuis 25 ans. Le système Mirra est un enregistreur num érique modulaire de 4 à
96 voies composé d'une machine connectée sur un PC et de logiciels. On peut y
brancher de 4 à 96 canaux sur un poste et relier plusieurs postes en réseau. Il se
connecte aussi bien à des lignes analogiques qu'à des postes num ériques Ericsson,
Nortel et Lucent (d'autres interfaces sont en cours de développement). Compatible CTI,
il peut être utilis é aussi bien par des petites et moyennes entreprises que par des
soci étés plus importantes, dans des domaines tels que la finance, l'assurance, les
services d'urgence, les transports, la sécurité, les administrations, etc. Racal propose
des cartes avec les protocoles de chaque constructeur intégrés. La compression des
donn ées autorise une bonne qualité de son, une autonomie des supports et la sécurité.
Le Mirra peut être équipé d'une ou deux platines disque optique, offrant ainsi jusqu'à
340 heures par voie d'enregistrement de qualit é num érique. Les niveaux d'accès des
utilisateurs peuvent être restreints par mesure de sécurité ou pour des besoins
opérationnels. Des journaux de bord permettent aux responsables de contrôler le
syst ème et d'identifier les accès aux relectures effectuées par les utilisateurs. La
relecture des appels est instantanée, utilise des paramètres standards de recherche et
est transmise par r éseau local, liaison RS232 ou réseau téléphonique. Le syst ème
d'enregistrement de Racal coûte 30 000 F à partir de quatre canaux, 250 000 F jusqu'à
soixante, 5,5 MF pour 200 canaux.
ComGuard Line de Kreutler
La société allemande Kreutler fabrique des enregistreurs depuis 25 ans. La filiale
française, créée en 1990, fabrique deux sortes de systèmes : les serveurs vocaux et
petits autocommutateurs digitaux (ACD) et les enregistreurs de communication. La
gamme ComGuard Line se compose du Single - destiné aux directions générales et de la
communication - et du Flash, qui possède 900 heures d'autonomie. Le Tower est la
version tour, dimensionn ée pour 4 à 16 canaux. Le Modular supporte de 8 à 40 canaux
par module, soit jusqu'à 1 200 lignes. Le pilotage CTI s'effectue sur la plupart des
autocommutateurs du march é. Kreutler équipe plusieurs banques comme le CCF, la
Bred, le Crédit Lyonnais (avec Cap Gemini). Le coût à la ligne enregistrée est de 4 500
F. Kreutler a conclu des partenariats avec les intégrateurs (IBM, NCR, Logica) et les
fabricants de PABX : Alcatel, Lucent, Matra/Nortel, Siemens. Une solution
techniquement différente existe pour chacun de ces constructeurs.
Média Store d'Eyretel
Filiale d'un groupe anglais, Eyretel France existe depuis 1990. Sa spécialité : les
enregistreurs numériques de communication. Focalisée sur les salles de marché et les
centres d'appels commerciaux, Eyretel propose son système Média Store. Il possède un
bus PCI qui permet de brancher de multiples lignes sur une même machine (jusqu'à
256). Les cassettes DAT bénéficient du système dit "hot swap" qui permet de les retirer
sans arr êter l'enregistreur. Les cassettes au format DDS 3 peuvent archiver jusqu'à 1
650 heures d'enregistrement contre une moyenne de 550 heures pour une cassette
normale, selon Eyretel. Les disques durs compilent 2 200 heures de conversation et
peuvent être branchés en "mirroring" (un second serveur prend le relais en cas de
défaillance du premier). Les autres systèmes proposés par Eyretel sont QualityCall,
syst ème d'évaluation des agents en CTI, E. Ware, logiciel de recherche, d'écoute et de
paramétrage de la gestion des communications sur un réseau de PC et MédiaGate,
syst ème de communication multimédia qui intègre la visioconférence. Prix de
l' équipement sans CTI pour 8 canaux : 100 KF (à partir de 200 KF avec CTI).
PATRICK CAPPELLI Télé Mission CTI de CBC D éveloppement
[01-03-1999]
Source : Cet article a été extrait des archives de E-marketing