Contrats - Bruxelles Environnement

Protection du
consommateur
Quelques principes généraux
Formation-débat à l’usage des travailleurs sociaux bruxellois
Marie Brynart et François Grevisse, Sustainable Energy Services
Pour le compte de Bruxelles Environnement
[email protected]
Plan de la présentation
1.
Contrats et factures
Les dispositifs de protection spécifiques à l’électricité. Comment
éviter la coupure?
2.
3.
Même chose pour le gaz
•
Document: liste de liens utiles
Base réglementaire
●
Accord Fédéral Consommateur/Fournisseurs
●
La législation
►
Ordonnance Gaz (2006, dernière modification en 2013)
►
Ordonnance Electricité (2006, dernière modification en 2013)
►
Arrêté Bruxellois – Client protégé (2007, dernière modification en 2012)
►
Loi Belge relative au marché de l’électricité (1999, dernière modification
en 2013)
Accord Fédéral
Accord: Le consommateur dans le marché libéralisé
de l’électricité et du gaz
Objectif: d’améliorer la protection du consommateur
dans le marché libéralisé de l'électricité et du gaz, tout
en respectant les règles de concurrence en vigueur.
http://economie.fgov.be/fr/binaries/accord_electricity_fr_t
cm326-41209.pdf
4
Accord Fédéral
●
Techniques de marketing:
►
Le changement de contrat ou de fournisseur ne peut se faire que par un
contrat écrit et signé (p.ex. pas par téléphone)
►
Ventes par téléphone,
› confirmation écrite du contrat (le contrat n’est pas conclu tant que le client ne
renvoit pas un exemplaire signé)
› délai de renonciation de 7 jours ouvrables
►
Ventes en dehors de l’entreprise (p.ex. porte-à-porte)
› Le vendeur transmet au consommateur un exemplaire original clairement lisible du
contrat signé par les deux parties.
› Le fournisseur confirme ensuite le contrat par une lettre adressée personnellement
› La confirmation contient également une copie du contrat signé par le fournisseur, y
compris les conditions générales et particulières.
› Le consommateur peut recevoir sur demande une copie du contrat signé par lui.
› Le consommateur a le droit de renoncer au contrat dans les 14 jours ouvrables
Accord Fédéral
●
Changements de fournisseur:
►
Le nouveau fournisseur chargé de la cessation du contrat en cours auprès de
l'ancien fournisseur accepte d'être responsable de tous les préjudices que
subirait le consommateur par le fait du nouveau fournisseur.
►
Décompte final
› L’ancien fournisseur envoie son décompte final dans un délai raisonnable
› Il rembourse le consommateur dans les 15 jours de ce décompte
› Il ne facture pas de frais administratif, pour autant que le client ait respecté le
préavis (partout en Belgique depuis 2012, 1 mois max.)
►
Indemnités de rupture pour résiliation/cessation non-conforme
› Max. 50€ si rupture dans les 6 mois avant la fin du contrat
› Max. 75€ sinon
› Une résiliation pour défaut de paiement ne donne pas lieu à une indemnité de rupture
Accord Fédéral
●
Plaintes
►
Les fournisseurs s'engagent, dans les 5 jours ouvrables (ou 10 jours
ouvrables en cas de contestation d'une facture et en tout cas avant la date
limite de paiement), à répondre aux questions et réclamations.
►
Dans cette réponse, il est dit si la plainte est fondée (y compris la
motivation si la plainte n'est pas fondée) ou si elle doit être examinée
davantage.
►
Dans ce dernier cas, ils mentionnent la date à laquelle le consommateur
recevra la réponse définitive.
►
Si la réclamation concernant une facture est fondée ou doit encore être
examinée, le recouvrement des montants contestés est suspendu
►
Aucun frais ne peuvent être facturés pour le traitement de réclamations.
●
Contenu des factures (voir accord)
●
Déménagements (voir accord)
●
Domiciliations (voir accord)
●
Conditions générales (voir accord)
Les ordonnances bruxelloises
L’obligation de faire offre
Tout fournisseur est obligé de faire offre à tout client qui le demande.
L’offre
doit:
 Être non-discriminatoire
 Être fournie dans les 10 jours ouvrables
 Comporter des conditions tarifaires claires et transparentes, et comprendre
les différents éléments du prix, prix au kWh et prix moyen de la facture
 Contenir les conditions générales & dispositions relatives aux clients protégés
Exception:
Lorsqu’un client demande une offre à un fournisseur chez qui:
 il a encore des dettes ET
 il ne respecte pas de plan d’apurement
…Ce fournisseur peut:


Soit refuser par écrit de faire offre
Soit demander une caution au client (max. 2 mois)
8
Les ordonnances bruxelloises
Des contrats de 3 ans, résiliables en 1
mois
Les fournisseurs doivent offrir des contrats de durée fixe de 3 ans au moins
Le
fournisseur: ne peut résilier que sur décision du Juge de Paix
Le
Client: peut résilier à tout moment sans frais, moyennant un préavis de
1 mois (loi belge)
9
Les ordonnances bruxelloises
Factures, rappels et mises-en-demeure
●
Les factures de gaz et d’électricité ne peuvent être confondues, c’est-àdire que le fournisseur peut envoyer 1 seule facture pour les 2, mais il doit
faire le détail du calcul.
●
Le système de protection (clients protégés) doit être rappelé sur tous les
rappels et mises-en-demeure
10
Où porter plainte? — Waar kan ik
een klacht indienen?
Les fournisseurs:
Electrabel:
078 35 33 33 (tarif zonal)
jours ouvrable: de 8 à 20h
samedi: de 9 à 13h
https://www.electrabel.be/fr/particul
ier/contact
Electrabel - Boîte postale 10888 5000 Namur
Lampiris:
Tel : 078/790.790
http://www.lampiris.be/fr/particulier/
contact
Rue Saint-Laurent 54, 4000 Liège
De leveranciers:
Electrabel:
078 35 33 33 (zonaal tarief)
werkdag: van 8 tot 20u
zaterdag: van 9 tot 13u
https://www.electrabel.be/nl/particu
lier/contact
Electrabel - Postbus 109 - 2600
Berchem
Lampiris:
Tel: 078/790.790
http://www.lampiris.be/nl/particulier
/contact
Rue Saint-Laurent 54, 4000 Liège
11
Où porter plainte? — Waar kan ik
een klacht indienen?
Electricité/Elektriciteit: sur/op www.brugel.be
Société
Téléphone
Site web
Belgian Eco Energy (Bee)
+32 (0)15 28 13 50
http://www.bee.eu
Belpower International SA
+32 (0)2 421 99 99
http://www.belpower.be
EDF Luminus
+32 (0)78 15 02 10
http://www.luminus.be
EGL France & Benelux
+32 (0)2 627 49 50
www.axpo.com
Electrabel
+32 (0)78 78 20 20 (prof.) - +32 (0)78 35 33 33 http://www.electrabel.be/contact
Electrabel Customer Solutions
+32 (0)78 35 33 33 - +32 (0)78 78 20 20 (prof.) http://www.electrabel.be/contact
Elexys
+32 (0)56 36 44 80
http://www.elexys.be
Endesa Energía
+33 1 44 71 07 57
http://www.endesa.com
Eneco België
+32 (0)15 40 41 40
http://www.eneco.be
Energie 2030
+32 (0)903 02030
http://www.energie2030.be
Energie I&V (Anode Energie)
+32 (0)16 40 70 03
Error! Hyperlink reference not valid.
Enovos Luxembourg
+32 (0)24 00 14 92
http://www.enovos.be/
ENI Gas & Power
+32 (0)70 224 002
http://www.eni.com/fr_BE/home.html
12
Où porter plainte? — Waar kan ik
een klacht indienen?
Electricité/Elektriciteit: sur/op www.brugel.be
Société
Téléphone
Site web
E.ON Belgium
+32 (0)2 743 33 33
http://www.eon.be
Essent Belgium (RWE)
+32 (0)800 32 032
http://www.essent.be
Groene Energie Administratie (Greenchoice)
+31 6 246 88343
http://www.greenchoice.nl/
Lampiris
+32 (0)800 40 123
http://www.lampiris.be
OCTA+
+32 (0)800 43 002 (FR) - +32 (0)800 43 001
(NL)
http://www.octaplus.be
Powerhouse
+31 88 770 77 15
http://www.powerhouse.nl/
Scholt Energy Control
+31 40 368 12 23
http://www.scholt.be
Wind Energy Power
www.colruytgroup.com
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Où porter plainte? — Waar kan ik
een klacht indienen?
Gaz/Gas: sur/op www.brugel.be
Société
Téléphone
Site web
Belgian Eco Energy (Bee)
+32 (0)15 28 13 50
http://www.bee.eu
EDF Luminus
+32 (0)78 15 02 10
http://www.luminus.be
Electrabel
+32 (0)78 78 20 20 (prof.) - +32 (0)78 35 33 33 http://www.electrabel.be/contact
Electrabel Customer Solutions
+32 (0)78 35 33 33 - +32 (0)78 78 20 20 (prof.) http://www.electrabel.be/contact
Eneco België
+32 (0)15 40 41 40
http://www.eneco.be
Enovos Luxembourg
+32 (0)24 00 14 92
http://www.enovos.be/
ENI Gas & Power
+32 (0)70 224 002
http://www.eni.com/fr_BE/home.html
Essent Belgium (RWE)
+32 (0)800 32 032
http://www.essent.be
GAS NATURAL EUROPE BELUX
+32 (0)2 535 7775
http://www.gasnaturalfenosa.be
GDF Suez
+32 (0)2 287 19 70
http://www.gdfsuez-globalenergy.com
Lampiris
+32 (0)800 40 123
http://www.lampiris.be
NatGas
+49 33120040
http://www.natgas.de
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Où porter plainte? — Waar kan ik
een klacht indienen?
Gaz/Gas: sur/op www.brugel.be
Société
OCTA+
Téléphone
+32 (0)800 43 002 (FR) - +32 (0)800 43 001
(NL)
Site web
http://www.octaplus.be
Powerhouse
+31 88 770 77 15
http://www.powerhouse.nl/
Scholt Energy Control
+31 40 368 12 23
http://www.scholt.be
Total Gas & Power Belgium
+32 (0)2 224 96 00
http://www.totalgp.be/
Wingas GmbH
+49 561 301 0
http://www.http://www.wingas.de/benelux.html?
&L=1
15
Où porter plainte? — Waar kan ik
een klacht indienen?
Le médiateur de l’énergie:
www.ombudsmanenergie.be/
Rue Royale, 47
1000 Bruxelles
[email protected]
02/211.10.60
02/211.10.69
Avant de porter plainte:
entamer des démarches auprès
du fournisseur, par écrit (avec
nom, adresse, objet de la plainte
au minimum).
Ombudsdienst voor energie:
www.ombudsmanenergie.be/
Koningsstraat, 47
1000 Brussel
[email protected]
02/211.10.60
02/211.10.69
Alvorens klacht indienen:
eerst stappen hebben
ondernomen bij de leverancier,
schriftelijk (met minimum naam,
adres, beschrijving van het
geschil).
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Où porter plainte? — Waar kan ik
een klacht indienen?
SPF Energie (Economie, PME, …)
http://economie.fgov.be/fr/consommate
urs/Energie/Facture_energie/Accord_pr
otegeant_le_consommateur/
SPF Economie, P.M.E., Classes
moyennes et Energie
Direction générale Contrôle et
Médiation
Services centraux - FO
WTC III
Boulevard Simon Bolivar, 30
1000 Bruxelles
Tél. : 02 277 54 85
Fax : 02 277 54 52
E-mail :
[email protected]
FOD Energie (Economie, KMO, enz.)
http://economie.fgov.be/nl/consument/
Energie/Facture_energie/Het_akkoord_
dat_de_consument_berschermt/
FOD Economie, K.M.O.,
Middenstand en Energie
Algemene Directie Controle en
Bemiddeling
Centrale diensten - FO
WTC III
Simon Bolivarlaan 30
1000 Brussel
Tel.: 02 277 54 85
Fax: 02 277 54 52
E-mail:
[email protected]
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Où porter plainte? — Waar kan ik
een klacht indienen?
Brugel
http://www.brugel.be/Public/Page.php?I
D=4023&siteID=2
http://www.brugel.be/Files/media/impor
ts/Formulaire_plaintes_v1.doc?siteID=
2 (pour introduire une plainte)
Formulaire à retourner (par la poste,
par fax ou par e-mail) à:
BRUGEL
E-mail : [email protected]
Nouvelle adresse au 25/03/2011
Avenue des Arts, 46
1000 Bruxelles
TEL: 0800 97 198
Brugel
http://www.brugel.be/Public/Page.php?ID=29
43&siteID=2
http://www.brugel.be/Files/media/imports/NLFormulaire_plaintes.doc?siteID=2 (om een
klacht in te dienen)
Formulier terug te sturen (per post, per fax of
per e-mail) naar:
BRUGEL
E-mail: [email protected]
Nieuwe Adres vanaf 25/03/2011:
Kunstlaan 46
1000 Brussel
TEL: 0800 97 198
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Où porter plainte? — Waar kan ik
een klacht indienen?
CREG
http://www.creg.be/fr/electron.html
CREG
Rue de l'Industrie 26
1000 Bruxelles
Tel : + 32 2 289 76 11
Fax : + 32 2 289 76 09
Nijverheidsstraat
http://www.creg.be/nl/electron.html
1000 Brussel
Tel : + 32 2 289 76 11
Fax : + 32 2 289 76 09
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Marie Brynart
Soc. coop. Sustainable Energy Services
[email protected]
www.sestain.be
0484/177.877
MERCI!
AVEZ-VOUS DES QUESTIONS ?