Communiqu Wel`Voice advanced

TLMCom
Communiqué de Presse
L’accueil téléphonique à l’écoute de la voix
TLM Com annonce un serveur vocal interactif intelligent
à reconnaissance de la parole
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Le 7 juin 2007 - TLM Com, éditeur de progiciels de traitement automatique des appels
téléphoniques, annonce Wel’Voice Advanced, la solution intelligente de réception
automatique des appels téléphoniques à reconnaissance de la parole. À la différence d’un
serveur vocal interactif (SVI) traditionnel, qui s’apparente à un répondeur évolué, la solution
Wel’Voice donne à l’entreprise le moyen de concevoir un aiguillage personnalisé pertinent
et bien toléré par les appelants à travers un dialogue oral avec une assistante virtuelle.
En effet, l’utilisation de la reconnaissance vocale offre à l’appelant une convivialité et un
confort d’utilisation, notamment avec les téléphones portables.
La solution de productivité idéale pour les centres d’appels et les entreprises
Outre le service rendu aux entreprises de tout type, les centres d’appels vont pouvoir
bénéficier plus particulièrement d’une plus grande maîtrise du trafic des appels entrants car
tous les appels seront réceptionnés, qualifiés et traités immédiatement. La finalité de
Wel’Voice Advanced est de pouvoir aiguiller les appelants et de donner les premiers
éléments de réponse. Grâce à ses différents connecteurs vers des bases de données,
l’application renforce la qualification de la requête de l’appelant et le routage vers l’entité
appropriée de manière à diminuer les appels improductifs et les temps d’attente.
Grâce à son interface Web, l’usage de Wel’Voice Advanced est particulièrement convivial.
Chaque responsable disposant d’un navigateur internet peut paramétrer à sa guise les
différents scénarios de traitement des appels entrants en temps réel. La synthèse Vocale,
étant native dans la solution, Wel’Voice Advanced permet une réactivité dans la mise en
place des guides vocaux. Le responsable saisi le texte correspondant au choix proposé et
le système le génère vocalement.
Dans le cas des centres d’appels, les responsables de services de hot line, par exemple,
peuvent définir et modifier à tout moment les choix proposés par l’assistante virtuelle afin
d’améliorer la pertinence du filtrage et relayer l’appel vers l’agent approprié .. En outre,
lorsque le centre d’appels est fondé sur un service accessible à des abonnés sous contrat,
Wel’Voice Advanced peut identifier l’appelant, vérifier son statut dans une base de donnée
et l’orienter directement sur les agents concernés.
De plus, grâce aux outils statistiques fournis avec Wel’Voice Advanced, l’efficacité de la
solution peut être mesurée en permanence afin de pouvoir corriger rapidement
l’arborescence et assurer ainsi un meilleur taux d’appels aboutis. Par ailleurs, ces outils
peuvent parfaitement être exploités, comme un premier niveau d’analyse pour déterminer
les ressources humaines à mettre en œuvre en fonction des services les plus demandés et
des plages horaires les plus fréquemment saturées.
La solution Wel’Voice s’inscrit dans la volonté profonde de TLM Com d’améliorer la qualité
de l’accueil téléphonique et d’optimiser le transfert des appels des entreprises et
établissement publics et privés. TLM Com a donc analysé la perception de personnes qui
appellent une entreprise équipée d’un serveur vocal interactif (SVI) traditionnel. Il s’avère
que la majorité des personnes interrogées apprécient peu la formule qui consiste à appuyer
sur des touches, surtout si plusieurs niveaux sont nécessaires pour aboutir au bon
interlocuteur. En revanche, lorsque l’assistante virtuelle de Wel’Voice propose des choix qui
seront validés par une réponse orale, la solution est nettement mieux tolérée. Fort de ce
constat, TLM Com a prévu, pour accroitre la convivialité du dialogue, la faculté d’aller au
delà d’une réponse figée en intégrant la possibilité de repérer, dans la réponse de
l’interlocuteur, les mots clés qui vont définir le routage de l’appel.
À propos de TLM Com (www.tlmcom.fr)
TLM Com, entreprise innovante labellisée ANVAR, est un éditeur de progiciels pour le
traitement automatique des appels téléphoniques d’entreprise, intégrant reconnaissance de
la parole, synthèse vocale et Intelligence Artificielle. Acteur majeur dans le domaine de
l’automatisation de l’accueil téléphonique d’entreprise, TLM Com commercialise une palette
complète de solutions métiers. Ses solutions sont commercialisées tant par des
distributeurs au plan national (NextiraOne, France Telecom, Spie Communications, Axians,
InéoCom, …) que par des acteurs régionaux.