en magasin - L`Atelier

N° et date de parution : 28 - 01/03/2013
Diffusion : 5000
Page : 6-7
Périodicité : Mensuel
Taille : 58.95 %
HighTech5_28_3_1.pdf
357 cm2
Réenchanter
'
l expérience client
magasin
en
chaque année la conférence GfK est l occasion de faire une synthèse
une année 2012 que globalement chacun souhaite oublier en espérant qu' elle
'
Comme
'
d
définitive
,
,
,
pas lesigne annonciateur d
n' est
!
,
un 2013 encore pire
'
!
Pas de détail des chiffres ici ceux-ci étant analysés plus précisément un peu plus
loin mais une formule qui résume le sentiment des analystes « (Depuis 2012 ) les biens
techniques s' engagent dans une nouvelle voie marquée par la contraction des volumes de
vente mais partiellement compensée par des achats désormais mieux valorisés » ( François
Klipfel DGA de GfK en photo ci-contre ).
,
:
,
,
,
Parmi tous les éléments
présentés plusieurs éléments ont suscité notre intérêt
,
ceux en particulier concernant l évolution du
,
comportement des consommateurs Ainsi
la baisse globale de 6 %% du CA des biens techniques en 2012 cache un fait important le
chiffre d affaires des magasins a baissé de 9%% pendant que celui du eCommerce
progressait de 5%% pour représenter 17 ,6%% des ventes totales Que les sites représentent une
part croissante n' est pas unesurprise ce qui l est plus c' est le niveau atteint aujourd hui.
Et plus inquiétant ce ne seraitqu' un début puisque GfK voit ce poids passer à 20%% en
2015 voire 30%% à l horizon 2020!
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Il convient cependant de prendre ces chiffres avec circonspection car si l on se réfère
à l analyse du sondage IFOP / Atelier BNP Paribas de novembre 2012 77%% des Français
affirment qu' ils nepourraient sepasser de l achat en magasin...
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,
'
Ce n' est pas contradictoire : les consommateurs souhaitent essayer toucher les
en magasin avantd acheter et y bénéficier d une relation personnalisée (
,
'
produits
promotions
'
,
,
accueil
).
Aujourd hui « l ère est au cross canal et aux connexions entre l ordinateur les outils
de mobilité et le magasin » selon GfK Comme le mentionne Raphaël Palti P-DG et
fondateur d Altavia « Pendant des années le commerce et l industrie ont pensé à la place des
clients Ils leur ont fabriqué et distribué ce dont ils imaginaient qu' ils avaient envie
Demain les clients auront formaté leurs besoins et leurs attentes Pour les distributeurs et
les industriels l enjeu vital sera de répondre au très grand niveau d exigence des clients.
Une parfaite exécution opérationnelle sera alors le nerf de la guerre Demain le système
gagnant sera un système hybride combinant les forces d internet pour comparer et choisir
et les atouts des magasins physiques pour toucher essayer et être conseillé. »
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C' est cette expérience différenciante qui justifiera à l avenir le déplacement du
consommateur dans tel ou tel magasin Le gagnant sera celui qui utilisera au mieux les
outils d information pour parfaire la connaissance de son client et lui concocter des
offres spécifiques celui aussi qui aura su créer de la proximité avec lui par l écoute le
conseil la disponibilité et le service.
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Plus facile à dire
de valeur
qu' à faire mais pour les distributeurs c' est la clef de la création
,
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!
Bonnes affaires à tous
!
Philippe Le Goff - Victor Jachimowicz
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Reproduction interdite sans autorisation
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