le client est roi? en france, œ , n`est pas gagne

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s inspirer
ANALYSE
LE CLIENT EST ROI?
EN FRANCE, Π,
N'EST PAS GAGNE
On l'a tous vécu: le serveur qui nous ignore ostensiblement, le guichetier
dont le but ultime semble être de nous pourrir la vie... Pourtant, tout n'est pas
à jeter dans le service à la française. La politesse tient encore quèlques bastions.
PAR SOPHIE MOUCHER
A
éroport de Bordeaux-Mérignac
Une jolie cliente annonce sa destination à un chauffeur de taxi qui
fait Id moue : «Je préférerais une
moche, maîs qui va plus lom b> Au même moment, dans une brasserie parisienne, un client
s'avance vers le comptoir pour payer «Ici, on
règle à table, monsieur», assène le propriétaire
au client presse., qui retourne docilement
s'asseoir en attendant l'addition. Bienvenue en
France, le seul pays au monde où l'on n'osera
répondre ni au taxi (de peur de rester en rade)
ni au restaurateur (parce qu'on est habitue).
Mauvaise nouvelle : le mal serait inscrit
dans nos gènes. Il y a vingt ans déjà, le cher
cheur Philippe d'Inbarne -reprenant une
analyse de Montesquieu- expliquait dans
La Logique de l'honneur que les Français,
obsédés par la question de leur statut,
confondent service et servitude «Cette ana-
lyse est toujours d'actualité, confirme
Isabelle Earth, directrice de l'EM Strasbourg
Business School, qui a publié une étude sur
le sujet C'est un phénomène culturel très
profondément ancré et les réponses managénales à ce problème sont quasi inexistantes. Les entreprises n'ont souvent pas
conscience de la gravité du problème.»
SOURCILS FRONCÉS. Auteur du livre
Opération boomerang, Philippe Bloch tire, lui
aussi, la sonnette d'alarme : «Avec Internet,
ce sont des milliers de consommateurs qui
sont mis au courant en un clic d'une mauvaise
expérience vécue avec une marque » Quant à
la coach Evelyne Platnic Cohen, fondatrice de
Booster Academy, elle ne voit pas de changement dans les comportements. «Les vendeurs restent mal formes, mal payés et mal
considérés. Ils ont souvent des contrats à
•IM""»"!!"
CONSTERNATION NIPPONNE
Briko Nakamura a enchaîne tellement
de déconvenues pendant son sejour
parisien qu'elle a écrit un livre sur ses
diverses expériences au cafe, dans
les magasins Un choc culturel vécu par
beaucoup de ses compatriotes habitues
a un service top niveau avec des
employes portant des gants et saluant
le client plutôt trois fois qu une
Néééndé !? Les tribulations d'une
Japonaise à Paris, d'Enko Nakamura,
Nil, 17 50€ (ou Pocket 5,70€)
VENTANA
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FLEGME BRITANNIQUE
Stephen Clarke en a connu, des
mésaventures ll s'en amuse et propose
dans cet ouvrage des astuces pour
amadouer les vendeurs récalcitrants
Son credo ne lâchez rien, restez poli et
vous obtiendrez ce que vous voulez '
D autant note-t-il qu'a la difference des
Américains n'importe quel employe en
France sera prêt a contourner les regles,
si vous savez vous montrer convaincant
Français, je voushaime, de Stephen
Clarke Pocket, 6 70€
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Philippe Bloch publié chez Ventana Editions, toutes citations
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temps partiel. Sans parler du fait qu'ils sont le
plus souvent en nombre ridicule.» Coincer un
vendeur dans un grand magasin d'électroménager ou de produits culturels le week-end
relève en effet souvent de l'exploit. D'autant
qu'ils sont passés maîtres dans l'art de ne pas
vous voir, dè changer de rayon à une vitesse
surprenante ou de se concentrer, sourcils
froncés, derrière leur écran d'ordinateur...
Des stratégies d'évitement qui traduisent bien
un malaise (lire l'encadré page suivante).
INCRÉDULITÉ. Première constatation: le
client dérange. Il devrait être la solution, il est
souvent le problème. Et les étrangers s'en
aperçoivent d'autant plus vite qu'ils n'y sont
pas habitués. La journaliste Briko Nakamura
-auteure du livre Nââândé!?, dont le titre exprime à la fois l'incrédulité et la consternation
(lire page ci-contre) -ne s'est pas remise de sa
première nuit d'hôtel à Paris. Elle l'avait choisi
fcawaii (mignon) dans le quartier de NotreDame. Elle s'est retrouvée à 6 h 30 face à un
réceptionniste, l'œil rivé à sa télé, qui a refusé
de l'accompagner à sa chambre sous prétexte
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qu'elle n'avait pas imprimé sa réservation ! Le
propriétaire est arrivé à 10 heures et, bouquet
final, a passé un savon à l'employé sous les
yeux de lejeune Japonaise atterrée.
Tout commence (mal) avec le recrutement.
«La formation du personnel en contact avec le
client est quasi inexistante, déplore Isabelle
Earth. On croit que ces personnes occupent
un poste facile, consistant à dire bonjour et à
sourire, or cela va bien au-delà. Leur accueil
est déterminant dans les relations que le client
entretiendra ensuite avec l'enseigne.» Celui-ci
a en effet besoin d'avoir face à lui quelqu'un de
positif, aimant la marque qu'il représente. «A
la formation initiale doit succéder le coaching
de terrain et la formation continue, renchérit
Evelyne Platnic Cohen. Je me souviens d'un
hôtel à Londres où il fallait six mois d'ancienneté avant d'être considéré comme apte
à décrocher le téléphone. C'est ce niveau d'exigence que nous devons viser.»
Mais la culture française n'est pas seule
responsable. Depuis l'irruption du commerce
en ligne, les vendeurs de détail subissent
la concurrence de sites Web bourrés i
UN CUISINIER
MENAÇANT,
dans L'Aile
ou la Cuisse,
un film
de Claude Zidi,
avec Louis
de Funes et
Vittono Capnoli
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> EN ALLEMAGNE, LES CLIENTS SONT
PLUS DÉÇUS QU'EN FRANCE
d'informations sur le produit. Le consommateur est devenu expert. Il en sait parfois
plus que les employés auxquels il s'adresse.
«Les vendeurs d'électroménager voient le public débarquer avec la description complète
d'un produit et même son prix, relève Evelyne
Platnic Cohen. Mais souvent l'offre en ligne
n'est pas la même que celle en magasin.» Le
personnel n'a alors aucune branche à laquelle
se raccrocher, tant sa marge de manœuvre est
faible. «Les magasins sous franchise fonctionnent avec des scripts dépersonnalisés que les
vendeurs sont tenus de servir au client, explique Isabelle Earth. Or on constate dans nos
études que les employés avec le plus fort taux
de satisfaction sont ceux qui désobéissent aux
consignes. Par exemple, en consacrant plus
de temps que recommandé à une personne
pour résoudre son problème.» On comprend
alors le vague à l'âme de la profession.
DISTANCE POLIE. Pour Stephen Clarke
- Britannique installe en France depuis vingt
ans et auteur de Français, je vous haime (lire
page 104) -, tout n'est pourtant pas si négatif. Il admet que le service manque souvent
d'amabilité, mais lui trouve des qualités dont
ne peuvent se prévaloir les autres pays : «Aux
Etats-Unis ou en Angleterre, on vous accueille dans les pubs d'un hello guys un peu
cavalier, alors que les serveurs français affichent une distance qui représente pour moi
à la fois politesse et professionnalisme. Je
sais que dans les restaurants français je trouverai toujours conseils et qualité.»
CODES DU LUXE. Responsable de l'activité
conseil en vente et services au client pour
Accenture, Fabrice Marque estime également
que la France n'est pas si mal lotie en comparaison de certains de ses voisins, comme
l'Allemagne : «Les réponses à notre enquête de
satisfaction y sont encore plus négatives, car
le pays s'appuie sur une culture de la qualité
du produit si forte qu'elle en néglige le service
au client.» Or celui-ci, trop souvent déçu et las
de changer de fournisseurs, aimerait redevenir fidèle à une enseigne. «Il ne prétend pas
être traité en VIP, mais il aspire à une reconnaissance de ses goûts et de ses habitudes : un
petit mot d'une vendeuse qui le reconnaît, une
table réservée au restaurant qu'il fréquente
souvent», poursuit Fabrice Marque.
Des pratiques qui empruntent aux codes du
luxe. Certaines enseignes les ont déjà adoptées : les parfumeries Marionnaud ou Sephora
sont connues pour le nombre important de
vendeurs dans leurs boutiques, les magasins
Culinarion ou Du bruit dans la cuisine misent
aussi sur la gentillesse et la présence de leurs
employés, et Nespresso a construit toute son
image sur l'accueil personnalisé. Mais il est
encore loin, le temps où chacun sera traité
comme George Clooney... •
EN CENTRE D'APPELS, les conseillers sont
tenus de suivre le script qui leur est fourni
66
des clients
ont changé
de prestataire
(telécoms,
gaz ) en 2011
*UNE RAISON
INVOQUÉE:
l'accueil
téléphonique
désagréable,
selon une
étude
Accenture
COMMENT
ENVOYER
PROMENER
SON CLIENT
EN SIX
LEÇONS
LE RAPPEL BUTÉ DU
RÈGLEMENT. «Pas de ticket
de caisse, pas de reprise
de la robe » Rien n'y fait:
visage fermé, la vendeuse
s'abrite derrière la procédure
pour ne pas trouver
de solution au problème
LE COURS DE POLITESSE.
Vous demandez gentiment
à l'employé qui recharge
les rayons du supermarché
où se trouve la moutarde
«Excusez-moi, je ch »,
«BONJOUR1», «Euh, oui,
pardon, bonjour »
L'INDIFFÉRENCE. La file
d'attente s'allonge devant
l'unique guichet ouvert
a la gare Un employé sort de
son bureau, saisit un rouleau
de Scotch et repart aussitôt
Bouillonnement perceptible
de la foule
LA CONVERSATION ENTRE
COLLÈGUES. Pendant que
vous payez, les caissières
papotent, comme derrière un
mur opaque «T'as vu le prix,
c'est 99 euros ou j'ai lu
à l'envers? C'est supercher1»
LE DÉLIT DE SALE GUEULE.
Le vendeur d'électroménager
vous voit approcher, vous
toise, et vous sentez que vous
avez déjà perdu la partie
classe penible avant même
d'avoir ouvert la bouche ll le
sera d'autant plus avec vous
LA PÉDAGOGIE. «Regardez,
tout est indique sur le
carton.» Donc, c'est logique,
vous plierez votre Colissimo
vous-même Et si ça force,
vous vous débrouillerez seul
sous le regard de l'employé
qui ne va tout de même pas
s'abaisser a vous donner un
coup de main
Liste établie d'après l'étude
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de l'EM Strasbourg
»
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