EnJeu Client Consulting 2015

Transcription

EnJeu Client Consulting
« Votre intérêt client est aussi le nôtre »
Offre de services
Accompagnement
au siège et dans vos centres de contacts
Avec vous et les acteurs qui font et construisent votre Relation Client !
1
CONFIDENTIEL EnJeu Client Consulting : Ce document ne peut être copié ou reproduit sans l’accord écrit
d’EnJeu Client Consulting
SOMMAIRE
Synthèse du contexte Client et Relation Client actuel : page 4
EnJeu Client Consulting : présentation, domaines d’intervention,
expertises, exemples d’offres de services : page 8
Thèmes d’accompagnements : page 17
Références et missions multi- secteurs : page 19
2
SOMMAIRE
3
Client mobile
Le client type aujourd’hui : illustration bancaire exportable
L’utilisation du Smartphone en France se démocratise (>50%
dans votre environnement ?
des français sont équipés) et les clients n’hésitent plus à
l’utiliser lors de leurs achats
Client connecté
Mobile & shopping
Le digital (internet, mobile et réseaux sociaux)
impacte les usages et la relation des clients avec leur
banque. Ils tendent à délaisser les agences
physiques, en particulier pour les produits simples
(moins besoin de conseils)
Utilisent leur Smartphone en magasin
75%
Sont prêts à payer avec le mobile en
magasin
53%
Utilisation des canaux bancaires en EU en
fonction de la complexité des produits
Ont déjà changé d’avis en magasin après avoir
18%
lu un avis sur leur mobile
Ont volontairement leur mobile en magasin
pour se renseigner sur les produits
23%
Mobile & publicité
Produits
simples
30%
Accepteraient de recevoir des promotions sur
leur Smartphone
14%
Ont déjà utilisé des coupons mobile en
magasin
Produits
complexes
10%
Client autonome
Internet a modifié la relation des Français avec leurs
banques en s’imposant comme un média flexible, réactif
et offrant une plus grande
autonomie au client. Les Banques en Ligne et « Banques
Légères » ont d’ailleurs adopté un positionnement « coût,
flexibilité et autonomie »
Client « zappeur »
L’infidélité est partout, dans les achats, dans les
entreprises et dans les banques. Aujourd'hui, les
clients sont zappeurs notamment parmi la génération
Y et celle à venir, la « génération C » (C pour
connectée, également appelée « Digital Natives »).
Ont déjà cliqué sur une annonce
Client plus exigeant
Les clients, mieux informés, sont en attente de davantage de
transparence et de payer un « prix juste »
Attentes des clients sur le prix des produits bancaires (données monde)
Source : Acsel, Baromètre 2013 de la confiance des français dans le numérique // Dagobert, état des lieux du mobile en France, 2012
// EFMA, World Retail Banking Report 2013 // EY, Global Consumer Survey 2012 // Marc Papanicola, Directeur adjoint d’Ipsos
Satisfaction, oct. 2010 pour lentreprise.com // Crédoc, les Français et la banque en ligne, déc. 2010
4
Digérer l’expansion du multicanal :
Satisfaire, fidéliser et développer ou meilleure ROI : votre exercice permanent ?
SVI
Téléphone
 DTMF
 Appels entrants
 SMS entrants
 Reco vocale
 Appels sortants
 SMS sortants
SMS
Canaux chauds
Chat
Res. sociaux
 Gestion des files
de discussion
E-mail
Site web
Self care
 Veille
 Mails entrants
 Formulaires / VAD
 Espace perso
 Modération
 Mails sortants
 FAQ, avatars
 Tickets
Canaux froids
Traitement
synchrone
Traitement
asynchrone
Centres de Relation Client Multicanal :
5
Sélection
Recherche
Internet
Sélection
Recherche
comparaison
Mobile
Recherche
comparaison
Achat
Livraison
Service, SAV
Achat en
ligne
Consultation des
différentes offres
Notification
d’envoi
Avis des
internautes
Tablette
Recherche
comparaison
Réseaux
sociaux
Boutique
Centre
d’appels
Espace
client
Service
courrier/
mail
Avis des
Proches,
leaders
d’opinion
Inspection du
produit
Avis sur le produit
et le service
Achat en
boutique
Informations
réclamations
Informations
complémentaires
Facture et
autres données
Modification
coordonnées
Informations
réclamations
6
SOMMAIRE
7
De la stratégie à adresser
Au déploiement opérationnel
Enjeu Client Consulting est un cabinet de conseil en relation client, spécialisé sur de nombreuses thématiques
et canaux : telecom, mutuelles, retail, services etc...
Notre mission est d'accompagner les entreprises et leur donneur d’ordre dans la définition de leur stratégie
relation client multicanal et sa mise en œuvre opérationnelle sur tous les canaux de contacts actuels et à
déployer en cohérence avec l’écosystème de chacun.
Nous proposons cette expertise sur vos projets d’amélioration de votre relation client multicanal unifiée, de
transformation digitale, commerciale afin de vous permettre de proposer une relation personnalisée,
performante et au plus prêt de vos objectifs et enjeux vis-à-vis de vos clients actuels et prochains.
Nous intervenons chez nos clients pour définir et vous aider selon les besoins, la stratégie, la méthode ,les
meilleures pratiques, la conduite projet, déployer les outils, les process, la formation et conduite du
changement pour atteindre l’excellence opérationnelle continue, durable et profitable.
Carte d’identité
 Julien Eudier (DESS Marketing, SFR, MGEN,
SPICERS France etc… leaders sur leur
marché) : fondateur et directeur associé
 Création d’EnJeu Client Consulting : 2014
 Des missions… : performance opérationnelle,
qualité client : cadrage/ choix d’outils
spécifications, stratégie à 3 ans
Notre promesse
engagements
Expert
relation et expérience client multicanal
et omnicanal : mise en place, optimisation
Approche analytique et pragmatique
Démarche opérationnelle avec retours
d’expérience concrets
Une approche orientée résultat, bénéfices
clients/ entreprises et performance dans la
durée
8
Excellence opérationnelle
de la Relation Client
Audit et optimisation des
dispositifs pour atteindre
l'excellence opérationnelle
 Déploiement de nouveaux
canaux, industrialisation
 Dimensionnement,
planification et pilotage
 Amélioration de la qualité
produite/ perçue
 Maîtrise, baisse des coûts
 Mise en œuvre
 Externalisation/Internalisatio
n
 Audit de centres internes/
externes
AMOA Outils, services
Sélection, déploiement et
évolution de solutions et outils
 Cadrage
 Aide au choix
 Expression de besoins,
cahier des charges
 Pilotage projet interne/ avec
éditeurs/ intégrateurs
 Recette fonctionnelle, Bout
en bout
 Déploiement
 Conduite du changement :
formation, support
 REX, Bilan
 Evolutions
Développement
commercial à distance,
de proximité
Conception et pilotage des
programmes de
Développement (organisation,
outil, process, formation)
 VAD Entrant / Sortant en
Conquête, fidélisation
(rétention à, chaud et à
froid
 Vente en ligne
 Appel d'offres prestataires
 Mise en place et pilotage
de la performance dans la
durée
 Sécurisation, intégration
des lancement d’offres en
multi-canal
Expérience et Parcours
Client multicanaux
Définition et optimisation de
l’expérience et des parcours et
process clients :
 Mise en place refonte,
amélioration des parcours
clients, process clients
multi et omni canaux
 Observatoire de
l’expérience client et
pilotage des irritants
Multicanaux intégrant la
transformation digitale
 Vigie collaborateurs
Une offre sur-mesure pour adresser vos enjeux Business et clients et optimiser la performance des dispositifs
actuels et à venir dans la durée
9
• Cadrage, expression de besoins,
cahier des charges métier
• Analyses d’impacts projets, offre
marketing, SWOT
• Analyse et pilotage des risques
• Proposition de réalisation au
Marketing
• Modélisation d'activité
• Dimensionnement,
plan capacitaire
Analytique,
• Planification
Méthodologie
• Indicateurs de pilotage
• Tableaux de bord
• Bilan
•
•
•
•
•
•
•
•
(1)
CRM
Gestion des mails
Téléphonie
SVI, Langage Naturel,
Speech
analytics
Quality Monitoring et enquête
de satisfaction
(2)
Espaces personnels
Gestion de la connaissance
Configurateur d’offre et gestion
de campagne etc…
Outils et
Technologie
Organisation
• Organisation front & back
offices, multicanaux
• Optimisation performance &
qualité
• Processus métier, client
• Parcours client (3)
• Observatoire Expérience (3)
client et pilotage des
irritants
• Formation/ Coaching
Outsourcing
Insourcing
Centres internes
• Audit de votre prestataire
• Cartographie d’activité, des
process
(4)
• Recherche et sélection
outsourceur : VAD,
débordement,
• Pilotage, coordination,
négociation
• Déploiement, outil, process,
formation
(4)
• Ré internalisation
10
Offre Expression de besoins CRM
Offre Expression de besoins vision 360°
1.
2.
1.
2.
Analyse de
l’existant
Construction
des besoins
Analyse vision
de l’existant
Construction
de la cible
4.
3.
4.
Expression de
besoins
détaillée,
exigences
Coconstruction
des paliers
métiers
Expression des
besoins
détaillé, prémaquettes
3.
Coconstruction
des paliers
métiers
(trajectoire
fonctionnelle)
Livrables
:
 Synthèse du diagnostic de l’existant
 Synthèse des besoins cibles par grands
processus, fonctionnalités
 Trajectoire fonctionnelle par palier métier
 Expression de besoins détaillés, synthèse
des exigences
 Copil
 Synthèse du diagnostic de l’existant
 Synthèse des besoins cibles (données, fonctionnalités,
interfaces et principes d’architectures)
 Trajectoire fonctionnelle par palier métier
 Expression de besoins détaillés, formalisation des prémaquettes
 Copil
11
Aide au choix d’un outil CRM
1.
Cahier des
charges et
grille de
notation
Assistance au
pilotage de
l’appel d’offre
1.
Lotissement,
dé
commissionne
ment
Assistance à la
contractualisati
on
Etude des
scenarii,
consolidation
aide au choix
2.
Déploiement,
conduite du
changement
3.
3.
4.
Livrables
2.
Assistance projet de mise en oeuvre
4.
Organisation
projet
Niveau de
service et
maintien en
condition
opérationnel
:
 Cahier des charges
 Grilles de notation
 Consolidation des réponses, étude des
scenarii
 Projet de Contrat et SLA définis
 Copil
 Dossier de Lotissement, plan de décomissionnement
 Stratégie de déploiement, cadrage de la conduite du
changement
 Niveau de services, principes du maintien en MCO
 Plan Projet
 Copil
12
Amélioration des espaces personnels
Selfcarisation des contacts clients
2.
1.
Etat des lieux
de l’existant
Identification
des services
avec
priorisation
1.
2.
Etat des lieux
des canaux et
des centres
existants et de
la com°
Analyse des
parcours,
volumes de
contacts
clients
3.
4.
Promotion
Livrables
4.
Assistance
projet : du
besoin à la
mise en oeuvre
Suivi de la
mise en oeuvre
3.
Définition des
pistes
d’optimisation
:
 Cartographie de l’espace et des services
avec SWOT
 Fiches projets par services et mapping de
priorisation
 Expressions de besoins, maquettes, pilotage
(reporting, recettes),supports de formation
 Promotion avec roadmap et reporting
 Copil
 Etat des lieux de l’existant par canaux, centres
 Diagnostic global et par canaux
 Fiches d’actions
 Cartographie des chantiers et priorités (bénéfices,
faisabilité)
 Plan d’actions, roadmap de déploiement, tableaux de
bord
13
Observatoire de l’expérience et pilotage
des irritants
Amélioration des Parcours clients
1.
2.
1.
2.
Cadrage des
Parcours
clients
prioritaires
Réalisation des
parcours
clients avec
opérationnels
Diagnostic
avec analyse
des sources de
contact
Coconstruction
de
l’observatoire
4.
3.
4.
Analyse des
écarts,
consolidation et
plan
d’amélioration
Confrontation
des parcours
clients avec
clients
Contrôle du
dispositif et
pilotage
pérenne
Livrables
3.
Mise en place
de l’outil
d’analyse
:
 Cadrage des parcours clients prioritaires
 Réalisation des parcours client avec premiers
constats/ plan d’amélioration
 Parcours clients cibles avec analyse des écarts et
plan d’amélioration
 Diagnostic de l’existant par sources (canaux de contact
 Dispositif mis en place sur cycle de vie client
 Outil d’analyse (Excel ou choix du progiciel du marché
 Reporting, tableaux de bord, comité de sui et de pilotage,
bilan
14
Mise en place de cellule de vente à
distance externalisée
2.
2.
1.
Cadrage et
cahier des
charges
4.
Suivi du
démarrage,
performance
Livrables
Ré internalisation de centre de
contacts
1.
Pilotage de
l’appel d’offre
: sélection,
planning
Cadrage,
organisation
3.
4.
Déploiement
auprès du
sélectionné
Déploiement et
contrôle de la
mise en place
Coconstruction
des chantiers
process,
humains, IT
3.
Pilotage des
chantiers
:
 Cadrage et cahier des charges de l’appel d’offre
 Grille de notation
 Dossier de synthèse et d’aide au choix
 Cadrage déploiement, FAQ, script, argumentaires
 Reporting, REX, Copil, PAC
 Note de cadrage et d’organisation
 Mapping des process
 Cahier des charges IT
 Plan de formation et support
 Plan de déploiement
 Script, tableaux de bord, plan qualité
 Copil
15
SOMMAIRE
16
Audit centre de contacts
CRM : choix, fonctionnalités, process,
conduite du changement
Amélioration du pilotage
Observatoire expérience client
Gestion de la connaissance
Audit Qualité réelle/ perçue
Stratégie &
Performance
Audit d’activités
(transfert)
Sécurisation de
lancement d’offre
Gestion électronique de document
Tel : entrants : gestion, valorisation,
conseil, sortants : télévente, prise de
RDV
RELATION
Intégration d’offres
(outils, process,
formation)
CLIENT
Espace personnel sur le Web
et sur Mobile
Contacts mails/ formulaires
entrants
Clic to call
Clic to chat
Accompagne
ment aux
lancements
Optimisation
dispositifs
multicanaux
SUPPORT AUX EQUIPES
FONCTIONNELLES
Portail/ forum
SMS
Agent Virtuel
Intelligent
Process clients
ET BIEN D’AUTRES….
17
SOMMAIRE
18

SFR (Opérateur Telecom privé N°1 Mobile, Fixe, Internet : 20 millions de clients grand public,
12Mds € CA en 2008) : 1/2
 Pilotage du programme de fusion commerciale sur la partie ADSL et fixe dans le cadre du
rachat de Neuf Telecom par SFR : commercialisation de la Neuf Box de SFR dans les 800
espaces SFR et rebranding des point de contacts Neuf sous marque SFR (sites internet, services
client)
 Vision stratégique et pilotage du programme de service client dédié aux professionnels de 0
à 9 lignes : offres tarifaires spécifiques, cellules de centres d’appels dédiés, relance téléphonique
amiable adaptée, télévente, rebond commercial et conseil sur appel entrant : animation de comité
de coordination, comité de pilotage, tableau de bord
 Pilotage de projets Web et Wap pour le service client :
 Dématérialisation de la facture abonné sur l’espace client : plus d’un millions de clients,
économie = 15 millions d’euros sur 3 ans : parcours clients, assistance aux spécifications,
recette utilisateurs, fiches de connaissance
 Rechargement des clients prépayés par les abonnés et prépayés sur les espaces clients
concernés via Web et Wap avec imputation sur facture abonné, paiement par CB, porte monnaie
virtuel : parcours clients, assistance aux spécifications, recette utilisateurs, fiches de
connaissance
 Maîtrise de la consommation et facture en ligne sur l’espace client : évolution des tableaux mis à
disposition
 Pilotage de projets transverses de communication auprès des clients sur les incidents
factures, incidents réseaux : animation de comité de pilotage, tableaux de bord, suivi de la mise
en œuvre des décisions auprès des entités marketing, techniques et services clients : offres,
services, outils, process, gestes commerciaux
19

SFR (Opérateur Telecom privé N°1 Mobile, Fixe et Internet : 20 millions de clients grand public,
12Md € CA en 2008) : 2/2
 Pilotage de projet de changement de date de prélèvement pour les abonnés : cadrage, business
plan, spécifications sur les outils transverses
 Mise à plat du process de relance téléphonique amiable réalisée par des télé conseillers
spécialisés pour le front office du service client : cartographie générale et détaillée sur les
différents niveaux jusqu’au contentieux, calage du discours à la front line suite aux démarches de
recouvrement
 Mise en place de hotline tarifaire Roaming (914) offshorisée sous contrainte européenne multisegment (abonné, prépayé, entreprise) : cadrage, spécifications, mise en place, pilotage
 Mise en place de cellules dédies en back office dans des centres d’appels : rechargement,
 Audit des réclamations du service réclamation fixe/ internet au siège du service client et auprès
de prestataires offshore sur les aspects : organisation, outil, process, formation, qualité, gestion
des remontées : restitution écrite et orale au Directeur du Service Client et Directeur Qualité
Service Client
 Référent document facture abonné (8 millions de clients) auprès du Service Client : explication
du document, évolution, pilotage des messages de communication facture, focus groupes auprès
de télé conseillers internes et externes en centre d’appels sur les évolutions
 Référent sur les principes de facturation abonnés sur l’ensemble des offres et formules
abonnés (plus de 400 plans tarifaires) : expertise sur les principes de facturation auprès des télé
conseillers internes et externes des centres d’appels
 Maîtrise d’ouvrage de l’outil de visualisation des factures et de l’envoi de duplicata :
évolutions, pilotage de la QoS (contrat de service)
 Refonte offre tarifaire Roaming : pilotage des évolutions dans base de connaissance
20

Dolphin Telecom (Opérateur Telecom Mobile B to B) :
 Intégration offres tarifaires Mobile B to B : paramétrage CRM, process,
formation
 Intégration d’offre de location de terminaux : paramétrage CRM, mise en
place des process entre loueur, bailleur et la structure, formation
 Intégration de forfait flotte d’entreprises : paramétrage CRM, process,
formation
 Pilotage des remontées terrain du centre d’appels vers le marketing
21

MGEN N°1 français (Mutuelle, assurance, prévoyance : 3,5 millions d’clients) :
 Schéma Directeur de la relation client multicanal (téléphone, courrier, mail, Internet, accueil
physique) : état des lieux, perspectives d’évolutions
 Plan stratégique à court et moyen terme sur le relation client digitale Web : perspectives sites
internet, mobiles, réseaux sociaux
 CRM : appels d’offres pour changement de CRM (Selligent, Pega, Fusion d’Oracle, Coheris
CRM) : pilotage du RFI avec les éditeurs, expression de besoins puis cahier des charges pour appels
d’offres, dépouillement et notation des réponses, prototypes puis choix définitif
 Contribution appels d’offres configurateurs d’offres (Caméléon, Issos, Pega) : analyse des réponses et
soutenances, préconisations
 CRM : refonte de CRM et pilotage d’évolutions : outil Pega : expression des besoins, animation de
groupes utilisateurs, préparation à la conduite du changement; outil Coheris CRM : CTI, tableaux de
bord : expressions de besoins, recette, déploiement, formation, support
 Pilotage des remontées de 4000 utilisateurs sur outil CRM via la mise en place d’un outil de
ticketing selon le type de demandes (incidents, statistiques, imports de campagne de gestion ou
commerciale) : expression de besoins, spécifications, recette, déploiement, conduite du changement
 Pilotage et administration d’une roadmap de campagnes marketing auprès des centres d’appels et des
centre de tri courrier afin de prévoir les flux
 Coordination des projets outils de téléphonie (Odigo chez Prosodie) et de gestion des emails
(Akio): changement de version d’outil, nouveau module statistiques
 Coordination de projets de spécialisations en centres d’appels sur des sujets spécifiques :
habitat, régime obligatoire, cotisations, rétention clients : comité de suivi, tableaux de bord
22

MGEN N°1 français (Mutuelle, assurance, prévoyance : 3,5 millions d’assurés/ clients) :
 Pilotage du projet de refonte de l’espace personnel sur le Web et d’ajouts de nouveaux
services : dématérialisation des décomptes mensuels, mise à disposition d’attestation de droits,
changement de coordonnées bancaires, refonte de formulaires de contacts et ajout de pièces
jointes, automatisation de l’envoi de la carte européenne d’assurance maladie, alertes sur
évènements de vie, solution logements etc.: expression de besoins , animation de comité
hebdomadaire, comité de pilotage, tableaux de bord,, pilotage projet méthode agile, recettes
utilisateurs, déploiement / formation interne avec pilotage de groupes utilisateurs référents
 Pilotage de la promotion des services en ligne auprès des clients et des agents des centres :
mise en place de messages sur SVI, bandeaux de promotion sur les réponses par mails,
émulateurs, vidéo pour les centres, promotion sur les enveloppes papier et autres supports de
communication
 Note d’opportunité sur des outils d’envoi de SMS, agent virtuel intelligent
 Cadrage des besoins d’outil de gestion de la connaissance dans les centres de services :
centre d’appels, accueil physique, centre de gestion : contribution à l’expression des besoins en
front office et en back office, contribution aux évolutions
 Voix de l’client : note de cadrage observatoire de l’Expérience client Multi- canal, contributions au
projet d’analyse intelligente des écrits mails
 Forum d’assistance en ligne : note de cadrage
 Web call Back synchrone à destination des personnes en situation de surdité avec prestataire
Acceo via transcription instantanée de la parole ou langage des signes : expression de besoins,
dimensionnement, pilotage, mise en place contractuelle
23



Ista CIS France (leader de la maîtrise et de la consommation d’eau dans l’énergie, 100 M€
CA) :
 Schéma Directeur de la Relation Client : audit stratégie, organisation, canaux, pilotage,
projets, outils, process, formation, bonnes pratiques de la Relation Client, définition de
l’ambition Ista sur les différents segments, déclinaison au niveau des interactions,
identification des différents chantiers internes et vus du client, propositions complémentaires,
accompagnement à la priorisation puis construction de la trajectoire projets pluri- annuel
Spicers France (fournitures de bureaux B to B, N°1 européen, 300M€ CA) :
 MOA outil de gestion de commandes B to B de fournitures de bureau en ligne :
expressions de besoins, spécifications, recette, mise en production
 MOA site Internet clé en main pour distributeurs de vente de fournitures de bureaux au grand
public, adaptation du site au marché français, gestion des promotions
 Intranet : gestion des produits, des tarifs selon les enseignes
 MOA outil de gestion de tarifs et de marge
 Pilotage du support outils par des télé conseillers auprès des 1000 distributeurs
Comutitres ( GIE du transport de voyageurs en Ile De France pour SNCF, RATP, Optile) :
 Pilotage des prestataires de la Relation Client : optimisation de la Relation Client
téléphonique, amélioration du recouvrement
 Assistance au Directeur de la Relation Client sur schéma directeur cible du
management des prestations
24
« Votre intérêt client est aussi le nôtre »
Julien Eudier
Mobile : +33 (0)6 12 46 52 08
Fixe : +33 (0)9 67 47 55 17
Mail : [email protected]
25

EnJeu Client Consulting 2015

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