Améliorer les performances de l`infrastructure | Etude de cas IT
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Améliorer les performances de l`infrastructure | Etude de cas IT
GRÂCE À HP BSM, VODAFONE IRLANDE MET EN PLACE UNE EXCELLENCE DE SERVICE DE CLASSE INTERNATIONALE La solution intégrée HP Business Service Management améliore les performances de l'infrastructure et optimise la valeur métier "Nos solutions HP Business Service Manager ont permis à l'exploitation de passer d'un mode réactif à un mode proactif, d'aligner nos priorités afin de répondre aux besoins métiers et d'optimiser la valeur ajoutée, offrant un retour sur investissement de 300 % sur un an." —Shane Gaffney, Directeur de la Production IT, Vodafone Irlande Objectif Remplacer les processus d'exploitation fragmentés, introspectifs et réactifs par une structure de gestion plus efficace Approche Mettre en œuvre une structure de solutions de gestion informatique de bout en bout intégrée afin de fournir et de superviser les services métiers mesurables avec des bénéfices quantifiables Améliorations des services informatiques Étude de cas d'un client de HP : Le remplacement d'une gestion informatique fragmentée et réactive par HP Business Service Management est à l'origine de la satisfaction du client et de la valeur métier Secteur d'activité : Télécommunications •Le taux de réussite de l'identification des causes premières des incidents majeurs a augmenté, passant de 40 % à 90 %, contribuant à une réduction de 66 % du temps moyen d'impact des incidents informatiques sur les clients chaque mois, à une réduction de 28 % du nombre d'incidents majeurs, à une réduction de 75 % des délais de restauration du service après un incident majeur, et à une réduction de 77 % de la durée d'interruption de service mensuelle cumulée Bénéfices métiers •Obtenir un retour sur investissement de 300 % sur 409 000 € sur la première année, grâce aux économies réalisées dans le domaine des opérations •Les priorités et les ressources informatiques sont plus étroitement alignées sur les besoins des métiers, qui ont ainsi plus de facilité à améliorer la fidélisation de ses clients, à stimuler la croissance du marché et à gérer les frais généraux •Générer des économies annuelles d'un montant de 612 000 €, notamment par le retrait des autres outils de supervision des services tiers Avec plus de 2,44 millions d'abonnés, Vodafone Irlande est l'opérateur téléphonique numéro 1 dans le pays. Les télécommunications sont un secteur hautement compétitif et dynamique. Vodafone vise toujours à offrir un excellent service à ses clients, tout en consolidant sa position et en maintenant son avance sur ses concurrents. La société est à la pointe de l'innovation en matière de technologie et de service à la clientèle. Pour garantir son niveau de service, Vodafone doit s'assurer que son organisation informatique est très efficace, réactive et agile. Vodafone s'appuie sur l'informatique pour offrir les services métiers qui sont indispensables à chacun des aspects de son activité, de la planification de la direction à la gestion des points de communication avec la clientèle. Mais jusqu'à une période récente, le groupe informatique de la société disposait de plusieurs outils et processus de gestion pour travailler. "Nous étions tombés dans une approche ‘rétro’ de l'offre de support et de service informatiques," a expliqué Shane Gaffney, le directeur de la production chez Vodafone Irlande, qui avait été recruté par la société pour moderniser l'exploitation informatique. "Nous étions axés sur la gestion des biens informatiques, plutôt que sur les services métiers et l'expérience client"." "Notre modèle d'exploitation était fragmenté," a ajouté Shane Gaffney. "Les processus nécessitaient de trop nombreux transferts, avec les différents acteurs qui agissaient de manière cloisonnée." La gouvernance devait être améliorée. Solution du client en un coup d'œil Application principale Business Service Management Principaux logiciels HP IT Performance Suite : gestion des opérations informatiques •HP Business Service Management (BSM) 9.0 •HP Application Performance Management (APM) •HP Operations Manager i (OMi) •HP Discovery and Dependency Mapping Advanced Edition (DDMA) •Logiciel HP ArcSight •HP Service Health Analyzer Ce modèle de gestion fragmenté signifiait que l'IT n'était pas à même de soutenir le business aussi efficacement qu'elle aurait dû. Selon Shane Gaffney, "l'exploitation était perçue comme un groupe introspectif, réactif et orienté sur la technologie". Il n'y avait aucune transparence dans l'offre de services proposée par l'informatique, et la société n'avait aucune vue d'ensemble de la valeur fournie par l'IT." L'IT de Vodafone Irlande devait apporter des modifications dans la gestion de ses services métiers directs. Voilà pourquoi Shane Gaffney a choisi le logiciel HP Business Service Management (BSM 9), issu du portefeuille HP IT Performance Suite, ainsi que le partenaire du réseau HP, Perform IT, pour accompagner la transformation au sein de l'IT. Comprendre les besoins métiers et définir les indicateurs clés de performance La première mission de Shane Gaffney a été d'effectuer un "grand plongeon" dans l'organisation informatique afin de "tâter le terrain" : sur une période de plus de six semaines, il a interrogé les principales parties prenantes, ainsi que les clients de l'IT en interne, notamment les responsables des opérations métiers, le personnel du front office et les parties prenantes seniors. Après avoir partagé ce qu'il avait appris de la part de l'IT et de l'entreprise dans son ensemble, Shane Gaffney a réorganisé le groupe en charge de l'exploitation afin que sa structure reflète mieux les disciplines ITIL (Information Technology Information Library), y compris la gestion des incidents, de la capacité, du changement et des problèmes. L'étape suivante a consisté à créer un modèle de service métier. "Nous avons travaillé avec les responsables de chaque business pour comprendre quels services leur permettent de réussir et quels attributs assurent ou non l'efficacité de ces services," a déclaré Shane Gaffney. Cette collaboration a permis à l'équipe de créer des indicateurs de performance clés (KPI) pour définir et mesurer la qualité et la fourniture des services. Cela a également permis à Vodafone d'identifier avec précision les personnes en charge des processus, ainsi que leurs rôles et leurs tâches, afin de garantir la responsabilité et de faciliter la communication sur les services métiers. "Aujourd'hui, nous sommes en mesure d'élaborer des arguments cohésifs basés sur les avantages métiers issus des améliorations technologiques. Résultat : notre société est très réceptive à l'investissement requis." Shane Gaffney, Directeur de la Production, Vodafone Irlande Suite à l'évaluation des solutions in situ, une stratégie de surveillance des services de bout en bout a été définie. Elle a entraîné un alignement solide entre les objectifs orientés services de Vodafone et le potentiel offert par la suite d'outils BSM. Karl Brenner, directeur des Services professionnels de Perform IT, est ensuite intervenu afin de mettre en œuvre le logiciel HP BSM 9. "Nous disposions d'un patchwork d'une vingtaine de solutions ou plus, mises en place afin de surveiller l'état des différents assets," a expliqué Shane Gaffney. "Perform IT avait pour mission de remplacer ces outils par le logiciel HP BSM et de configurer ce dernier pour qu'il soit conforme aux services, paramètres et attributs requis." 2 Karl Brenner a mis en œuvre plusieurs couches de la solution intégrée HP BSM et d'autres applications HP IT Performance Suite. Pour recueillir les données sur la santé de l'infrastructure informatique, il a déployé plusieurs outils HP IT Performance Suite. Le produit logiciel HP SiteScope collecte les données sur la santé brute de l'infrastructure, comme les données de disponibilité et de performance des serveurs et des applications. Le logiciel HP Business Process Monitor (BPM), un produit de surveillance synthétique, simule les transactions métiers, et le logiciel HP Real User Monitor (RUM) offre une visibilité sur l'infrastructure du point de vue de l'utilisateur. Les données recueillies par ce logiciel sont mises en corrélation avec les données d'infrastructure recueillies par le logiciel HP Discovery and Dependency Mapping Advanced Edition (DDMA). Les flux développés dans le produit HP Operations Manager i (OMi) automatisent la corrélation d'événements afin d'accélérer l'analyse des causes premières et la résolution des problèmes. Pour améliorer la gouvernance et la gestion de la sécurité, l'équipe a implémenté le logiciel HP ArcSight. Cette application permet à Vodafone de mettre en corrélation les données sur les événements de sécurité avec d'autres événements de l'infrastructure. L'état des services métiers est présenté dans un tableau de bord HP OMi, auquel l'ensemble des utilisateurs Vodafone peuvent accéder via Microsoft® SharePoint. Ils peuvent ainsi contrôler en temps réel la santé de tous les services. "HP OMi est la plateforme de référence de Vodafone," a noté Karl Brenner. "Elle regroupe tous les éléments dans un navigateur et génère des alertes en fonction de la santé du système et des problèmes de sécurité." Amélioration des performances et de la disponibilité La nouvelle structure des services de Vodafone répond à plusieurs critères métiers critiques. Etant une solution intégrée de bout en bout, elle évalue et met en corrélation automatiquement les événements et les incidents en fonction des accords de niveau de service définis par les métiers. Cela garantit que les équipes en charge de l'exploitation sont axées sur les services et peuvent prioriser leurs activités en fonction. L'identification des incidents en temps réel permet à l'IT de détecter les problèmes avant qu'ils ne touchent les utilisateurs métiers. De plus, de nombreuses tâches de résolution ont été automatisées à l'aide de HP Operations Orchestration, ce qui optimise la disponibilité et les performances du système. Les bénéfices apportés par ces améliorations ont été significatifs et les contrôles de l'état de la santé des services étant automatisés, cela libère de la bande passante aux équipes informatiques qui pourront ainsi se concentrer sur d'autres priorités à valeur ajoutée pour les métiers. L'automatisation de ces tâches a permis à l'IT de Vodafone d'augmenter le nombre d'heures d'ouverture de son service desk sans devoir encourir des coûts de main-d'œuvre supplémentaires. Le service desk est désormais disponible tard les jeudis après-midi et les samedis pendant les heures d'activité commerciale - deux heures pendant lesquelles les abonnés Vodafone actuels et potentiels visitent souvent les boutiques de l'entreprise. La mise en œuvre du logiciel HP BSM 9 a également permis à Vodafone de réduire ses coûts d'exploitation. Un investissement de 409 000 € a permis d'économiser 1,2 million d'euros, soit un retour sur investissement de 300 % sur un an. Taux de réussite de l'identification des causes premières (root cause) Le taux de réussite de l'identification des causes premières des incidents majeurs a augmenté, passant de 40 % à 90 % Taux de réussite de l'identification des causes premières Taux de réussite de l'identification des causes premières Nov-10 Dec-10 Janv-11 Fév-11 Mars-11 Avr-11 Mai-11 Juin-11 Juillet-11 Août-11 Nombre d'heures perdues cumulées pour le client Réduction de 66 % du temps moyen d'impact des incidents informatiques sur les clients chaque mois Nombre d'heures perdues cumulées pour le client Nombre d'heures perdues cumulées pour le client 16000 14000 12000 10000 8000 6000 4000 2000 0 Août-10 Sep-10 Oct-10 Nov-10 Déc-10 Janv-11 Fév-11 Mars-11 Avr-11 Mai-11 Juin-11 Jiullet-11 Août-11 Incidents majeurs Réduction de 28 % du nombre d'incidents majeurs, avec une réduction de 75 % des délais de restauration du service après un incident majeur et une réduction de 77 % de la durée d'interruption de service mensuelle cumulée Durée cumulée des incidents majeurs – comparaison trimestrielle Durée totale des incidents 700 600 500 400 300 200 100 0 1er trimestre - 2010 2nd trimestre - 2010 3ème trimestre - 2010 4ème trimestre - 2010 1er trimestre - 2011 2nd trimestre - 2011 Temps moyens de reprise du service service... 600 500 400 300 200 100 0 Nov-10 Déc-10 Janv-11 Fév-11 Mars-11 Avr-11 Mai-11 Juin-11 Juillet-11 Août-11 3 Solutions HP IT Performance Suite Strategy, Planning Planning,,and and Governance Governance Strategy, Security Intelligence and and Risk Risk Management Management Application Lifecycle Management Operations IT Operations Management Management Information Management Extensibility,Orchestration, Orchestration and and Analytics Extensibility, Services and and Support Support En tant que société, Vodafone possède maintenant davantage de visibilité sur les services métiers informatiques. Les utilisateurs dans l'entreprise savent que désormais, l'exploitation est gérée de manière proactive et dans le respect des besoins et des priorités des métiers. Le délai de réparation s'est également amélioré de manière significative. "Nous sommes à même de trier plus efficacement," a expliqué Shane Gaffney. "Cela nous permet non seulement d'améliorer la technologie, mais également d'identifier les défaillances en matière de comportement ou de processus dans les business units." Par exemple, l'exploitation a appris le service commercial à optimiser les délais de chargement des promotions et des nouveaux projets tarifaires, ce qui diminue le risque que les administrateurs puissent submerger par inadvertance les systèmes informatiques et déclencher des problèmes de performances. De nombreuses améliorations ont été à l'origine d'avantages mesurables dans les indicateurs clés de performance. Le taux de réussite de l'identification des causes premières des incidents majeurs a augmenté, passant de 40 % à 90 %. Les améliorations dans l'analyse des causes premières, mais aussi une approche proactive de la gestion des services, ont réduit de 66 % du temps moyen d'impact des incidents informatiques sur les clients chaque mois. Le nombre d'incidents majeurs a été réduit de 28 %, les délais de restauration du service après un incident majeur de 75 % et la durée d'interruption de service mensuelle cumulée de 77 %. La perception de l'exploitation de Vodafone par les métiers s'est améliorée en conséquence. L'entreprise a enregistré une réduction de 75 % dans les évaluations "médiocres" ou "inacceptables" des clients en termes de qualité des services informatiques, ainsi qu'une hausse de 65 % dans les évaluations "bonnes" ou "excellentes". Una valeur ajoutée tangible pour les métiers Dans la mesure où l'exploitation a créé une évaluation des problèmes rationnelle et fondée sur les preuves, elle est également devenue plus efficace dans la rationalisation et la réception des demandes de fonds de la part des métiers. "Aujourd'hui, nous sommes en mesure d'élaborer des arguments cohésifs basés sur les avantages métiers issus des améliorations technologiques. Résultat : notre société est très réceptive à l'investissement requis," a déclaré Shane Gaffney. Alors que la société Vodafone continue à mûrir sa mise en œuvre de HP BSM, elle sera de plus en plus efficace dans l'encadrement de ses opérations informatiques en termes de valeur et de services métiers. "Notre objectif est de résoudre nos processus de gestion de la technologie et des services en termes du score NPS (Net Promoter Score)," a ajouté Shane Gaffney. Ce score mesure la satisfaction des utilisateurs internes et externes, et la met en corrélation avec les mesures de la qualité des services de Vodafone. "Nous savons ainsi si nos efforts en matière d'amélioration des services métiers représentent un avantage tangible pour l'entreprise, notamment s'ils orientent les métriques telles que la fidélisation des clients et la croissance du marché." La direction de l'exploitation de Vodafone Irlande explore également à l'heure actuelle les opportunités de commercialisation de ses capacités de gestion des services métiers au sein du groupe Vodafone, mais aussi à l'extérieur. "Nous avons clairement montré la valeur ajoutée d'un modèle de fourniture de services d'entreprise intégré de bout en bout, basé sur le logiciel HP BSM 9," a expliqué Shane Gaffney. "Le logiciel a été rapidement amorti et a même permis un retour sur investissement de 300 % sur la première année. Et nous allons continuer à optimiser cette valeur ajoutée au sein de Vodafone Irlande et au-delà." Lors de la prochaine étape de la transition de Vodafone Irlande, l'équipe en charge de l'exploitation est en cours d'implémentation du nouveau produit d'analyse prédictive de HP, Service Health Analyzer (SHA), afin que la société puisse anticiper les problèmes avant qu'ils aient un impact sur ses activités. Ainsi, SHA aidera l'équipe à poursuivre l'évolution de la gestion des services, qui passera du mode réactif, au mode proactif puis au mode prédictif. Get connected www.hp.com/go/getconnected Get the insider view on tech trends, alerts, and HP solutions for better business outcomes © Copyright 2011 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Les informations contenues dans ce document sont sujettes à modification sans notification préalable. Les seules garanties couvrant les produits et services HP sont présentées dans les déclarations de garantie expresses qui les accompagnent. 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