Améliorer les performances de l`infrastructure | Etude de cas IT

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Améliorer les performances de l`infrastructure | Etude de cas IT
GRÂCE À HP BSM, VODAFONE IRLANDE MET EN PLACE
UNE EXCELLENCE DE SERVICE DE CLASSE INTERNATIONALE
La solution intégrée HP Business Service Management améliore les
performances de l'infrastructure et optimise la valeur métier
"Nos solutions HP Business Service Manager ont permis à l'exploitation de
passer d'un mode réactif à un mode proactif, d'aligner nos priorités afin de
répondre aux besoins métiers et d'optimiser la valeur ajoutée, offrant un retour
sur investissement de 300 % sur un an."
—Shane Gaffney, Directeur de la Production IT, Vodafone Irlande
Objectif
Remplacer les processus d'exploitation
fragmentés, introspectifs et réactifs par une structure de
gestion plus efficace
Approche
Mettre en œuvre une structure de solutions de gestion
informatique de bout en bout intégrée afin de fournir et
de superviser les services métiers mesurables avec des
bénéfices quantifiables
Améliorations des services
informatiques
Étude de cas
d'un client
de HP : Le
remplacement d'une
gestion informatique
fragmentée et réactive
par HP Business
Service Management
est à l'origine de la
satisfaction du client et
de la valeur métier
Secteur
d'activité :
Télécommunications
•Le taux de réussite de l'identification des causes premières
des incidents majeurs a augmenté, passant de 40 %
à 90 %, contribuant à une réduction de 66 % du temps
moyen d'impact des incidents informatiques sur les
clients chaque mois, à une réduction de 28 % du nombre
d'incidents majeurs, à une réduction de 75 % des délais
de restauration du service après un incident majeur, et
à une réduction de 77 % de la durée d'interruption de
service mensuelle cumulée
Bénéfices métiers
•Obtenir un retour sur investissement de 300 %
sur 409 000 € sur la première année, grâce aux
économies réalisées dans le domaine des opérations
•Les priorités et les ressources informatiques sont plus
étroitement alignées sur les besoins des métiers, qui ont
ainsi plus de facilité à améliorer la fidélisation de ses
clients, à stimuler la croissance du marché et à gérer les
frais généraux
•Générer des économies annuelles d'un montant
de 612 000 €, notamment par le retrait des autres outils
de supervision des services tiers
Avec plus de 2,44 millions d'abonnés, Vodafone Irlande est
l'opérateur téléphonique numéro 1 dans le pays.
Les télécommunications sont un secteur hautement compétitif
et dynamique. Vodafone vise toujours à offrir un excellent
service à ses clients, tout en consolidant sa position et en
maintenant son avance sur ses concurrents. La société est à la
pointe de l'innovation en matière de technologie et de service
à la clientèle.
Pour garantir son niveau de service, Vodafone doit s'assurer
que son organisation informatique est très efficace, réactive
et agile. Vodafone s'appuie sur l'informatique pour offrir les
services métiers qui sont indispensables à chacun des aspects
de son activité, de la planification de la direction à la gestion
des points de communication avec la clientèle. Mais jusqu'à
une période récente, le groupe informatique de la société
disposait de plusieurs outils et processus de gestion pour
travailler. "Nous étions tombés dans une approche ‘rétro’ de
l'offre de support et de service informatiques," a expliqué
Shane Gaffney, le directeur de la production chez Vodafone
Irlande, qui avait été recruté par la société pour moderniser
l'exploitation informatique. "Nous étions axés sur la gestion
des biens informatiques, plutôt que sur les services métiers et
l'expérience client"."
"Notre modèle d'exploitation était fragmenté," a ajouté
Shane Gaffney. "Les processus nécessitaient de trop
nombreux transferts, avec les différents acteurs qui
agissaient de manière cloisonnée." La gouvernance
devait être améliorée.
Solution
du client
en un coup
d'œil
Application
principale
Business Service
Management
Principaux
logiciels
HP IT Performance
Suite : gestion
des opérations
informatiques
•HP Business
Service
Management
(BSM) 9.0
•HP Application
Performance
Management
(APM)
•HP Operations
Manager i (OMi)
•HP Discovery
and Dependency
Mapping
Advanced Edition
(DDMA)
•Logiciel HP
ArcSight
•HP Service Health
Analyzer
Ce modèle de gestion fragmenté signifiait que l'IT n'était
pas à même de soutenir le business aussi efficacement
qu'elle aurait dû. Selon Shane Gaffney, "l'exploitation était
perçue comme un groupe introspectif, réactif et orienté sur
la technologie". Il n'y avait aucune transparence dans l'offre
de services proposée par l'informatique, et la société n'avait
aucune vue d'ensemble de la valeur fournie par l'IT."
L'IT de Vodafone Irlande devait apporter des modifications
dans la gestion de ses services métiers directs. Voilà pourquoi
Shane Gaffney a choisi le logiciel HP Business Service
Management (BSM 9), issu du portefeuille HP IT Performance
Suite, ainsi que le partenaire du réseau HP, Perform IT, pour
accompagner la transformation au sein de l'IT.
Comprendre les besoins métiers
et définir les indicateurs clés de
performance
La première mission de Shane Gaffney a été d'effectuer un
"grand plongeon" dans l'organisation informatique afin de
"tâter le terrain" : sur une période de plus de six semaines,
il a interrogé les principales parties prenantes, ainsi que les
clients de l'IT en interne, notamment les responsables des
opérations métiers, le personnel du front office et les parties
prenantes seniors.
Après avoir partagé ce qu'il avait appris de la part de l'IT
et de l'entreprise dans son ensemble, Shane Gaffney a
réorganisé le groupe en charge de l'exploitation afin que
sa structure reflète mieux les disciplines ITIL (Information
Technology Information Library), y compris la gestion des
incidents, de la capacité, du changement et des problèmes.
L'étape suivante a consisté à créer un modèle de service
métier. "Nous avons travaillé avec les responsables de
chaque business pour comprendre quels services leur
permettent de réussir et quels attributs assurent ou non
l'efficacité de ces services," a déclaré Shane Gaffney. Cette
collaboration a permis à l'équipe de créer des indicateurs
de performance clés (KPI) pour définir et mesurer la qualité
et la fourniture des services. Cela a également permis à
Vodafone d'identifier avec précision les personnes en charge
des processus, ainsi que leurs rôles et leurs tâches, afin de
garantir la responsabilité et de faciliter la communication sur
les services métiers.
"Aujourd'hui, nous sommes en mesure d'élaborer
des arguments cohésifs basés sur les avantages
métiers issus des améliorations technologiques.
Résultat : notre société est très réceptive à
l'investissement requis."
Shane Gaffney, Directeur de la Production,
Vodafone Irlande
Suite à l'évaluation des solutions in situ, une stratégie de
surveillance des services de bout en bout a été définie. Elle
a entraîné un alignement solide entre les objectifs orientés
services de Vodafone et le potentiel offert par la suite d'outils
BSM. Karl Brenner, directeur des Services professionnels de
Perform IT, est ensuite intervenu afin de mettre en œuvre le
logiciel HP BSM 9. "Nous disposions d'un patchwork d'une
vingtaine de solutions ou plus, mises en place afin de surveiller
l'état des différents assets," a expliqué Shane Gaffney.
"Perform IT avait pour mission de remplacer ces outils par
le logiciel HP BSM et de configurer ce dernier pour qu'il soit
conforme aux services, paramètres et attributs requis."
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Karl Brenner a mis en œuvre plusieurs couches de la solution
intégrée HP BSM et d'autres applications HP IT Performance
Suite. Pour recueillir les données sur la santé de l'infrastructure
informatique, il a déployé plusieurs outils HP IT Performance
Suite. Le produit logiciel HP SiteScope collecte les données
sur la santé brute de l'infrastructure, comme les données
de disponibilité et de performance des serveurs et des
applications. Le logiciel HP Business Process Monitor (BPM),
un produit de surveillance synthétique, simule les transactions
métiers, et le logiciel HP Real User Monitor (RUM) offre une
visibilité sur l'infrastructure du point de vue de l'utilisateur.
Les données recueillies par ce logiciel sont mises en
corrélation avec les données d'infrastructure recueillies par le
logiciel HP Discovery and Dependency Mapping Advanced
Edition (DDMA). Les flux développés dans le produit
HP Operations Manager i (OMi) automatisent la corrélation
d'événements afin d'accélérer l'analyse des
causes premières et la résolution des problèmes. Pour
améliorer la gouvernance et la gestion de la sécurité,
l'équipe a implémenté le logiciel HP ArcSight. Cette
application permet à Vodafone de mettre en corrélation
les données sur les événements de sécurité avec d'autres
événements de l'infrastructure.
L'état des services métiers est présenté dans un tableau de
bord HP OMi, auquel l'ensemble des utilisateurs Vodafone
peuvent accéder via Microsoft® SharePoint. Ils peuvent
ainsi contrôler en temps réel la santé de tous les services.
"HP OMi est la plateforme de référence de Vodafone," a
noté Karl Brenner. "Elle regroupe tous les éléments dans un
navigateur et génère des alertes en fonction de la santé du
système et des problèmes de sécurité."
Amélioration des performances et de
la disponibilité
La nouvelle structure des services de Vodafone répond
à plusieurs critères métiers critiques. Etant une solution
intégrée de bout en bout, elle évalue et met en corrélation
automatiquement les événements et les incidents en fonction
des accords de niveau de service définis par les métiers. Cela
garantit que les équipes en charge de l'exploitation sont axées
sur les services et peuvent prioriser leurs activités en fonction.
L'identification des incidents en temps réel permet à l'IT de
détecter les problèmes avant qu'ils ne touchent les utilisateurs
métiers. De plus, de nombreuses tâches de résolution ont été
automatisées à l'aide de HP Operations Orchestration, ce qui
optimise la disponibilité et les performances du système.
Les bénéfices apportés par ces améliorations ont été
significatifs et les contrôles de l'état de la santé des services
étant automatisés, cela libère de la bande passante aux
équipes informatiques qui pourront ainsi se concentrer sur
d'autres priorités à valeur ajoutée pour les métiers.
L'automatisation de ces tâches a permis à l'IT de Vodafone
d'augmenter le nombre d'heures d'ouverture de son service
desk sans devoir encourir des coûts de main-d'œuvre
supplémentaires. Le service desk est désormais disponible
tard les jeudis après-midi et les samedis pendant les heures
d'activité commerciale - deux heures pendant lesquelles les
abonnés Vodafone actuels et potentiels visitent souvent les
boutiques de l'entreprise.
La mise en œuvre du logiciel HP BSM 9 a également permis à
Vodafone de réduire ses coûts d'exploitation. Un investissement
de 409 000 € a permis d'économiser 1,2 million d'euros, soit
un retour sur investissement de 300 % sur un an.
Taux de réussite de l'identification des causes premières (root cause)
Le taux de réussite de l'identification des causes premières des incidents majeurs a augmenté, passant de 40 % à 90 %
Taux de réussite de l'identification des causes premières
Taux de réussite de l'identification des causes premières
Nov-10
Dec-10
Janv-11
Fév-11
Mars-11
Avr-11
Mai-11
Juin-11
Juillet-11
Août-11
Nombre d'heures perdues cumulées pour le client
Réduction de 66 % du temps moyen d'impact des incidents informatiques sur les clients chaque mois
Nombre d'heures perdues cumulées pour le client
Nombre d'heures perdues cumulées pour le client
16000
14000
12000
10000
8000
6000
4000
2000
0
Août-10
Sep-10
Oct-10
Nov-10
Déc-10
Janv-11 Fév-11
Mars-11 Avr-11
Mai-11
Juin-11 Jiullet-11 Août-11
Incidents majeurs
Réduction de 28 % du nombre d'incidents majeurs, avec une réduction de 75 % des délais de restauration du service après
un incident majeur et une réduction de 77 % de la durée d'interruption de service mensuelle cumulée
Durée cumulée des incidents majeurs – comparaison trimestrielle
Durée totale des incidents
700
600
500
400
300
200
100
0
1er trimestre - 2010
2nd trimestre - 2010
3ème trimestre - 2010 4ème trimestre - 2010 1er trimestre - 2011 2nd trimestre - 2011
Temps moyens de reprise du service
service...
600
500
400
300
200
100
0
Nov-10
Déc-10
Janv-11
Fév-11
Mars-11
Avr-11
Mai-11
Juin-11
Juillet-11 Août-11
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Solutions HP IT Performance Suite
Strategy, Planning
Planning,,and
and Governance
Governance
Strategy,
Security Intelligence and
and Risk
Risk Management
Management
Application Lifecycle
Management
Operations
IT Operations
Management
Management
Information
Management
Extensibility,Orchestration,
Orchestration and
and Analytics
Extensibility,
Services and
and Support
Support
En tant que société, Vodafone possède maintenant
davantage de visibilité sur les services métiers informatiques.
Les utilisateurs dans l'entreprise savent que désormais,
l'exploitation est gérée de manière proactive et dans le
respect des besoins et des priorités des métiers.
Le délai de réparation s'est également amélioré de
manière significative. "Nous sommes à même de trier plus
efficacement," a expliqué Shane Gaffney. "Cela nous permet
non seulement d'améliorer la technologie, mais également
d'identifier les défaillances en matière de comportement ou de
processus dans les business units." Par exemple, l'exploitation
a appris le service commercial à optimiser les délais de
chargement des promotions et des nouveaux projets tarifaires,
ce qui diminue le risque que les administrateurs puissent
submerger par inadvertance les systèmes informatiques et
déclencher des problèmes de performances.
De nombreuses améliorations ont été à l'origine d'avantages
mesurables dans les indicateurs clés de performance. Le
taux de réussite de l'identification des causes premières des
incidents majeurs a augmenté, passant de 40 % à 90 %.
Les améliorations dans l'analyse des causes premières, mais
aussi une approche proactive de la gestion des services,
ont réduit de 66 % du temps moyen d'impact des incidents
informatiques sur les clients chaque mois.
Le nombre d'incidents majeurs a été réduit de 28 %, les
délais de restauration du service après un incident majeur
de 75 % et la durée d'interruption de service mensuelle
cumulée de 77 %.
La perception de l'exploitation de Vodafone par les métiers
s'est améliorée en conséquence. L'entreprise a enregistré
une réduction de 75 % dans les évaluations "médiocres" ou
"inacceptables" des clients en termes de qualité des services
informatiques, ainsi qu'une hausse de 65 % dans
les évaluations "bonnes" ou "excellentes".
Una valeur ajoutée tangible pour les
métiers
Dans la mesure où l'exploitation a créé une évaluation des
problèmes rationnelle et fondée sur les preuves, elle est
également devenue plus efficace dans la rationalisation et
la réception des demandes de fonds de la part des métiers.
"Aujourd'hui, nous sommes en mesure d'élaborer des
arguments cohésifs basés sur les avantages métiers issus des
améliorations technologiques. Résultat : notre société est très
réceptive à l'investissement requis," a déclaré Shane Gaffney.
Alors que la société Vodafone continue à mûrir sa mise en
œuvre de HP BSM, elle sera de plus en plus efficace dans
l'encadrement de ses opérations informatiques en termes
de valeur et de services métiers. "Notre objectif est de
résoudre nos processus de gestion de la technologie et des
services en termes du score NPS (Net Promoter Score)," a
ajouté Shane Gaffney. Ce score mesure la satisfaction des
utilisateurs internes et externes, et la met en corrélation avec
les mesures de la qualité des services de Vodafone. "Nous
savons ainsi si nos efforts en matière d'amélioration des
services métiers représentent un avantage tangible pour
l'entreprise, notamment s'ils orientent les métriques telles que
la fidélisation des clients et la croissance du marché."
La direction de l'exploitation de Vodafone Irlande
explore également à l'heure actuelle les opportunités de
commercialisation de ses capacités de gestion des services
métiers au sein du groupe Vodafone, mais aussi à l'extérieur.
"Nous avons clairement montré la valeur ajoutée d'un
modèle de fourniture de services d'entreprise intégré de bout
en bout, basé sur le logiciel HP BSM 9," a expliqué Shane
Gaffney. "Le logiciel a été rapidement amorti et a même
permis un retour sur investissement de 300 % sur la première
année. Et nous allons continuer à optimiser cette valeur
ajoutée au sein de Vodafone Irlande et au-delà."
Lors de la prochaine étape de la transition de Vodafone
Irlande, l'équipe en charge de l'exploitation est en cours
d'implémentation du nouveau produit d'analyse prédictive de
HP, Service Health Analyzer (SHA), afin que la société puisse
anticiper les problèmes avant qu'ils aient un impact sur ses
activités. Ainsi, SHA aidera l'équipe à poursuivre l'évolution
de la gestion des services, qui passera du mode réactif, au
mode proactif puis au mode prédictif.
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