La maturité du décisionnel au service de l`innovation stratégique

La maturité du décisionnel au
service de l'innovation stratégique
8 décembre 2010
Marc-Eric Francé
Information Manager Business Intelligence Commercial
[email protected]
[email protected]
Ordre du jour
Un aperçu d’Air France-KLM
Les fondamentaux du décisionnel
10 ans de développement du décisionnel
Soutenir l’innovation stratégique
Conclusion
Un aperçu d’Air France-KLM
Source : corporate.airfrance.com
From schedule to take-off
Commercial
Ground services
Flight program
definition
In flight services
Crew management
Flight management
Back-Office
Engineering &
Maintenance
Ordre du jour
Un aperçu d’Air France-KLM
Les fondamentaux du décisionnel
10 ans de développement du décisionnel
Soutenir l’innovation stratégique
Conclusion
Le lancement du projet DWH
•  Un existant hétérogène (en 1999/2000) :
-  De nombreuses sources de données internes et externes
-  Des modules de requêtage contraignants
-  Des chargements « manuels »
•  Des objectifs ambitieux :
-  Des utilisateurs dans le monde entier et un engagement de SLA
-  L’unicité de la donnée:
-  Centraliser les règles de gestion
-  S’appuyer sur des référentiels uniques
-  Proposer des outils de restitution communs
-  Partage des informations entre les métiers
-  Croisement des données d’horizons divers
-  Raccourcir les délais de mise à disposition
-  Certifier la qualité de la donnée
Élargi à tous les métiers de l’entreprise
oriented Opera<onal Data DWH subject oriented Data Mart user BI Tools
Data views -­‐ Star schemas -­‐ aggregates Ref. data
Commercial
All data is sharable Escale
Maintenance
ETL – Integra<on Process Cargo
RH
Zoom sur le domaine commercial
Exemples d’enjeux métiers
•  Positionnement concurrentiel d’AF-KL
•  Suivi budgétaire
•  Ajustement de l’offre
•  Connaissance client
•  Performance de la fidélisation
•  Optimisation de la distribution
•  Développement des partenariats et des
ventes
• …
Processus
•  Domaine Gestion de l’offre
•  Positionnement concurrentiel
•  Offre Programme
•  Tarifs et Revenue Management
•  Gestion de la rentabilité des routes
•  Domaine Marketing
•  Marketing Produit
•  Etudes marketing
•  Fidélisation
•  Customer Relationship Managment
•  Domaine Ventes / Distribution
•  Stratégie de distribution
•  Animer le réseau des agences
•  Vendre aux firmes
•  Vendre en direct
Ordre du jour
Un aperçu d’Air France-KLM
Les fondamentaux du décisionnel
10 ans de développement du décisionnel
Soutenir l’innovation stratégique
Conclusion
Portée du décisionnel commercial
Exemple 1
Amortir les impacts
des évolutions du SI
Pilotage Opérationnel
2000 Utilisateurs
+
Pilotage Tactique
Applications avales
Pilotage Stratégique
Marché/Concurrence
Données
Gestion de l’offre
Processus
Individus
Recette
Marketing
Trafic
Ventes Directes
Distribution / Ventes
Firmes
Agences
Exemple 2
Exemple 3
Accompagner la
Enrichir les capacités
stratégie de l’entreprise
d’analyse
Amortir les impacts des évolutions du SI
Exemple 1
Local DWH
Changement de
l’application de
Revenue Accounting
Local DWH
DWH
•  La gestion centralisée de l’impact de changement
d’interface a permis de gérer à un seul endroit l’évolution d’un
seul modèle de données.
•  Bilan : très peu d’impacts utilisateurs sauf l’ajout de
nouvelles données et un impact minimal pour les applications
avales du décisionnel
Accompagner la stratégie de l’entreprise
Exemple 2
Développement
de la fidélisation
des firmes
Joint Venture
avec Delta,
Alitalia
Fusion
avec KLM
Contrats de
fidélisation
Création d’un outil
de reporting
Corporate DWH
(contrat, firmes,
clauses)
- Intégration de
données jointes
- Évolution des
modules de
restitution
- Intégration de
données DL et AZ
- Adaptation du MI
pour les users DL
et AZ
Voyageur
REWARDS
pour PME-PMI
Création d’un
univers dédié au
suivi des contrats
Voyageur
REWARDS
Déclinaison dans le
décisionnel
Enrichir les capacités d’analyse
BI producers
BI usage
BI Tools
Exemple 3
Business Portal BO XI Webi / (Crystal)
Enterprise
reporting
BO Universes Ad hoc
query
Executive
viewer
Qlikview
OLAP
Dyn.
Analysis
Cube Essbase QV files SAS tools
Data
Mining
10 ans d’évolution du décisionnel
Infrastructure globale entre 2005 et 2010
•  Le volume de données est passé de 8 To à 12 To
•  Le nombre de documents d’entreprise a été
multiplié par 2 appuyés sur 250 univers Business
Objects
•  Le nombre total d’utilisateurs a été multiplié par 2
•  Les utilisateurs sont plus fidèles : 50% se
connectent au moins un fois par mois contre 43%
en 2005
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10 ans de développement du décisionnel
Soutenir l’innovation stratégique
Conclusion
Objectifs du projet CRM Push
CRM •  Avoir une vision unique de chacun de nos clients
•  Orchestrer la communication multi canal Air France-KLM :
•  Mesurer et gérer le niveau de communication vers nos clients
•  Coordonner les messages à destination du client entre les métiers émetteurs
•  Tout en simplifiant nos process et en maîtrisant les coûts
Business
Tools
Customer
Marketing
Sales
Ground
Services
Distribution
Reservation
CRM Push Solution
Operation
control
Capitaliser sur notre modèle de données BI
CRM •  Centraliser la connaissance de nos clients et de leurs voyages
Données PNR
Réservation
Données ventes
Emission
Transport
Trafic
Recette Transport
Après le
voyage
Réclamations,
questionnaires,…
Fidélisation
Croiser les données de tous les domaines
CRM •  Maîtriser les coûts projets et les coûts de fonctionnement en
évitant une duplication de nos bases de données.
VOLS
SERVICE A BORD
A BORD
BAGAGES
EN AEROPORT
CONTACTS
SERVICE APRES VENTE
CLIENT
CONTRAT Flying Blue
ENQUETES
A BORD
SCORES
CARTES
FINANCIERES
CHIFFRE AFFAIRE
TRANSPORTE / EMIS
CARTES
ABONNEMENT
DONNEES
ALLIANCE
RESERVATION
PNR
AGENCE
FIRME
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Les fondamentaux du décisionnel
10 ans de développement du décisionnel
Soutenir l’innovation stratégique
Conclusion
Conclusion
•  10 ans après : le concept est toujours pertinent, l’infrastructure a
été largement agrandie sans « à-coups » pour le métier, le modèle
de données est devenu un atout pour la stratégie de l’entreprise
•  L’environnement décisionnel est devenu « must have » au
quotidien
•  Des applications de pilotage métier s’appuient fortement sur le
décisionnel
•  Pour accompagner ces besoins, un « plan de reprise d’activités »
est en cours d’implémentation
•  Perspective : la demande des utilisateurs en terme de fraîcheur de
données converge vers une fréquence quotidienne
Merci de votre attention,
Questions