Support logiciel HP Exstream

Support logiciel
HP Exstream
Profitez de tous
les avantages
de votre logiciel
HP Exstream. Grâce à
notre expérience
approfondie du
support technique
et de la mise à jour,
vous pouvez compter
sur
HP Exstream pour
faire avancer votre
entreprise.
Bienvenue sur le support logiciel HP Exstream
L'équipe de support logiciel Exstream de Hewlett-Packard s'engage à garantir votre réussite. Ce
manuel fournit des recommandations et des documents de référence qui vous permettront d'optimiser
votre investissement logiciel HP Exstream. Il n'a jamais été aussi rapide, simple et pratique pour vous
d'accéder à notre service international.
Même si ce manuel offre toutes les informations importantes dont vous avez besoin sur le support
logiciel HP Exstream, nous vous encourageons également à consulter le site Web HP Exstream sur
www.hp.com/go/exstreamsupportresources.
À propos du support logiciel HP Exstream
HP propose à ses clients un support technique direct, réactif et de haute qualité. Nous nous efforçons
de vous offrir un environnement de support capable de vous fournir les informations dont vous avez
besoin plus rapidement, pour optimiser le temps de disponibilité et accroître la productivité de votre
environnement. Nous nous engageons à résoudre les problèmes que vous pouvez rencontrer sur vos
produits logiciels et nous nous assurons que vous profitez effectivement de tous les avantages de
votre solution HP Exstream.
Octobre 2012
Offre de support étendu HP Exstream 9x5
Résumé des caractéristiques de l'offre :
Caractéristiques
Logiciels couverts par
l'offre de support HP
« étendu 9x5 »
Spécifications
HP recommande le support HP « étendu 9x5 » pour les produits
logiciels HP suivants :
 HP Exstream Design and Production
 AFP Studio
 HP Exstream Remote Collaboration
 Live/Interactive Documents
 HP Output Server
 HP Smart Office Delivery pour serveur de sortie
Horaires de support
Niveau de gravité 1* – 24h/24. Du lundi au dimanche, vacances y
compris
Niveaux de gravité 2, 3 et 4 – Du lundi au vendredi, de 8h à 17h, en
fonction des jours et heures ouvrables du pays ou de la région dans
lequel le contrat de support a été conclu.
Comment accéder au
support technique ?
Les clients peuvent signaler un incident via
le système SSO (Software Support Online), disponible 24h/24; 7j/7.
Langues
Le support des clients est disponible en plusieurs langues : anglais,
néerlandais, français, allemand, italien, espagnol et portugais. Selon
les ingénieurs disponibles, le support peut être fourni dans d'autres
langues. En dehors des heures ouvrables, il est possible que le support
soit uniquement disponible en anglais.
Temps de réponse
Les objectifs de temps de réponse sont de 2 heures pour le niveau de
gravité 1, 6 heures pour le niveau 2, 8 heures pour le niveau 3 et un jour
ouvrable (heures ouvrables locales) pour le niveau 4. Ces objectifs de
temps de réponse n'engagent en aucun cas juridiquement HP à fournir
une réponse dans le délai indiqué.
*Remarque : Pour le niveau de gravité 1, HP fournit un support 24h/24, 7j/7, pour les problèmes entraînant une
interruption totale de la production ou ayant un impact critique sur l'entreprise. Dans ce cas, l'ingénieur du
support d'astreinte contacte le client dans les deux (2) heures via les coordonnées fournies par le client à
l'administrateur du centre d'assistance ou sur le système de support logiciel en ligne HP.
Octobre 2012
Procédures de notification des changements apportés au service de support
HP notifiera le client 60 jours avant tout changement ou modification importante de l'offre de service
de support.
Informations de référence importantes
Mon numéro de commande HP
Utilisez votre numéro de commande HP en tant qu'identifiant pour toute question relative aux licences.
Important – Mes numéros de commande HP :
Mes contrats de support
L'identifiant de contrat de service (SAID) est votre identifiant de support unique auprès de HP.
L'identifiant SAID est requis lorsque vous souhaitez poser des questions à HP ou accéder au support
technique. Si vous souhaitez enregistrez un incident et que vous n'avez pas reçu votre identifiant SAID,
veuillez envoyer un message à [email protected] pour obtenir de l'aide.
Important – Mes identifiants de contrat de support :
Support technique
Enregistrement d'un incident
L'accès au support technique est disponible à partir du jour de l'achat. Vous pouvez enregistrer des
incidents en ligne ou par téléphone. Après avoir enregistré votre incident, vous recevrez un ID
d'incident dans les minutes qui suivent. Lorsqu'une solution aura été définie, l'historique de votre
incident inclura la résolution. Vous pourrez ainsi consulter votre incident à tout moment et récupérer
ces informations précieuses à l'avenir.
Avant d'enregistrer un incident, vous devez fournir les informations suivantes :





Le SAID du contrat associé au produit nécessitant un dépannage
Vos coordonnées
Les informations sur le système – Quel produit est en panne ? Quelle version ? Sur quelle machine
le produit est-il exécuté ?
Description du problème – Quels résultats obtenez-vous ? Quels sont les symptômes ?
Nature du problème – Quand le problème a-t-il commencé ? Qu'est-ce qui a changé depuis la
dernière fois que le produit fonctionnait correctement ? Le problème peut-il être reproduit ?
Octobre 2012
Signalement d'un incident en ligne
L'enregistrement d'un incident en ligne est la manière la plus efficace de détailler votre problème. Cela
permet également à un nombre illimité d'utilisateurs de votre environnement d'enregistrer un incident.
Avant de signaler un incident en ligne, veuillez vous enregistrer sur le système de support logiciel en
ligne (SSO) en créant un ID utilisateur HP Passport et un mot de passe. Vous pouvez ensuite relier vos
SAID à votre ID utilisateur HP Passport. HP recommande que chaque utilisateur du système SSO créé un
ID utilisateur HP Passport séparé sous son nom. Ceci permet de garantir que les communications liées
à l'incident soient envoyées à la bonne personne.
Pour ajouter un SAID à votre compte HP Passport existant, veuillez suivre tout simplement les étapes
suivantes :
 Connectez-vous à l'aide de votre compte HP Passport :
 En haut de la page, cliquez sur Modifier votre profil.
 Sélectionnez Modifier vos identifiants de contrat de service (SAID).
 Saisissez le SAID de votre contrat de support dans le champ et cliquez sur Ajouter.
 Pour consulter tous les contrats de support reliés à votre compte HP Passport, cliquez surListe
des contrats sur la barre de navigation à gauche.

Vous êtes maintenant prêt à enregistrer l'incident sur :
http://support.openview.hp.com/casemanager/newincident
Lorsque vous signalez un incident, assurez-vous de sélectionner le niveau de gravité approprié. Les
niveaux de gravité et les objectifs de temps de réponse sont les suivants :
Description
Définition
Objectif de temps
de réponse
Niveau de gravité
1
Critique : Système
de production en
panne
Le produit HP est inutilisable,
entraînant une interruption
totale de la production ou un
impact critique sur
l'entreprise. Aucune solution
de rechange n'est disponible.
2 heures
Niveau de gravité
2
Grave :
Panne majeure
d'une fonctionnalité
ou d'une fonction
Les opérations sont
gravement restreintes.
6 heures ouvrables
Niveau de gravité
Octobre 2012
Niveau de gravité
3
Moyen :
Panne mineure
d'une fonctionnalité
ou d'une fonction
Le produit HP ne fonctionne
pas correctement. Impact
mineur sur l'utilisation. Une
solution de rechange
acceptable est
déployée/disponible.
8 heures ouvrables
Niveau de gravité
4
Bas :
Problème mineur
Demandes de documentation,
d'informations générales,
d'amélioration, etc.
Dans les 24 heures
Les objectifs de temps de réponse correspondent aux temps de réponse généralement constatés pour
répondre à une demande. Ces objectifs de temps de réponse n'engagent en aucun cas juridiquement
HP à fournir une réponse dans le délai indiqué.
Pour tout nouvel incident de gravité 1 reçu, HP confirme auprès du client le niveau de gravité final. Le
niveau de gravité final de l'incident est déterminé par HP et le client, lesquels revoient ensemble les
définitions de gravité publiées par HP, puis s'accordent sur le choix du client en fonction de la situation
de l'entreprise.
Ouverture d'un incident par téléphone
Nous répondons aux problèmes de gravité 1 24h/24, 7j/7, y compris pendant les jours fériés et les
vacances de HP. Pour les problèmes de gravité 2, 3 et 4, les horaires d'ouverture du support sont de 8h
à 17h pendant les jours ouvrables.
+ 1 800 633 3600
Amérique du Nord, Canada
Un message automatique vous indiquera : « Merci d'avoir
contacté le support HP. Nous vous informons que dans le cadre
de notre qualité de service, cet appel est susceptible d'être
écouté ou enregistré. Notre système est désormais à activation
vocale. Si vous connaissez votre mot-clé, merci de le prononcer
maintenant. » <pause>« Pour demander une installation de
matériel, vous pouvez utiliser un raccourci. Sinon, n'hésitez pas
à m'interrompre dès que vous entendez le nom du produit pour
lequel vous appelez. Vous pouvez dire imprimante, serveur,
ordinateur portable, ordinateur de bureau, station de travail,
stockage ou logiciel. » <Vous avez dit Logiciel> « D'accord, quel
est le nom du produit pour lequel vous appelez ? » <Vous avez
dit Exstream Dialogue> « Pour ce produit, j'ai besoin de votre
ID de service. Merci de prononcer les 12 chiffres de votre ID de
service. » <Vous avez donnée votre SAID> (Merci de spécifier
HP Exstream Dialogue pour que votre appel soit dirigé vers le
bon ingénieur.)
Octobre 2012
Amérique centrale, Amérique
du Sud
+ 1 770 343 5002
Mexique
800 501 9800
Mexico
+52-55-5258-4500 ou 800-501-9800 (appel gratuit)
Brésil
0 800 556405
Argentine
0800-444-7867
Colombie
1-8000-51-4747
Pérou
0-800-10111
Chili
54 11 4708 1137
Europe, Moyen-Orient, Afrique
Autriche
8 1000 2000, sélectionner l'option 6
France
825 00 4-123, sélectionner l'option 6
Allemagne
1-805 332 525, sélectionner l'option 6
Irlande
1850 924 590
Italie
+39 02 4527 9050, sélectionner l'option 5
Russie
+7 (499) 922 1611
Espagne
+34 912 754 999
Suisse
848 800 724 (allemand)
+44 (0) 203 027 7238 (autres langues)
Royaume-Uni
+44 (0) 845 161 0050, sélectionner 1 puis 6
Tous les autres
pays *
+44 (0) 203 027 7238
*L'accueil pour les logiciels HP est disponible en anglais, français, italien, espagnol et russe.
Octobre 2012
Australie, Nouvelle-Zélande et Asie-Pacifique
Australie
+61 2 8023 8760
Chine
800 819 2140
800 810 3860
Inde
000800 440 1777
Corée
+82 2 3483 7286
Nouvelle-Zélande
+64 9 912 9007
Singapour
+65 6622 1427
Tous les autres pays *
+65 6622 1426
* L'accueil pour les logiciels HP est disponible en anglais, chinois, japonais et coréen.
Affichage et suivi des incidents
Le système SSO est la manière la plus simple de consulter l'état de résolution des incidents. Vous
pouvez également appeler HP pour demander ces informations. L'enregistrement de vos incidents en
ligne vous permet de suivre leur avancement sur :
http://support.openview.hp.com/casemanager/incident-index.
Pour suivre vos incidents en ligne, vous devez créer un compte HP Passport et modifier votre profil
pour y inclure vos SAID associés à vos produits HP Exstream.
Les informations suivantes décrivent les différents états possibles :
 Ouvert : L'incident a été signalé et est en cours d'attribution à un spécialiste du support.
 Traitement en cours : Un spécialiste du support travaille activement sur la résolution de
l'incident.
 Attente client : L'incident est mis en suspens, en attendant la réception d'informations
supplémentaires de la part du client. Il peut s'agir notamment de données manquantes sur le
case de test associé à l'incident.
 Attente en interne : Le support a dupliqué l'incident et l'a transféré à notre département R&D
pour qu'il soit résolu.
 Résolu : Le support a résolu l'incident ou a apporté une réponse.
 Fermé : Le support a fermé le problème résolu. Un incident fermé ne peut être réouvert.
Octobre 2012
Communication sur la résolution de l'incident
Le support envoie ses commentaires de différentes manière chaque fois qu'il y a un changement de
statut de l'incident dans le système SSO. De plus, le support met à jour ces informations dans la zone
réservée aux commentaires de l'incident, ce qui permet de consulter l'historique du cycle de vie de ce
dernier. Le support vous notifie également de la disponibilité d'une version de maintenance pour
corriger un défaut.
Parfois, votre spécialiste du support pourra vous contacter par téléphone pour vous demander des
précisions, si certaines informations sont manquantes ou ambigües dans votre saisie sur le système
SSO. Si vous envoyez un incident de gravité 1 concernant une panne de votre système de production,
nous communiquerons avec vous par téléphone.
Conseils sur le signalement d'un incident
Lorsque vous signalez un incident, il est important de diviser votre description en deux parties. La
première partie concerne vos informations. La seconde décrit le problème rencontré. La seconde partie,
essentielle au support, doit comprendre les différentes étapes permettant de reproduire le problème.
Elle doit décrire de manière systématique l'exécution de vos fichiers dans le cas de test pour que nous
accédions rapidement au problème.
Description
Lorsque vous fournissez des détails, utilisez les recommandations suivantes pour aider le support à
répondre au plus vite à vos besoins :
 Soyez le plus précis possible lorsque vous décrivez votre problème.
 Expliquez exactement le comportement observé par rapport au comportement attendu.
 Imaginez que vous regardez votre application pour la première fois. De quelles informations
auriez-vous besoin pour naviguer dans l'application et trouver le problème ?
 Utilisez un langage formel. Faites attention à l'orthographe, aux capitales, à la grammaire, à la
ponctuation et à la lisibilité.
 Employez les noms exacts des applications, documents, pages, variables et files d'attente. Si vous
abrégez les noms de ces éléments, ou si vous omettez des informations, le support devra faire des
recherches ou mettre l'incident en suspens.
 Indiquez le système d'exploitation du poste de travail, le type de base de données et le moteur de
production utilisé.
 Lorsque vous indiquez les étapes de duplication du problème, spécifiez comment le support doit
utiliser le cas de test pour afficher le problème :
 Indiquez le nom de l'application.
 Expliquez comment compiler et exécuter l'application. Par exemple, vous pouvez compiler
vers des files d'attente de sortie ou vers Exstream Viewer.
 Indiquez à quel niveau se situe le problème.
 Concerne-t-il un client en particulier ?
 Concerne-t-il une page en particulier ?
Octobre 2012
Description des étapes de duplication
Assurez-vous que les étapes de duplication sont simples et précises :
 Numérotez chaque étape.
 Incluez une seule tâche par étape.
 Utilisez des phrases complètes et concises.
 Utilisez un langage cohérent avec la terminologie du produit HP Exstream Design and
Production.
 Utilisez le nom complet de chaque application, menu, document ou option de menu auquel
vous faites référence.
 Placez des guillemets autour des objets décrits (« Test Graphique ») pour plus de lisibilité.
Voici un exemple de description d'étapes de duplication :
 Dans Design Manager, ouvrez le dossier Exstream/Test/graphiques.
 Compilez puis exécutez l'application «Test Graphique » vers le Viewer pour les clients 23 et 24.
 Regardez le graphique en secteurs sur la première page pour le client 23. Les étiquettes
semblent correctes.
 Allez sur la page du client 24. Les étiquettes sont positionnées en haut du graphique en
secteurs.
 Dans Design Manager, faites glisser la page « Test graphique page 1 » vers le panneau Modifier.
 Effectuez un clic droit sur le graphique et sélectionnez « Propriétés de la légende du
graphique » dans le menu contextuel.
 Dans « Propriétés des étiquettes », décochez la case « Entourer les étiquettes » et enregistrez la
page.
Procédure de nettoyage des données d'un incident
Chaque client doit nettoyer ses données avant de les envoyer au support des logiciels d'entreprise
IPG. Il incombe au clients de logiciels HP de ne pas envoyer de données contenant des informations
d'identification personnelles (noms, numéros de sécurité sociale, etc.) à HP. HP n'est pas responsable
des données personnelles qui pourraient lui parvenir lors de la résolution d'un incident. Les versions
6.0 et ultérieures du logiciel HP Exstream proposent à nos clients la fonction « champs de données
privés », qui peut être utilisée pour créer des données nettoyées. Veuillez consulter la documentation
pour plus d'informations.
Fermeture d'un incident
Le support HP Exstream s'efforce de fournir aux clients des solutions adaptées et rapides à leurs
problèmes. Nous essayons de laisser suffisamment de temps aux clients pour tester les nouvelles
versions que nous leur envoyons et d'attendre leurs commentaires avant de fermer un incident.
Voici nos recommandations concernant la fermeture d'un incident :
 Défauts du produit pour lesquels une version de maintenance est envoyée—Votre spécialiste du
support vous contacte dans une période de trois semaines pour vous poser des questions sur
votre test. Sauf réponse de votre part, le spécialiste peut fermer l'incident après trois demandes.
 Demande d'informations—Lorsque le support répond à une question, un spécialiste ferme
l'incident dans les 24 à 48 heures, sauf en cas de résolution préalable du client.
Octobre 2012

Améliorations ou mises à jour de la documentation—Le support ferme ces types de demande
après leur enregistrement dans notre groupe de gestion des produits. Veuillez contactez votre
responsable de comptes si vous souhaitez faire remonter votre demande. Pour une amélioration,
le support peut ouvrir une nouvelle demande si vous avez d'autres problèmes.
Révision des incidents par le responsable du support HP Exstream
En cas de doute concernant la progression de votre incident, veuillez contacter l'ingénieur en charge
pour vous assurer que la priorité de l'incident a été correctement attribuée selon la situation de votre
entreprise et l'urgence. Vous pouvez aussi contacter le responsable du support pour la région
Amériques au 1-678-446-9554.
Incidents non techniques
Pour les questions d'ordre non technique, notamment sur l'utilisation de notre site Web, ou pour
obtenir des informations générales sur les licences ou sur votre contrat de support, vous pouvez
effectuer votre demande sur : www.hp.com/go/hpsoftwaresupport/casemanager/submitcase
Sélectionnez le bouton radio correspondant aux demandes non techniques sur le côté droit du site Web
et indiquez la catégorie générale de votre question. Suite à votre envoi, un représentant HP vous
contactera.
Vous pouvez envoyez vos demandes non techniques à l'adresse [email protected].
Test de votre problème
Le support recommande que vous transfériez toujours votre processus de dépannage dans votre
environnement de conception. De nombreux problèmes surviennent pendant les tests de production.
Comme le moteur du logiciel HP Exstream Design and Production garde toujours la même base de code,
vous pouvez dupliquer le problème sur votre poste de travail.
Remarque importante : Le moteur local NT est le moteur distribué avec les exécutables de la station de
travail Design and Production. Il fonctionne de la même manière que le moteur de production NT, à
l'exception de la fonctionnalité de débogage/traçage et du message générique en filigrane qu'il place
sur chaque page.
En envoyant une demande de test local, vous pouvez aider le support à dépanner rapidement tout
problème technique signalé via le système SSO. Le support utilise le moteur local NT pour effectuer le
premier test du moteur car il est plus simple pour lui ou pour le service de développement de le
déboguer. Étant donné que le support duplique plus de 95 % des incidents signalés sur le moteur local
NT, il est préférable de tester tous les problèmes sur vos stations de travail avec le moteur avant de les
signaler via le système SSO.
Octobre 2012
La meilleure façon de dupliquer un problème est de suivre la procédure complète. Pour ce faire, le
support doit compiler votre application et exécuter le moteur, ce qui nécessite de tester les données
des fichiers source. Le support a besoin de l'application et de tous les fichiers de support pour une
flexibilité maximale lors du test du cas (voir la section Le cas de test et la section Fichiers requis de ce
guide pour plus d'informations.).
Le cas de test
Le support peut avoir besoin de plusieurs fichiers pour reproduire votre problème. Les applications HP
Exstream Design and Production sont très dynamiques. Même si deux personnes conçoivent la même
application de base au même moment, elles ne seront probablement pas identiques. La manière la plus
rapide d'obtenir une solution est de fournir au support votre application et les fichiers associés lorsque
vous signalez votre incident. Le support ne créera pas de cas de test pour dupliquer le problème. Tous
les défauts et les questions techniques liées à la conception doivent être accompagnés d'un cas de test,
de l'application et de tous les fichiers de données nécessaires à son exécution.
Fichiers requis
Le support aura besoin des éléments suivants :
 L'application. HP Exstream Design and Production permet le déchargement d'objets, donc vous
pourrez extraire uniquement l'application défectueuse (XOB).
 Lesfichiers* nécessaires à l'exécution de l'application. Ils doivent conserver le format attendu par
le moteur, peu importe la plateforme. Si vous avez effectué le dépannage sur votre poste de
travail, ces fichiers sont les données en « mode local ».
 Tous lesfichiers de commande que vous utilisez.
 Une copie de votre fichier de message moteur d'une exécution où le problème est survenu. Incluez
ce fichier même si le problème ne semble pas être décrit dans le fichier de message. Le support
pourra quand même extraire des informations importantes de ce fichier.
 D'autres fichiers externes à HP Exstream Design and Production, tels que les fichiers du
gestionnaire de ressources, les images, les fichiers RTF, et si vous utilisez des ressources non
standard, les polices utilisées.
Vous n'avez pas besoin d'envoyer le fichier .pub au support. Grâce à l'application envoyée au format
XOB, le support recréé le fichier .pub en fonction de son environnement d'exploitation.
* Avant d'envoyer les données à HP Exstream, vous devez nettoyer les données en vous assurant de
n'inclure aucune information d'identification personnelle (noms, numéros de sécurité sociale, etc.).
Veuillez notifier par écrit HP Exstream avant de nous envoyer des données contenant des informations
personnelles. Nous ne sommes pas responsables des données personnelles que vous nous envoyez.
Les versions 6.0 et ultérieures du logiciel HP Exstream proposent la fonction « champs de données
privés », qui peut être utilisée pour créer des données nettoyées. Veuillez consulter la documentation
pour plus d'informations.
Octobre 2012
Fichiers supplémentaires demandés pour la résolution de problèmes affectant le moteur
de production
Si vous rencontrez un problème survenant uniquement sur votre moteur de production HP Exstream, le
support peut vous demander d'envoyer d'autres fichiers en fonction de l'environnement de production.
Si vous avez des problèmes avec le moteur de production HP Exstream Windows NT, les fichiers
standard du cas de test suffisent.
Pour les problèmes survenant sur un moteur z/OS, le support aura besoin de votre JCL, de votre fichier
de commande et de toutes les procédures que vous utilisez. Ces fichiers ont un impact direct sur le
moteur et peuvent être la source du problème. Vous devez télécharger vos fichiers à partir de
l'ordinateur central (généralement en tant que CRLF binaire), afin que le support puisse les télécharger
sur notre ordinateur central local. Ce processus prend plus de temps que d'habitude car le support doit
modifier votre fichier JCL et votre fichier de commande pour qu'ils correspondant à la structure HLQ et
PDS.
Pour les problèmes survenant sur UNIX, le support aura besoin des scripts qui lancent le moteur de
production HP Exstream avec le package de fichiers standard.
Les tests effectués sur une plateforme de production prennent davantage de temps que les test sur NT.
Nous vous encourageons à tester sur NT avant de signaler vos incidents au support.
Fichiers d'archive
Les archives sont des fichiers contenant d'autres fichiers. Généralement, les fichiers au sein d'une
archive sont compressés. Les archives ont des extensions .zip, .gz, ou .tar, selon la manière dont elles
ont été créées. Les fichiers d'archive permettent d'économiser du temps et de l'espace, et d'augmenter
la vitesse à laquelle vous pouvez télécharger les logiciels et transférer les fichiers via le système SSO.
Comment le support utilise-t-il un cas de test ?
Le support utilise votre cas de test pour examiner toutes les propriétés et objets spécifiques à votre
application. La cas de test permet au support de visualiser les paramètres que vous avez sélectionnés
pour l'environnement, les périphériques de sortie et les files d'attente. Il fournit une réponse précise à
votre problème. Vous devez utiliser le système SSO pour entrer les informations de votre cas de test
dans l'espace prévu à cet effet.
Le support préfère que vous incluiez un fichier XOB (ou une base de données Access, que vous pouvez
créer à l'aide de UpdateDB pour la copier sur Access, si vous utilisez une plateforme de base de données
autre que Access) et tous les fichiers de données nécessaires à l'exécution de votre application. Selon
votre plate-forme, le support peut vous demander de fournir une sauvegarde de votre base de données
Oracle, MS SQL Server ou DB2.
Octobre 2012
Priorité et livraison de la version de maintenance
Après avoir corrigé un défaut, le support compile une dernière version du logiciel HP Exstream. Cette
version subit les processus de vérification de notre service d'assurance qualité, puis, une fois
approuvée, est mise à disposition sur notre site Web de deux manières :
Nous fournissons régulièrement des versions de maintenance. Ces versions contiennent la suite
complète de tous les produits au niveau de la nouvelle version (par exemple, .7.0.624) dont HP
Exstream Design and Production, Interactive Documents, Remote Collaboration, Output Productivity
Tools, LAL, Command Center, Delivery Manager, et Connectors. Le calendrier actuel des versions de
maintenance est le suivant :
7.0
~sorties mensuelles, publiées dans MyUpdates
8.0
~sorties mensuelles, publiées dans MyUpdates
Versions de maintenance
~sorties mensuelles, publiées sur le site FTP HPRC dédié
Output Productivity Tools
~sorties semestrielles, publiées dans MyUpdates
Live Application Library
~sorties semestrielles, publiées dans MyUpdates
Delivery Manager
Dès que nécessaire et en même temps que les nouvelles
versions de Delivery Manager et Command Center,
publiées dans MyUpdates
Command Center
Dès que nécessaire et en même temps que les nouvelles
versions de Command Center, publiées dans MyUpdates
Connectors
Dès que nécessaire et en même temps que la version de
maintenance de HP Design and Production. Versions
publiées dans MyUpdates
La fréquence des sorties peut varier en fonction des conditions de l'entreprise. Une version désigne une
nouvelle édition du logiciel contenant de nouvelles fonctionnalités, améliorations, et/ou mises à jour de
maintenance, ou pour certains logiciels, un ensemble de révisions compilées au sein d'une seule entité,
et en tant que telle, mise à disposition par HP à des clients.
Si le client s'est enregistré auprès du support, les versions des logiciels ou les mises à jour de
maintenance, si disponibles, peuvent être commandées séparément ou demandées auprès du support
logiciel. HP se réserve le droit de demander des licences et des frais supplémentaires pour les versions
logicielles ou les mises à jour de maintenance achetées séparément, ou pour l'utilisation de logiciels
conjointement avec des matériels ou logiciels mis à niveau. Les versions des logiciels sont soumises
aux conditions en vigueur régissant les logiciels au moment où HP fournit ces versions au client.
Dans tous les cas, une panne de la production entraîne la sortie d'une nouvelle version dès que la
correction est testée et prête à être utilisée. Ces corrections de pannes ne sont pas soumises au
Octobre 2012
calendrier précédemment mentionné et sont fournies par le biais d'un site FTP
temporaire.
Pour répondre efficacement à nos clients qui rencontrent des problèmes, l'approche précédemment
mentionnée n'est pas assez rapide. La seconde méthode consiste à fournir des versions appelées
« dernières versions disponibles ». Nous mettons alors à la disposition des clients chaque composant
dès qu'il a réussi le test de vérification, peu importe l'état des autres produits de notre suite. Ces
versions sont spécifiquement destinées aux clients qui ont déjà des corrections sur cette version,
même si le logiciel est mis à disposition en ligne pour tous les clients. Ces versions contiennent dans
leur nom le préfixe « LA » (Latest Available, dernière version disponible). Par exemple :
EX_LA_7.0.622_143022.zip.
HP Exstream détaille les corrections apportées à chaque version. La version de maintenance et la
dernière version disponible comprennent toutes deux ces notes de publication.
Remarque importante : nous ne pouvons effectuer de correction sur le code de la version de
maintenance au sein de laquelle l'incident à été initialement signalé. Toutes les corrections sont
effectuées sur le dernier code de la version principale suivante du produit. Par exemple, si vous
rencontrez un problème sur la version 7.0.617, et que notre dernière version disponible est la version
7.0.623, nous fournirons alors une correction dans la version 7.0.624 ou ultérieure. La correction ne
pourra être appliquée à la version 7.0.617.
Versions supportées et obsolescence



Le support sera fourni pour un minimum de 36 mois sur toutes les nouvelles versions.
Des plans de support étendus peuvent être mis à disposition pour des produits spécifiques qui ne
sont pas couverts par le support.
Nous proposons un programme de mise à niveau des services professionnels en consultation avec
nos clients pour les aider dans leur processus de mise à niveau.
Produit de remplacement
Si HP cesse de fournir le support d'un produit logiciel et qu'il renomme ou ressort par la suite un produit
logiciel présentant des fonctions et un prix similaires au produit logiciel d'origine, et que HP considère
ce produit comme un « Produit de remplacement », HP proposera au client ce nouveau produit logiciel
sans frais supplémentaire, à condition que le client ait payé tous les frais de support applicables depuis
la date de cessation du support. Ce produit de remplacement sera disponible sans frais supplémentaire
à tous les clients HP à jour sur les services de support. Cependant, le droit d'utilisation du client sur le
produit de remplacement sera limité aux fonctions existantes dans le produit logiciel d'origine.
Cohérence de la politique de couverture
HP requiert une couverture cohérente des services de support logiciel. Les clients doivent couvrir tous
leurs logiciels sous licence, ou aucun. La politique cohérente de couverture de HP est la suivante :
Octobre 2012
1. Les clients doivent soit commander un service support pour tous leurs logiciels sous licence ou
choisir de n'en couvrir aucun.
2. Les modules complémentaires nécessitent un support cohérent sur tous les modules
concernés.
3. Les clients ont le choix de couvrir tous les logiciels qu'ils utilisent ou aucun. Cette option
requiert que le client signe une lettre de notification de refus de maintenance certifiant que les
licences logicielles qui ne seront pas couvertes ne sont plus utilisées ou ne seront pas
réutilisées jusqu'à ce qu'elles soient à nouveau couvertes.
Changement de système d'exploitation
HP permettra au client actuellement en maintenance de transférer les droits de licence de ses logiciels
installés sur tout système d'exploitation basé sur serveur non mainframe vers un autre système
d'exploitation basé sur serveur non mainframe généralement disponible au moment du transfert et
sans frais supplémentaire. Ces transferts sont régis par la politique et les procédures de transfert en
vigueur de HP au moment de ces transferts. Le client devra remplir et envoyer un formulaire de
« DEMANDE DE CHANGEMENT DE SYSTÈME D'EXPLOITATION NON MAINFRAME », pouvant être obtenu
auprès de HP par écrit.
Procédures d'escalade
Si à tout moment, le code du logiciel nécessite une correction pendant le cycle de maintenance, ou si le
temps de résolution excède le temps prévu, l'incident peut être remonté sur demande vers le
responsable des escalades du support HP Exstream ou votre responsable de comptes HP Exstream. Le
service de gestion du support surveillera toutes les procédures d'escalade, notifiera et impliquera la
direction de HP, si nécessaire.
Outils de support
Système SSO (Software Support Online)
Le système SSO (Software Support Online) est un portail de support en ligne offrant un accès rapide et
efficace à des outils de support technique interactifs nécessaires à la gestion et à l'optimisation de
votre activité. Le système SSO offre les avantages suivants :
 L'accès en ligne à la base de données HP et à des milliers de documents
 Le signalement et le suivi d'incidents en ligne
 L'accès aux informations disponibles sur les services et le support HP
 Les mises à jour de logiciels
 Les demandes d'améliorations
 Les dernières informations sur le support logiciel HP
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Si vous voulez en savoir plus sur la navigation au sein du système SSO et découvrir comment profiter
pleinement de toutes ses fonctions, vous pouvez prendre quelques minutes pour consulter le guide de
formation en ligne sur : http://support.openview.hp.com/pdf/sso/index.html
MyUpdates - Portail de mise à jour des logiciels
MyUpdates a remplacé le gestionnaire de mises à jour des logiciels pour les produits HP Exstream.
Vous pouvez télécharger la dernière version de votre logiciel dans My Updates. Pour accéder à My
Updates, vous aurez besoin de votre identifiant HP Passport et de votre SAID. Vous pouvez accéder à
My Updates à partir du portail SSO sur www.hp.com/software/updates. Les avantages de My Updates
sont nombreux :
 Accès direct à l'aide de l'authentification unique au portail à partir du système SSO (sur
www.hp.com/go/hpsoftwaresupport > Téléchargements ou directement à partir de
www.hp.com/software/updates)
 Téléchargement simplifié des dernières versions des logiciels couverts par le support
 Accessible à plusieurs personnes
Les clients couverts peuvent relier leur SAID à leur profil HP Passport.
Les SAID seront répertoriés dans l'affichage des utilisateurs dans My Updates, sous le menu
sélectionner un SAID. Vous pouvez obtenir d'autres informations sur MyUpdate dans la section
réservée au questions les plus fréquemment posées du portail My Update.
Les clients peuvent également s'inscrire au service d'alertes HP pour recevoir des notifications
proactives par e-mail sur les mises à jour des produits, leur obsolescence ou des informations de
migration. Pour ce faire, rendez-vous sur www.hp.com/go/driversignup.
Communications client
Pour que vous soyez toujours informé des dernières informations concernant le support, vous recevrez
des notifications par e-mail en fonction de vos choix d'abonnement. Vous pouvez vous inscrire pour
recevoir des notifications par e-mail sur la disponibilité des nouvelles versions logicielles.
 Effectuez vos choix d'abonnement sur :
https://h30046.www3.hp.com/SubChoice/country/us/en/subhub.aspx.
 Connectez-vous à l'aide de votre compte HP Passport.
 Si c'est la première fois que vous accédez à ce service, cliquez sur le bouton S'inscrire en
dessous de Nouvel abonné ?
 Saisissez votre adresse électronique et sélectionnez votre pays.
 Cochez la case en regard d'Alertes sur les pilotes et le support.
 Cliquez sur le bouton Continuer en bas de la page.
 Dans la colonne A, cliquez sur signe + près de Logiciels.
 Localisez le produit qui vous intéresse et cliquez dessus.
 Sélectionnez le produit dans la colonne B.
 Remplissez les informations requises du formulaire et cliquez sur le bouton Envoyer.
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
Vous pouvez sélectionner d'autres produits dans les colonnes A et B de l'écran suivant.
Pour plus d'informations sur le service de choix d'abonnement, rendez-vous
sur : https://h30046.www3.hp.com/SubChoice/country/us/en/faq.aspx
Site Web d'informations sur le support client
HP recommande que vous enregistriez en tant que signet le site Web du support client HP Exstream sur
www.hp.com/go/exstreamsupportresources et que vous le consultiez régulièrement. Ce site contient
des informations actualisées sur les alertes de support, les annonces de produits, les documents utiles
et plus encore.
Documentation de support
Vous pouvez rechercher des documents de support pour vous aider à résoudre les questions
techniques. Accédez au système SSO sur http://www.hp.com/go/hpsoftwaresupport. Saisissez des
mots clés pour décrire votre question ou votre problème dans la zone de recherche en haut de la page.
Cliquez sur la flèche située près de la zone de recherche pour afficher les documents correspondants.
Vous pouvez aussi utiliser la fonction de recherche avancée du système SSO. Après vous être identifié
sur le système SSO, cliquez sur l'onglet Auto-résolution. Saisissez les mots clés pour décrire votre
question dans la zone de recherche. Limitez les résultats de votre recherche en sélectionnant le
produit, la version, le système d'exploitation et les types de document qui vous intéressent. Cliquez sur
le bouton Rechercher en bas de la page pour afficher les résultats.
Conditions générales du support logiciel HP
Cette offre de support est régie par les Conditions de commande unique HP relatives au support, sauf
spécification contraire du devis du support (« les Conditions »). Tous les termes portant une capitale
dans ce document, sauf définition contraire, auront la signification correspondante désignée ci-après.
En cas de conflit entre le présent document et les Conditions, ce document prévaut. Les conditions
supplémentaires suivantes sont intégrées à la présente :
Conditions générales
Exclusions
HP n'est pas tenu de fournir des services de garantie ou de support pour toute réclamation
résultant des situations suivantes : Préparation incorrecte du site, ou conditions
environnementales non conformes aux spécifications ; Non conformité du client aux
spécifications de HP, à l'énoncé des travaux ou à la présente fiche produit ; Maintenance ou
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étalonnage incorrect ou inadapté ; Utilisation de supports, logiciels, interfaces ou autres
produits appartenant au client ou à des tiers ; Modifications non apportées ou autorisées par
HP ; Virus ou code malveillant similaire non introduit par HP ; Abus, négligence, accident, perte
ou dommage lors de transit, incendie ou dommage lié à l'eau, perturbations électriques,
transport effectué par le client, ou autres causes indépendantes de la volonté de HP.
Disponibilité locale
Le client peut commander un service de support parmi les offres de support actuelles de HP.
Certaines offres, fonctions et couvertures (et logiciels associés) ne sont pas disponibles dans
certains pays ou régions. De plus, la fourniture du support en dehors des zones de couverture
HP applicables peut entraîner la facturation de frais de transport, des temps de réponse plus
longs, des horaires de réparation ou restauration limités, et des horaires de couverture réduite.
Déplacement
Le client est responsable du déplacement de tout logiciel couvert. Le maintien du support
dépend de la disponibilité locale et peut entraîner des changements de tarif. Pour bénéficier du
support suite à un déplacement de logiciel, le client doit en informer HP raisonnablement à
l'avance. Pour les produits logiciels, tout déplacement est également régi par les conditions du
contrat de licence du logiciel en question. Le client peut être amené à accepter des
modifications de son contrat ou à signer de nouveaux documents de transaction suite à un tel
déplacement.
Fournisseurs de services
Le client accepte que HP fasse appel à des fournisseurs de services autorisés par HP pour
l'assister dans la fourniture du service de support.
Modifications
Le client autorisera HP, à la demande de HP et sans frais supplémentaire, à modifier les
logiciels pour en améliorer leur fonctionnement, leur capacité de prise en charge, leur fiabilité
ou pour satisfaire les exigences réglementaires.
Force Majeure
Aucune des deux parties ne sera tenue pour responsable des retards ou de la non exécution du
fait d'événements dont elle n'a légitimement pas le contrôle. Cette disposition ne s'applique
cependant pas aux obligations de paiement.
Accès au site et au produit
Le client doit permettre à HP d'accéder aux logiciels couverts dans le cadre de l'offre de
support, et le cas échéant, lui fournir un espace de travail et les installations adéquates à une
distance raisonnable du logiciel. Il doit également lui permettre d'accéder aux informations,
aux ressources du client et aux installations et de les utiliser, dans la mesure du raisonnable, et
si jugé nécessaire par HP pour dépanner le logiciel. Il doit enfin satisfaire aux autres exigences
d'accès décrites dans la présente fiche produit. Si le client ne lui fournit pas ces accès,
entraînant une incapacité de la part de HP à fournir le support requis, HP pourra facturer au
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client l'appel de support au tarif de service publié par HP. Le client est responsable du retrait de
tout logiciel inéligible au support, sur les conseils de HP, pour permettre à HP de fournir son
service de support. Si la fourniture du support est plus compliquée à cause du logiciel inéligible,
HP facturera au client le travail supplémentaire au tarif de service publié par HP.
Support des logiciels
Éligibilité
Le client peut acheter tout support logiciel disponible pour les logiciels de la marque HP à
condition qu'il puisse prouver qu'il a acheté légalement la licence HP appropriée du logiciel en
question. HP n'aura aucune obligation de fournir le service de support suite à toute altération
ou modification non autorisée effectuée sur le logiciel ou sur un logiciel pour lequel le client
n'est pas en mesure de prouver qu'il détient une licence valide.
Utilisation d'outils de service propriétaires dans le cadre du support
HP pourra demander au client d'utiliser certains systèmes matériels et/ou logiciels et
programmes de diagnostic réseau et de maintenance (« Outils de service propriétaires »), ainsi
que certains outils de diagnostic qui peuvent être inclus dans le système du client, pour la
fourniture du service de support à certains niveaux de couverture. Les outils de service
propriétaires sont et restent la propriété exclusive de HP et sont fournis « en l'état ». Ils
comprennent notamment : un logiciel de gestion des pannes à distance, des outils de support
réseau, les logiciels Insight Manager, Instant Support et Instant Support Enterprise Edition
(connu sous le nom de « ISEE »). Les Outils de service propriétaires peuvent être hébergés sur
les systèmes ou sites du client. Le client peut uniquement utiliser les Outils de maintenance
propriétaires pendant la période de support applicable et conformément aux prescriptions de
HP. Le client ne peut vendre, transférer, céder, mettre en gage ni en aucune manière
hypothéquer ou transmettre les Outils de service propriétaires. Le client devra renvoyer à la fin
du contrat de support les Outils de service propriétaires ou permettre à HP de retirer ces outils.
Le client devra également :
Permettre à HP d'héberger les Outils de service propriétaires sur les systèmes et sites du client
et aider HP à les exécuter ;
a) Installer les Outils de service propriétaires, y compris les mises à jour et les correctifs
requis.
b) Utiliser la fonction de transfert de données prévue pour informer HP des événements
identifiés par les Outils de service propriétaires.
c) Le cas échéant, acheter le matériel de connexion distante spécifié par HP pour le
service de diagnostic.
d) Assurer la connectivité distante requise, via un moyen de communication approuvé.
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Responsabilités du client
Sauvegarde des données
Pour reconstruire les fichiers, données ou programmes des clients perdus ou modifiés, le client
doit mettre en place un système de sauvegarde distinct ou une procédure indépendante du
logiciel couvert par le support.
Solutions de rechange temporaires
Le client mettra en œuvre des procédures ou des solutions de rechange temporaires fournies
par HP pendant que HP étudie des solutions définitives.
Environnement dangereux
Le client devra notifier HP en cas d'utilisation de logiciels dans un environnement présentant un
danger potentiel pour la santé ou la sécurité des employés ou des sous-traitants de HP. Tant
que ces risques n’auront pas été éliminés par le client, HP pourra exiger que le client procède à
la maintenance de ces logiciels sous sa supervision et différer le service de support.
Représentant autorisé
Un représentant sera présent lorsque HP fournira le service de support sur le site du client.
Liste de logiciels
Le client créera et mettra à jour une liste de tous les logiciels couverts par le support, et
spécifiera l'emplacement des logiciels et les niveaux de couverture. Le client doit mettre à jour
cette liste pendant toute la durée du support applicable.
Interlocuteurs désignés du Centre de solutions
Vous spécifierez un nombre raisonnable d'interlocuteurs, tels que déterminés par HP et le
Client (« Interlocuteurs désignés »), qui pourront accéder aux centres d'appel du support client
de HP (« Centre de solutions ») ou aux outils d'aide en ligne.
Qualifications des interlocuteurs du Centre de solutions
Les Interlocuteurs désignés doivent être expérimentés et démontrer une aptitude technique
dans l'administration système, la gestion système et, le cas échéant, dans l'administration, la
gestion et le diagnostic réseau. HP pourra revoir l'expérience de tout Interlocuteur désigné et
en discuter avec vous pour déterminer son éligibilité initiale. Si des problèmes surviennent
pendant un appel au Centre de solutions et que, selon l'avis raisonnable de HP, ces problèmes
sont dus au manque d'expérience et de formation de l'Interlocuteur désigné, HP pourra vous
demander de remplacer l'Interlocuteur désigné. Tous les Interlocuteurs désignés doivent avoir
leur propre identifiant système tel que fourni au commencement de l'offre de support. Les
Centres de solutions peuvent fournir le support en anglais ou dans les langues locales, ou les
deux.
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Éligibilité du service
Retour au support
Si vous laissez expirer l'offre de support, HP peut vous facturer des frais supplémentaires de
reprise du support ou vous demander d'effectuer certaines mises à niveau matérielles ou
logicielles.
Conditions générales
Prix
À l'exception des offres de support prépayées ou sauf accord écrit contraire, HP peut modifier
le prix du support en le notifiant par écrit soixante (60) jours au préalable.
Annulation
Le client peut annuler ses commandes de services de support ou supprimer des produits du
support en le notifiant par écrit trente (30) jours à l'avance, conformément à la politique
cohérente de couverture HP Exstream et sauf indication contraire d'une clause réglementaire
ou d'un document signé d'un commun accord. HP peut interrompre le support de Produits et de
certains services de support qui ne font plus partie de l'offre de services de support HP en le
notifiant par écrit soixante (60) jours au préalable, sauf indication contraire d'une clause
réglementaire ou d'un document signé d'un commun accord. En cas d'annulation d'un service
de support prépayé par le client, HP remboursera le montant du support prépayé non utilisé au
prorata, soumis à toutes restrictions ou frais de résiliation anticipée applicables tels que définis
dans un document signé d'un commun accord.
Services supplémentaires
Tout service supplémentaire fourni par HP à votre demande, et qui n'est pas inclus dans votre
offre de support, pourra être facturé au tarif de service publié applicable dans le pays où le
service est effectué.
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