surveillez votre réputation sur internet

Spécial Commerce :
Esprit Client / Digital
BOÎTES À OUTILS
DU DIRIGEANT
SURVEILLEZ VOTRE RÉPUTATION SUR INTERNET
Soyez particulièrement vigilant sur les avis clients qui circulent sur Internet ! Ils ont une énorme
influence sur les décisions d’achat et de visite
POURQUOI ?
Votre commerce est déjà présent sur le net
Les clients recherchent systématiquement sur le net avant d’acheter
(91% des internautes consultent sur internet avant de se rendre en boutique)
Gagner des clients grâce à des avis positifs
Réajuster si nécessaire une prestation ou un service
Eviter un buzz négatif
QUEL SITE ?
Aujourd’hui avec le web collaboratif, le consommateur se renseigne, discute, évalue, échange, s'exprime à travers des sites
internet comme par exemple :
Les Forums : www.forum.aufeminin.com, www.commentcamarche.net, www.leguide.com
Les Sites spécialisés : www.booking.com, www.tripadvisor.fr, www.expedia.fr, www.hotelclub.fr, www.venere.com,
www.routard.com, www.pagesjaunes.fr, www.petitfute.com, www.cityvox.fr, www.justacote.com, www.linternaute.com,
Les Réseaux sociaux : www.facebook.com , www.twitter.com , www.youtube.com, www.instagram.com
Les Blogs spécialisés : www.beaute-test.com, www.forum.magicmaman.com
Liste non exhaustive.
Comment surveiller votre e-réputation ?
1. Des outils vous permettent d’automatiser une veille permanente
GOOGLE ALERTES : Identifier des mots clés (marque, produits, nom du gérant…) que vous souhaitez surveiller, une
alerte vous signalera chaque parution de ces mots clés sur le web.
Net Vibes : Vous pouvez créer un tableau de bord avec les mots clés que vous souhaitez surveiller, ce tableau vous
permet de visualiser tous les résultats en un clin d’œil,
2. Exploiter les informations
Repérer ce qui intéresse particulièrement vos clients dans votre établissement et chez vos concurrents, pour identifier
vos points forts selon l’avis de vos clients,
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En cas d’avis négatifs et critiques, prendre le temps de répondre de manière positive aux commentaires
Par exemple, à un client critiquant le service ou la propreté, expliquer que de nouvelles consignes ont été données ou une
nouvelle organisation mise en place et qu’il pourra revenir et constater les changements. Ou bien que vous êtes désolé qu’il
ait eu cette mauvaise impression, que vous vous excusez de cette mauvaise expérience, que ce n’est pas dans vos
habitudes et que vous espérez qu’il reviendra pour le constater.
3. Proposer aux clients très satisfaits de contribuer à votre image en les incitants à faire le buzz sur internet.
A RETENIR !
Entrez en contact ou répondez systématiquement aux clients insatisfaits !
S’ils savent que leurs critiques sont prises en compte, ils peuvent devenir vos meilleurs ambassadeurs !
BON PLAN !
Vous n’êtes pas fan d’Internet ?
Vous trouverez toujours une personne (enfants, amis..) pour vous aider à faire vos premiers pas
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