les clienteles et leurs attentes

LES CLIENTELES
ET LEURS ATTENTES
ATELIER DU TOURISME N°3
Lundi 7 mars
Les clientèles et leurs attentes
Objectifs de l’atelier : mieux cerner nos clientèles
Comprendre les
comportements des
clientèles
Préparer voire
« anticiper »
l’avenir
Pour pouvoir mieux y
répondre
Les clientèles et leurs attentes
Les questionnements
Qui vient sur la destination ? Pour quel motif
?
Combien de temps ?
Que recherchent-ils ? Les modes d’hébergements et de
consommation
Sont-ils satisfaits ? La destination répond-elle à leurs attentes ?
COMMENT MIEUX CONNAÎTRE SA CLIENTELE ? Techniques et outils
Les clientèles et leurs attentes
Contexte : les tendances générales
1.  Une augmentation globale
du nombre de touristes
2.  La place de l’Europe
et de la France
3.  Le poids croissant
du tourisme urbain
Les clientèles et leurs attentes
Le contexte : 1/ augmentation globale et continue
"
Record d’arrivées de touristes internationaux en 2015 : 1,2 milliard
(+4 %)
"   L’Europe (+5 %) a pris la tête de la croissance (un euro légèrement plus faible par rapport aux autres principales devises)
"   La Chine, les Etats-Unis et le Royaume-Uni : plus forte
croissance des voyages à l’étranger en 2015
"   La part de marché des économies émergentes : 30 % en 1980 à 45 % en
2014. Elle devrait atteindre 57 % d’ici 2030
Les clientèles et leurs attentes
Le contexte : 2/ La France, un leadership menacé
Les clientèles et leurs attentes
Le contexte : 3/ Le tourisme urbain gagne en puissance
“City breaks overtook beach holidays as the most popular type of
holiday in 2014 and are expected to hold the top spot into 2015, with
43% of people planning a city break and 42% planning a beach holiday”
Association britannique des Agences de Voyage (2015)
Les clientèles et leurs attentes
Quelle clientèle pour le tourisme urbain?
Des clients
exigeants et
pressés
Des clients à la
recherche de
découvertes,
d’expériences
Des clients
« connectés »
internet, blogs,
réseaux sociaux
Importance de la
culture et du
patrimoine
(« sense of
place »). Montée en
puissance du
collaboratif
(Airbnb…)
Les clientèles et leurs attentes
La tendance du citybreak se confirme
"   Souvent réalisés par d’autres citadins
"   Durée de séjour brève (moins de 4 nuits), souvent adossé à un week-end
"   Une ville à la carte (ville culturelle, ville intense, ville relax, ville festive,
ville authentique, ville propre et sûre…)
"   Consommation / Comportement : optimisation du temps
(minimiser les temps d’attente, rendre le territoire accessible, faciliter la découverte)
Les clientèles et leurs attentes
Qui sont nos clients à Toulouse ? (1)
Touristes
“affaires”
70%
Touristes
“agrément”
30%
Un handicap ?
Une vision partielle de la destination !
Les clientèles et leurs attentes
Qui sont nos clients à Toulouse ? (2)
Tourisme nonmarchand
43%
Tourisme
marchand
57%
Tourisme
La connaissance Clients
L’Observatoire de l’hôtellerie et de la para-hôtellerie
de la grande agglomération toulousaine
Marie-Anne Hugo-Magnan, Pôle Etudes & Prospective
Connaissance des clientèles
Observatoire hôtelier et para-hôtelier de la grande agglomération toulousaine
13
Connaissance des clientèles
Périmètre de l’Observatoire - Offre de la grande agglomération toulousaine
Aéroport/Nord-Ouest
(Blagnac, Colomiers,
Mondonville, Seilh,Toulouse)
44 établissements, 3 762 clés
Nord-Est
(Balma, L’Union, Toulouse)
24 établissements, 1 105 clés
Toulouse Centre
(Toulouse)
82 établissements, 4 163
clés
Sud-Ouest
(Toulouse, Muret, Portet-surGaronne, Tournefeuille,
Salvetat-Saint-Gilles,
Villeneuve-Tolosane)
26 établissements, 1 539 clés
Sud-Est
(Labège, Ramonville-Saint-Agne,
Toulouse, Vieille-Toulouse)
21 établissements, 1 457 clés
14
Connaissance des clientèles
Offre de la grande agglomération toulousaine
15
Connaissance des clientèles
Analyse de la demande : les indicateurs
125 établissements représentant 75% de la capacité
collecte d’information mensuelle
restitution mensuelle
bilan annuel
à 3 indicateurs d’activité et de performance
•  Tauxd’occupa+on:suividesfréquenta/ons
•  Prixmoyensen€HT:revenuparchambrevendue
•  RevParen€HT:revenuparchambredisponible
à Qualification du mix clientèle
•  Affaires/agrément
•  Provenance
•  Canauxderéserva/on
16
Connaissance des clientèles
Fréquentation
17
Connaissance des clientèles
Fréquentation
18
Connaissance des clientèles
Fréquentation
19
Connaissance des clientèles
Fréquentation – Tarif - Performance
[Prix moyen et RevPAR exprimés en euros HT]
20
Connaissance des clientèles
Benchmark
[Prix moyen et RevPAR exprimés en euros HT]
21
Connaissance des clientèles
Mix : Profils de clientèle
68,3%
AFFAIRES
31,7%
LOISIRS
POIDS DES CLIENTELES PAR SEGMENT (en %)
Clientèle d'agrément
Clientèle d'affaires
Superéconomique
26,5%
73,5%
100%
31,6%
68,4%
100%
Moyen de
Gamme
28,1%
71,9%
100%
Haut de
Gamme
38,5%
61,5%
100%
Economique
31,5%
68,5%
100%
Tous
segments
31,7%
68,3%
100%
Résidences
Clientèle Individuelle directe de loisirs
Groupes Tourisme
25,6%
0,9%
24,9%
6,6%
22,2%
5,9%
34,4%
4,1%
31,2%
0,3%
27,6%
4,1%
Clientèle Individuelle directe corporate
Groupe Professionnels
Congrès, manifestations et salons
Séminaires, Incentives
Compagnies aériennes
70,2%
2,8%
0,5%
0,0%
0,0%
52,8%
6,3%
4,2%
4,3%
0,7%
40,5%
10,2%
9,1%
8,5%
3,6%
36,5%
8,3%
1,8%
6,4%
8,5%
64,1%
1,6%
1,8%
0,3%
0,7%
50,6%
6,3%
4,1%
4,5%
2,8%
22
Connaissance des clientèles
Mix : Provenance des clients
76,7%
4,8%
POIDS DES NATIONALITES PAR SEGMENT (en %)
Superéconomique
Economique
Moyen de
Gamme
Haut de
Gamme
Résidences
Tous
segments
88,3%
11,7%
100%
83,8%
16,2%
100%
74,7%
25,3%
100%
62,4%
37,6%
100%
73,5%
26,5%
100%
76,7%
23,3%
100%
Royaume-Uni
Espagne
1,5%
4,4%
3,5%
5,2%
6,3%
5,2%
11,4%
4,6%
4,0%
4,3%
5,3%
4,8%
Allemagne
1,1%
2,9%
5,9%
4,8%
4,1%
3,9%
Etats-Unis
0,3%
1,1%
1,4%
8,7%
1,9%
2,5%
France
Etranger
23
Connaissance des clientèles
Caractérisation des clientèles
Ø  PARSEGMENT
àHautdegamme
• 
• 
• 
• 
• 
TO:65,2%(+4,8pts)PM:113,40€(-3,2%)RevPAR:74,40€(+4,4%)
Majoritédeclientsaffaires
Sur-représenta/ondesclientèlesd’agrément(+7pts),essen/ellementindividuelles(+7pts)
Majoritédefrançais
Sur-représenta/ond’étrangers(+14pts),notammentanglais(+6pts)etaméricains(+6pts)
àSuper-économique
• 
• 
• 
TO:68,4%(+0,8pts)PM:38,30€(+0,9%)RevPAR:26,20€(+2,0%)
Clientèlefrançaise(+12pts)individuelleaffaires(+19pts)
Sous-représenta/ondelaclientèleloisirs(-5pts),desétrangers(-11pts)etdesgroupes
Ø  PARPROFIL:agrément/affaires
àGroupesloisirs
• 
Segmentéconomique(+3pts)etmoyendegamme(+2pts)
Ø  PARPROVENANCE:France/étranger
àClientèleétrangère
• 
• 
• 
• 
Sous-représentéeensuper(-12pts)etéconomique(-7pts)
Sur-représentéeenhautdegamme(+14pts)etrésidences(+3pts)
Espagnolshomogènementrépar/ssurdifférentssegments
Américainsconcentréssurhautdegamme
24
Connaissance des clientèles
Mode de réservation : canaux en ligne
25
Connaissance des clientèles
Aide à la décision
à Pour les professionnels de l’hôtellerie et para-hôtellerie
• 
• 
• 
• 
Stratégiemarke/ngetcommerciale
Stratégiesdeprix
Visionparsegment,zone,typedeclientèle
Stratégiesdeciblage:fidélisa/on,conquête
à Pour les acteurs du Tourisme
•  Stratégiesdeciblage
•  Choixdecommunica/on
à Pour les porteurs de projets
•  Evalua/onper/nenceéconomiquedesprojets
•  Choixd’implanta/on
•  Choixdeposi/onnement
26
Les clientèles et leurs attentes
Qui sont nos clients du tourisme de loisirs ? (1/2)
ÂGE MOYEN
COMPOSITION DU GROUPE
Couple
44%
46 ans
Au
national : 37%
60%
Famille
19%
19%
12%
32%
DURÉE DE SÉJOUR
MODE DE TRANSPORT
22%
Seul
13%
4 jours
TOULOUSE N’EST PAS UNE DESTINATION DE PASSAGE
Source : enquête sur le profil de la clientèle touristique de loisirs dans l’agglomération toulousaine – Office de tourisme - 2014
Les clientèles et leurs attentes
Qui sont nos clients du tourisme de loisirs ? (2/2)
À Toulouse
CIRCONSTANCES DE LA VISITE
Dans une commune Autre
environnante (Balma, (autre en
Blagnac, Colomiers …)
84%
63%
26%
Loisirs, détente
Affinitaires
Séjournants
88%
11%
De passage
MP,
Carcassonne)
9%
7%
TYPE D’HÉBERGEMENT
Marchand
Non-marchand
Excursionnistes
12%
57%
43%
38% à l’hôtel,
7% dans un gîte ou une chambre d’hôte,
5% dans une location payante
4% dans une résidence de tourisme
LA PART IMPORTANTE DU TOURISME NON-MARCHAND
EST UNE PARTICULARITÉ DE TOULOUSE
Source : enquête sur le profil de la clientèle touristique de loisirs dans l’agglomération toulousaine – Office de tourisme - 2014
Les clientèles et leurs attentes
Données Booking.com à Toulouse (2015)
Origines géographiques (1/2)
TOULOUSE EST BIEN UNE DESTINATION INTERNATIONALE
Source : enquête sur le profil de la clientèle touristique de loisirs dans l’agglomération toulousaine – Office de tourisme - 2014
Les clientèles et leurs attentes
Origines géographiques (2/2)
FOCUS CLIENTÈLES FRANÇAISES
Autres, 16%
Sud-est, 9%
Sud-Ouest,
37%
Ouest, 11%
Méditerranée,
12%
Région
Parisienne,
15%
Les clientèles et leurs attentes
MOTIVATIONS DU SÉJOUR (total des 3 citations)
•  Patrimoine et activité culturelles
•  Présence de la famille, amis
51%
42%
27%
•  Visites de sites liés à l’aéronautique et à l’espace
•  Toulouse, Grands sites de Midi-Pyrénées
•  Sites naturels (bords de Garonne, Canal du Midi…)
27%
26%
SOURCES D’INFORMATION POUR PRÉPARER SON SÉJOUR (en amont de la venue à Toulouse)
•  Bouche à oreille
30%
•  Site internet de l’OT ou ses réseaux sociaux
•  Via un moteur de recherche
21%
•  Guides touristiques
14%
24%
Source : enquête sur le profil de la clientèle touristique de loisirs dans l’agglomération toulousaine – Office de tourisme - 2014
48%
Net Internet (site
OT, Google,
forum…)
Les clientèles et leurs attentes
90%$
85%$
80%$
41%$
Ac#vités)culturelles)
Balades,)
promenades)
Achats,)sor#es)
Ac#vité)espace)/)
aéronau#que)
VISITES ITINÉRANTES : 14%
SITES ALENTOURS
Parmi les visiteurs présents à Toulouse…
… 15% s’est rendu ou prévoit de se rendre à Carcassonne,
… 10% à Albi
… 8% dans un autre Grand-Site de Midi-Pyrénées
DES FLUX IMPORTANTS AVEC CARCASSONNE ET ALBI
Les clientèles et leurs attentes
Note globale : 8,2/10
Source : enquête sur le profil de la clientèle touristique de loisirs dans l’agglomération toulousaine – Office de tourisme - 2014
Les clientèles et leurs attentes
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Les clientèles et leurs attentes
Comment mieux connaitre ses clients et leurs attentes?
En participant aux études!
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Comment mieux connaitre ses clients et leurs attentes?
En suivant et en gérant sa e-réputation
Les clientèles et leurs attentes
Comment mieux connaitre ses clients et leurs attentes ?
En les interrogeant
Les clientèles et leurs attentes
Et demain ?
Les clientèles et leurs attentes
MERCI
VOTRE AVIS ?
VOS CONSEILS ?