Managed Services - BNC Business Network Communications AG

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Managed Services
we perform IT
Les Managed Services de BNC vous permettent de protéger vos services informatiques
et de vous concentrer ainsi sur vos applications et votre activité principale. Que nous
assurions simplement la maintenance des systèmes pris en charge, ou que nous assumions intégralement la responsabilité de l'exploitation ; la disponibilité de vos services
informatiques est pour nous primordiale. Vous bénéficiez de notre compétence et de
notre professionnalisme et vous pouvez compter sur nous en raison de notre longue
expérience.
Notre offre de services
Professional services
Pour atteindre vos objectifs, nous vous apportons un soutien à
travers des prestations de « professionnel services » dans le
cadre d’un projet. Le conseil, la formation, la documentation
que nous vous apportons permettent de définir clairement vos
besoins, de planifier avec vous la mise en œuvre du projet et de
l'exécuter. Nous mettons à votre disposition des responsables
de projet et des ingénieurs systèmes dont le premier objectif est
de faire de votre projet une réussite.
Votre sécurité
Managed Services
Support Services
Professional Services
Notre responsabilité
Support services
Après la mise en service, nos « support services » vous protègent
en assurant la maintenance du matériel et des logiciels. L'assistance se compose d’un unique General Services accompagné
d’un Part Services pour chaque composant du système. Le Part
Service englobe l'échange anticipé de matériel défectueux ainsi
que les mises à jour de logiciels et la mise à disposition de la
documentation sur les produits. Le Part Service concerne une
composante du système et un fabricant en particulier. Il est
choisi individuellement pour chaque composant. Le General
Service englobe l'accès au BNC Service Desk et au BNC Standby Support (jusqu'à 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24) ainsi que
le dépannage (Incident et Problem Management), la gestion
d'inventaire (Asset Management) et la facturation transparente
des services (ServicePool). BNC propose sept variantes de service
général, qui sont différentes en fonction du niveau de service et
du modèle de facturation.
Managed Services
Nous assurons l'exploitation et assumons la responsabilité des
systèmes sélectionnés dans votre infrastructure informatique.
L'offre de Managed Services de BNC inclut l'exploitation (operations) et l'administration de votre système (changes) par les
collaborateurs de BNC. La conception de l'offre, flexible et modulaire, est adaptée au mieux à vos besoins. L'exploitation inclut
la surveillance proactive de vos systèmes (Monitoring) par notre
Service Desk, l'appel (automatique) de notre service d'assistance
en cas de dysfonctionnement (Alerting) ainsi que les options
souhaitées en matière de Configuration, Release, Availability,
Continuity et Capacity Management. BNC exécute toutes les
modifications pour vous, qu'il s'agisse de modifications prédéfinies courantes (Standard Changes) ou de prestations mineures
spécifiques (Minor Changes). Elles sont exécutées en fonction
des niveaux de prestations convenus et conformément au processus prédéfini et aux besoins de documentation – notre objectif principal est que vous soyez convaincu à tout moment de
la performance de nos prestations. Nos Managed Services sont
coordonnés par un Service Manager qui est votre interlocuteur
concernant votre Service Experience.
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Présentation détaillée des Managed Services
Nous assurons l'exploitation et assumons la responsabilité des
systèmes sélectionnés de votre infrastructure, l'objectif que
nous poursuivons étant de vous assurer une stabilité et une sécurité d’exploitation. Nous disposons du savoir-faire nécessaire
et travaillons en étroite collaboration avec votre service informatique. Notre offre de Managed Services est développée sur la
base des Support Services qui sont complétés de la façon suivante.
Professional
Services
Support Services
Managed Services
Service management
proactive et vérifie la régularité de son exécution. Il optimise avec vous les processus entre votre service informatique et le BNC Service Team.
–
Escalation – En cas de situation critique, le Service Manager assure toute la coordination entre vous, BNC et le fabricant de matériel ou de logiciel. Il est votre premier interlocuteur lorsque vous constatez un besoin de correction et il engage les mesures d'amélioration nécessaires.
Le Service Manager dépend directement de la direction de
BNC.
–
Reporting – Vous recevez régulièrement un rapport sur
le Service Level. Il indique le nombre de demandes d'intervention et les données relatives au respect de la convention de prestations. Il inclut également, en fonction des
prestations convenues, des recommandations techniques
en termes de Configuration, Release, Availability, Continuity et Capacity Management.
–
SLA Meeting – Notre Service Manager vous rencontre
régulièrement pour discuter des questions ci-dessus et
vous présenter le Service Level Report. Des modifications
concernant l'étendue des prestations et les ressources nécessaires sont examinées pour anticiper des besoins.
 Service Delivery Management
 Point of Escalation
 Service Level Reporting
Changes
Operations
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Change management
Standard changes
Small changes
Change documentation
System documentation
5x8 monitoring
7x24 automatic alerting
Configuration management
Release management
Availability management
Continuity management
Capacity management
General Services
Operations
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Notre Managed Service Team prend en charge l'exploitation de
vos systèmes. Celle-ci inclut la surveillance proactive de tous les
systèmes gérés, l'interface avec l'assistance en cas de panne
(Alerting), l'enregistrement automatique des données relatives
à la configuration de tous les systèmes gérés et l'optimisation
pour vous des prestations en termes de Release, Availability,
Continuity et Capacity Management.
Inventory Management
Service Desk
Incident Management (Email, Phone, Web, Onsite)
Problem Management
ServicePool
Part Services (per Device)
 Advance Hardware Replacement or Delivery
 Access to Software Updates
 Access to Product Documentation
–
5x8 Monitoring – BNC surveille les principales métriques
de vos Managed Systems pour éviter et anticiper les défauts ou les goulets d'étranglement. Nous augmentons
ainsi la disponibilité globale de vos applications. Cela inclut l'accessibilité du système concerné, l'état du matériel
(CPU, Power Supply, cartes interface, etc.), les capacités
disponibles (espace de mémoire libre, le taux d'utilisation
des liens, etc.) ou la performance (Throughput, Latency,
etc.). Nous fixons, pour chaque point de mesure, un seuil
au-delà duquel une alerte est déclenchée 7 jours sur 7 et
24 heures sur 24 (se reporter au point Alerting). Notre
Support Team contrôle en outre régulièrement le Monitoring System pour observer les tendances et déceler les incohérences.
–
Alerting 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24 - BNC est
réactive grâce à l'alerte automatique communiquée à nos
spécialistes en cas de dysfonctionnement. Le Monitoring
System alerte notre Service Desk (en service 5 jours de la
semaine pendant 8 heures) ou notre Stand-by Support (7
jours sur 7 et 24 heures sur 24) en cas de dépassement
des seuils prédéfinis au niveau du Monitoring System.
Projects
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Consulting / Concept / Design
Project Management
Engineering / Implementation
Training
Documentation
Service Management
Le Service Manager est votre interlocuteur particulier concernant le Managed Service. Il coordonne toutes les activités, analyse les rapports et discute avec vous du Service Level Report
ainsi que des propositions de modification et d'amélioration.
–
Coordination des services – le Service Manager coordonne pour vous toutes les prestations d'assistance et
d'exploitation BNC. Il supervise les demandes de services
(incident, problèmes, modifications, etc.) et assure le respect des prestations convenues. Il planifie la surveillance
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Notre réactivité est donc optimale en cas de dysfonctionnement, et nous faisons état d'un incident.
–
–
–
Configuration Management – La disponibilité des données relatives à la configuration actuelle est essentielle
pour restaurer un état d'exploitation normal en cas de
dysfonctionnement. Pour pouvoir assurer cette disponibilité, nous sécurisons automatiquement les données relatives à la configuration de tous les systèmes gérés. Le fait
que nous disposions des dernières versions permet également d'analyser les causes au niveau du Problem Management. Nous proposons également une option de sécurisation de la configuration pour des systèmes dont nous
n'assurons pas l'administration.
Release Management – Une stratégie équilibrée au niveau du Release Management augmente la disponibilité
du système et réduit à leur minimum les risques techniques et en termes de sécurité. BNC dispose d'une expérience considérable acquise à travers les retours d'information provenant des infrastructures de notre large clientèle. Cette expérience enrichit la recommandation que
nous formulons au niveau du Release Management lors
du SLA Meeting.
Availability, Continuity et Capacity Management –
BNC vous protège en formulant des recommandations
concernant la disponibilité, la capacité de restauration et
la capacité de vos systèmes. L'expérience acquise auprès
de nos clients et les mesures réalisées au niveau du monitoring enrichissent la recommandation que nous formulons périodiquement lors du SLA Meeting Les observations critiques sont communiquées directement dans le
cadre du monitoring.
Changes
Les spécialistes BNC sont à vos côtés pour définir, exécuter et
documenter les modifications de configuration nécessaires
(Changes). Nous faisons la distinction entre deux types de modifications.
–
Les Standard Changes sont des modifications de configuration prédéfinies qui doivent être exécutées rapidement et sans poser de problème. Les Standard Changes
peuvent être demandés par des employés autorisés du
client, dont il a communiqué la liste. Ces modifications
sont exécutées dans le délai indiqué sans nécessiter de
questions particulières. Les Standard Changes sont facturés selon un tarif forfaitaire. Le forfait récurrent englobe
une quantité prédéfinie de modifications.
–
Les Minor Changes sont des modifications de configuration qui ne sont pas prédéfinies mais peuvent être exécutées dans un délai de 8 heures. Les modifications qui nécessitent un délai d'exécution de plus de 8 heures sont
considérées comme des modifications majeures et font
l'objet d'un mandat spécifique de projet. Les Minor
Changes sont demandés, proposés et autorisés individuellement, ce qui peut se faire sans problème par e-mail par
l'intermédiaire du BNC Service Desk.
En cas de situation critique, vous pouvez demander l'exécution
expresse de modifications.
Vous souhaitez obtenir plus d'informations?
Nous espérons que notre présentation vous a permis de mieux connaître nos Managed Services.
Nous sommes tout à fait disposés à répondre aux questions que vous vous posez. Nous serions heureux que vous preniez contact avec
nous.
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Publié le 1er juin 2014
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