Comment nouer des relations solides avec ses patients

Comment nouer des relations solides avec ses
patients
18/09/2011 | Marketing
Concurrence oblige, fidéliser sa clientèle est un des enjeux majeurs de tout pharmacien. Bâtie sur un relationnel
et un service personnalisés au maximum, la fidélité sera d'autant plus durable. Nos conseils.
Créer un lien solide et durable avec vos patients. Un défi dont vous devez prendre
impérativement la juste mesure. « Dans une offi- cine, la relation humaine est très importante car
vous abordez un sujet unique et précieux, celui de la santé, souligne Christine Caminade,
responsable de Christine Caminade Conseil. Vous devez obtenir la confiance de vos patients. Et
de cette confiance naît la fidélité. » Ne négligez aucun de vos atouts pour générer cette fidélité.
Soyez « pro » dès qu'un client franchit le seuil de votre pharmacie. « Saluez-le par un regard ou
un sourire, suggère Christine Caminade. Ce signe de bienvenue permet d'établir un premier
contact visuel et d'indiquer au patient que vous allez bientôt vous occuper de lui. »
Dans une dynamique humaine et professionnelle
Pour créer un relationnel privilégié, appuyez-vous sur une dynamique qui soit à la fois humaine,
commerciale et professionnelle. Il s'agit déjà de faire preuve de spontanéité, ce qui implique de la
confiance en soi, une bonne connaissance des techniques de la psychologie de vente et une
excellente perception de chacun de vos patients. « Ne faites pas de projection mentale et ne
vous mettez pas dans la position de juger vos clients, insiste Christine Caminade. Vous devez
être dans l'observation, l'écoute et l'empathie pour répondre au mieux à leurs attentes. Adaptezvous aux motivations de chacun. » Ciblez bien le profil du patient que vous avez en face de vous,
afin d'adopter la meilleure attitude possible. Un client est devant un linéaire ? Allez vers lui, diteslui bonjour et marquez un silence... « Ce silence permettra à votre patient de vous répondre et de
s'exprimer, explique Christine Caminade. Si votre client ne parle pas spontanément, évitez les
questions fermées du style : " Puis-je vous aider ? ". Il s'agit d'une attitude dévalorisante, d'autant
que le verbe aider infériorise le patient. Demandez plutôt : " Que recherchez-vous ? ", " Que
désirez-vous ? ". »
Intérêt réel et empathique
Qualité, sécurité, pérennité (« QSP »). Vous devez donner les signes d'un indéfectible
professionnalisme à vos patients. Lors de la délivrance de l'ordonnance, n'esquivez jamais les
questions essentielles : « Qui doit prendre ce traitement ? », « Que vous a signalé le médecin par
rapport à ce traitement ? », « Puis-je vous emprunter votre carte Vitale ? », etc. « Le client doit se
rendre compte que vous lui portez un intérêt réel et empathique, que vous savez de quoi vous
parlez, note Christine Caminade. Cela génère des relations solides. » Et quand un nouveau client
se présente, faites-lui découvrir l'officine, indiquez-lui vos horaires d'ouverture et vos spécificités.
À vos fiches
Rendez-vous santé, spécialités, dépistages et « services + » (livraison à domicile, prise de
tension...) contribuent à la fidélisation de vos patients, à condition que ces initiatives soient bien
adaptées à leur profil. D'où la nécessité de bien analyser en amont la typologie et les besoins de
votre clientèle. Plusieurs outils vous permettent d'entretenir un lien solide avec votre clientèle.
Pour garantir un relationnel riche et un suivi optimal, vous pouvez disposer d'une fiche
personnalisée de chaque patient. Fiche qui contient les infos santé mais aussi personnelles (date
d'anniversaire, situation familiale, profession, passage d'un examen, etc.).
Soignez la communication interne
Mettez en place un cahier de transmission ou de liaison pour l'ensemble de votre équipe. Souci
familial, décès du conjoint d'un client... Notez-y toutes les informations importantes et urgentes :
cela permettra à chaque collaborateur d'être au diapason et d'éviter de commettre maladresse ou
gaffe. Lors de la délivrance des médicaments, écrivez votre conseil personnalisé sur un support
adapté à cet effet. « La traçabilité permet d'améliorer le suivi du traitement et d'obtenir de
meilleurs résultats, souligne Christine Caminade. Vous bénéfi- ciez ainsi d'une plus grande
satisfaction de vos patients. » Une satisfaction qui a le double avantage de donner envie de
revenir à l'officine et de vous assurer un bon boucheà-oreille.
Jouez la confidentialité et la proximité
Soignez la confidentialité, un point sur lequel les patients sont particulièrement sensibles. Il est
vivement recommandé de réserver un espace à cet effet. Espace qui permet de bien instaurer et
consolider la relation. Jouez aussi l'atout de la proximité. Un ou plusieurs collaborateurs partent
en formation ? Annoncez-le à votre clientèle. « Cela suscite beaucoup d'intérêt de la part des
patients, explique Christine Caminade. Vous leur montrez que vous n'êtes pas " plan-plan " et
que vous continuez à vous former. » Excellent pour donner de vous une image dynamique et
professionnelle ! Enfin, pour pérenniser vos liens avec vos patients, misez pleinement sur votre
rôle d'informateur de santé. « Le pharmacien a souvent beaucoup plus de cartes dans son jeu
que les clients l'imaginent, conclut Christine Caminade. Donc, ne soyez pas timides. Vous devez
montrer vos compétences. »
Les 10 règles d'or pour tisser des liens durables avec votre
clientèle
1. Regard, sourire... Un signe de bienvenu doit marquer l'arrivée de chaque client. Un premier
contact qui sera visuel et non verbal.
2. Entrez dans une dynamique d'écoute et d'empathie. Adaptezvous à chaque patient pour
répondre au mieux à ses attentes et ainsi obtenir une satisfaction optimale.
3. Misez sur la confidentialité et le référencement de gammes éthiques et irréprochables.
4. Donnez une image de professionnalisme. N'esquivez aucune question essentielle lors de la
délivrance de l'ordonnance.
5. Délivrez un conseil écrit qui permet une meilleure observanceet accroît la satisfaction de vos
patients.
6. Développez des spécialités et des « services + » qui répondent aux souhaits de votre clientèle.
7. Un nouveau client se présente ? Présentez-lui en quelques mots les grandes caractéristiques
de votre pharmacie.
8. Créez et réactualisez de façon régulièr les fiches personnalisées de vos patients.
9. Mettez en place un cahier de transmission ou de liaison destiné à un usage interne. Cela
permettra à toute l'équipe de prendre connaissance des informations urgentes concernant tel ou
tel client.
10. Tenez pleinement votre rôle d'informateur de santé et affichez clairement vos compétences.
Éviter les pièges !
Vos patients peuvent vous être fidèles depuis plusieurs années. Mais attention, rien n'est
acquis pour toujours. « Vous ne devez jamais croire que c'est joué et gagné d'avance, insiste
Christine Caminade. À la moindre anicroche, un client, même très sympathique, peut disparaître
du jour au lendemain. Vous devez donc vous dire que tout patient est un client mystère. À
chaque fois, vous passez un nouvel examen de confiance. » Pour ne pas heurter et perdre votre
clientèle, évitez plusieurs chaussetrapes. Parmi lesquels : quand un patient entre dans l'officine,
ne lui lancez pas un « bonjour »tonitruant. Attendez, par exemple, qu'il soit au niveau du comptoir
pour établir un premier contact verbal.
Pour ne pas faire mauvais effet, restez très vigilant sur les règles de confidentialité. Si
quelqu'un patiente au téléphone, veillez à ce qu'il ne puisse rien entendre de ce qui se passe au
niveau de la délivrance au comptoir. Une musique d'attente préenregistrée est idéale dans ce cas
précis.
Pour ne créer aucune gêne, misez sur la discrétion. Devant vos patients, évitez, par exemple,
de demander à un collaborateur : « Où as-tu donc mis les bas de compression de Mme X ? ».
Bannissez « l'amnésie » ! Vous devez absolument reconnaître votre clientèle d'habitués.
Certains clients aiment regarder les linéaires et détestent qu'on leur mette systématiquement
le grappin dessus. Laissez-leur un temps de découverte avant de leur adresser la parole. Par
exemple, en leur disant : « Si vous souhaitez une information, n'hésitez pas à me consulter. »
Ne jouez pas la carte du « chouchoutage » auprès de quelques patients. Ce qui risquerait de
créer des clivages et un sentiment d'inégalité au sein de votre clientèle.
Nicolas BOHBOT