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Marie-Laure Attal Fougier
Michel Rocca
Georges Sébastien
Progresser en communication
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Collection « Les outils malins »
Presses universitaires de Grenoble
BP 47 – 38040 Grenoble cedex 9
Tél. : 04 76 82 56 52 – [email protected] / www.pug.fr
LA COMMUNICATION
CHAPITRE 1 : RÉDIGER UNE LETTRE
A. Dans quelles situations opter pour une lettre ?
B. Conseils pour rédiger une lettre
FICHES D’ENTRAÎNEMENT N° 7 à 9
CHAPITRE 2 : RÉDIGER UN COURRIER ÉLECTRONIQUE
A. Quand utiliser le courrier électronique ?
B. Conseils pour rédiger un courrier électronique
FICHE D’ENTRAÎNEMENT N° 10
CHAPITRE 3 : RÉDIGER UN COMPTE RENDU
A. Quand établir un compte rendu ?
B. Conseils pour rédiger un compte rendu
FICHE D’ENTRAÎNEMENT N° 11
CHAPITRE 4 : RÉDIGER UN MESSAGE DE TYPE DÉCLARATIF
A. Quand utiliser un message de type déclaratif ?
B. Conseils pour rédiger un message déclaratif
FICHE D’ENTRAÎNEMENT N° 12
CHAPITRE 5 : RÉDIGER UN COMMUNIQUÉ DE PRESSE
A. Quand opter pour un communiqué de presse ?
B. Conseils pour rédiger un communiqué de presse
FICHE D’ENTRAÎNEMENT N° 13
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ÉCRITE
OUVERTURE PARTIE 2
PARTIE 2
Cette deuxième partie, comme la troisième d’ailleurs, a pour principal
objectif de mettre en pratique les principes généraux de communication
abordés précédemment.
De plus, pour répondre aux besoins des utilisateurs de ce guide,
nous avons repris des domaines d’application correspondant aux outils
de communication les plus fréquemment utilisés.
Chacun de ces outils fait tout d’abord l’objet d’une présentation
de ses caractéristiques et des situations dans lesquelles il convient
de l’utiliser. Ensuite, des conseils de rédaction sont proposés.
LA COMMUNICATION
ÉCRITE
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1. RÉDIGER
UNE LETTRE
A. DANS QUELLES SITUATIONS
OPTER POUR UNE LETTRE ?
B. CONSEILS POUR RÉDIGER UNE LETTRE
L’envoi d’une lettre est souvent le moyen
de communication retenu quand il s’agit
de transmettre une information ayant une
certaine importance, notamment des informations comme une réclamation, une
résiliation, des décisions, une convocation, des excuses, des justificatifs, des
remerciements.
1. Le contenu de la lettre
À l’heure actuelle, faire le choix d’adresser
un courrier plutôt qu’un e-mail ou que de
téléphoner à son interlocuteur, c’est opter
pour un mode de communication plus formel et officiel. C’est donc donner plus de
poids à son acte de communication.
La lettre permet aussi de laisser une trace
de sa démarche auprès de son interlocuteur, et, dans certaines situations, cela
peut avoir son importance.
Par ailleurs, la lettre reste le canal de
communication le plus courant pour activer certaines procédures dans le monde
du travail et auprès des administrations :
procédures d’avertissement, de modification de contrat, de convocation, etc.
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Améliorer l’efficacité d’une lettre suppose
le respect de certaines conditions relatives tant au contenu qu’à la forme.
Présenter la lettre en reprenant
des éléments standards
• Le nom et l’adresse.
• L’objet de la lettre
(« demande d’information », « réponse au
courrier du… »).
• Les références de la lettre.
• Nom, fonction et adresse du destinataire.
• La date de rédaction de la lettre.
Travailler le plan autour de cinq éléments
• L’origine ou bien la raison de la lettre
(« j’ai bien reçu votre courrier du… »,
« comme convenu je vous adresse… », « à
votre demande du... je vous envoie… ».
• Le message principal ou l’objectif de la
lettre (motivation)
(« je suis surpris par l’objet de votre courrier... », « je souhaiterais avoir un entretien
afin de… », « j’ai le plaisir de vous
informer de… » « serait-il possible de… ? »,
« pouvez-vous modifier… ? »).
• Les arguments ou les informations
(« vous trouverez ci-joint les justificatifs… »,
« en synthèse, les principaux motifs évoqués sont … », « en référence aux clauses
du contrat suivantes... »).
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La conclusion de la lettre
(« pour toutes ces raisons, je souhaite… »,
« nous comptons sur… », «dans l’attente
d’une réponse rapide et positive… »).
• La formule de politesse
(« je vous prie d’agréer, Monsieur, mes salutations distinguées », « veuillez croire,
Madame, à mes sentiments dévoués »,
« cordialement… »).
•
2. La forme de la lettre
Opter pour un style rédactionnel
dynamique et varié
• Préférer des phrases courtes et éviter
par conséquent les enchâssements.
• Utiliser des phrases interrogatives
(« est-il possible de… ? » « avez-vous envisagé de… » « pouvez-vous reconsidérer… ? »).
• Ne pas développer dans le détail les arguments et veiller à résumer.
• Attention aux répétitions, en particulier à
la répétition du « je »
(« je souhaiterais », « je vous demande… »,
« je tiens à… »).
• Préférer les formes actives aux formes
passives.
• Penser aux mots de liaison pour articuler
les différentes parties du courrier et pour
faciliter la compréhension du raisonnement
(« c’est pourquoi », « par conséquent… »,
« cependant… »).
Choisir une tonalité adaptée aux objectifs
Ce choix doit être fait selon le contexte
dans lequel s’inscrit la lettre et selon l’effet que l’on cherche à produire auprès de
l’interlocuteur.
On peut utiliser :
• une tonalité neutre, en utilisant par
exemple peu d’adverbe
(très, beaucoup, vivement, etc.),
• une tonalité formelle, reposant sur l’utilisation de formules de politesse et de
courtoisie
(« je vous prie de… », « je vous remercie
de votre obligeance… », « j’ai l’honneur
de vous demander… », etc.),
• une tonalité directe, reposant sur une
expression simple des raisons motivant la
lettre
(« je souhaite la résiliation de… », « je vous
remercie pour… », « je m’oppose à… »,
etc.)...
REMARQUE
Veillez à une cohérence d’ensemble
concernant la tonalité adoptée tout au
long du courrier. Par exemple, évitez
l’emploi d’une tonalité agressive en début de courrier et le recours à des excuses en fin de courrier pour avoir mis
votre interlocuteur dans l’embarras.
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VOIR FICHES D’ENTRAÎNEMENT
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FICHE D’ENTRAÎNEMENT
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RÉPONSE À UN COURRIER
OBJECTIF
Apprendre à rédiger une réponse
à un courrier en prenant en
considération la relation à l’autre.
Rédigez une lettre de réponse au courrier qui suit, en tant que responsable
clientèle de la société Papyrus, en prenant en considération tous les éléments
exposés.
SITUATION DANS LAQUELLE
S’INSCRIT LE COURRIER
L’imprimerie COMPLUS a passé commande
auprès de la société PAPYRUS d’un lot de
1 500 ramettes d’un papier spécial. Un bon
de commande stipulant les spécifications
précises et la date impérative de livraison
avait au préalable été envoyé à la société
PAPYRUS.
Le papier demandé n’étant pas en stock,
et compte tenu des délais très courts,
PAPYRUS, après consultation téléphonique et acceptation du client, a fourni un
papier de qualité équivalente mais d’un
grammage légèrement inférieur. De plus,
la livraison qui a été assurée par une société tierce, CAMVIT, a été faite avec un
retard de trois jours.
Lors de l’impression avec ce papier,
COMPLUS a subi une avarie des machines. Le lien avec le papier livré ne peut
cependant être établi de manière certaine.
COMPLUS décide malgré tout de demander le remboursement de la commande et
un dédommagement financier… Les deux
sociétés travaillent en partenariat depuis
plusieurs années.
St Julien, le 2 juin 2006
Monsieur,
Par bon de commande N°06-280 daté du 5 mai 2006, nous avions passé commande
d’un lot de 1 500 ramettes de papier A4-IR-10, blanc, 285 grammes. Ce bon faisait état
d’une date impérative de livraison fixée au 19 mai 2006.
La livraison par votre société d’un papier de grammage inférieur a occasionné des avaries
importantes de nos machines d’impression. Par ailleurs, la marchandise n’a pu être livrée
que le 23 mai. Nous attirons votre attention sur le fait que le retard dans la livraison rendait
impossible le respect de nos propres engagements vis-à-vis de notre clientèle.
Ce retard porte ainsi atteinte à notre notoriété.
En conséquence, conformément au cahier des charges que vous avez signé, nous
demandons le remboursement de ladite commande et le versement d’une indemnité
de 1 250 euros correspondant à la remise en état de nos machines.
Veuillez agréer, Monsieur, nos salutations distinguées.
Voir le corrigé page 47.
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FICHE D’ENTRAÎNEMENT
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Réponse à un courrier
Identification entreprise PAPYRUS
(feuille en-tête)
Adresse
Société COMPLUS
Monsieur le Directeur commercial
(Adresse)
Réf.
Objet : Votre réclamation suite livraison
Brigne, le 6 juin 2006
Monsieur le Directeur,
J’ai bien reçu votre lettre du 2 juin 2006 par laquelle vous me signalez, outre des retards
de livraison, des dysfonctionnements de vos machines que vous imputez à la fourniture
par nos soins d’un produit non conforme aux spécifications requises.
J’attire votre attention sur le fait que le papier livré, en dépit de la faible différence
de grammage, est d’une qualité équivalente et correspond aux spécifications énoncées
dans votre bon de commande N° 06-280. La qualité de notre produit ne peut donc pas
être mise en cause dans l’explication des dysfonctionnements de vos machines.
Par ailleurs, la décision de remplacement du produit initialement commandé avait fait
l’objet d’un entretien téléphonique, à l’issue duquel votre service technique nous avait
donné son accord.
Concernant enfin le retard de livraison, celui-ci ne peut nous être imputé, la livraison
de la marchandise ayant en effet été assurée par la société CAMVIT.
Cependant, sensible à votre demande et soucieux de préserver les bonnes relations
établies entre nos deux sociétés, nous vous proposons un remise de 50 % sur la fourniture
d’un nouveau lot de 1 500 ramettes de papier A4-IR-10, conforme à votre demande initiale.
Dans l’attente d’une réponse de votre part, je vous prie d’agréer, Monsieur le Directeur,
mes salutations distinguées.
Signature
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