TOUPARGEL fait certifier ses services

Communiqué de presse – AVRIL 2013
Le spécialiste de la vente à distance de produits surgelés
TOUPARGEL
fait certifier ses services
Le leader de la livraison à domicile produits surgelés s’est engagé voici
un peu plus d’un an dans une ambitieuse démarche de certification
de services.
Après des mois de mobilisation de toutes les équipes, le Groupe Toupargel
a obtenu la certification Qualicert voici quelques semaines. Toupargel est la
première entreprise de son secteur à obtenir cette certification de services
couvrant la quasi-totalité de ses activités.
Une reconnaissance de la politique qualité de l’entreprise, que Toupargel compte valoriser comme
argument de vente et de fidélisation client.
Le service, raison d’être historique
Toupargel
Dès sa création dans les années 40, Toupargel proposait
un service précieux : le camion-magasin. Depuis, l’entreprise
devenue leader de la livraison à domicile de produits surgelés
grâce à un modèle économique basé sur la vente par
téléphone puis sur la vente multicanal ( téléphone et internet), livre partout en France et étoffe aujourd’hui son offre avec des
produits d’épicerie. Le service constitue le cœur de son métier.
Dans un contexte très concurrentiel, Toupargel souhaite mieux
faire connaitre son expertise qualité et service. C’est pourquoi la
Direction a fait appel à un organisme extérieur pour officialiser le
savoir-faire des collaborateurs et formaliser sa politique Qualité
à travers une certification, gage de qualité pour les clients,
partenaires et fournisseurs de l’entreprise.
Toupargel est la première entreprise de son secteur à obtenir
la certification de ses services sur une telle diversité d’activités.
Communiqué de presse – AVRIL 2013
Le spécialiste de la vente à distance de produits surgelés
Une démarche ambitieuse
Exigeante, la certification Qualicert n’a été accordée qu’à 500 entreprises en France. La démarche de Toupargel,
initiée voici un peu plus d’un an et orchestrée par la Direction Qualité avec l’appui de l’organisme SGS, leader
mondial de l’inspection, du contrôle, de l’analyse et de la certification, a impliqué l’ensemble de l’entreprise et tous
ses métiers ( en dehors de la prospection ) : service clients, agences de télévente, plates-formes de préparation de
commandes, agences de livraison.
La certification porte sur 50 engagements relatifs à toutes les étapes clés : sélection des fournisseurs et des produits
à marque Toupargel, contrôles qualité, suivi de la chaîne du froid, prise de commandes téléphoniques, préparation de
commandes, service clients à numéro unique, appels et livraison des clients aux jours et horaires convenus, actions
en faveur du développement durable…
La certification formalise un haut niveau d’exigence sur l’ensemble de ces étapes, la Direction
visant un haut niveau de satisfaction client.
Valérie Bedouet, Directrice Qualité : « Les objectifs de la certification ? Valoriser nos points
forts, pérenniser ce qui fonctionne, porter tous les sites au même niveau et le faire savoir aux
clients ». Un an de mobilisation, plusieurs étapes
L’obtention de cette certification est le fruit d’une mobilisation forte de la part de l’ensemble du Groupe, depuis plus d’un an.
1/ Dans un 1er temps, le Groupe a bâti un référentiel de 50 engagements, validé par un comité indépendant.
2/ Toupargel a ensuite défini un périmètre de certification qui comprend 77 sites : 57 agences de livraison, 20 agences
commerciales, 4 plates-formes de préparation de commandes, le service clients et les services centraux.
3/ Des audits internes ont été menés au sein du périmètre pour répondre aux exigences du référentiel
4/ Le Groupe s’est soumis à la phase d’audit finale en octobre / novembre 2012
5/ et a obtenu la certification en Janvier 2013.
à ce jour plus de la moitié des sites Toupargel sont certifiés ; le périmètre pourra être étendu à l’ensemble des sites
dans le futur.
Parmi les engagements certifiés
Toupargel
50 engagements clé
Parmi les 50 engagements clé, figurent : livrer 95%
des clients le jour J, contrôler systématiquement les
commandes à la livraison, traiter au moins 85% des appels
entrants au service clients, fabriquer en France au moins
80% des produits élaborés à marque Toupargel, favoriser
l’emploi local, promouvoir la diversité dans le recrutement
ou le maintien en poste des personnes handicapées, etc.
Communiqué de presse – AVRIL 2013
Le spécialiste de la vente à distance de produits surgelés
Zoom livraison
Concernant le métier de la livraison, le processus de certification intègre trois nouveaux indicateurs : le taux de livraison le
jour J, qui doit être supérieur à 98% pour les clients existants et à 85% pour les nouveaux clients ; le seuil de consommation
de gas-oil des véhicules, engagement de développement durable ; les gestions des aléas : météo ou autre cas de force
majeure qui implique de prévenir les clients avant le démarrage de la tournée.
Patrick Baudin, Responsable de l’agence de livraison de Monthion, près d’Albertville : « la certification est une reconnaissance
de la qualité de nos services. Je pense que cette distinction est un atout pour nous et nos clients et la rigueur qu’elle
nécessite, un aspect important de notre métier ».
Un nouveau levier commercial
Au-delà de la norme d’exigence créée en interne par cette certification,
la Direction de Toupargel a entrepris cette démarche en visant plusieurs
objectifs.
En interne, le projet a permis de souder les collaborateurs autour d’un
même projet fédérateur et valorisant pour chacun d’eux. En externe, cette
certification doit permettre de valoriser l’image de Toupargel en soulignant
la qualité de ses services.
A l’égard de ses clients, l’entreprise compte communiquer sur des
engagements reconnus et marquants, décisifs dans le choix des
consommateurs : Toupargel l’utilisera pour les fidéliser en faisant mieux
connaitre son travail et le soin apporté au traitement de leurs commandes.
Enfin, Toupargel souhaite mettre en avant ces arguments pour séduire de nouveaux clients.
Roland Tchénio, PdG Toupargel : « Chaque engagement de la certification de services va dans
le sens de la satisfaction des clients. En formalisant les procédures de la Qualité, l’entreprise
s’engage dans une démarche d’amélioration continue, seule façon de satisfaire et de fidéliser
nos clients. »
La certification Toupargel en chiffres
50 engagements
77 sites concernés
Date obtention : 25 Janvier 2013
À PROPOS DE TOUPARGEL
Créée en 1947, Toupargel est le leader français de la livraison à domicile de produits surgelés. L’offre produits compte plus de 1000 références dont 500 à marque
propre. Pour enrichir cette gamme, de nouveaux produits sont régulièrement sélectionnés selon des critères d’origine, de savoir-faire, de gestion responsable des
exploitations, et enfin de qualités organoleptiques.
Toupargel compte plus d’un million de clients et assure 25 000 livraisons quotidiennes partout en France (et à Paris depuis fin 2011), grâce à un réseau d’agences
qui couvre l’ensemble de l’hexagone. Le Groupe Toupargel propose une offre complémentaire de produits frais et d’épicerie (sous l’enseigne Place du Marché). Coté
en bourse, le Groupe a réalisé en 2012 un chiffre d’affaires de 327 M €.
www.toupargelgroupe.fr
CONTACT PRESSE
Tél : 04 78 37 34 64 / www.monet-rp.com
Véronique Bourgeois : [email protected] / Florentine Collette : [email protected]