Étude de cas externalisation BT TNT Express Italy

Étude de cas externalisation BT
TNT Express Italy
L'excellence d'un service client
externalisé
TNT Express Italy renforce son leadership en déléguant
l’administration de sa plate-forme de centre d'appels à
BT Albacom
Résumé
« Le transport d’objets
physiques est notre cœur de
métier et non l’exploitation de
systèmes de télécommunication.
En externalisant les différents
éléments de notre infrastructure
de centre de contacts, nous
cherchions à disposer d’une
interface unique, plutôt que de
voir différents fournisseurs
s’accuser mutuellement d’être à
la source des problèmes de
service. Nous souhaitions
rationaliser notre interface client
à l’aide d’un numéro de
téléphone unique et gratuit, et
nous engager dans un contrat
d’externalisation complet
couvrant le réseau et la plateforme hardware. »
Riccardo Bergerone
Directeur des systèmes d’information
TNT Express Italy
TNT Express Italy, filiale de la société TNT
NV basée aux Pays-Bas, est le leader du
marché italien des expéditions nationales et
internationales de paquets et de colis. En
1998, la société a décidé de créer une
infrastructure de centre d’appels dédiée à
ses clients nationaux, pour bénéficier de
l’avantage concurrentiel du premier entrant.
En 2001, elle a choisi d’externaliser cette
plate-forme de centre d’appels et d’adopter
un numéro de téléphone gratuit, afin de
mieux se concentrer sur son cœur de métier
et d’améliorer encore son interface client.
Dans le cadre d’un contrat de cinq ans,
d’une valeur de 5 millions d’euros, BT
Albacom a assumé la propriété de toutes les
ressources matérielles et logicielles
concernées. La société a tout d’abord réduit
le nombre de centres d’appels de treize à
six. Des initiatives postérieures visaient à la
transformation des centres d’appels en un
centre de contacts virtuel unique, reposant
sur des techniques réseaux intelligentes.
Le centre de contacts virtuel a contribué à
l’accroissement de 10% de la productivité
des agents, soit une économie de près d’un
million d’euros par an pour TNT Express
Italy. Le pourcentage d’appels traités en 10
secondes est passé de 69% en 2001 à 84%
en 2005. De manière encore plus
stratégique, TNT Express Italy a été en
mesure de différencier son service client et
de conserver son leadership sur le marché.
En outre, BT Albacom a acquis de
précieuses compétences en matière
d’externalisation, qu’elle est désormais en
mesure de mettre à la disposition d’autres
clients.
Analyse de la gravité
des pannes TNT
Description
Contrat de niveau de service :
98% de disponibilité
Gravité 1
Panne ou dysfonctionnement ne pouvant être résolu et
impliquant le blocage des communications à un niveau
supérieur ou égal à 30% d’utilisateurs ou de lignes
téléphoniques
Les défauts seront résolus dans
un délai de quatre heures
ouvrables, avec un compte
rendu actualisé toutes les heures
Gravité 2
Panne ou dysfonctionnement ne pouvant être ignoré et
impliquant le blocage des communications à un niveau
inférieur à 30% d’utilisateurs ou de lignes téléphoniques
Les défauts seront résolus dans
un délai de 12 heures ouvrables
Gravité 3
Panne ou dysfonctionnement pouvant être résolu
provisoirement et impliquant le blocage des
communications à un niveau supérieur ou égal à 30%
d’utilisateurs ou de lignes téléphoniques
Les défauts seront résolus dans
un délai de 72 heures ouvrables
Gravité 4
Problèmes de fonctionnement du système ou opérations
planifiées n’ayant aucune incidence immédiate sur TNT.
Par exemple, légères modifications de la numérotation ou
activation de fonctionnalités système spécifiques
Les défauts seront résolus dans
un délai de 72 heures ouvrables
Le contrat d’externalisation conclu entre TNT Express Italy et BT Albacom intègre des contrats de niveau de service
stricts fixant à 98% la disponibilité du service client. La gravité est évaluée par TNT Express Italy et la réponse de BT
Albacom intervient dans les délais contractuels.
Étude de cas externalisation BT
TNT Express Italy
Challenge
Historique et défis
TNT NV figure parmi les leaders mondiaux
du transport express, des services de
logistique et du courrier traditionnel. Basée
aux Pays-Bas, cette société s’appuie sur
plus de 160 000 personnes, réparties dans
63 pays. Ses filiales nationales bénéficient
d’une certaine liberté commerciale pour
répondre aux besoins du marché local, tout
en opérant conformément aux valeurs de la
marque et aux processus métiers de la
société mère.
TNT Express Italy est le leader du marché
italien des expéditions nationales et
internationales de paquets et de colis,
affichant un chiffre d'affaires de 550
millions d'euros en 2005. La société prend
en charge 35 millions d'expéditions par an,
en s’appuyant sur 135 dépôts et 19 platesformes de distribution, ainsi que sur 3 500
personnes (sans compter les quelques 3
000 chauffeurs et livreurs travaillant pour le
compte de sous-traitants).
Le marché mondial extrêmement
concurrentiel du transport express est régi
par les prix. Mais le respect du prix du
marché n'est qu'une condition préalable à
la conclusion de marchés : la seule
véritable possibilité de différenciation
réside dans la qualité du service client.
Avant la fin des années 90, les centres de
contacts clients étaient inexistants dans le
marché italien du transport express. Pour
obtenir par exemple des informations
tarifaires et des données de suivi, les
clients n'avaient qu'une seule option :
appeler leur dépôt local. Contrairement aux
grands dépôts qui disposaient d'un
personnel dédié au service client, la
première personne disponible répondait au
téléphone dans les dépôts plus réduits. Les
employés étaient donc interrompus dans
leurs tâches quotidiennes, ce qui avait une
incidence sur les livraisons. Les clients
devaient parfois attendre très longtemps
une réponse et les dépôts devaient jongler
entre les demandes de renseignements et
la gestion normale de leur activité.
Même si son département international
exploitait déjà un centre d'appels, TNT
Express Italy fut le premier acteur du
marché prenant conscience de la nécessité
d'adopter un modèle commercial
davantage centré sur le client pour le
marché national.
Riccardo Bergerone, Directeur des
systèmes d'information de TNT Express
Italy, explique : « Nous avons toujours été
numéro un du marché national et, afin de
conserver cette position face à une
concurrence de plus en plus agressive, nous
avons pris la décision de multiplier les
ressources dédiées au service client. En
1998, nous avons initié la création d’un
réseau de centres de contacts.
L’investissement consenti était massif. Le
coût des équipements, des employés et des
systèmes ne pouvait être compensé par
aucune économie en matière de main
d’œuvre. »
Objectifs financiers et
opérationnels
En 2001, les nouveaux centres de contacts
étaient opérationnels et les clients avaient
été convaincus de recourir aux nouveaux
équipements rationalisés. TNT Express Italy
s’est alors mis en quête d’un partenaire
d’externalisation.
Riccardo Bergerone ajoute : « Le
raisonnement était simple. Le transport
d’objets physiques est notre cœur de
Conditions contractuelles
Conformément aux termes du contrat d’externalisation, le fournisseur sélectionné
devrait gérer :
• La plate-forme technologique existante de centre d’appels de TNT Express Italy
– incluant l’équipement hardware Nortel Symposium ACD et le logiciel de centre
de contacts Didata.
• L’infrastructure réseau dédiée de TNT Express Italy – incluant la fourniture du
numéro de téléphone gratuit
• Le parc de PABX de TNT Express Italy - 94 switchs issus de divers fournisseurs
Des services complets de maintenance et de support - incluant notamment
l’amélioration et l’actualisation du matériel hardware et des logiciels – étaient
requis durant toute la durée du contrat de cinq ans et soumis à d’importants
engagements sur les niveaux de service.
métier et non l’exploitation de systèmes de
télécommunication. En outre, en
externalisant les différents éléments de
notre infrastructure de centre de contacts,
nous cherchions à disposer d’une interface
unique, plutôt que de voir différents
fournisseurs s’accuser mutuellement d’être
à la source des problèmes de service Nous
souhaitions rationaliser notre interface
client à l’aide d’un numéro de téléphone
unique et gratuit, et nous engager dans un
contrat d’externalisation complet couvrant
le réseau et la plate-forme hardware. »
Sélection du partenaire et
évolution des relations
Justifiant la décision de choisir BT Albacom
comme partenaire d’externalisation,
Riccardo Bergerone confie : « BT Albacom
s’est montrée à la fois proactive et à
l’écoute. Ses équipes ont parfaitement
cerné nos besoins et nous ont expliqué
concrètement comment elles concevraient
et mettraient en œuvre le service requis.
Elles se sont données la peine de se
rapprocher de nous et n’ont pas fait preuve
d’une attitude suffisante du type "c’est à
prendre ou à laisser". »
La valeur du contrat s’élevait à 5 millions
d’euros sur cinq ans. En outre cette
enveloppe financière incluait le rachat par
BT Albacom de l’ensemble du matériel et
des logiciels concernés de TNT Express
Italy, pour une valeur de 1,15 millions
d’euros. A l’avenir, ces ressources
n’apparaîtront donc plus dans le bilan
comptable de TNT Express Italy, ce qui lui
permettra d’économiser sur les frais
d’amortissement et de transférer les coûts
d’actualisation et de remplacement vers BT
Albacom.
Riccardo Bergerone poursuit :
« L’importance des relations personnelles
ne devrait jamais être sous-estimée : elles
constituent probablement l’un des plus
importants facteurs de réussite d’un
partenariat d’externalisation. »
TNT Express Italy manifeste une certaine
franchise vis-à-vis de l’opinion qu’elle avait
à l’époque de BT Albacom. La société avait
conscience que le prestataire de services ne
possède pas forcément toutes les
compétences et les ressources nécessaires
dès le premier jour. Mais à l’image de TNT
Express Italy, BT Albacom considérait que la
différenciation dépendait de la qualité du
service client. C’est pourquoi il est apparu
qu’ensemble, les deux sociétés pourraient
développer les compétences nécessaires.
Riccardo Bergerone explique : « Les deux
parties ont bénéficié de ce contrat
d’externalisation. Je peux même affirmer
que, grâce à notre partenariat, BT Albacom
a su développer des compétences qui lui
permettent aujourd’hui de fournir des
services similaires à un large éventail
d’entreprises ici en Italie. De son côté, TNT
Express Italy a appris à exprimer très
clairement ses besoins métiers et ses
exigences dès le départ. Nous avons dû
développer nos idées - comme par exemple
le recours à des services réseau intelligents
- à mesure que mûrissait la relation. Mais
tel est l’avantage de partager une même
vision et de rester proches l’un de l’autre. »
Transition et gestion des
changements
Résultats commerciaux
Le contrat d’externalisation conclu avec BT
Albacom n’illustre qu’une petite partie de
l’énorme évolution culturelle qu’a initié
TNT Express Italy depuis sept ans. Le
passage d’une stratégie centrée sur les
opérations à une vision axée sur le client mis en évidence par la création de centres
de contacts - va de pair avec un
engagement ferme sur le cœur de métier.
Dans le cadre du processus de gestion des
changements, BT Albacom était chargé
d’identifier et de contrôler les ressources
qu’elle achetait, puis de négocier les
contrats nécessaires (approvisionnement
et support) auprès de tiers comme Nortel,
Didata et Comtel. La société a également
choisi de réduire de treize à six les centres
de contacts d’origine de TNT Express Italy :
trois grands centres à Turin (hub
international), Padoue et Naples, et trois
centres plus réduits à Milan, Florence et
Rome.
Ressources humaines
Le contrat d’externalisation conclu entre
TNT Express Italy et BT Albacom prévoyait
le transfert des ressources et des contrats
de support tiers, plutôt que le transfert des
employés travaillant dans les centres de
contacts. Ce contrat a libéré les équipes
informatiques de TNT Express Italy, qui ont
ainsi pu se concentrer sur des tâches à plus
forte valeur ajoutée, plutôt que de perdre
du temps à gérer de multiples fournisseurs.
Gestion des risques
L’approche de gestion des risques adoptée
par TNT Express Italy est caractérisée par
sa robustesse et sa simplicité. Riccardo
Bergerone explique : « TNT est un client
très exigeant et nous mettons simplement
la pression sur nos fournisseurs, pour
obtenir des services performants. Mais BT
Albacom est une société d’une grande
sagacité commerciale. Elle a su reconnaître
la nature de l’opportunité et les
inconvénients qui seraient liés à sa
mauvaise exploitation. Oui, TNT Express
Italy a pris un certain risque en confiant le
contrat à BT Albacom, mais les bénéfices
potentiellement offerts aux deux
partenaires ont permis d’obtenir le bon
résultat. »
Prise en charge des problèmes
La mise en œuvre du numéro de téléphone
gratuit a marqué une étape décisive dans la
gestion des relations clients de TNT
Express Italy. Celui-ci favorisait la mise en
place d’un point de contact unique de
service clientèle, tout en permettant de
transférer vers le fournisseur le coût de
l’appel auparavant pris en charge par le
client. Cependant, avec près de 35 000
appels téléphoniques par jour – avec des
pics à 55 000 appels par jour pendant la
période précédant Noël - TNT Express Italy
fut rapidement confrontée à des
problèmes d’équilibrage des charges entre
les centres de contacts.
Le choix du centre d’appels vers lequel
était acheminé chaque appel reposait sur
l’indicatif régional du numéro appelant.
Ainsi, un centre de contacts pouvait être
très occupé, tandis qu’un autre restait
relativement désœuvré. Ce système avait
une incidence considérable sur la vitesse et
la qualité des réponses locales, ainsi que
sur la productivité de chaque centre de
contacts.
TNT Italy avait besoin d’un service réseau
capable d’acheminer les appels vers un
centre de contacts, non seulement en
fonction des besoins du client, mais
également en fonction de la disponibilité
de l’agent habilité à répondre à sa
demande – quel que soit l’endroit où il se
situait en Italie. Mais à l’époque, BT
Albacom ne disposait pas d’une telle
architecture réseau « intelligente ».
Ensemble, TNT Express Italy et BT Albacom
ont définis les équipements réseaux
nécessaires. Puis, BT Albacom a intégré
l’intelligence requise à son infrastructure. En
premier lieu, la société a mis en œuvre des
systèmes de réponse vocale interactifs (IVR)
permettant aux appelants de choisir le service
requis, par exemple une expédition nationale
ou internationale. Ensuite, elle a intégré un
mécanisme permettant de déplacer les
appels dans l’ensemble du système, afin que,
par exemple, un agent libre à Turin puisse
répondre à un appel provenant de Rome.
Toutes ces initiatives ont aidé TNT Express à
transformer les six centres de contacts en un
centre de contacts « virtuel » unique.
Riccardo Bergerone déclare : « Cet
exemple illustre comment fonctionne notre
relation d’externalisation. Nous voulions
que ces changements soient mis en place
très rapidement et BT Albacom nous a dit
ce qui, d’après elle, était réalisable. Nous
avons ensuite négocié un planning, dont le
déroulement s’est finalement révélé
beaucoup plus rapide que l’estimation
initiale de BT Albacom. »
« Il s’agissait en réalité de
différencier le service client
de TNT Express Italy et de
conserver sa position de
leader du marché. Nous
avons plus que dépassé nos
objectifs dans ces deux
domaines. Nous sommes très
satisfaits des services fournis
par BT Albacom. Les
modifications apportées
ensemble, en termes de
processus et de culture, ont
été mises en œuvre avec
succès sans aucune incidence
sur les clients – ceux-ci ont
au contraire bénéficié de
l’amélioration de leur
collaboration avec TNT
Express Italy. »
Riccardo Bergerone
Directeur des systèmes d’information
TNT Express Italy
Étude de cas externalisation BT
TNT Express Italy
Résultats commerciaux
Mesures de réussite
TNT Express Italy n’est pas en mesure
d’évaluer les performances de son service
client avant la mise en œuvre du contrat
d’externalisation, car il n’était pas possible
alors de mesurer par exemple de manière
centralisée les temps de réponse aux appels
dans ses centres de contacts.
Riccardo Bergerone commente : «
Maintenant qu’un seul fournisseur est
chargé de la responsabilité globale, nous
pouvons mesurer de façon centralisée le
nombre total d’appels, le nombre d’appels
perdus, les temps de réponse, le temps
d’attente des appels, etc. » Le centre
d’appels virtuel prend désormais en charge
pas moins de 6 600 000 appels par an. Le
pourcentage d’appels traités en 10
secondes est passé de 69% en 2002 à 84%
en 2005.
Les interruptions de service sont classées
en fonction de leur gravité. Par exemple :
un défaut de service de niveau 1
correspond à 30% d’utilisateurs ou de
lignes hors service, et un défaut de niveau
4 correspond à un problème de
performance du système sans incidence
opérationnelle immédiate. Le contrat de
niveau de service stipule que BT Albacom
résoudra les défauts de niveau 1 dans un
délai de quatre heures ouvrables et fournira
des informations actualisées toutes les
heures. Un responsable de service BT
Albacom dédié est à la disposition de TNT
Express Italy. Au-delà de la prise en charge
des problèmes et des demandes, il fournit
un relevé de trafic trimestriel pour la
planification à long terme.
Résultats financiers et
opérationnels
La création du centre d’appels virtuel a
permis à TNT Express Italy d’accroître
considérablement la productivité de ses
centres d’appels. Le ratio d’efficacité des
agents, mesuré par le pourcentage
d’utilisation du temps productif, est passé
de 70% en 2002 à 80% en 2005. TNT
Express Italy estime que ce gain de
productivité permet d’économiser les coûts
liés à environ 30 personnes, soit
l’équivalent d’1 million d’euros par an.
Riccardo Bergerone conclut : « Les
économies de coûts ne constituaient pas
l’objectif principal de l’exercice. Il s’agissait
en réalité de différencier le service client de
TNT Express Italy et de conserver sa
position de leader du marché. Nous avons
plus que dépassé nos objectifs dans ces
deux domaines. Nous sommes très
satisfaits des services fournis par BT
Albacom. Les modifications apportées
ensemble, en termes de processus et de
culture, ont été mises en œuvre avec
succès sans aucune incidence sur les clients
– ceux-ci ont au contraire bénéficié de
l’amélioration de leur collaboration avec
TNT Express Italy. »
IMPLANTATIONS MONDIALES
La fourniture des services, équipements et logiciels décrits est subordonnée à la conclusion
préalable d’un contrat et peut être soumise à des restrictions légales ou réglementaires selon
les pays. Les services, équipements et logiciels décrits peuvent être modifiés ou remplacés sans
préavis. Cette publication ne constitue pas une offre et ne revêt pas de valeur contractuelle. Les
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« Les deux parties ont
bénéficié de ce contrat
d’externalisation. Je peux
même affirmer que, grâce à
notre partenariat, BT Albacom
a su développer des
compétences qui lui
permettent aujourd’hui de
fournir des services similaires à
un large éventail d’entreprises
ici en Italie. »
Riccardo Bergerone
Directeur des systèmes d’information
TNT Express Italy