Vente multicanal chez Gallia - Lettre Mobile Santé

Nº 22
MARS 2013
Édito
Les solutions de
Nomadvantage
s’adaptent à tous les
projets de CRM et
répondent à tous les
types de configurations,
des plus simples aux plus
complexes. L’approche
commerciale multicanal
présentée à travers des
témoignages de Gallia
et Première Ligne en est
une illustration.
A l’écoute des stratégies
commerciales novatrices,
Nomadvantage est
présent sur tous les
fronts de l’innovation.
La version 5 est
l’aboutissement de la
dernière génération
d’OpenPharma dont la
refonte ouvre désormais
les portes à tous les
supports : de la tablette
au PC. En même temps,
cette nouvelle version
permet d’optimiser
son architecture pour
pouvoir décliner des
fonctionnalités nouvelles
comme celles du CLM, au
service de la performance
des forces de vente.
Bonne lecture !
Vente multicanal
chez Gallia
La force de vente en pharmacie de Gallia utilise
OpenPharma pour ses différents canaux de vente.
Jean-Yves Lebouteiller, directeur du marché
pharmacie, détaille le fonctionnement du système.
Comment est composée votre force ont la mission, au-delà de la prise de
commande, de conseiller les pharde vente ?
Aujourd’hui, le réseau pharmaceu- maciens sur les références clés, l’extique Gallia est un des 2 circuits de position, la valorisation et l’animation
distribution des produits Blédina : 2/3 des gammes, et de former les équipes
de nos ventes de laits sont réalisées officinales au conseil des laits infanen GMS ( Grandes et Moyennes Sur- tiles. L’enjeu est de créer un véritable
partenariat dans la
faces), 1/3 sur le cirdurée avec le pharcuit officinal.
macien, afin de déNotre
force
de
velopper les ventes
vente compte 26
du rayon bébé de
délégués pharmal’officine, tout en dyceutiques (DP) et
namisant la gamme
quatre directeurs de
Gallia. Chaque virégion. Elle est équisite du délégué fait
pée d’OpenPharma.
l’objet d’un rapport
L’autre réseau qui
spécifique selon les
opère dans l’univers
actions sell in ou
de la santé est un
sell out réalisées :
réseau de visite mécommande, action
dicale, qui intervient
promo,
merchanen maternités, audising, conseil,… A
près des pédiatres
terme, leur mesure
et médecins de ville,
et les reportings
afin de développer
à optimiser dans
la prescription de
l’outil OpenPharma
nos gammes.
doivent nous perLa vente aux pharmettre une vision
macies se fait en
Jean-Yves Lebouteiller, directeur du
plus fine de l’actipartie via les grosmarché pharmacie chez Gallia
vité de notre réseau,
sistes, pour environ
20% des volumes, mais surtout en une analyse régulière des plans d’acvente directe. Cela représente plus tions mis en place et un suivi précis
de 6000 clients visités par nos DP qui de notre clientèle.
•••
Vous utilisez plusieurs canaux de ventes…
Les délégués pharmaceutiques réalisent l’essentiel des
commandes, mais nous nous appuyons également sur
trois canaux complémentaires : notre service clients, qui
reçoit des appels entrants de clients souhaitant passer
une commande de réassort ; notre prestataire call center, qui assure des appels sortants auprès de clients ciblés
pour des actions ponctuelles ; et notre partenaire Skills-inHealthcare, dont la force de vente (réseau Santé – Beauté)
assure une couverture complémentaire de pharmacies
de taille moyenne, que notre propre réseau n’a pas la capacité de visiter à date. Ce dispositif nous offre aujourd’hui
une couverture élargie de notre clientèle, ainsi qu’un bon
niveau de disponibilité en cas d’appel de clients.
suite de la une
Comment gérez-vous les transmissions d’information ?
Ces trois canaux utilisent l’outil OpenPharma pour la
prise de commande. Il reste à construire pour l’avenir
les connexions qui nous permettront de recueillir dans
notre outil décisionnel toutes les sources de données
disponibles pour un même client, données qui pourront
ensuite être consultées par le délégué, le management
ou le service clients. La connaissance de l’historique de
commandes d’un client, sa fréquence de commandes,
les infos qualitatives relevées par le délégué, sont en effet
un enjeu clé de la bonne gestion de notre relation client
et de l’animation de notre force de vente. La fiabilisation
des transmissions de données et leur intégration dans un
« cube décisionnel » unique est à mes yeux un axe majeur
dans notre collaboration avec Nomadvantage. Celle-ci
se concentre en continu sur l’amélioration de différentes
caractéristiques : ergonomie du recueil d’informations,
qualité des reportings et plus généralement l’adaptation
permanente du système à notre métier et notre marché.
Analyse dans le système d’information
Ventes par article, par canal, étude du
comportement d’achat, de la fréquence
de commande et de visite, …
L’utilisation d’une solution OpenPharma sur chaque canal de vente
facilite l’échange d’informations et permet une consolidation des
données en temps réel.
Vente directe avec OpenPharma ML
DP
2
Pharmaciens
3
1
5
La norme Pharma ML, déjà connue et appréciée des pharmaciens, est
maintenant utilisable comme un canal de vente directe via OpenPharma.
Caisse Pharma ML
P
1
Commande brute sans conditions commerciales et message
de confirmation de la commande
2
Enrichissement de la commande avec les conditions
commerciales
3
Visualisation éventuelle de la commande par le délégué du
secteur
4
Transmission de la commande pour traitement logistique
5
Confirmation du facturé
harma ML procure aux laboratoires un canal direct
avec les pharmaciens en garantissant l’authentification et la sécurité des transactions. C’est une norme
spécifique aux acteurs de la chaîne de distribution des
produits de santé. Elle est reconnue par l’ensemble de
leurs représentants pour la qualité et la simplicité de son
utilisation.
Cette norme permet aux pharmaciens de passer des
commandes directement à partir de leur logiciel de
caisse. Les commandes passées sont alors directement
intégrées dans OpenPharma en tenant compte des
conditions commerciales que le laboratoire souhaite
appliquer. Ces commandes peuvent ensuite être rendues visibles pour le réseau commercial dans l’interface
OpenPharma de chaque délégué.
Encore plus d’avantages pour le pharmacien
La solution globale, intégrée directement aux outils
de gestion du pharmacien d’officine, facilite les com-
mandes et l’automatisation dans la gestion des stocks.
Avec OpenPharma ML, le laboratoire offre un service renforcé au client : il peut prendre sa commande en toute
autonomie, aux conditions commerciales pratiquées par
le réseau de délégués du laboratoire.
Renforcer sa visibilité
Pour le laboratoire, OpenPharma ML apporte une visibilité
plus grande sur les flux de commandes directes du client.
Mais au-delà de l’avantage d’assurer plus facilement le
réassort de chaque pharmacie, la solution améliore et
optimise la couverture du territoire en touchant facilement des clients qui ne sont pas forcément visités par la
force de vente directe. Le canal Pharma ML est particulièrement adapté pour des produits qui nécessitent des
rachats rapides et des commandes fréquentes. Au même
titre qu’OpenPharma Web, la solution OpenPharma ML
contribue à optimiser la prestation de la force de vente :
un délégué pharmaceutique peut plus facilement consa-
4
Logistique
crer son temps de visite à la présentation des produits et
des offres. Le client peut ensuite effectuer son réassort en
Pharma ML ou via OpenPharma Web. En analysant son
comportement et habitudes d’achat, il est possible de
bâtir une stratégie personnalisé par le ciblage, les conditions commerciales, le canal de communication le plus
adapté, la fréquence de visite optimale. OpenPharma ML
est un vecteur supplémentaire qui contribue à construire
avec chaque client une collaboration efficace gagnantgagnant.
OpenPharma et la prestation téléphonique
Première Ligne s’est établie dans l’outsourcing de prestations téléphoniques dans le domaine de la
santé. Olivier Mimran, directeur général, explique ce métier à part et le rôle important joué par les
solutions OpenPharma.
Quelles sont les activités de Première Ligne ?
Première Ligne est un centre d’appel santé qui existe depuis 10 ans, spécialisé dans l’outsourcing. Nous travaillons
avec une quinzaine de laboratoires pharmaceutiques et
assurons une prestation totalement transparente pour le
client pharmacien. Nous réalisons des appels sortants ou
entrants, aussi bien sur une base annuelle qu’en missions
ponctuelles, selon les besoins.
En entrant, il s’agit principalement de traiter des commandes ; notre mission consiste surtout à développer le
montant de la commande initiale du pharmacien en
jouant avec les conditions commerciales et en lui suggérant les autres produits du catalogue. En appel sortant,
cela peut être des campagnes de vente, mais aussi des
prises de rendez-vous pour les commerciaux, des appels
pour de l’information produit, des formations à distance…
Vous avez mis en place un système inédit de supplétif
pour Gallia…
Nous réalisons principalement de la vente. Cela recouvre
plusieurs cas de figures : des laboratoires concentrent
leur force de vente terrain sur une cible, et une autre
nous est confiée. Pour certaines pharmacies, nous appelons entre deux visites du commercial, ce qui permet de
diminuer leur fréquence de passage, en particulier pour
des pharmacies hors secteur. Cela revient à démultiplier
la fréquence de contacts. La demande de Gallia était un
peu différente. Nous avons mis en place un système de
débordement d’appels entrants : quand un pharmacien
appelle, il est d’abord relié à notre système informatique,
qui transfère l’appel chez Gallia. Si aucun opérateur n’est
disponible chez eux, l’appel revient pour être traité chez
nous par nos commerciaux sédentaires. Le tout se fait en
une poignée de secondes.
Comment la suite OpenPharma s’intègre-t-elle dans vos
activités ?
Parmi nos clients laboratoires, plusieurs ont adopté une
solution OpenPharma. Cette suite CRM répond aux attentes du terrain, aussi bien pour les commerciaux mobiles que pour nos équipes sédentaires. Avec les solutions
de Nomadvantage, nous saisissons directement les commandes dans le système CRM de notre client. Et les laboratoires peuvent ainsi suivre en simultané notre activité.
Comme nous travaillons
avec plusieurs laboratoires, notre système de
gestion des appels indique au commercial le
destinataire de l’appel,
ce qui permet à notre
commercial de basculer
en quelques secondes
sur le bon masque de
saisie de commande.
Olivier Mimran,
directeur général
Sur OpenPharma, après
de Première Ligne
avoir identifié le client,
nous avons accès en un
clic à son historique, sa
dernière commande, le type de produits achetés, sa fréquence d’appels… Cela nous permet de faire l’outsourcing de façon très facile et transparente. Et le lendemain,
Nomadvantage nous renvoie toutes nos ventes de la veille
pour que nous puissions suivre notre activité et réattribuer
le chiffre d’affaires généré à nos commerciaux pour leur
commissionnement.
V5 : encore plus Open !
La nouvelle version d’OpenPharma, compatible avec tous les systèmes
d’exploitation, offre la simplicité de la tablette et les performances du PC.
D
epuis le début de l’année 2013, la version iPad est
opérationnelle sur un groupe pilote d’un réseau déjà
équipé d’OpenPharma. Parallèlement, les équipes de la
direction produit de Nomadvantage présentent d’ores et
déjà cette nouvelle plateforme. Les retours sont unanimes
et encourageants. Pour les utilisateurs du groupe pilote,
cette nouvelle interface offre le confort du tactile et la légèreté et la simplicité de la tablette, tout en conservant les
fonctionnements éprouvés de la version PC, avec le sentiment de fluidité en plus ! Pour les autres, OpenPharma V5
sur iPad étonne par ses performances dans la recherche
d’informations sur des volumes de données importants et
par le confort d’une utilisation offline grâce à un module
de synchronisation intégré. La version 5 d’OpenPharma
ne constitue pas un simple portage sur la plateforme iOs.
Il s’agit d’une réécriture complète du code d’OpenPharma sur une architecture modulaire et multi-plateforme
(Windows 7/8, iOS, Android).
Nouveaux potentiels
La version 5 est construite sur un socle technique commun pour se décliner sur tous systèmes : iOs, Windows 8
et Android. De plus, un réseau peut fonctionner avec des
terminaux différents. Si le réseau de délégués est équipé
avec un iPad par exemple, l’encadrement, selon les besoins, peut utiliser un pc sous Windows. Autre symbole de
cette ouverture, les réflexions actuelles de stratégie commerciale dans les laboratoires font une place de plus
en plus grande à l’optimisation du ciblage et du canal
de communication utilisé pour atteindre ces cibles. En
termes plus à la mode, le CRM s’enrichit de fonctionnalités de CLM. Comme on peut le voir dans l’interview accordée par Jean-Yves Lebouteiller de Gallia, les solutions
OpenPharma disposent déjà de leviers pour développer
un marketing plus « serré » autour du client en utilisant différents canaux (force de vente, call, web, pharmaML). En
fait, le CLM est une notion connue, que les directions commerciales pratiquent en partie pour l’instant. Nos solutions
répondent déjà à des besoins nécessaires. Et les développements sont continus pour matérialiser les nouvelles
pratiques de management en fonctionnalités logicielles.
Pour aller encore plus loin, l’environnement de la version
5 va proposer le couplage de fichiers E-ADV à la prise de
commande et à la visite médicale. Documents d’aide à
la vente, présentant les produits, ils sont organisés et se
déroulent de manière spécifique suivant les cibles. C’est
une des nouvelles fonctionnalités sur laquelle nous aurons rapidement l’occasion de revenir.
Nouveaux potentiels : la version 5 est construite sur
un socle technique commun pour se décliner sur tous
systèmes : iOs, Windows 8 et Android.
Optimisation de l’existant : un soin tout particulier a été porté aux
requêtes, conditions commerciales, gestion des bases et à tous les
éléments qui font la force de la solution aujourd’hui.
L’ergonomie
apporte la
simplicité de la
tablette et du
tactile tout en
conservant les
fonctionnalités
de la version PC.
www.nomadvantage.com
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