Guide utilisateur FERia - Formulaire apres vente en ligne 25

Guide utilisateur Formulaire d’aprèsd’après-vente en ligne
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NOUVEAU FORMULAIRE D’APRES-VENTE EN LIGNE
SUR FERIA
Vous allez tester en avant-première un nouveau formulaire d’après-vente
dématérialisé sur FERia. L’essayer, c’est l’adopter! Il s’agit d’une
expérimentation, des évolutions futures sont prévues.
Pour toute remarque, veuillez contacter votre commercial SNCF.
COMMENT Y ACCEDER ?
Pendant la phase d’expérimentation, le formulaire d’après-vente n’est pas visible
dans l’arborescence du site. Pour accéder à cette page « cachée », veuillez
enregistrer dans vos favoris la page :
http://www.feria.sncf.com/vente/apreshttp://www.feria.sncf.com/vente/apres-vente/iframe/formulairevente/iframe/formulaire-dapresdapres-venteventeonline/206
Ce nouveau formulaire dématérialisé a pour objectif de faciliter et réduire le temps
de traitement de vos demandes :
Plus besoin d'imprimer ni d'envoyer de formulaire par courrier postal.
Ajout de pièces jointes possible, pour les éléments non comptables*
Traitement plus rapide
Attention* : les billets ATB ou billets à papier de valeur et les originaux de factures,
considérés comme pièces comptables, devront toujours être envoyés par courrier
postal à :
Service relations clients SNCF 62973 Arras Cedex 9
La promesse : une réponse rapide à l’agent de voyages en cas de demande en ebillet : sous 5 jours.
LE PERIMETRE
Pour vos demandes d'après-vente non réalisables sur GDS,
GDS concernant :
les trajets en France
les trajets internationaux (sauf Eurostar et Thalys),
vos clients individuels uniquement, hors groupes
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Si votre Dossier Voyage ne rentre pas dans le périmètre, vous serez
automatiquement redirigé vers le formulaire après-vente PDF dans FERia, avec
impression papier et envoie par courrier au Service Relation Client SNCF.
HORS PERIMETRE
Pour les demandes suivantes, vous devez utiliser un formulaire différent. Faites votre
choix sur FERia > Vente & Après-vente > Formulaire d’après-vente PDF
http://www.feria.sncf.com/vente-remboursement/44, pour :
-les motifs de retard ou de défaut de confort (ex : prise électrique HS) pour Eurostar
et Thalys : un formulaire spécifique
- les Groupes et les autres motifs Eurostar et Thalys : faire la demande via le
formulaire d’après-vente PDF FERia
- Les DV dont le dernier segment date de plus de 60 jours ou dont une après-vente
est en cours : faire la demande via le formulaire d’après-vente PDF FERia
CAS DES DEMANDES DE GESTES DISTRIBUTEURS ET COMMERCIAUX
Pour les demandes de gestes distributeurs (suite à une erreur de distribution de
l’agence : erreur de réservation liée au tarif, date …) ou les- demandes de gestes
commerciaux (demande du client non conforme aux règles d’échange et de
remboursement), veuillez :
1- Remplir le formulaire d’après-vente PDF
2 - L’imprimer
3 - Joindre les pièces complémentaires
4 - Transmettre les éléments à votre commercial SNCF
Votre commercial SNCF vous contactera pour la suite donnée à votre demande.
COMMENT CA MARCHE ?
Etape 1 : saisir le DV et le nom du client
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Etape 2 : sélectionner le trajet
Les éléments du Dossier Voyage remontent automatiquement, plus besoin de les
saisir.
Remarque : il n’est possible de sélectionner qu’un seul trajet par demande.
Etape 3 : sélectionner le motif
Vous avez le choix entre plusieurs motifs, laissez-vous guider par les menus
déroulants. (cf. annexe 1)
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Etape 4 : Complétez votre demande
- sélectionnez le passager,
- si besoin, ajoutez des précisions à votre demande dans le champ « Votre message »
- insérez des pièces complémentaires : print écran obligatoire pour les dossiers
RésaRail (pour voir les numéros de e-billet émis), copie de carte d’abonnement et de
réduction…
Le format à privilégier est le PDF.
PDF
Si l’enregistrement en PDF n’est pas possible, vous pouvez joindre un document
Word, mais en .doc uniquement En effet le format généralement proposé par défaut
est le docx, qui n’est pas reconnu.
Il faut choisir « document Word 97-2003 »
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Attention : les pièces comptables, devront toujours être envoyées par courrier postal
à : Service Relation Client SNCF 62973 Arras Cedex 9.
Il s’agit :
- billets ATB (et billets électroniques retirés),
- billets à papier de valeur (régularisation faite à bord des trains),
- originaux de factures
- originaux des régularisations délivrées à bord des trains par le contrôleur.
Etape 5 : Complétez les coordonnées du client
Remplir le nom et le prénom du client.
Les autres champs sont à compléter avec les données de l’agence.
Cette page sera bientôt remaniée.
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Etape 6 : Valider la demande
Un récapitulatif s’affiche.
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QUE DEVIENT MA DEMANDE ?
La validation du formulaire génère un mail pour le Service Clientèle SNCF.
Vous recevez 2 documents à votre adresse email, mentionnée dans votre profil
FERia.
Bientôt ces deux accusés seront regroupés en un seul.
- un accusé de réception électronique, avec la référence de la demande
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- une copie du mail envoyé au Service Clientèle
COMMENT COMPLETER MA DEMANDE ULTERIEUREMENT ?
Si vous devez transmettre par courrier des éléments complémentaires comptables
(les billets ATB ou originaux de factures), vous pourrez alors répondre à l’accusé de
réception :
- imprimez l’accusé de réception avec la référence de la réclamation
- ajouter les originaux des billets ATB et des factures
- envoyez les par courrier postal à :
Service Relation Client SNCF 62973 Arras Cedex 9
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Annexe 1 : Liste des motifs de demandes d’après vente
NIVEAU 1
NIVEAU 2
Informations commerciales et tarifaires
Paiement par carte bancaire
Autes moyens de paiement
Echange remboursement
[Mon billet]
Retrait / Réception
Gestes distributeur
Abonnement
Services Pro
Services en gare
[services]
Accès Plus
Junior & Cie
Bagages à domicile
Auto train
restauration
reservation de taxis
Domicile-train
Autre service
Trafic perturbé
Garantie voyage
Confort à bord
Situations perturbées
[Voyage]
NIVEAU 3
Billet prime
Billet avec code avantage
Billet payant
Billet prime
Billet avec code avantage
Billet payant
Billet prime
Billet avec code avantage
Billet payant
Billet au tarif pro
Echange pro
Retrait borne libre service
Confirmation e-billet / m-billet
Billet electronique non retiré cause client
Degressivité tarifaire
autres
Confort
Accessibilité
Equipement
information
Autres services en gare
suppression
autres perturbations
prise en charge
autres garanties
retard
retard < 30 min
retard > 30 min et < 60 min
retard > 60 min
grève
autre situation perturbée
Information à bord
Carte oubliée / Régularisation à bord
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