Améliorez votre service d`accueil grâce à la simulation - N-Side

TÉMOIGNAGE
Améliorez votre service d’accueil grâce à la simulation
La clinique Saint Pierre d’Ottignies est un hôpital généraliste
de taille moyenne (425 lits) situé à 25 km de Bruxelles.
"Le travail de N-SIDE nous a permis de prendre du recul sur
la structure d’accueil et de bien mieux comprendre, grâce à
l’analyse de variance et aux simulations, les difficultés
rencontrées suite à son agrandissement, notamment la
sensibilité aux incidents qui s’était fortement accrue. "
Muriel Créteur, Chef de service Administration des patients
à la Clinique Saint-Pierre Ottignies
MISSION
Evaluer le projet de centralisation des admissions et proposer des pistes d’amélioration afin de garantir
un service d’accueil optimal des patients tout en étant le plus rentable pour l’hôpital.
CONTEXTE
Historiquement, l’admission des patients était réalisée par le secrétariat des différents services médicaux
de l’hôpital. Chaque service avait donc sa propre structure d’accueil. Anticipant l’opportunité de réaliser
des économies d’échelle à ce niveau, la direction a commencé à défendre l’idée de centraliser les
admissions au niveau de l’hôpital. Cette centralisation a été engagée par étapes
successives. En septembre 2010, un pas
important est franchi avec la mise en service
d’une toute nouvelle structure d’accueil (guichets
d’accueil, salle d’attente et nouveau système de
distribution de tickets) tout en combinant
l’intégration de deux services de consultation
supplémentaires. Malgré une préparation minutieuse avec une anticipation correcte du nombre de patients amenés à être
reçus dans cette nouvelle structure, on observa très rapidement une augmentation significative des
temps d’attente à l’accueil. Pour y faire face et conserver sa qualité de service, l’hôpital dû augmenter le
nombre de personnes à l’accueil de 50% alors que le nombre d’admissions dans la structure centralisée
ne devait augmenter que d’un peu plus de 20% avec l’ajout des deux nouveaux services.
Souhaitant améliorer la qualité de son service d’admission tant au niveau du temps d’attente des
patients que de sa rentabilité, l’hôpital demanda à N-SIDE d’identifier les causes des accroissements
des temps d’attente et de fournir des pistes d’amélioration en évaluant notamment la poursuite du projet
de centralisation des admissions.
SOLUTION
N-SIDE commença par analyser le fonctionnement de la structure d’accueil au travers d’observations,
d’interviews, de collecte et d’exploitation des données. Cette analyse a permis d’identifier plusieurs
facteurs qui pourraient potentiellement expliquer l’accroissement imprévu des temps d’attente:
répartition différente des arrivées au cours du temps, plus grande diversité dans le temps de service des
patients à l’accueil, organisations nouvelles de l’espace d’attente et de la procédure de service.
N-SIDE développa ensuite un modèle basé sur les principes mathématiques de théorie des files
d’attentes qui tient compte de la fréquence et de la manière dont les patients arrivent dans l’hôpital, de
la diversité des temps de service et des temps d’attentes. Le modèle a permis de réaliser un panel de simulations qui ont reproduit le fonctionnement de la
structure d’accueil et les dynamiques à l’œuvre. RESULTATS
L’analyse quantitative approfondie et la modélisation du fonctionnement de la structure d’accueil, de sa
capacité et de son dimensionnement par N-SIDE ont permis à la direction de l’hôpital :
§  L’identification de la cause de l’augmentation des temps d’attente. Celui-ci était dû à
l’augmentation du temps de service lié à l’introduction d’un système de distribution de tickets. Ce
nouveau système permet certes une meilleure gestion du trafic patient ainsi qu’un confort accru pour
ceux-ci mais il a par contre un impact sur le temps de service (temps pour rejoindre le guichet, no
show) et par ricochet sur le temps d’attente. Il a été montré qu’une augmentation du temps de
service de 5 à 10 secondes peut faire tripler le temps d’attente avant les guichets.
§  L’anticipation de l’impact d’ajouter l’accueil d’autres services médicaux au sein de la structure
centralisée, en fonction des caractéristiques de leurs patients. La direction connaît en effet
maintenant les capacités restantes exactes de la structure d’accueil pour accueillir de nouveaux
services, tant au niveau de l’utilisation des guichets que de la salle d’attente.
§  Des pistes de réflexion pour l’amélioration de l’efficacité afin de réduire le temps de service. §  La prise de décisions relatives à l’organisation de la structure d’accueil renforcées par l’apport
d’une approche scientifique de modélisation. Plusieurs dossiers qui stagnaient, comme la connexion
en temps de la structure d’accueil aux logiciels de rendez-vous des différents services, ont ainsi pu
être débloqués grâce aux arguments qu’apportaient les résultats des simulations.
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