Bonne Année 2016 - UFC Que Choisir de Nantes

CONSO’NANTES
La revue de l’UFC-Que Choisir de Nantes
N° 75 | Trimestriel | janvier 2016
ISSN 1285 4263
Abonnement 4 numéros 6 €uros
Tous les bénévoles
de
l’UFC-Que Choisir
de Nantes
vous souhaitent
une
Bonne
Année
2016
Environnement
L’eau : son prix, sa qualité p.5
Santé
AMIANTE : du danger aussi en cas de travaux de bricolage p.8
Nos enquêtes
Les prix de la distribution dans la région nantaise, en 2015 p.14
L’éditorial
De Nantes
D’Hervé LE BORGNE
Travaux de rénovation : éviter les pièges ?
I
l y a bien des paramètres à maîtriser pour engager
des travaux de rénovation chez soi, mais ces
difficultés ne sont pas seulement techniques, loin de
là. Sachez-le : les déboires et déceptions viennent
surtout des méthodes de vente et des compétences
des professionnels.
Aussi, quelques recommandations
s'imposent, encore et toujours
 Le démarchage est toujours une mauvaise
affaire
Notre association ne cesse de le répéter : les professionnels sérieux n’ont pas le temps de démarcher, les
clients les contactent. Seules les entreprises spécialistes du démarchage à domicile peuvent appeler pour
prendre rendez-vous. Ne cédez pas : en face à face,
un commercial talentueux peut faire signer à peu près
tout.
 Le verbal n'existe pas
Le professionnel peut faire des promesses, les montants d’économies griffonnés sur papier libre ne l’engagent pas plus que ses propos. Seul le devis fait foi.
Les économies d’énergie annoncées et le crédit d’impôt doivent y figurer noir sur blanc. Si le professionnel
refuse de s’engager, c’est mauvais signe.
 Les partenaires Bleu Ciel ou Dolce Vita ne sont
pas des garanties d'EDF ou GDF Suez (ENGIE !)
EDF et GDF-Suez/ENGIE ont créé chacun leur réseau
d’entreprises partenaires, pour récupérer un maximum
de certificats d’économie d’énergie et éviter des pénalités financières. Ce n'est donc pas pour rendre service aux consommateurs. "Les partenaires Bleu Ciel
d’EDF sont seuls et intégralement responsables des
travaux qu’ils réalisent. (…) EDF ne peut se substituer
à un partenaire défaillant ni garantir la bonne exécution des prestations engagées", avertit d’ailleurs EDF
sur son site. GDF-Suez/ENGIE se garde bien de le
dire aussi clairement, mais c’est la même chose.
d’un acompte n’ouvre pas droit au crédit d’impôt.
 Les travaux doivent être réalisés par l’entreprise ou
l’artisan qui fournit les matériaux ou les
équipements.
 Le professionnel doit posséder la mention RGE
("reconnu garant de l’environnement"), et pas
seulement se déclarer en cours d’obtention. Il serait
trop bête de se voir refuser les 30 % de crédit
d’impôt par les services fiscaux parce que le
professionnel à qui on a fait appel n’était pas RGE à
cet instant. D’autant que la vérification est simple, la
liste à jour de tous les professionnels RGE peut être
consultée sur le site officiel (renovation-infoservice.gouv.fr).
Le montant des travaux ouvrant droit au crédit d’impôt
se monte à 8.000 € pour une personne seule,
16.000 € pour un couple, avec une majoration de
400 € par personne à charge, pour une période de
5 années consécutives. Ainsi, vous n’avez pas droit
au crédit d’impôt transition énergétique si le CIDD,
précédemment en vigueur, a été utilisé en totalité depuis 2011. Si l’utilisation n’a été que partielle, le crédit
d’impôt de 30 % peut s’appliquer, mais seulement sur
le montant résiduel.
Le crédit d’impôt est cumulable avec les aides locales de la région, du département ou de la commune (quand elles existent), et cumulable avec les
aides de l’ANAH (Agence nationale de l’habitat) pour
les propriétaires aux revenus modestes.
Les travaux de rénovation sont dans l'air du temps, et
c'est une démarche profitable à tous points de vue :
l'environnement, le budget du ménage, l'emploi. Alors,
il faut s'en préoccuper, mais sérieusement.
Et bonne année à tous !
Le crédit d'impôt (CITE) en pratique
 Les travaux doivent concerner la résidence
principale, maison ou appartement.
 Le logement doit être achevé depuis plus de 2 ans.
 Le crédit d’impôt est attribué sous forme d’une
réduction de l’impôt à payer si on est imposable,
d’un montant versé par les services fiscaux si on
n’est pas imposable ou si l’impôt dû est inférieur au
montant du crédit d’impôt.
 Les travaux doivent être effectués et payés au plus
tard le 31 décembre 2015. Attention, le versement
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Convocation
De Nantes
Assemblée générale ordinaire
du samedi 5 mars 2016 à 14 heures 30
Salle Madeleine - Champ de Mars
22 rue Emile Péhant 44000 Nantes
Ordre du jour :
 Accueil




des participants.
Rapport d’activité.
Rapport financier.
Délibération sur le montant de la cotisation.
Élection des nouveaux Administrateurs.
Les Administrateurs sortants rééligibles :
Gérard ALLARD
Pierre HAMON
Yannick BIRON
Sophie MERCIER
Gilbert BOISMAIN
Jean-Pierre SARRAZIN
Maryvonne BUNEL
Les candidatures doivent parvenir à nos bureaux : à NANTES, 1 Place du Martray, au plus tard
le jeudi 25 février 2016. Elles seront portées au bulletin de vote dans l’ordre de leur arrivée.
Un « cocktail » sera servi à l’issue de notre assemblée

Pouvoir
Assemblée Générale Ordinaire de l’UFC-Que Choisir de Nantes
samedi 5 mars 2016 à 14 h 30
Salle Madeleine, 22 rue Emile Péhant 44000 Nantes
Je soussigné (e) : ..................................................................................................................... (Nom et Prénom)
Adhérent N° : .........................
Donne pouvoir à : .......................................................................................................................
Pour me représenter à cette assemblée, et délibérer sur l’ordre du jour prévu.
Fait à : ................................................................................ le : ..................................................
Signature,
CONSO’NANTES
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Convocation
De Nantes
Plan d’accès à la Salle Madeleine
22 rue Emile Péhant 44000 Nantes
Nos meilleurs
Vœux pour
2016
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Environnement
De Nantes
Par Gérard ALLARD
L’eau : son prix, sa qualité
D
epuis de nombreuses années, notre association
locale est présente sur les sujets de l’eau, aussi
bien dans le domaine du coût pour l’usager que sur la
qualité de l’eau distribuée.
Nous représentons les usagers dans plusieurs instances, dont deux Commissions Consultatives de Service
Public :
 Communauté urbaine de Nantes Métropole.
 Atlantic Eau (anciennement Syndicat départemental
SDAEP 44) en charge de la distribution de l’eau
potable dans la plupart des communes de Loire
Atlantique (sauf Nantes Métropole, St Nazaire et la
presqu’ile guérandaise).
Nous allons présenter les principales données recueillies dans nos représentations avec nos commentaires.
Notre facture d’eau
La facture globale d’eau que nous recevons est composée de 3 éléments :
 L’eau potable (avec une part fixe relative à
l'abonnement, et une part variable en fonction de la
consommation).
 L’assainissement (dont le montant est fonction de la
consommation d’eau potable).
 La redevance à l’agence de l’eau Loire Bretagne.
Le prix de l’eau potable en 2014
L’élément de comparaison des factures d’eau potable
se base sur une consommation de 120 M³ annuelle
(hors taxe et redevance agence de l’eau) :
 Nantes Métropole : 167 €.
 Savenay : 211 €.
 Carêne (St Nazaire) 171 €.
 Atlantic Eau : 212 €.
 Cap Atlantique (Guérande) :180 €.
 Vendée eau 214€.
 Clisson : 193€.
 Eau du Morbihan : 258€.
 Châteaubriant : 210€.
 Région Ouest de Cholet : 310€.
Une tendance
Composante
Variation
Sur 5 ans, nous notons une stabilité des factures
Atlantic Eau, et une hausse non négligeable pour
Nantes Métropole (largement supérieure à l’inflation).
Pour 2016, Atlantic Eau a annoncé le maintien des
tarifs 2015.
Commentaires : Si effectivement le prix de l’eau
potable est beaucoup moins élevé à Nantes
Métropole, les contraintes ne sont pas les mêmes
pour Atlantic’ eau (conditions d’approvisionnement,
densité et longueur du réseau.) C’est pourquoi nous
insistons pour tendre vers une uniformisation du prix
de l’eau dans le département, en ayant une meilleure
synergie entre les collectivités gérant les services
d’eau potable, du point de vue de la gestion des
investissements, de la production de l’eau et des
actions sur la qualité de la ressource en eau.
Nous reconnaissons les efforts faits par Atlantic Eau
depuis plusieurs années pour stabiliser la facture
d’eau des particuliers. En revanche, nous nous inquiétons de la hausse régulière des tarifs de Nantes Métropole, très souvent le double de l’inflation (exemple
en 2015 : + 2,2 % pour une inflation inférieure à 1 %).
La qualité de l’eau au robinet
Taux de conformité physico-chimique : 100 % pour
Nantes Métropole et Atlantic Eau.
Taux de conformité bactériologique : 99,9 % pour
Nantes Métropole, 98,6 % pour Atlantic Eau.
Les non-conformités pour Atlantic Eau portent sur des
excès de métaldehyde (composant d'anti-limaces) et
de chlorure de vinyle monomère (présence dans les
canalisations en PVC antérieures à 1980 et en cours
de remplacement).
Commentaires : globalement, la qualité de l’eau au
robinet est bonne, ce qui doit nous encourager à la
consommer comme boisson courante.
La qualité de la ressource
Autant la qualité de l’eau distribuée est bonne, autant
la qualité de la ressource en eau demande une grande vigilance, occasionnant des traitements lourds et
coûteux pour les usagers.
Abonnement
Prix au M³
2010
2015
2010
2015
Nantes Métropole
40,96 €
48,48 € (+ 18%)
0,86 €
0,99 € (+ 15%)
Atlantic Eau
57,66 €
57,66 € (stable)
1,28 €
1,29 € (+ 0,7%)
Pour Atlantic Eau, les paramètres les plus sensibles sont :
Les nitrates sur les nappes de Nort sur Erdre
et Machecoul (taux toujours en hausse).
Les phytosanitaires : nappes de Saffré, Nort
sur Erdre, la Loire, les étangs des Gâtineaux et
du Gros Caillou ; les molécules posant problè-
CONSO’NANTES
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Le rapport d’activité 2013
Environnement
De Nantes
mes sont toutes largement utilisées de façon intensive
en agriculture…
Commentaire : nous ne pouvons que dénoncer les
retards pris pour progresser dans la qualité de la ressource en eau, malgré tous les discours des pouvoirs
publics : mise en place de périmètre de protection,
actions réelles sur les captages prioritaires, mise en
œuvre efficace de la limitation de l’utilisation des pesticides…
Ainsi, par exemple :
 Seulement 64 % de la protection de la ressource
des nappes est assurée dans notre département.
 La protection du captage de Machecoul, considérée
comme prioritaire depuis 2009, n’est encore qu’en
phase d’élaboration d’un plan d’action.
Consommation d’eau
La consommation globale de l’eau est relativement
stable sur les 2 délégations de service public, ce qui
permet de déduire qu’avec l’augmentation régulière du
nombre de branchements, la consommation individuelle des particuliers diminue. Ainsi, pour Atlantic
Eau, la consommation annuelle moyenne par branchement est passée de 92 M³ en 2005 à 81,5 M³ en
2014.
Commentaires : les messages sur les économies à
réaliser dans l’utilisation de l’eau potable passent
chez les particuliers, aussi bien par exemple la récupération des eaux pluviales pour l’arrosage, que les
choix quotidiens d’utilisation (douche de préférence
aux bains).
L’assainissement collectif
La part assainissement de notre facture d’eau dépasse très souvent celle de l’eau potable, en raison d’un
taux de TVA supérieur (10 % au lieu de 5,5 %) et ensuite par des variations locales dans la gestion de cette mission, qui conduit souvent à des dérives. Un rappel d’une analyse que nous avions réalisée en 2011 :
la facture assainissement, selon les communes, variait
dans une proportion de 1 à 4 dans notre département.
Sur Nantes Métropole, le coût pour une consommation d’eau potable de 120 M³ est de 161 € (TVA comprise) en 2015, alors que cette facture se montait à
144 € en 2010, soit une hausse de 12 %.
Commentaires :La facture liée à l’assainissement a
tendance également à s’envoler. Le transfert obligatoire des compétences d'assainissement des communes
vers les communautés de communes, permettra peutêtre d’améliorer la gestion de ces services : gains sur
les coûts par regroupements, gains sur les recettes
par une négociation plus favorable des contrats avec
les opérateurs privés.
En revanche, une nouvelle contribution des usagers
se profile à partir de 2018, avec pour les collectivités
la possibilité de lever une nouvelle taxe pour la gestion des milieux aquatiques (maximum 40 € par habitant).
L’assainissement non collectif (exemple de Nantes
Métropole)
Les usagers non raccordés à l’assainissement collectif
doivent acquitter une redevance de service public
d’assainissement non collectif (SPANC) qui s’élève
sur Nantes Métropole à 19 € par semestre HT, environ
7000 installations sont concernées.
Le coût d’un contrôle d’installation est actuellement
de 67 € HT Le taux de conformité des installations
était de 66 % fin 2014, ce qui montre globalement une
amélioration de la situation (41 % en 2011).
Commentaires : nous notons l’amélioration progressive de ces installations non collectives, malgré le coût
de remise à niveau que cela représente pour les particuliers. Nous souhaitons que le dispositif d’aides financières puisse être prolongé au-delà de fin 2015.
La redevance pour l’agence de l’eau LoireBretagne
Tous les abonnés à un réseau d’eau potable acquittent une double redevance :
 De pollution domestique, d’un montant de 0,31 € par
M³ (avec un taux de TVA à 5,5 %). Toutes les
communes de Loire Atlantique sont dans le taux
supérieur de cette redevance.
 De 0,19 € par M³ (taux de TVA à 10 %) pour
modernisation des réseaux de collecte, s’ils sont
raccordés ou raccordables à l’égout.
Ces redevances permettent de financer en partie les
actions de lutte contre la pollution, de protection des
ressources en eau et des milieux naturels aquatiques.
Elles pèsent entre 10 et 15 % sur notre facture d’eau.
A signaler une légère inflexion à partir du 1er janvier
2016 : une baisse de 0,01 € pour chacune de ces redevances, soit un gain moyen sur notre facture de
2€!
Commentaires : depuis des années, l’UFC-Que Choisir dénonce l’injustice du niveau de ces redevances,
qui fait contribuer à 70 % le particulier au budget de
l’agence de l'eau, alors que sa responsabilité dans la
pollution ne dépasse pas 15 %. Nous notons la légère
baisse de la redevance pour 2016, mais nous réaffirmons le principe Pollueur-Payeur qui, s’il était appliqué concrètement, devrait au minimum réduire cette
redevance de 50 % (soit une diminution sur nos factures de 25 €).

6 | N° 75 | Trimestriel | janvier 2016 | CONSO’NANTES
Le rapport d’activité 2013
Environnement
De Nantes
Par Gérard ALLARD
La crémation dans l’Agglomération Nantaise
D
ans notre pays, la part de la crémation dans le
choix des obsèques est grandissante : 1 % en
1980, 30 % en 2010, 35 % en 2015, et probablement
40 % en 2020. Dans les grandes agglomérations,
cette part dépasse souvent 50 %.
Les crématoriums sont le plus souvent gérés par une
délégation de service publique (DSP) octroyée par
une collectivité. Pour le crématorium de Nantes, la
DSP vient d’être renouvelée jusqu’en 2027 par la
Communauté Urbaine, en faveur de la société OGF
(Omnium de Gestion et de Financement). Cette nouvelle DSP inclut la mise aux normes environnementales du crématorium, par la pose de filtres, d’ici 2018.
La crémation : quel coût ?
L’organisation des obsèques en agglomération Nantaise revient très souvent à plus de 4.000 € et contrairement aux idées reçues, les coûts de la crémation et
de l’inhumation sont sensiblement équivalents.
Chaque année, depuis la création de la délégation, les
tarifs du crématorium de Nantes sont en constante
hausse.
Ainsi en 2010, le coût d’une crémation était de 513 €
pour les familles. Aujourd’hui, ce coût est de 624 €,
soit pratiquement 20 % de hausse en 5 ans, alors que
l’inflation n’a été que de 8 % sur la même période,
Dans notre enquête nationale, réalisée l’année dernière, les tarifs de la crémation se situaient en France,
entre 313 € et 913 €. Pour les Pays de la Loire, la
fourchette est plus resserrée : 511 € à Mayenne et Le
Mans, 690 € à Cholet.
Bilan financier de la Délégation du Service
Public de la ville de Nantes
L’exploitation du crématorium est une activité lucrative
pour la société qui en a la charge (résultat net), mais
également pour la Communauté urbaine (redevance).
En analysant le compte de la DSP 2014, nous pouvons résumer la répartition suivante, pour un coût de
624 € TTC payé par la famille :
 Impôts (TVA et impôts sur les sociétés) : 180 €
(29 %).
 Redevance Nantes Métropole : 90 € (14,5 %).
 Charges de personnel et administration : 174 €
(27,5 %).
 Amortissement : 70 € (11 %).
 Bénéfice d'OGF : 110 € (18 %).
La Délégation de Service Public est largement excédentaire (plus de 33 % avant impôt sur les sociétés),
depuis plusieurs années. En conséquence, nous nous
étonnons de la hausse régulière des services pour les
familles (plus de 3 % en moyenne, depuis 5 ans).
De nouveaux crématoriums dans la région
nantaise.
Le crématorium de Nantes est, avec 2.500 crémations
annuelles, quasiment à son maximum d’utilisation, et
dans des périodes d’augmentation de décès, il n’est
pas rare que des crémations soient reportées sur des
sites voisins (St Nazaire, La Roche sur Yon).
Depuis plusieurs années, deux projets de nouveaux
crématoriums sont à l’étude :
 Celui de Château-Thébaud, porté par la Communauté de Communes de Sèvre et Maine, qui devrait
ouvrir en septembre 2016 (construction en cours).
 Celui de St-Jean de Boisseau, prévu initialement
pour 2017, mais qui devrait être en service au plus
tôt en 2020, et dont la future gestion a été confiée
également à OGF.
Nous nous interrogeons à propos de l’implantation de
2 nouveaux crématoriums en Sud Loire alors que tout
le nord du département n’est pas couvert (initialement,
un projet avait été envisagé à Derval).
2009
pour 2.201 crémations
2014
pour 2.480 crémations
Chiffre d’affaires crémation
921.234 €
1.202.727 €
Résultat net
172.426 €
246.842 €
17,5 %
20,52 %
131.443 €
210.914 €
13,4 %
17,5 %
% du Chiffre d’affaires
Redevance versée à la ville
% du Chiffre d’affaires
Conclusion
L’UFC-Que Choisir souligne deux préoccupations majeures :
 La nécessité d’une meilleure répartition géographique des crématoriums
pour notre région.
 La tarification des services, que nous
jugeons beaucoup trop élevée par rapport aux résultats financiers de la Délégation de Service Public.

CONSO’NANTES
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N° 75 | Trimestriel | janvier 2016
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Le rapport d’activité 2013
Santé
De Nantes
Par Jean-Pierre SARRAZIN
AMIANTE :
du danger aussi en cas de travaux de bricolage
L
'amiante est une fibre minérale naturelle, aux
propriétés physiques multiples (thermiques,
phoniques, non inflammable...), de faible coût, ce qui a
conduit à généraliser son emploi en l'incorporant dans
la fabrication de produits industriels et de matériaux du
bâtiment.
Interdit en France depuis 1997, il est présent sous une
forme ou une autre dans la grande majorité des constructions antérieures à cette date : canalisations ou
conduits de cheminée en fibrociment, couvertures des
hangars ou abris en plaques ondulées, ardoises de
couleur grise en toiture, bardages de façade, panneaux
de protection contre l'humidité, dalles ou revêtements
de sol en vinyle, isolants thermiques et phoniques des
plafonds, mais aussi colles, enduits, joints, peintures,
résines...
C'est l'inhalation de ces fibres, invisibles à l'œil nu, qui
peut provoquer de graves maladies respiratoires et,
souvent, un cancer du poumon (même après des expositions brèves). Bien sûr, la répétition de ces expositions accroît la probabilité de développer ces pathologies, qui apparaissent de 20 à 40 ans après la première
exposition. Ce décalage explique les estimations élevées de cas potentiellement à venir, d'ici à 2025.
Rappelons qu'un fumeur exposé à l'inhalation de poussières d'amiante multiplie par 10 le risque de développer un cancer du poumon.
Souvent associé au monde professionnel, ce risque
concerne aussi les particuliers qui se lancent dans des
travaux de rénovation, dans un habitat de plus de 20
ans.
Sans paraître alarmiste, le risque est suffisamment
avéré pour être pris très au sérieux, même au cours de
simples travaux de bricolage.
Quels travaux sont concernés?
Nous sommes tentés de répondre : presque tous, dès
l'instant qu'on intervient sur une construction d'avant
1997.
En fait, chaque fois que l'intervention consiste en perçages (par exemple pour installer une prise électrique),
ponçages et décapages d'enduits anciens, découpage
de cloisons, décollage ou arrachage de dalles en vinyle
(pourtant identifiées comme non friables) dans les cuisines ou salles de bains, on peut également en trouver
dans les pièces de vie.
En cas de brossage (pour démousser) ou démontage
de toitures en plaques ondulées, l'opération peut entraîner la libération de fibres invisibles, initialement
liées, même si on prend des précautions pour ne pas
briser les plaques.
Bien sûr, les interventions directes sur des matériaux
réputés riches en fibres d'amiante volatiles, comme le
sont les flocages ou les calorifugeages, sont vivement
déconseillées et doivent être confiées à des professionnels habilités et certifiés.
Quelles précautions prendre ?
On l'a compris, l'intervention directe par des particuliers
sur des matériaux amiantés doit être exceptionnelle.
Dans l'objectif de protéger et de mieux informer un futur
propriétaire sur les éléments susceptibles de présenter
un danger pour la santé, les logements achetés après
le 1er septembre 2002 font l'objet d'un diagnostic
amiante. Ce document sera utile pour vous apporter
des informations, en cas de nouvelle acquisition.
Sinon, dans le doute, il conviendra d'abord de se protéger et de protéger les autres, en éloignant toute personne non concernée par les travaux.
On choisira des outils et des modes opératoires limitant
la production de poussières. Comme les fibres d'amiante peuvent s'accrocher aux vêtements, on privilégiera
les combinaisons et les gants jetables, qu'on retirera
avec précaution, en évitant la dispersion des poussières. Sinon, tout vêtement utilisé sera lavé avant réemploi.
Bien sûr, on portera un masque respiratoire à usage
unique de niveau de protection FFP3, protégeant de
l'inhalation de fibres fines. Lors de son utilisation, on
suivra la notice d'emploi, afin de se garantir d'une complète étanchéité au contact du visage.
Dans le cas où il faut scier, percer ou poncer, on choisira en priorité des machines à vitesse lente, qui produiront moins de poussières que celles à régime élevé.
Après le travail, on nettoiera le matériel et le local, seulement au moyen d'un chiffon humide. On n'utilisera
pas un balai, pas plus que l'aspirateur domestique
(dont le filtre ne saurait retenir les fibres et les expulserait dans toute la pièce).
Tous les déchets, y compris les équipements de protection et les chiffons, seront placés dans des sacs totalement étanches (le signalement "Amiante" devra être
mentionné sur l'emballage) et éliminés conformément à
la règlementation, dans les filières adaptées (vérifier au
préalable si la déchèterie choisie peut recevoir de
l'amiante).
Le travail terminé, on prendra une douche en portant
un soin particulier aux cheveux.

8 | N° 75 | Trimestriel | janvier 2016 | CONSO’NANTES
Dans notre courrier
De Nantes
GDF vous oublie et vous laisse sans électricité
De Clément…
des conséquences au niveau bancaire, ni de la gêne
occasionnée pour les finances du client.

...à Nantes
De Pascal…
J'ai déménagé dans un nouvel appartement, pour lequel j'ai demandé à rester
chez GDF Suez en tant que fournisseur
d'électricité.
Ne recevant pas de facture, je me suis
inquiété et j'ai appelé à plusieurs reprises. J'ai eu pour réponse "Ne vous inquiétez pas, votre dossier est en cours
d'instruction". Mais avant-hier (six mois
après mon emménagement), l'électricité m'a été coupée.
J'ai rappelé GDF Suez : ils ont admis avoir fait une
erreur ; hier, ils devaient envoyer un technicien qui ne
s'est jamais présenté à l'appartement (où deux amis
ont attendu tout l'après midi). Après deux jours sans
électricité, ils ne semblent pas pressés d'intervenir…
Mais il paraît que je suis passé en client "privilégié" ! 
De Joël…
...à Saint Jean de Boiseau
J
e vous écris pour vous
e x p r i m e r
m o n
mécontentement concernant
votre SAV pour un mobile
acheté chez Materiel.net en
novembre 2013 et bénéficiant
de 2 ans de garantie.
En effet, suite à une panne
d'écran tactile sur mon WIKO
Darkfull, je vous ai envoyé mon téléphone le 21 Septembre dernier, et vous m'avez renvoyé le 30 Septembre un "échange standard". Malheureusement, ce téléphone (au numéro IMEI différent) présente les mêmes symptômes que celui que je vous ai réexpédié, à
savoir pas d'écran tactile sur une zone du téléphone
(zone horizontale correspondant à la deuxième ligne
de caractères du clavier).
...à Nantes
Ce symptôme annonce la perte totale de la fonction
tactile, comme j'ai pu le constater précédemment sur
le même modèle de mobile.
e tiens à vous faire part de
la conduite proprement
scandaleuse d'EDF.
C'est en effet la troisième panne identique sur le même WIKO Darkfull et je m'apprête à vous faire le 3ème retour, à mes frais !
Un relevé de compteur a été
effectué chez moi le 3 septembre, mais j'ai su plus tard que
l'agent chargé de ce relevé
avait fait une erreur de
10000 kWh.
La moindre des choses eût été de contrôler le téléphone avant de l'envoyer à votre client, je pense que cela
n'a pas été fait, ou alors de façon très succincte !
J
La facture a été établie le 9 octobre pour un montant
de 1.817 €. C'est alors que j'ai informé EDF, et leur ai
indiqué le niveau réel de mon index. EDF m'a confirmé le 20 octobre l'annulation de la facture, et l'émission d'une rectificative pour 314 €.
Malgré tout cela, j'ai été prélevé de 1.817 € !
Enfin, le 24, j'ai reçu un avis de restitution pour
1.503 € en ma faveur, mais remboursable dans un
délai de 2 semaines !
Voilà comment cet organisme agit, sans se soucier
Les frais de renvoi étant à ma charge, cette plaisanterie commence à me coûter cher et à monopoliser
beaucoup de mon temps et de mon énergie...
Je suis abonné à l'association de consommateurs
UFC-Que Choisir et j'ai bien l'intention de lui demander un suivi pour ce dossier.
Dans l'attente de votre réponse et suite à mon appel
de ce jour à votre hotline qui m'a donné la marche à
suivre, je ne vous renvoie pas l'appareil avant d'avoir
votre retour par mail. Cependant, la garantie expirant
en novembre, je souhaite que votre délai de réponse
soit pris en compte comme temps d'immobilisation de
l'appareil et qu'il vienne en prolongation de la garantie,
sans quoi vous pourriez avoir tout intérêt à "jouer la
CONSO’NANTES
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N° 75 | Trimestriel | janvier 2016
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Dans notre courrier
De Nantes
montre"...
Notre réponse :
WIKO est tenu de réparer sous garantie ce type de
défaut, sans aucun frais de retour pour le client, avec
une indemnité pour privation d'usage pendant le délai
de réparation, et une prolongation de la garantie commerciale si elle existe. En revanche, il ne faut pas seulement obtenir la réparation avant l'expiration du délai
de 2 ans, si l'on veut obtenir l'application intégrale de
cette prise en charge, au titre de la garantie légale de
conformité : d'une part, il faut engager un procès
avant l'échéance (fin des 2 ans) ; d'autre part, il faut
diriger le recours contre le vendeur (ici : MATERIEL.NET), et non le fabricant.

De Pierre…
...à Saint Mars
J
'ai vendu les branches d'un
lustre à un particulier (par
LEBONCOIN) qui a voulu
me payer via PAYPAL.
Il est venu récupérer la marchandise chez moi et est reparti
très content, car l'annonce correspondait parfaitement avec ce
que je vendais. Mais un mois
après, il a ouvert un litige sur PAYPAL pour contrefaçon (les branches n'étaient ni signées ni vendues
avec factures ou emballage de marque). C'est un
acheteur malhonnête, qui veut juste que je lui rembourse 1.000 € sur les 1.400 € que j'ai touché et garder les branches. PAYPAL a rendu un "jugement" et a
donné raison à l'acheteur (ce qui est systématiquement fait apparemment).
Mon compte PAYPAL est donc maintenant débiteur
de 1.400 €, suite à cela. Je voulais donc savoir si
PAYPAL pouvait prélever sur mon compte bancaire
cette somme ? Puis-je laisser mon compte PAYPAL à
1.400 € à vie, car bien sûr je ne réutiliserai plus jamais
leur service, donc je me fiche de ne plus pouvoir m'en
servir ?. J'espère que vous pourrez m'éclairer, car
j'avoue que cela me fait très peur de voir arriver des
huissiers chez moi, pour réapprovisionner mon compte PAYPAL.
Notre réponse :
Vous n'avez rien à craindre d'huissier à ce sujet, tant
qu'il n'y a pas une décision du Tribunal. Mais si vous
avez rattaché votre compte PAYPAL à votre CB,
PAYPAL peut prélever sur votre compte bancaire :
c'est à vous de surveiller le prélèvement lorsqu'il se
présente. Vous pouvez demander à votre banque de
le rejeter, ou bien rejeter tout prélèvement émanant de
PAYPAL. L'inconvénient est que vous ne pourrez plus
vous servir de votre compte PAYPAL. Les conditions
de PAYPAL proposent aussi une assurance en cas de
litige : il faut avoir un minimum de six mois de fonds
sur le compte PAYPAL.

De Laura…
...à Nantes
E
n mars 2012, j'ai
p r i s
u n
a b o n n e m e n t
NUMERICABLE,
comprenant Téléphone
-Internet-TV, sachant
qu'il n'existait
pas
d'offre
TéléphoneInternet
ou même
Internet seul. C'était la
triplette ou rien du tout, m'avait-on dit.
Depuis l'été dernier, avec la modification de la facturation mensuelle à compter de juillet (distinction pour la
téléphonie et Internet pour un montant de 15,05 €,
pour la TV d'un montant de 20,46 €), et à l'occasion
de mon déménagement, j'ai pris renseignements auprès de NUMERICABLE. On m'a confirmé la possibilité de résilier l'abonnement TV, ce que j'ai immédiatement demandé.
NUMERICABLE me dit que je ne peux pas me faire
rembourser l'abonnement sur une période antérieure
à la date de résiliation.
Sachant que je n'ai pas eu de téléviseur en 2012,
2013, 2014 et 2015, et que je ne règle pas de redevance TV à ce titre, est-il possible de réclamer et obtenir un remboursement et si oui, sur quelle période ?
Notre réponse :
Les conditions contractuelles ont changé, et vous pouvez désormais adapter le contrat à vos besoins réels.
Mais vous n'obtiendrez pas de remboursement pour la
période antérieure. Vous aviez souscrit une prestation
contractuelle, même imposée à l'époque (c'était le
contrat), et elle était disponible. L'opérateur n'est pas
responsable de l'usage ou du non usage (dans ces
offres globales, facturées séparément depuis peu,
beaucoup de clients n'utilisent pas le service TV).

10 | N° 75 | Trimestriel | janvier 2016 | CONSO’NANTES
Le chronique
La
rapport d’activité
des litiges
2013
De Mathilde ROLLAND
et Anne-Marie GARREC
De Nantes
Annulation partielle de voyage payé par carte bancaire :
CWI voulait le détail
L
e
17
mars
2014,
Monsieur N a acheté
auprès de l'agence LE
CERCLE DES VACANCES
un voyage vers l’Australie
avec escales, au prix de
1.594 €.
Démuni face à cette impasse, Monsieur N s’est alors
rapproché de l’UFC-Que Choisir de Nantes. Un premier courrier de signalement a été envoyé à l’assurance, mais CWI refusait toujours l’indemnisation.
Le jeune homme avait ainsi
prévu de nombreuses étapes : Manille, Sydney, Bangkok, Dubaï…
C'est alors qu'on a eu l'idée de dégager un tarif horaire, en divisant le prix du forfait par le nombre total
d’heures de vol, et de multiplier ce coût unitaire par la
somme des heures de vols non effectuées. C’est par
ce raisonnement et ce mode de calcul que nous avons
mis en demeure CWI d’indemniser son client.
Malheureusement, son voyage a rapidement été interrompu : alors qu’il n’avait effectué que deux vols, il a
dû être hospitalisé et rapatrié vers la France.
Quelques semaines plus tard, cet assureur
informait l’UFC-Que Choisir qu’une indemnité de
605 € avait été versée à notre adhérent.
Ce malencontreux accident l’a alors privé de la fin de
son voyage.
Une preuve supplémentaire (s’il le fallait ?) de
l’intérêt de persévérer !

Mais au-delà de la déception personnelle, s’est ajoutée la perte financière : sur les sept vols achetés, cinq
n’ont pas pu être réalisés.
Une fois rétabli, Monsieur N a contacté l’agence de
voyage afin d’obtenir une indemnisation pour les vols
non effectués. Mais n’ayant pas souscrit d’assurance
annulation au moment de la réservation, il ne pouvait
obtenir un quelconque paiement de leur part. LE CERCLE DES VACANCES n’a pu que procéder au remboursement des taxes d’aéroport, d’un montant total
de 265 €.
Par chance, ce client avait réglé son voyage par le
biais de sa carte bancaire. Or, les cartes bancaires
proposent une assurance permettant de couvrir un
certain nombre de situations, notamment en cas d'annulation de voyage. Il est d’ailleurs utile d’examiner les
cas ainsi pris en charge avant de souscrire une assurance (payante) auprès d’une agence de voyage, car
cela fait alors double emploi.
L'assuré a donc déclaré le sinistre auprès de l’assurance de sa carte bancaire, CWI Distribution, qui comprenait une garantie interruption de voyage.
Pourtant, les choses se sont compliquées pour obtenir
l’indemnisation, puisque CWI Distribution a réclamé
une attestation de l’agence de voyage, détaillant les
prestations non consommées, ainsi que leur valeur.
L'assuré s'est alors rapproché du prestataire LE CERCLE DES VACANCES, mais a essuyé un refus : cette
agence lui a indiqué que le prix forfaitaire pour l'ensemble du voyage, empêchait d'isoler ou séparer chaque vol. Aucun détail de facturation ne pouvait donc
être établi.
Entre la demande de remboursement et le remboursement effectif :
soyons persévérant !
D
ans un contrat avec
une entreprise, on
accepte les clauses
affichées en magasin, ou
figurant sur le site, le
devis,
le
bon
de
commande : ce sont les
conditions générales de vente. Cependant, certaines
ne sont pas toujours très claires pour le
consommateur. C'est ce que Monsieur D avait pu
constater, après avoir acheté sur le site internet
PRIVANET35.COM, un appareil à micro-ondes, au
prix de 403 €.
Cet adhérent a reçu son colis, livré par un transporteur, 8 jours après la commande, comme prévu. Face
à un livreur un peu pressé, il n'a pas déballé entièrement le colis, et n'a inscrit aucune réserve sur le bon
de livraison. Mais seulement 30 minutes après le départ du transporteur, Monsieur D constatait chez lui
que le four présentait un défaut sur la porte, et plusieurs enfoncements latéraux. Or, même si les dangers de cette technologie ne sont pas scientifiquement
établis, par mesure de précaution, il est bien recommandé de ne pas se servir d'un appareil à microondes dont le système de fermeture est abîmé. En
effet, l'étanchéité de la porte est la garantie contre des
fuites d'ondes à hautes fréquences.
Ce sont ces craintes qui ont amené Monsieur D à avi-
CONSO’NANTES
|
N° 75 | Trimestriel | janvier 2016
| 11
Le chronique
La
rapport d’activité
des litiges
2013
De Nantes
ser immédiatement par téléphone le transporteur des
défauts qu'il venait de constater, mais celui-ci a refusé
de reprendre la marchandise, parce qu'il devait continuer sa tournée de livraisons.
Par la suite, toutes les tentatives de ce client pour obtenir auprès du vendeur PRIVANET35, la réparation
ou le remboursement de l'appareil, malgré les appels,
mails et finalement courrier recommandé avec accusé
de réception, ont été vaines. Privanet35 restait sur la
position suivante : aucune réserve n’a été mentionnée
sur le bon de livraison au moment de la réception du
produit, alors qu'un déballage avait été effectué, en
présence du livreur.
Cette société, comme de nombreux autres marchands
en ligne, impose en effet à leurs clients des modalités
de réserves ou de refus à la livraison du produit lorsqu’il constate un défaut : les conditions contractuelles
de PRIVANET35 imposent alors au destinataire d'indiquer précisément sur le bon de livraison les défauts
apparents. Si cette procédure n'est pas respectée, le
client est privé par la suite de tout droit à réclamation.
Au cas particulier, Monsieur D. n'avait en effet pas
signalé de défaut au moment de la livraison.
Devant ce refus catégorique de la société, et craignant
d'avoir perdu 403 € dans un micro-onde inutilisable,
ce consommateur a fait appel à l'UFC-Que Choisir de
Nantes, pour être soutenu dans sa démarche. Dès
que nous avons pris connaissance de ce litige, nous
avons adressé un premier courrier de signalement à
l'entreprise PRIVANET35, mais la société a renouvelé
son refus, avec le même argument précité.
Nous avons décidé de ne pas nous contenter de cette
objection, inacceptable. En effet, selon l'article L 211-7
du Code de la consommation "Les défauts de conformité qui apparaissent dans un délai de six mois à partir de la délivrance du bien sont présumés exister au
moment de la livraison". Dans le cas d'un signalement
dans ce délai, le défaut dénoncé est donc réputé existant dès la vente, et c'est au professionnel de prouver
le contraire. Dès lors, c'est bien cette règle légale qui
doit s'appliquer, et le contrat d'un professionnel ne
peut pas aboutir à l'écarter, sous prétexte de modalités de constat non respectées à la livraison. En d'autres termes, la clause contractuelle invoquée par PRIVANET35 est tout simplement abusive, donc non écrite, ou inopposable à un consommateur.
Notons tout de même qu'il reste important de vérifier
le contenu de votre colis, car si vous ne le faites pas,
alors que le transporteur vous a laissé cette possibilité, votre délai pour lui dénoncer par la suite une détérioration sera de 3 jours au lieu de 10 (art. L 121-105
Code de la consommation, modifié depuis le 14 mars
2014).
Avec cet argumentaire, nous avons mis en demeure
PRIVANET35 de procéder au remplacement ou au
remboursement intégral du four à micro-ondes,
conformément aux dispositions du Code de la
consommation. Cette démarche a été efficace,
puisque notre adhérent recevait un chèque de 403 €,
une semaine plus tard, mais 5 mois après sa
demande initiale !
Conclusion : ce n'est pas parce qu’une entreprise
vous oppose ses conditions contractuelles, acceptées
à la commande, que vous êtes sans recours !

L’équipe juridique de l’UFC-Que Choisir
de Nantes
vous souhaite une
Bonne Année
2016
12 | N° 75 | Trimestriel | janvier 2016 | CONSO’NANTES
Le chronique
La
rapport d’activité
des litiges
2013
De Nantes
...Litige express...Litige express...Litige express...
M
onsieur B a acheté sur le site de "la Boutique de l’air" (spécialisée en chauffage, ventilation, climatisation) un
ventilateur de plafond au prix de 94,64 €, payé avec sa carte bancaire. Un délai de 5 à 6 semaines était annoncé pour la livraison.
Après trois relances par courriel restées sans réponse et de multiples tentatives de contacts téléphoniques auprès de la société, Monsieur B a adressé un courrier de réclamation en recommandé avec avis de réception, qui
n’a donné lieu à aucune réponse non plus.
Il a pris alors rendez-vous avec un juriste de l’association, qui a adressé un premier courrier de signalement à
l’entreprise. Dix jours plus tard, le remboursement du produit était effectué sur le compte bancaire du client...
Ce qu’il faut savoir : lorsque le délai de livraison est dépassé, il faut réclamer au vendeur de vous livrer dans un
délai raisonnable (fixer une date). Si ce nouveau délai n’est pas respecté, vous êtes en droit d’annuler la commande (art. L 138-2 Code conso). Le professionnel doit alors rembourser toutes les sommes versées dans les 14
jours suivant la réception de votre annulation, sous peine de majorations : 10 % si le remboursement intervient au
plus tard dans les 30 jours, 20 % s'il n'est effectué qu'entre les 30 jours à 60 jours suivants, et 50 % au-delà des
60 jours.

L
e 29 août 2015, Monsieur et Madame L. ont passé commande pour la fourniture et pose de panneaux photovoltaïques auprès de la société SVH ENERGIE au prix de 20.300 €. Ils ont souscrit à cette occasion un crédit
affecté FRANFINANCE.
Regrettant d’avoir cédé aux pressions du démarcheur, mais pensant avoir laissé passé le délai de rétractation de
14 jours, ils ont pris rendez-vous à l‘association avec un juriste pour tenter de trouver une résolution amiable de
leur litige.
La livraison de l’installation était annoncée pour le 3 novembre, et les mentions légales portées sur le bon de
commande indiquaient que « le délai de rétractation expire quatorze jours après le jour de réception du produit
par le client pour les contrats de vente ou de prestations de services incluant la livraison de biens ».
Il a, par conséquent, été conseillé à nos adhérents d’adresser un courrier RAR au professionnel faisant part de
leur intention, dès la livraison des panneaux, de signer un document valant attestation de livraison et non accord
pour le versement des fonds (en l’absence de raccordement) puis d’exercer leur droit de rétractation. Une révocation de l’autorisation de prélèvement a aussi été vivement recommandée.
Ce courrier a porté ses fruits, puisque quelques jours plus tard, SVH ENERGIE informait nos adhérents que le
contrat était annulé et qu’aucun panneau ne serait livré…
Ce qu’il faut savoir : Pour les contrats souscrits dans le cadre d’un démarchage à domicile et les achats à distance, le délai de rétractation commence à partir du jour de la conclusion du contrat pour les prestations de service, et à partir du jour de leur réception pour les contrats de vente de biens ou les prestations de service incluant
la livraison de biens, (art. L 121-1 Code conso.).

CONSO’NANTES
|
N° 75 | Trimestriel | janvier 2016
| 13
Nos enquêtes
De Nantes
De Pierre HAMON
Les prix de la distribution dans la région nantaise, en 2015
A
u printemps 2015, les enquêteurs de l’UFC-Que
Choisir de NANTES ont enquêté 60
supermarchés, hypermarchés et drives, dans
NANTES et ses environs.
Le panier standard, composé de 81 produits de marques nationales (70 %) et de marques distributeurs
(30 %), reflète la consommation moyenne des ménages français et représente les six principaux rayons de
la liste de courses périodiques : épicerie, laitages,
viandes-poissons, fruits-légumes, boissons et non
alimentaire.
La valeur nationale moyenne de ce panier, calculée
par l’UFC-Que Choisir, s’établit à 410 €.
à la fois à une demande des ménages (qui passent
moins de temps en magasin), et des enseignes (qui
ont réussi à freiner la réduction de leur chiffre d'affaires). Rappelons à cette occasion que cette caractéristique du marché a permis aussi à notre association de
publier en permanence les comparatifs de prix des
enseignes : tous les drives de Loire-Atlantique sont
présentés sur notre carte interactive, y compris en
communes rurales (www.quechoisir.org : chercher
"drive").
Quatre drives de notre secteur ont été
enquêtés, voici les résultats du panier
E. Leclerc à Châteaubriant : 381 €.
Les prix sont restés stables entre nos deux séries de
relevés, menées en septembre 2014 et mars 2015.
E. Leclerc à Nantes (sortie St Etienne-de-Montluc) :
363 €.
La région grand-ouest, berceau des enseignes E. Leclerc et Système U, est toujours très compétitive, avec
des paniers moyens par département à moins de
400 € : 10 des 13 départements les moins chers se
situent dans le grand-ouest. Le département de LoireAtlantique est classé 9ème (398 €), à comparer à Paris (466 €) et au département des Hauts-de-Seine
(461 €).
Carrefour à Nantes (route de Paris) : 391 €.
Le budget annuel d’un ménage moyen, en grandes
surfaces, s’établit à environ 6.500 €. Au sein des deux
enseignes les moins chères, il peut se réduire à
6.042 €, tandis que dans l’enseigne la plus chère, il
monte à 7.266 €.
Classement des enseignes
Comme au niveau national, Géant Casino et E. Leclerc arrivent sur la première marche du podium.
Carrefour / St Herblain (boulevard de La Baule) :
389 €.
L’accueil et l’étiquetage
Nos enquêteurs ont pu relever les prix sans incident.
Sur les 1.176 points de vente visités en France par
nos enquêteurs (hors drives), 63 % sont équipés en
étiquettes électroniques. La grande distribution généralise le recours à ce type d’étiquetage, qui présente
l’avantage d’ajuster, à distance, les prix sur l’ensemble
de la surface de vente.
Interrogés sur la lisibilité d’affichage, les enquêteurs
qualifient de lisibles à 86 % les modèles papier, contre
81 % pour les formules électroniques.

Valeurs des paniers
E. Leclerc : 364, 369, 372 €.
Géant Casino : 372 €.
Prix moyen du panier
Pour les 60 magasins enquêtés par Nantes : 397 €.
Pour les 33 magasins détaillés dans ce journal :
399 €.
Cas des drives
De plus en plus de drives fleurissent dans nos villes et
nos campagnes. Ce mode d'achat pour les courses
périodiques représente aujourd'hui une composante
importante des pratiques de consommation. Il répond
14 | N° 75 | Trimestriel | janvier 2016 | CONSO’NANTES
Nos enquêtes : Enquête de prix
De Nantes
Moyenne nationale : 410 €
Panier
Moyen
Grandes
Marques
Marques
Distrib.
Epicerie
Laitages
Viandes
Poisson
Fruits
Légumes
Boissons
Hygiène
Beauté
406 €
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372 €
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397 €
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394 €
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390 €
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408 €
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Carrefour Market
98 Bd Paul Langevin 44220
437 €
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Super U
48 Bd de la Libération 44220
392 €
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378 €
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413 €
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400 €
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Carrefour
Route de Paris 44300
414 €
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
Carrefour
CC Beaulieu 44200
410 €
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389 €
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414 €
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383 €
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402 €
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Basse-Goulaine
Auchan
6 rue de l’Atlantique 44115
E. Leclerc
Route de Clisson 44115
Bouaye
Super U
53 Route de Nantes 44830
Carquefou
Super U
Le Souchais -Rte de Sucé
44470
Châteaubriant
E. Leclerc
Rue du Gal Eisenhower
44110
Hyper U
Rte St Aubin des Châteaux
44110
Couëron
La Chapelle sur Erdre
Géant Casino
ZAC La Bérangerais 44240
Intermarché Super
Route de Sucé 44240
La Montagne
Hyper U
Zac Montagne Plus 44620
Nantes
Super U
66 Bd Ernest Dalby 44300
Intermarché Super
32 rue de la Marseillaise
44100
E. Leclerc
CC Paridis 44300
Super U
75 Bd Joliot Curie 44220
 Très bon marché  Bon marché  Modéré  Cher  Très cher
CONSO’NANTES
|
N° 75 | Trimestriel | janvier 2016
| 15
Nos enquêtes: Enquête de prix
De Nantes
Moyenne nationale : 410 €
Panier
Moyen
Grandes
Marques
Marques
Distrib.
Epicerie
Laitages
Viande
Poisson
Fruits
Légumes
Boissons
Hygiène
Beauté
E. Leclerc
1 rue de la Conraie 44700
364 €
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Intermarché Super
Avenue de la Ferrière 44700
402 €
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E. Leclerc
CC Océane 44400
388 €
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Super U
22 rue de la Galarnière 44400
394 €
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E Leclerc
1 rue Ordronneau 44400
369 €
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Auchan
CC Espace océane 44800
423 €
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Carrefour
Bd de la Baule 44800
409 €
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
Casino
15 rue de St Nazaire 44800
425 €
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
Super U
14 rue du Lt Mouille 44800
403 €
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E. Leclerc
CC Atlantis 44800
372 €
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422 €
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422 €
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

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391 €
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394 €
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400 €
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
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391 €
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Orvault
Rezé
St Herblain
Saint -Sébastien-sur-Loire
Auchan
CC Auchan 44230
Intermarché Super
5 bis rue du Lt Auge 44230
Sautron
Super U
20 rue de Nantes 44880
Thouaré-sur-Loire
Super U
Rue de la Malnoue 44470
Vallet
Hyper U
Rte D’Ancenis 44330
Vertou
Super U
Bd de l’Europe 44120
 Très bon marché  Bon marché  Modéré  Cher  Très cher
16 | N° 75 | Trimestriel | janvier 2016 | CONSO’NANTES
On a gagné !
De Nantes
D’Hervé LE BORGNE
PACIFICA pas si fiable
(mais condamné pour sa résistance)
N
os adhérents avaient acheté
une maison ancienne et voulaient engager une procédure
pour vices cachés : bénéficiant
d'une garantie "protection juridique" auprès de leur assureur PACIFICA, les frais de ce procès pouvaient
être ainsi pris en charge.
Mais après avoir financé l'expertise, cette filiale du
CRÉDIT AGRICOLE a refusé son assistance pour financer le procès : PACIFICA affirmait que le contrat
de protection juridique excluait formellement les
"opérations de construction et tous travaux immobiliers soumis à permis de construire ou déclaration préalable". Ce refus de garantie nous paraissait bien discutable, compte tenu des désordres relevés dans l'expertise : il s'agissait de travaux d'équipement, de second œuvre, et l'exécution du devis de réparation
(pour près de 8.000 €) ne nécessitait pas de permis
de construire, à l'évidence.
C'est pourquoi nous avons expliqué à ce couple que
cette décision de l'assureur était assez contestable,
en raison d'une rédaction maladroite et ambiguë. Mais
une mise en demeure argumentée n'ayant rien donné,
il fallait insister par une procédure judiciaire : un comble !
Qu'à cela ne tienne : le préjudice résultant de ce refus
correspondait en gros aux honoraires d'un avocat
pour un procès en responsabilité de travaux, ce qui ne
devait pas dépasser 4.000 €. Nous avons donc proposé une convocation devant le Juge de proximité
(procédure simple, sans frais, et pour laquelle un avocat n'est pas obligatoire).
La juridiction des SABLES D'OLONNE a donné raison
à nos adhérents.
Le Juge relève notamment : "Les époux D. soulignent
que les travaux à entreprendre selon l'expertise
concernent des postes de plomberie et d'électricité.
PACIFICA maintient sa position en affirmant que la
nature du litige résulte de travaux immobiliers nécessitant un permis de construire. Mais ce même assureur
avait accepté de prendre en charge l'expertise, en sachant parfaitement que la nature du litige concernait
des travaux de rénovation réalisés dans cette maison.
Par ailleurs, la clause opposée aux assurés doit être
qualifiée d'ambiguë. Or, une jurisprudence constante
décide que, à l'égard d'un simple particulier, la clause
d'assurance ambiguë s'interprète dans le sens le plus
favorable à l'assuré, en application de l'article L 133-2
du Code de la consommation, applicable au cas particulier (Civ. 1ère, 21 janvier 2003, N° 00-13342)".
C'est ainsi que PACIFICA est condamné à réparer le
préjudice causé par son intransigeance, avec une indemnité de 2.000 €, ainsi que la somme de 500 € au
titre de l'article 700 (frais divers pour soutenir la procédure).
Juridiction de proximité des SABLES D'OLONNE,
24 juillet 2015, N° 91-15-000008

TUNISAIR tarde à indemniser une
perte de bagages
M
onsieur BG avait effectué un trajet en avion avec
la compagnie TUNISAIR, entre ABIDJAN et
NANTES, mais ses bagages étaient arrivés détériorés
à l'escale de TUNIS, de sorte qu'il a dû les faire envelopper pour terminer son trajet.
Arrivé à destination, il a écrit au transporteur pour obtenir réparation de son préjudice, sans résultat. Il est
donc venu nous consulter, mais notre mise en demeure, après courrier de signalement, n'a pas été plus
fructueuse.
La somme réclamée était modeste (220 €), mais notre
devise demeure : "Consommateurs, avec nous, faitesvous respecter !". C'est pourquoi, là encore, nous
avons proposé à notre adhérent de lui préparer tout le
dossier pour une convocation devant le Juge de proximité, avec un supplément pour compenser les tracas
de cette démarche.
Et ça marche : la juridiction de proximité observe que
"La Convention de Montréal est applicable au cas particulier, puisque le billet produit par le demandeur
confirme que les passagers se voient appliquer les
conventions de VARSOVIE et MONTRÉAL, avec leurs
amendements. Or, Monsieur BG a réclamé auprès de
la compagnie, avec photos de ses deux valises détériorées, et la facture d'achat de deux bagages en remplacement. Il n'y a pas lieu de démontrer une faute du
transporteur pour retenir sa responsabilité, puisque la
preuve de l'enregistrement des bagages suffit à le
mettre en cause, selon la Convention. Dès lors, la
compagnie TUNISAIR est condamnée au remboursement de la facture (220 €), et au paiement de 150 € au
titre des frais de procédure.
En dépit de l'absence de TUNISAIR à l'audience, notre adhérent a reçu, trois semaines après le prononcé
de ce jugement, le montant total de la condamnation
par chèque bancaire.
Juridiction de proximité de NANTES, 17 juillet
2015, N° 91-14-001046

CONSO’NANTES
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N° 75 | Trimestriel | janvier 2016
| 17
On a gagné !
De Nantes
AVIS IMMOBILIER a vraiment tout
faux
L
'agence AVIS de la rue du Chemin Rouge à NANTES est un franchisé de cette enseigne immobilière (société AIGL).
Mais au cas particulier, cette agence a fourni une
prestation bien médiocre, en gestion locative. Notre
adhérente FM avait confié à ce professionnel un mandat complet pour louer son logement à NANTES, avec
une option de garantie des loyers impayés, qu'elle
avait souscrite.
Justement, suite au départ d'un locataire sélectionné
par l'agence, Madame FM déplorait un impayé de plus
de 4.000 €, soit plusieurs mois sans loyers, sans aucun signalement de son mandataire, ni recours à l'assurance.
En examinant de près le dossier, on pouvait trouver
une explication : l'agence AVIS avait probablement
négligé de vérifier la solvabilité de son locataire, car
l'assureur n'avait pas validé le contrat, pour ce cas
particulier… Mais la propriétaire ne l'a pas su, et ne
s'est inquiétée de l'absence de paiements qu'au bout
de deux mois, alors que l'agence AVIS aurait dû l'informer, engager des démarches, et solliciter l'assurance, dès la première échéance non respectée. Au lieu
de cela, il s'est écoulé six mois sans paiement
(4.100 €), et des dégradations importantes à réparer
(860 €), avant de pouvoir remettre en location : une
vraie catastrophe pour Madame FM !
C'est pourquoi nous lui avons proposé, après signalement et mise en demeure sans suite, de porter l'affaire
devant le Tribunal d'instance, pour réclamer près de
5.000 € d'indemnités. Notre adhérente n'a obtenu
qu'un peu plus la moitié, mais la totalité de sa demande d'article 700.
Nous pensons que la vérification de solvabilité du locataire relevait de la responsabilité de l'agence
(comme le confirme depuis longtemps une jurisprudence constante), ce qui aurait pu conduire à une indemnisation intégrale du préjudice subi, puisque "les
manquements de l'agence" étaient bien en relation directe avec le dommage causé…
Tribunal d'instance de NANTES, 24 novembre
2014, N° 11 14-001163

Comme nous l'expliquons chaque année dans le rapport d'activité, soumettre au Juge un litige de consommation, c'est une démarche simple, sans frais d'avocat, et vos chances de l'emporter sont sérieuses
(sinon, nous vous aurions dissuadé de poursuivre).
Certes, il y a toujours un risque : un procès ne peut
pas être présenté comme une certitude de victoire.
Les raisons peuvent être multiples (preuves insuffisantes, conflits de règles applicables…). Mais c'est une
excellente expérience citoyenne : un magistrat vous
écoute, examine la situation, puis rend sa décision
quelques semaines plus tard, et votre droit est consacré, reconnu.
C'est vous qui allez à l'audience : l'association n'est
pas avocat, et ne peut donc vous représenter.
Ce n'est pas parce que l'adversaire est représenté par
un avocat que vous avez moins de chances de gagner : le Juge est là pour appliquer le droit, pas pour
donner une préférence à un professionnel des prétoires. Et les résultats obtenus par nos adhérents, depuis
plus de 10 ans à NANTES, sont éloquents !

Le Juge a retenu que le contrat d'assurance LOCAPOLIS, souscrit par la cliente en même temps que le
mandat de gestion AVIS, prévoyait bien la prise en
charge par l'assureur des risques de loyers impayés,
ainsi que la réparation des dégradations du logement.
Il relève ensuite que l'agence AVIS avait, selon le
mandat, la charge de gérer les impayés, et faire les
déclarations nécessaires à l'assureur. Or, ce professionnel ne démontrait aucune démarche en ce sens.
Ainsi, "le manquement de l'agence à ses obligations
est en relation de cause à effet direct avec le préjudice
financier subi par Madame FM".
Mais le Tribunal considère que la prise en charge par
l'assurance n'était pas certaine, à défaut de vérification de la solvabilité du locataire, et n'accorde donc
que l'indemnisation au titre d'une perte de chance, soit
2.500 €. En revanche, il a retenu la totalité du montant
réclamé au titre de l'article 700 (1.000 €).
18 | N° 75 | Trimestriel | janvier 2016 | CONSO’NANTES
Le saviez-vous
rapport d’activité
?
2013
De Nantes
L'association UFC-Que Choisir de NANTES
a besoin de vous !
Notre association informe et défend tous les consommateurs, sans idéologie politique, économique ou religieuse.
Elle accomplit ses missions en exerçant plusieurs types d'activités :
 Réception de particuliers cherchant des réponses ou de l'aide, pour un problème de consommation.
 Consultations juridiques sur des litiges de consommation.
 Information du public sur des sujets de santé, de budget, de contrats domestiques (en réunion ou entretien).
 Enquêtes de consommation en client mystère, auprès de professionnels locaux.
 Représentation des consommateurs dans les organismes publics ou privés (santé, environnement, services
publics).
Si vous êtes prêt pour un engagement citoyen (non partisan !) dans ce domaine, vous pouvez devenir adhérent bénévole :
 On vous recevra individuellement pour vous présenter l'association, mesurer vos attentes et vos aptitudes.
 Vous pourrez exercer progressivement une fonction, dans une équipe de bénévoles expérimentés, avec une
formation adaptée.
Nous cherchons des bénévoles implantés notamment à NANTES, ANCENIS, CHÂTEAUBRIANT, CLISSON.
Pour nous joindre :
Contactez nous au : 02 40 12 07 43 ou 02 40 47 60 52
Ou écrivez nous :
UFC-Que Choisir de Nantes
1 place du Martray
44000 Nantes
Courriel : [email protected]
Retrouvez notre association sur France bleu Loire océan !
Le lundi matin, à partir de 9 heures, dans l'émission « LES EXPERTS» avec
Hervé MARCHIONI :
Vos questions et nos réponses sur des sujets du quotidien, des problèmes de
consommation, des litiges à résoudre, des informations utiles. C'est en direct,
avec vos appels, et le traitement le plus clair et pratique possible.
Tous les matins, à 8 heures 30, dans la chronique QUICK CONSO, avec Hervé
LE BORGNE :
Une brève sur un sujet de santé, de consommation, de logement, de télécommunications, de transports... C'est concret, toujours instructif, souvent étonnant, et
dérangeant quand il faut !
CONSO’NANTES
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N° 75 | Trimestriel | janvier 2016
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CONSO’NANTES
La revue de l’UFC-Que Choisir de Nantes
N° 75 | Trimestriel | janvier 2016
NANTES ÉRAUDIÈRE
Déposé le
6 janvier 2016
La reproduction en totalité ou en partie des textes de ce
journal est autorisée sous réserve de la mention d’origine. Leur utilisation à des fins publicitaires est strictement interdite.
CONSO’NANTES est imprimé sur papier récupéré et
recyclé.
Tirage de ce numéro : 2610 exemplaires.
Directeur de publication :
Hervé LE BORGNE.
Mise en page et maquettage : Sophie MERCIER.
Imprimerie : La Contemporaine
44985 Sainte-Luce sur Loire Cedex.
N° de commission paritaire : 1019 G 79111
Dépôt légal : 6 janvier 2016
UFC-Que Choisir de Nantes
1 place du Martray
44000 NANTES
Tél : 02 40 12 07 43
Tél : 02 40 47 60 52
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Comment nous joindre
Permanences UFC-Que Choisir
À Nantes :
Sommaire
 Éditorial
p. 2
 Convocation
p. 3
 Environnement
p. 5
 Santé
p. 8
À Saint-Sébastien sur Loire :
 Dans notre courrier
p. 9
6 rue des Becques (derrière Super U)
Le vendredi de : 9h à 12h
 Chronique des litige
p. 11
À Orvault, Le Kiosque :
 Nos enquêtes
p. 14
19 avenue Alexandre Goupil
Le vendredi de : 9h à 12h
 On a gagné !
p. 17
Contactez-nous au 02 40 12 07 43 - 02 40 47 60 52
 Le saviez-vous ?
p. 19
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Lundi, mardi, mercredi et jeudi de : 9h à 12h et 14h à 18h
Le vendredi de : 14h à 18h
Et uniquement sur rendez-vous
Le samedi matin de : 9h à 12h
Ou écrivez-nous
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