Etude de cas

Etude de cas
Mieux comprendre les attentes des
consommateurs Thalys.
Reliant la France, la Belgique, l’Allemagne et les Pays-Bas, Thalys doit répondre aux attentes
d’une clientèle européenne très diversifiée. Pour faire face à cet enjeu, la société s’est dotée
d’un PanelPortal de Toluna, afin de développer sa propre communauté d’usagers.
A propos de Thalys
Depuis 1995, le réseau à grande vitesse
Thalys est le fruit de la collaboration entre
la SNCF (France), la SNCB (Belgique), la DB
(Allemagne) et la NS (Pays-Bas).
Dès 1996, date de la première circulation
commerciale, Thalys a développé une clientèle
de voyageurs loisirs (53%) et professionnels (47%),
une majorité d’entre eux circule en deuxième classe
(72%).
Thalys compte parmi ses voyageurs 33% de
Français, 16% de Belges, 12% de Néerlandais,
10% d’Américains/Canadiens et 8% d’Allemands.
Les objectifs
« Créer une communauté et mettre en place
une récupération d’insights plus souple et
moins chère que via des études ad hoc »
explique Anne-Sophie Godet, Consumer
Insight & Market Analyst chez Thalys.
En juin 2012, Anne-Sophie Godet a contacté les
équipes de Toluna afin de réfléchir à un nouveau
portail web. Thalys fait face alors à un double défi :
maintenir une grande écoute de ses clients et une
grande qualité de service, tout en économisant sur
le coût des enquêtes ad hoc. La solution PanelPortal s’est vite imposée comme un outil rapide et
économique pour réaliser ces études.
L’objectif était de :
• Créer un lien privilégié avec certains clients
• Recueillir à chaud les réactions des usagers
du Thalys (produits, engagements, services,
pricing).
• Pré-tester les innovations et offres à venir.
• Mieux comprendre les nouvelles attentes des
clients afin d’identifier les leviers « déclencheurs »
de préférence.
• Valoriser l’appartenance à ce panel en lui
donnant une allure de « Club » de voyageurs,
le club Thalys inside, en proposant des
insights comme les Miles, à cumuler pour
les grands voyageurs, ou des cadeaux en fin
d’année.
La solution
Les résultats
En quelques mois, les équipes de
Toluna ont développé un portail
indépendant, conforme aux attentes
de Thalys.
Thalys inside c’est aujourd’hui :
En juin 2012, Anne-Sophie Godet a contacté
Toluna afin de réfléchir à un nouveau portail web.
Thalys fait face alors à un double défi : maintenir
la qualité de ses services et une grande écoute de
ses clients, tout en économisant sur le coût des
enquêtes ad hoc. La solution PanelPortal s’est
imposée comme l’outil idéal pour réaliser ces études.
PanelPortal est une solution complète qui
a permis à Anne-Sophie Godet :
• De tester en interne les innovations ou sujets
d’actualité qui tiennen Thalys à cœur.
• Pouvoir effectuer les tris et analyses en interne.
• Avoir une gestion plus autonome des envois.
• La possibilité (ad hoc) de comparer les
échantillons d’interrogés avec des bases
panélistes de non-clients.
• L’intégration possible de modules de tchat pour
des études quali on-line (focus groupes en ligne)
• In fine, une réduction notable des coût en
prestataires externes.
Pour les clients :
• La concrétisation d’une demande forte de leur
part.
• La possibilité d’entretenir un lien plus présent et
« confidentiel » avec la marque et de partager
leurs expériences.
• Une animation plus régulière (en contenus
mais aussi en incentives) pour une meilleure
fidélisation et de meilleurs taux de réponses.
• Un compte personnalisé (consultation du
nombre de miles gagnés, participations aux
tirages au sort trimestriels et annuels).
• Une communauté de 1100 panélistes, en
croissance de 8% en 6 mois.
• Des réponses aux enquêtes en moins de 24h.
• Un taux de réponse de 55%.
Thalys inside a ainsi permis :
• La réduction du coût des enquêtes.
• L’exploitation directe des résultats grâce à
TolunaAnalytics.
• Une utilisation du portail par tous les services
de Thalys.
Après six mois d’exploitation,Thalys inside s’est
imposé comme un outil indispensable à toutes les
équipes de Thalys. Loin de se limiter aux études
quantitatives, le portail propose d’autres
fonctions comme des jeux concours ou l’affichage
d’informations pour les voyageurs.
PanelPortal est une
“
plateforme Online
qui joue très bien son rôle. Dès
l’année de lancement, Thalys
inside tient sa promesse en
réduisant les coûts marketing
d’étude.”
Anne-Sophie Godet
Consumer Insight & Market Analyst
Thalys
www.panelportal.com/fr
Nous contacter : [email protected] | +33 (0) 1 40 89 71 00