rapport d`activite - Palavas-Les
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OFFICE DE TOURISME DE PALAVAS-LES-FLOTS RAPPORT D’ACTIVITE COMITE DIRECTEUR DU JEUDI 07 NOVEMBRE 2013 1 SOMMAIRE LES TEMPS FORTS DE L’ANNEE 2013 PAGE 3 L’OBTENTION DE LA MARQUE QUALITE TOURISME PAGE 4 VERS UNE DESTINATION D’EXCELLENCE PAGE 6 INDICATEURS QUALITE PAGE 7 OBSERVATOIRE TOURISTIQUE PAGE 8 PROMOTION – COMMUNICATION PAGE 10 NOS LIENS AVEC LES SOCIOPROFESSIONNELS PAGE 11 LES SCEPTRES D’OR DU DEVELOPPEMENT DURABLE PAGE 12 LA MARIANNE D’OR DU DEVELOPPEMENT DURABLE PAGE 12 LES ACTIONS EN INTERNE PAGE 12 PARTICIPATION AUX GRANDS EVENEMENTS PAGE 13 NOS PROJETS POUR 2014 PAGE 14 ANNEXES 2 LES TEMPS FORTS DE L’ANNEE 2013 OBTENTION DE LA MARQUE QUALITE TOURISME (OCTOBRE 2013) L'Office de Tourisme de Palavas-Les-Flots fait partie : - des 21 Offices de Tourisme du Languedoc- Roussillon et des 10 Offices du département de l’Hérault à avoir obtenu la marque qualité tourisme. DEMANDE DE CLASSEMENT EN CATEGORIE I Demande de classement en catégorie I (4 étoiles) Un 1er avis favorable par Hérault Tourisme INDICATEURS QUALITE - STATISTIQUES Plus de 95% de satisfaction des visiteurs - Moins de 5% de visiteurs non satisfaits Diminution de 20% des remarques négatives Augmentation de 15% des remarques positives Des objectifs qualité atteints Une fréquentation touristique en hausse PROMOTION COMMUNICATION - Un site internet dédié à l’Office de Tourisme : MARS 2013 - L’application Palavas-Les-Flots et de son site mobile (WEB APP) : JUIN 2013 - Un réseau social « Facebook » : ANNEE 2013 PARTICIPATION AU CONCOURS NATIONAL DE LA 6EME CEREMONIE DES SCEPTRES D’OR DU DEVELOPPEMENT DURABLE Thème : « une structure innovante » développant une démarche globale et transversale engageant l’ensemble des acteurs de notre commune CONCOURS MARIANNE D’OR Ce concours récompense les bonnes pratiques du développement durable sur la mise en œuvre du grenelle de l’environnement 3 OBTENTION DE LA « MARQUE QUALITE TOURISME » ATTRIBUTION DE LA MARQUE QUALITE TOURISME Valable pour une durée de trois ans Plus de 160 critères du « Référentiel Qualité Office de Tourisme de France » Résultat d’un travail d’un an et demi UNE FORTE IMPLICATION - M. Christian JEANJEAN, Président de l’Office de Tourisme - M. Philippe NEAU-LEDUC, Vice-président de l’Office de Tourisme - Mme Patricia EVRAT, Directrice de l’Office de Tourisme - L’ensemble du personnel de l’Office de Tourisme et du service communication - promotion DANS LE CADRE DE CETTE DEMARCHE, L’OFFICE DE TOURISME A REDIGE : - un manuel qualité (organisation générale de l’Office de Tourisme) - 26 fiches d’instructions Plus de 42 annexes - 200 modèles de travail Près de 15 modes opératoires UN ACCOMPAGNEMENT PERSONNALISE PAR : la Fédération Départementale des Offices de Tourisme du département de l’Hérault (FDOTSI) le cabinet consultant « QUALITAI EXPERTISE », DES CONTROLES QUALITES Madame Fabienne Pons 1ère étape : un audit conseil - Novembre 2012 2ème étape : un audit blanc – Mai 2013 3ème étape et finale : un audit externe – Vendredi 13 septembre 2013 - Réalisé par le cabinet COTTILLE DEVELOPPEMENT, Monsieur Christophe COTTILLE (auditeur agrée par Offices de Tourisme de France). UN AVIS FAVORABLE A ETE DELIVRE A L’ISSUE DE CETTE JOURNEE 4 « NOS ENGAGEMENTS QUALITE » LES VALEURS ESSENTIELLES QUALITE DE L’ACCUEIL ET DES SERVICES DE L’OFFICE DE TOURISME INFORMATION ET COMMUNICATION Donner une information claire, précise et complète Donner une information fiable et mise à jour quotidiennement grâce à nos éditions et nos technologies de l’information et de la communication ACCUEIL Un accueil personnalisé Des périodes et des horaires d’ouverture adaptés en fonction des flux Des locaux accessibles et un accueil agréable pour tous CONFORT, PROPETE ET ENTRETIEN DES LIEUX Végétation et espaces verts, lieux d'accueil et de détente, mobilier confortable, hygiène et bon état des différents équipements PROFESSIONNALISME Un personnel compétent et professionnel. Prise en compte rapide et complète du client, conseil, recherche des informations adaptées, pratique des langues étrangères LA SATISFACTION CLIENT Mise en place de questionnaires de satisfaction, prise en compte des suggestions, remarques et des réclamations des clients, composition d’un groupe de travail local qualité, mise en place d’actions correctives… VALORISATION DES RESSOURCES LOCALES Informer nos clients sur les curiosités touristiques du territoire 5 LES FUTURES ETAPES VERS UNE DESTINATION TOURISTIQUE D’EXCELLENCE DEMANDE DE CLASSEMENT EN CATEGORIE I Un 1er avis favorable a été donné par Hérault tourisme (commission du 23 octobre 2013) Un cahier des charges précis relevant de plus de 200 critères Valable pour une durée de 5 ans prononcé par arrêté préfectoral Le délai d’instruction du dossier est de 2 mois à l’issue duquel la DIRRECTE rendra sa décision en décembre 2013. DE … LES PROCHAINES ETAPES COMMUNE TOURISTIQUE PREMIER ECHELON DE RECONNAISSANCE DE LA DESTINATION TOURISTIQUE Le classement est prononcé par arrêté du préfet pour une durée de cinq ans. 3 critères obligatoires Disposer d’un Office de Tourisme classé ayant obtenu la marque Qualité Tourisme Organiser des animations touristiques durant la période touristique Disposer d’une capacité d’hébergement précisée à l’article R133-33 (Code du tourisme) STATION CLASSEE DE TOURISME SECOND ECHELON DE RECONNAISSANCE D’UNE DESTINATION D’EXCELLENCE Le classement est prononcé par décret du ministre du tourisme pour une durée de douze ans. Plusieurs axes : VERS … - l’excellence - la pérennité de l’offre - la plurisaisonnalité - Le développement durable 6 DES INDICATEURS QUALITE LES CHIFFRES CLES 800 questionnaires de satisfaction 400 suggestions et remarques écrites/orales 12 réclamations sur les prestataires de la ville 0 réclamation sur l’Office de Tourisme LES OBJECTIFS 2013 ATTEINTS 1) Maintien des résultats et de la qualité du travail par rapport à l’année 2012 2) Diminution des réponses négatives L’ensemble des points mesurés sont : - « satisfaisants », voire « très satisfaisants » - Entre 54,1% et 88,7% de très satisfait - Les mentions « Peu satisfait » et « pas satisfait » reste inférieure à 5% - Entre 0% et 1,8%. AUGMENTATION DE 15 % DES REMARQUES POSITIVES SUR : DIMINUTION DE 20 % DES REMARQUES NEGATIVES SUR : - le stationnement de la ville (voiture et camping-cars) - les aires de camping-cars - la documentation en libre-service à l’office - Les conseillères en séjour - le stationnement gratuit - Un cadre de vie agréable - Un service communal apprécié - L’aire de camping-car - Enregistrement du répondeur par une société spécialisée (en plusieurs langues étrangères) - Distribution des plans en libre-service en dehors des horaires d’ouverture - Approvisionnement de cartes départementales sur les pistes cyclables (département de l’Hérault) Création d’un poste téléphonique isolé - Implantation des zones de bus sur le plan - Ouverture des toilettes aux personnes handicapés et aux enfants - Edition d’un programme : cinéma de plein-air - … - ….. Création d’un parking gratuit de 720 places et d’une deuxième aire de camping-cars 7 L’OBERVATOIRE TOURISTIQUE FREQUENTATION COMPTOIR En 2013 : 48 640 visiteurs CHIFFRES CLES JUIN 5 246 visiteurs JUILLET 10 660 visiteurs AOUT 13 626 visiteurs SEPTEMBRE 6 139 visiteurs Estimation en fin d’année : 56 126 visiteurs 5 000 visiteurs attendus pour la boutique de noël EN HAUSSE PAR RAPPORT A L’ANNEE 2012 FREQUENTATION TELEPHONIQUE EN 2013 : 8 174 appels téléphoniques * Données constantes par rapport à 2012 CHIFFRES CLES JUIN JUILLET AOUT SEPTEMBRE 773 1 827 1 965 529 appels appels appels appels CHIFFRES CLES FREQUENTATION DES E-MAILS JUIN 72 e-mails EN 2013 : 695 e-mails reçus JUILLET 80 e-mails Fréquentation en hausse en avant saison AOUT 66 e-mails Une moyenne de 100 e-mails / mois SEPTEMBRE 34 e-mails ORIGINE ET NATURE DE LA DEMANDE (MAILS, COMPTOIR, TELEPHONE) TOP 10 DES REGIONS 1. Rhône-Alpes 2. Languedoc-Roussillon 3. Ile de France 4. PACA 5. Midi-Pyrénées 6. Auvergne 7. Pays de la Loire 8. Centre 9. Nord-Pas-de-Calais 10. Bourgogne TOP 10 DES PAYS ETRANGERES 1. Allemagne 2. Belgique 3. Royaume-Uni 4. Suisse 5. Pays-Bas 6. Espagne 7. Italie 8. Canada 9. Etats-Unis 10. Danemark 8 GUIDAGES ET ACTIVITES DES DECOUVERTES LE TOP DES SORTIES « Entre canal et étangs » 251 personnes « Une histoire de poisson » 102 personnes « Les pieds dans l’eau » 96 personnes « Balade en kayak de mer » 63 personnes « Balade singulière » 60 personnes DES ANIMATIONS, SORTIES DECOUVERTES, ATELIERS 100% NATURE PROPOSES PAR L’OFFICE DE TOURISME FREQUENTATION DES HEBERGEMENTS Les week-ends fériés se sont enchainés chaque semaine. Les conditions météorologiques n’étaient pas favorables mais l’important programme d’animation -Féria et Défi des ports de pêche- a permis aux professionnels de bénéficier d’un taux d’occupation tout à fait honorable malgré des annulations et départs liés au mauvais temps. La période de Juillet a été moins bénéfique pour les hôteliers mais a nettement progressé durant le mois d’août. Les hôteliers ont bénéficié d’un taux d’occupation en moyenne entre 75% et 99% en août 2013. Graphique - Voir annexe 9 PROMOTION - COMMUNICATION « LE NOUVEAU SITE INTERNET DE L’OFFICE DE TOURISME » Une adresse URL dédiée : www.ot-palavaslesflots.com TRADUCTION DU SITE EN TROIS LANGUES ETRANGERES : « ANGLAIS, ALLEMAND ET ESPAGNOL » SITE EN LIGNE LE 05 MARS 2013 Les chiffres clés 9 736 visites en juillet 8 705 visiteurs en août 2013 UNE NOUVELLE TENDANCE « FACEBOOK » En ligne depuis le 19 novembre 2012 2 à 3 parutions par semaine CHIFFRES CLES 535 « j’aime » au 23 septembre 2013 L’APPLICATION MOBILE « PALAVAS-LES-FLOTS» Application en ligne depuis le 30 juin 2013 A vocation touristique pour Smartphone et I-phone Téléchargeable gratuitement par les utilisateurs Accès aux différentes informations touristiques de la ville http://www.ot-palavaslesflots.mobi/ CHIFFRES CLES En août : Total : 394 téléchargements Apple 226 téléchargements Android 620 téléchargements LE SITE MOBILE APPELLE SOUS LE NOM DE « WEB APP » Mise en place depuis fin juin 2013 Déclinaison de l’application Palavas-les-Flots 10 NOS LIENS ENVERS LES SOCIOPROFESSIONNELS PARTICIPATION AUX SALONS EVENEMENTIELS, FOIRES, EXPOSITIONS *Famille en Fête *Aremer * la boutique de Noël * Salon des seniors * Défi des ports de pêche *… -ACCOMPAGNEMENT DANS LES DEMARCHES de labellisation, de classement et des porteurs de projet ; mise à jour de leurs disponibilités d’hébergements ; et diffusion de leur documentation. NOUVEAUTES 2013 !!! LA RUBRIQUE ESPACE PRO ET PRESSE (diverses informations utiles aux prestataires, agendas, politique qualité…) http://www.ot-palavaslesflots.com/view/1939-espacepresse.html ENVOI DE 2 NEWSLETTERS - VISITES DE PRESTATAIRE (JUIN) : 2 journées sont consacrées pour visiter l’ensemble des partenaires (les hébergeurs de la station et les sites touristiques), réunissant l’équipe permanente et l’équipe saisonnière - ENVOI D’UN QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION aux prestataires de la station concernant les services de l’Office de tourisme Périodicité semestrielle afin d’être complémentaire avec le bulletin municipal. Thématique : animations, actions du service communication, bilan de la saison touristique 11 LE DEVELOPPEMENT DURABLE LES SCEPTRES D’OR DU DEVELOPPEMENT DURABLE Participation au concours national de la 6ème cérémonie des sceptres d’or du développement durable OBJECTIF: valoriser les réalisations menées au cours des douze derniers mois dans le domaine du développement durable THEME : « une structure innovante » développant une démarche globale et transversale engageant l’ensemble des acteurs de notre commune. La cérémonie de remise des prix aura lieu le Mercredi 4 décembre 2013 à Paris. Cette cérémonie récompensera deux communes par un grand prix et un prix coup. Le dossier a été déposé fin octobre 2013. CONCOURS NATIONAL MARIANNE D’OR DU DEVELOPPEMENT DURABLE Ce concours récompense les bonnes pratiques du développement durable sur la mise en œuvre du grenelle de l’environnement OBTENTION DU PAVILLON BLEU D’EUROPE PALAVAS-LES-FLOTS, FIER DE HISSER LE PAVILLON BLEU ! POUR LA 4EME ANNEE CONSECUTIVE La Ville de Palavas-les-Flots intègre le cercle très fermé de l’Office Français de la fédération pour l’éducation et l’environnement. Label à forte connotation touristique, symbole d’une politique exemplaire en matière de gestion environnementale et de tourisme durable, véhicule une image positive, sécurisante et dynamique auprès des résidents et des touristes. Ce label s’applique aussi pour le port de plaisance. LES ACTIONS EN INTERNE REALISEES GESTION D’UNE CONSOMMATION RAISONNEE - Gestion des consommations (papiers, énergies…), tri sélectif - Favorise une politique d’achat ayant obtenu une certification - La charte des bonnes pratiques a été revisitée UN ACCUEIL PERSONNALISE : Sensibilisation et formation du personnel, un conseil en séjour personnalisé auprès de nos visiteurs , favoriser les circulations douces NOS EDITIONS/ NOTRE SITE INTERNET SPECIFIQUE AU DEVELOPPEMENT DURABLE Favoriser le téléchargement sur notre site internet Gestion raisonnée des stocks de documentation, de la conception de nos supports Insertion systématique d’un volet sur le développement durable dans les éditions et les sites Editions, objet spécifiques, et espace dédié en matière de protection de l’environnement 12 L’OFFICE DE TOURISME PARTICIPE AUX EVENEMENTS DE LA STATION 10EME EDITION DE LA SOIREE DES MEDAILLES DE FIDELITE ! En ce vendredi 23 août 2013, l’Office de tourisme de Palavas-Les-Flots a fêté à la salle bleue sa 10ème édition de la soirée des médailles de fidélité. Pour l’occasion, la soirée a débuté par la projection du film “Palavas-Les-Flots, Pourquoi aller ailleurs ? du réalisateur Pierre GUY ( ALTAMIRA), dont les scènes ont été tournées à Palavas-Les-Flots. Le film évoque la vie palavasienne et retrace de beaux souvenirs pour lesquels de nombreux médaillés ont été interviewés. Au total trois cents personnes étaient réunies à la cérémonie de remise des médailles. Christian JEANJEAN, Maire de Palavas Les Flots et Président de l’Office de Tourisme a débuté la cérémonie par un discours d’ouverture. Monsieur Le Maire aux côtés de parrains et marraines a honoré vingt-sept nouveaux vacanciers en leur remettant une médaille de fidélité de bronze, d’argent et d’or. Chaque personne s’est également vu remettre un diplôme en remerciement de leur fidélité à notre station. Cette soirée particulièrement chaleureuse fut également l’occasion de favoriser les rencontres et les discussions autour d’un apéritif et d’un repas dansant organisés par le traiteur MAG et CHRISTIAN et animés par Lucas BERIDOT. LE SALON DES SENIORS 20, 21, 22 septembre 2013 Premier grand rendez-vous incontournable du salons des seniors ! C'était une première à Palavas-les-Flots. Un salon entièrement consacré aux seniors s'est tenu à la Salle Bleue avec l'ambition pleinement réalisée de satisfaire les besoins des 50 ans et plus. L’Office de Tourisme a tenu à participer à cette évènement durant ces 3 jours. Un stand était à la disposition des visiteurs pour valoriser les activités de notre territoire 13 NOS PROJETS 2014 VALORISATION DE L’ACCUEIL Mise en valeur de l’accueil en adéquation avec l’offre touristique présente sur la station. Mise en valeur de l’accueil sur les principaux thèmes de la destination par le biais d’objets spécifiques (flamands, espace famille…), renouvellement de la documentation, d’images attractives…. ACCESSIBILITE AUX PERSONNES EN SITUATION DE HANDICAP D’une part, mise en place des équipements dans le courant du premier trimestre 2014 concernant les bandes sur parois vitrées, les mains courantes et le nez de marches contrastés pour l’escalier extérieur. La commande des améliorations à destination des personnes à mobilité réduite est en cours de réalisation. D’autre part, l’Office du Tourisme s’engage à réaliser des aménagements intérieurs tels que l’élargissement de la porte d’entrée pour faciliter l’accès aux personnes en situation d’handicap moteur. OUTIL DE SAISIE DES DISPONIBILITES DES HEBERGEURS L’office du tourisme a pour projet pour le printemps 2014 d’offrir la possibilité aux hébergeurs de mettre à jour leurs propres réservations sur la plateforme du site internet. Les visiteurs pourront ainsi consulter les disponibilités de tous ces modes d’hébergement sur un écran tactile à l’Office de tourisme. SIGNALISATION TOURISTIQUE La signalétique existante aujourd'hui de l'Office de Tourisme est exclusivement à destination des automobilistes amenant les véhicules directement aux portes de l’Office de Tourisme. L’objectif est d’orienter les flux touristiques sur les principaux parkings et de préconiser la marche. Projet de mise en place d’une signalétique spécifique pour l’orientation des piétons, des cyclistes et des personnes à mobilité réduite. OPTIMISATION VISUELLE DE L’OFFICE DE TOURISME Projet en cours d’optimisation visuelle dans les 3 mois, avec mise en place d’un panneau visible de toutes les rues adjacentes et retrait des lettres « Municipal » pour mise en conformité avec le Code du Tourisme. DES EDITIONS REVISITEES Insertion de volets spécifiques sur les services de l’Office de Tourisme et l’identité de la station à travers les éditions de 2014. Exemple : Promotion des produits fourni par l'office de tourisme : service qualité … REFONTE DE L’OBSERVATOIRE TOURISTIQUE - Informatisation du système de calcul des données statistiques - L’Office de Tourisme met en place pour le printemps 2014, une collecte annuelle des données de fréquentation des musées, sites culturels, prestataires d’activité de pleine nature, de loisirs… 14 ANNEXES 0. Liste des Offices de Tourisme détenant la marque Qualité Tourisme 1. Liste des engagements de l’Office de Tourisme (classé 3 étoiles) 2. Fiche de suggestions et remarques 3. Fiche de réclamation 4. Fiche d’instruction « Tri sélectif de l’Office de Tourisme » 5. Fiche d’instruction « Charte des bonnes pratiques en interne » 6. Maquette Application mobile et sa WEB APP (site mobile) 7. Newsletter Mars 2013 8. Organisation espace pro et presse 9. Maquette NTIC 10. Note de calcul de la capacité d’hébergement 11. Projet signalétique extérieur 12. Calendrier annuel des périodes et horaires d’ouverture 13. Fréquentation comptoir, mails, téléphoniques 2013 14. Origine et nature de la demande courriers, téléphones, mails, desk 15. Taux d’occupation des hôtels 16. Tableau de bord des visites guidées * Eléments consultables lors de la réunion du Comité Directeur et à l’Office de Tourisme 15