Urbanisation de l`Accueil Unique Ville de Vincennes

Urbanisation du système d’information de la Ville de Vincennes
autour d’un BPM, une première dans une collectivité locale
La Ville de Vincennes a confié en 2012 à Kimind une mission d’AMAO concernant
l’urbanisation de son système d’information pour supporter son futur service d’accueil
unique. Après 18 mois de travail et une ouverture au public réussie fin septembre
2013, trois mois d’exploitation démontrent la pertinence de l’architecture et des choix
réalisés, aussi bien en matière de réactivité aux évolutions nécessaires que de
pérennité pour le futur du système d’information de la ville.
Paris, le 22 janvier 2014
La Ville de Vincennes a confié à la société Kimind, de 2012 à 2013, l’étude et le pilotage de
l’urbanisation du futur système d’information de son projet de service d’Accueil Unique.
En 2012, l’étude de l’existant à la Ville de Vincennes avait fait ressortir un état des lieux habituels aux
collectivités locales, l’utilisation de très nombreux logiciels spécialisés dans des solutions métiers
verticales, spécifiques à leurs besoins, mais incapables de communiquer entre elles, et pour la plupart
encore bâties sur des technologies assez anciennes.
Or l’objectif du nouvel Accueil Unique de la mairie de Vincennes était d’ouvrir un lieu unique de traitement
des demandes multi canal des citoyens de la ville, c’est à dire aussi bien les demandes en présence
physique à l’accueil, que les demandes téléphoniques, courrier ou téléservices sur internet, à destination
de tous les départements de la ville, comme l’Enfance et Jeunesse, la Citoyenneté, l’Urbanisation, la
Voirie, etc…
Il fallait donc s’assurer que le futur système d’information permettrait :
●
●
●
●
que les agents soient polyvalents sur l’ensemble des procédures, même si elles ne font pas
partie de leur domaine d’expertise d’origine, et puissent monter en compétence rapidement
que les différentes étapes des demandes citoyens soient tracées pour avoir une vision globale et
circonstanciée des traitements
que les différentes applications métier puissent interagir avec le portail des agents et que les
informations puissent être échangées entre elles
que les processus de traitement puissent évoluer dès que les retours d’expérience, les
changements administratifs ou législatifs le nécessitent, et que la ville soit totalement autonome
de tout prestataire informatique pour effectuer ces changements
L’étude d’urbanisation a ainsi conduit à une architecture organisée autour d’un moteur de workflow de
dernière génération, avec un outil de modélisation graphique intégré, des librairies de connecteurs
techniques vers les applications métiers, un orchestrateur de processus et un module de statistiques
pour connaître l’état exact des traitements à tout moment. Ce type d’architecture est utilisée
historiquement dans les compagnies d’assurances et les banques depuis de très nombreuses années,
mais représente une première dans le monde des collectivités locales.
“L'expertise de Kimind en matière d'urbanisation de SI à été essentielle pour nous permettre
d'apporter dans les collectivités locales les technologies du privé. Leur capacité à s'approprier
les processus métiers de notre administration a également été fondamental pour la réussite du
projet.” déclare François Madjlessi, DSI de la Ville de Vincennes.
Les différentes étapes de la mission ont été les suivantes :
●
●
l’audit des applications et des processus de traitement métiers de la ville et leur formalisation au
format BPMN 2.0 pour être implémentés dans l’outil de workflow
le choix d'une solution de BPM permettant de modéliser les processus de manière indépendante
des applications, et permettant de créer des connecteurs réutilisables vers les principales
●
●
●
●
fonctions des applications métiers pour automatiser les traitements et leurs enchaînements, y
compris d’une application métier à l’autre
le choix d'une solution de gestion de file d'attente capable d'affecter les bonnes actions issues
d'une demande citoyen et traitées par le BPM, au bon agent, sur le bon poste, disponible et
compétent pour traiter la demande
la mise en oeuvre d’un portail agent permettant le traitement multi­canal des demandes à la
volée par l’agent d’accueil unique, en fonction de son profil d’activité à un moment donné
la mise en oeuvre de bannettes métiers pour des traitements déportés par les départements
lorsqu’une demande nécessite une expertise complémentaire à celle de l’accueil unique
la mise à disposition d'une base de connaissances avec recherche en texte intégral et
processus d'enrichissement collectif
Au final un cahier des charges a été réalisé pour la mise en oeuvre du système d’information
conformément à l’architecture définie avec la Ville de Vincennes, et le choix s’est porté sur les
technologies Microsoft SharePoint pour la base de connaissances et le portail de l’agent d’accueil
unique, Genesys pour le gestionnaire intelligent de files d’attentes, et K2 pour le moteur de BPM central
à l’urbanisation du système d’information, permettant la modélisation des processus au sein de son
designer graphique, et la génération automatique des workflows au sein du portail.
En septembre 2013, le nouveau service d’Accueil Unique a été ouvert au public avec succès. Les
premiers retours d’utilisation ont immédiatement démontré la pertinence des choix d’architecture et en
particulier l’organisation autour du moteur de workflow. En effet, face à la réalité du terrain et
l’appropriation quotidienne des processus par les agents suite à l’afflux des demandes des citoyens, il a
été nécessaire d’ajuster très rapidement les processus pour gagner encore en optimisation, en efficacité
et en facilité d’utilisation par les agents au jour le jour.
“La meilleur preuve du succès de notre architecture cible a été la mise à jour en deux semaines,
après l’ouverture du public, de l'ensemble des processus pour faire face aux retour d'expérience
des agents face aux demandes des citoyens. Seul un SI urbanisé autour d'un BPM pouvait
permettre une telle réactivité, là où plusieurs mois auraient été nécessaires avec une approche
traditionnelle.” conclut François Madjlessi.
C’est donc un immense succès dont témoigne au quotidien la ville de Vincennes, et une porte ouverte
vers une évolution majeure dans la conception des futurs systèmes d’information dans le monde des
collectivités locales.
A propos de Kimind
Créée en 2008 par Miguel Membrado, Kimind est une société de conseil et d’intégration, accompagnant
au quotidien les grands­comptes, les ETI et leurs équipes dirigeantes dans la prise en compte et
l'implémentation des mutations technologiques et organisationnelles de l’entreprise numérique.
Avec plus de 20 ans d'expérience comme consultants à la pointe des nouvelles technologies et de leurs
implications organisationnelle en France et à l’international, l'équipe de Kimind apporte à ses clients une
vision moderne, pérenne, pragmatique et robuste, permettant d’urbaniser efficacement leurs systèmes
d’informations et faire évoluer les pratiques de travail de leurs collaborateurs.
Kimind a également développé tout au long de ces années une méthodologie unique d’adoption des
usages collaboratifs en entreprise, prenant en compte ce qu’il est possible de faire grâce à toutes les
nouvelles technologies collaboratives et sociales du moment. Les résultats concrets et mesurables pour
les entreprises et organisations clientes sont un accroissement quotidien de leur productivité individuelle
et collective, leur capacité d'innovation et leur compétitivité.
Kimlnd possède également des bureaux à Barcelone, Palo Alto et Montréal.
Contacts presse :
Miguel Membrado
Fondateur et Président
[email protected]
+33 6 30 75 19 33