DEFINITION D`EMPLOI : Chargé d`Affaires Economie Sociale

CAISSE D'EPARGNE D'ALSACE
DEFINITION D'EMPLOI : Chargé d'Affaires Economie Sociale
Code emploi :
Filière d'activité :
Ventes et Services
Clients
Métier:
Gestionnaire de Clientèle
Spécialisée
Rôle:
Spécialiste
Rattachement hiérarchique :
N+1 : Responsable Marché de l'Economie Sociale
Finalités
•
•
•
•
Détecter le potentiel et développer l'équipement des clients du marché de l'économie sociale
pour se créer l'opportunité de le réaliser
Satisfaire les besoins des clients dans le respect des objectifs commerciaux
Maîtriser la qualité des risques en portefeuille
Prospecter et développer le fonds de commerce Economie Sociale
Missions 1 Savoir-faire 1 Activités principales
Cet emploi s'exerce sur l'intégralité des fonds de commerce Economie Sociale. Il requiert une
grande autonomie et la maîtrise complète des techniques et des processus. Il vise en
particulier à traiter les problématiques complexes (produits ou marchés) ainsi que celles des
clients à forte valeur ajoutée.
La liste des missions et des principaux savoir-faire qui suit ne peut être exhaustive. Des activités
complémentaires découlant de celles décrites ou s'inscrivant dans la même ligne peuvent être
adjointes sans remettre en cause la nature de l'emploi confié.
AVANT VENTE
• ACCUEIL DES CLIENTS
Savoir-faire : Gérer et orienter le flux client
- Assurer l'accueil des clients au téléphone et dans le centre d'affaires
• GESTION DE PORTEFEUILLE
Savoir-faire : Valoriser et renouveler le portefeuille client
- Prendre en charge et exploiter avec pro activité un portefeuille notamment en
contactant et en rencontrant régulièrement, a minima annuellement, ses clients
- Exploiter les outils et les indicateurs à sa disposition pour optimiser la rentabilité du
portefeuille
- Apporter son expertise sur l'ensemble des besoins, y compris les opérations financières
complexes, du portefeuille client
Définition d'emploi
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• DÉTECTION ET ACCROCHE D'UN CLIENT
Savoir-faire : Obtenir un rendez-vous qualifié à valeur ajoutée
- Organiser et mettre en œuvre son activité de prospection en déterminant les cibles
prospects à potentiel de sa zone de chalandise et en participant à l'élaboration du plan
de contact, à travers des démarches actives et diversifiées
- Rechercher et développer toutes les sources d'entrée en relation ciblées dans le plan
de contact
- Mettre en place des actions pour renforcer l'image de marque et le rayonnement
commercial de l'entreprise auprès des leaders d'opinion (professionnels, prescripteurs,
clients)
• PRÉPARATION D'UN ENTRETIEN
Savoir-faire : Organiser et structurer l'entretien de découverte
Rassembler/compléter/analyser l'ensemble des données de connaissance client en
préparation des entretiens, et notamment procéder à une analyse de risque préalable
VENTE
• DÉCOUVERTE DU CLIENT ET DE SES BESOINS
Savoir-faire : Faire un diagnostic de la situation client et de ses besoins
- Identifier les projets et attentes du client en utilisant les techniques d'écoute active
- Reformuler et synthétiser la phase de découverte
• ÉLABORATION D'UNE OFFRE
Savoir-faire : Détecter les éléments constitutifs de la réponse aux besoins du client
- Combiner son expertise et l'intervention d'équipes spécialisées (caisse, filiales) pour
construire des offres innovantes/adaptées aux besoins clients
- Effectuer une analyse de la rentabilité et du risque et déterminer un niveau de
tarification
• PRÉSENTATION ET ARGUMENTATION D'UNE OFFRE
Savoir-faire : Répondre aux objections et aux questions du client
- Reformuler et valider les besoins exprimés par le client
- Enoncer les principaux points de la proposition et traiter efficacement les objections du
client
- S'assurer de l'adhésion du client
• NÉGOCIATIONS
Savoir-faire : Concilier les intérêts du client et ceux de la banque
- Identifier la marge de manœuvre de l'entreprise et celle du client
- Trouver une position équitable et y faire adhérer le client
• CONCLUSION ET FORMALISATION DE LA VENTE
Savoir-faire : Contractualiser la relation avec le client
- Rédiger (ou faire rédiger) les éléments du contrat
- Suivre la constitution du dossier client jusqu'à finalisation
• MISE A JOUR DE LA BASE DE DONNÉES CLIENTS
Savoir-faire : Organiser le suivi de l'action commerciale et de la relation clientèle
- Enrichir la connaissance client et pérenniser la relation
- Saisir les informations clients
- Mettre à jour l'agenda commercial
- Rédiger un compte rendu de visite pour alimenter les visites ultérieures
Définition d'emploi
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APRÈS VENTE
• RÉALISATION DES OPÉRATIONS ADMINISTRATIVES
Savoir-faire : Déclencher la réalisation du contrat dans le respect des règles et
procédures
- En collaboration avec l'assistant, superviser la mise en place des contrats et suivre le
montage des dossiers
- S'assurer de la réalisation effective des transactions, du respect des délais et conditions
convenus avec le client
• GESTION DES RÉCLAMATIONS
Savoir-faire : Prévenir et gérer le risque commercial
- Analyser et traiter les réclamations
• GESTION DES INCIDENTS
Savoir-faire : Prévenir et gérer le risque financier client
- Effectuer un suivi régulier des engagements portés sur le portefeuille de clients
Détecter et analyser les anomalies et l'éventuelle détérioration des risques (surveiller
les opérations exceptionnelles et la qualité du poste clients (traites ou effets rejetés,
Dailly, chèques impayés, cotation des tirés au dessus d'un seuil)
Prendre les mesures conservatoires nécessaires, en veillant au respect des obligations
formelles en vigueur sur le marché de l'Economie Sociale
Proposer de manière proactive des solutions concrètes pour rétablir la situation et
obtenir J'accord du client
- Gérer les incidents afin de prévenir le risque financier
- Rappeler des éléments contractuels à titre préventif
DEMARCHE QUALITE
~
Contribuer à l'amélioration de la qualité de service (au profit du client interne ou du
client final), en cohérence avec le plan d'action défini pour l'entité
~
Contribuer à l'optimisation des processus d'amélioration de la qualité dans un souci
constant de satisfaction et de fidélisation du client final
Savoirs
Savoirs transverses :
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Environnement économique et financier
Stratégie, objectifs et plans d'action du Groupe et de l'entreprise
Organisation du Groupe et de l'entreprise
Organismes et interlocuteurs externes
Normes de sécurité
Circuits d'information, procédures et habilitations
Cadre législatif, réglementaire et juridique
Bases de données et logiciels dédiés
Gamme de produits et services
Applicatifs bureautiques dédiés
Savoirs spécifiques :
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•
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Cibles et segments clientèle
Concurrence
Règles de déontologie
Définition d'emploi
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•
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•
Techniques d'analyse financière
Techniques de vente
Techniques de négociation
Droit
Techniques de conduite de réunion
Principes économiques et fonctionnement des acteurs du Marché spécialisé
Savoir-être
Intitulés
Niveaux attendus
SENS DU RESULTAT
ORGANISATION
COORDINATION
ET
ANALYSEETSYNTHESE
ADAPTABILITE
SENS DE L'INNOVATION
FORCE DE PERSUASION
COMMUNICATION
COMPREHENSION
AUTRES
DEVELOPPEMENT
COMPETENCES
COOPERATION
ESPRIT D'EQUIPE
DES
A la volonté permanente de dépasser
ses objectifs
Planifie son activité en intégrant les
contributions d'autrui
Identifie les conséquences et les effets
des solutions apportées à une situation
Dispose d'un répertoire varié de
pratiques lui permettant de s'adapter aux
changements
Trouve des solutions nouvelles et
opérationnelles
Développe
efficacement
son
argumentaire en fonction de ses
interlocuteurs
Prépare et structure sa communication
en sélectionnant les informations utiles à
l'échange
Favorise l'expression des autres
DES
Partage son expertise dans son activité
quotidienne ou de façon structurée
ET
Suscite et favorise les échanges et les
moments de travail en groupe
Contextes de mise en
œuvre
Au niveau de sa propre
activité
Au niveau de l'activité d'un
groupe de personnes voir
de plusieurs 1 unités
Au niveau de sa propre
activité
Face à une ou plusieurs
personnes
Avec une personne ou un
groupe de personnes
Pour ses collaborateurs ou
un
groupe
pour
de
personnes
Au niveau de son équipe,
son unité
Niveau d'exigence
Formation et expérience professionnelle :
BAC+ 4/5 minimum (ou niveau équivalent acquis par une expérience reconnue)
Certification Professionnelle des Acteurs de Marchés : réussite à l'examen de vérification interne
Groupe BPCE des connaissances minimales pour le conseil et la vente d'instruments financiers.
Classification
CM6
Date de révision
Août 2011
Définition d'emploi
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