13/02/2014 charte des avis en ligne relatif aux sejours packages

13/02/2014
CHARTE DES AVIS EN LIGNE RELATIF AUX SEJOURS PACKAGES
1- Préambule
Les
séjours
packagés
présents
sur
le
site
(http://www.franchecomte.org/offre/recherche/sejour/6/~~~~/(page)/1 ) sont produits, montés et commercialisés par les Services
Loisirs Accueil Départementaux et Office de tourisme habilités. Le CRT Franche-Comté n’est pas une agence
de voyages. Il se positionne exclusivement en tant qu’intermédiaire dans la relation entre le client et le
prestataire de service chargé de la commercialisation et ce en toute indépendance.
L’approche du CRT
Le Comité Régional du Tourisme de Franche-Comté et son service de commercialisation le Centre Régional de
Contacts sont très attachés aux questions d’intégrité et de transparence liés aux avis en ligne. C’est pourquoi
dès la publication en juillet de la norme Afnor destinée à authentifier les avis en ligne, nous avons eu à cœur de
l’appliquer et de mettre tout en œuvre pour vous garantir des avis fiables, non modifiés et non censurés. A ce
titre, le CRT s’interdit toute collecte ou publication d’avis issus d’opération d’achat d’avis.
2- Collecte
Chaque client du Centre Régional de Contacts de Franche-Comté ayant acheté un séjour packagé reçoit un
e.mail à son retour de vacances qui l’invite à remplir un questionnaire et donner son avis. Toutes les personnes
qui ont acheté un séjour sont concernées. Si plusieurs personnes prennent part au séjour, la personne ayant
réalisée la demande de disponibilité et de réservation est seule destinataire du mail.
Ce mail contient un lien vers un questionnaire de satisfaction en ligne comprenant :

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

Un prénom ou pseudo à remplir. Il sera affiché en ligne
Un champ de commentaire libre permettant au consommateur de décrire librement son expérience
de consommation
Un questionnaire structuré avec des questions fermées destinées à notre traitement statistique
Une note globale sur le séjour pouvant aller de 1 à 5
Ce dispositif s’entend pour nos clients français et allemands. La restitution des avis par conséquent est visible
uniquement sur la version française et allemande du site www.franche-comte.org
3- Modération & restitution
La règle : tous les avis sont publiés en ligne tel quels y compris les négatifs. Les avis négatifs feront l’objet
d’une suivi particulier et seront transmis à nos partenaires départementaux producteur de l’offre ou offices de
tourisme afin que ces derniers apportent une réponse aux points d’insatisfaction du client (voir point 4, droit
de réponse).

Délai de restitution
Le CRT s’engage à publier les avis le plus rapidement possible et à ne pas excéder un délai de 1 mois à partir de
la date de dépôt

Affichage
Le CRT opère pour 2 marques : Franche-Comté Tourisme et Montagnes du Jura et les demandes de
réservation de séjours peuvent provenir indifféremment des 2 sites liés à ces marques : www.franchecomte.org et www.montagnes-du-jura.fr.
13/02/2014
Les avis récoltés seront publiés sur le site du CRT (www.franche-comte.org) quel que soit le site à partir duquel
la demande de réservation a été faite. Ils seront affichés sur la page du séjour concerné avec les autres avis,
accompagné du prénom du client et de sa note sur 5. Cette publication est faite sans contrepartie et vise
uniquement à une meilleure information du consommateur sur le produit.
Le client peut à tout moment demander la suppression de son avis mais en aucun cas il n’est possible ni pour
l’auteur ni pour le CRT de modifier l’avis publié.

Cas de modération d’un avis
Le CRT se réserve le droit de rejeter un avis dans les cas suivants :
-
-
Litige, c’est-à-dire un message contenant une réclamation, une plainte.
Propos diffamatoires, injurieux, violent ainsi que tout autre contenu qui ne conviendrait pas à une
cible familiale (blasphème, obscénité…)
Langage familier ou vulgaire
Messages sans rapport avec le séjour auquel il se rapporte
Messages dont le sens est rendu incertain par des abréviations ou des erreurs de langage
(orthographe, grammaire, syntaxe, vocabulaire)
Message commerciaux ou publicitaires
Présence d’informations relatives à la vie privée (n° de téléphone, e.mail..)
Avis antérieur à une modification substantielle du contenu du séjour packagé.
Commentaire inapproprié portant sur un prestataire, un hébergeur ou un/une conseiller/e en séjour
du CRC
Les avis frauduleux ou déguisés : Le consommateur ne doit pas être en situation de conflit d’intérêts.
Par la validation de cette charte, Il certifie que :
 son avis reflète sa propre expérience et son opinion authentique sur ce séjour packagé,
 qu’il n’est pas lié personnellement ni professionnellement au prestataire ou à
l’établissement
 qu’il n’a reçu aucune compensation financière ou autre de celui-ci pour écrire cet avis.
Les prestataires et partenaires du CRT (office de tourisme, CDT) ne peuvent pas déposer d’avis.
En cas de rejet pour une des raisons ci-dessus, l’auteur du commentaire en est informé par mail et peut s’il le
souhaite le réécrire en vue d’une nouvelle publication.
Les clients ayant déposé un avis sont susceptibles d'être recontactés, par e-mail, courrier ou téléphone, le CRC
ou le CDT producteur du séjour, aux fins de vérification
4- Droit de réponse du producteur de l’offre et restitution d’une réponse officielle en cas d’avis négatif
Les avis négatifs (note inférieure à 3 ou mention d’un ou plusieurs gros points d’insatisfaction) seront
systématiquement portés à la connaissance (envoi d’un mail) des services producteurs de l’offre. Ces derniers
peuvent faire valoir leur droit de réponse qui sera ensuite publié en ligne à côté de l’avis concerné.
En tout état de cause, pour chaque avis problématique ou particulièrement négatif, une réponse officielle sera
apportée soit par les services producteurs de l’offre soit par le CRT et sera publiée en ligne sous la mention « le
CRT vous répond »