Innovation au service des voyageurs affaires

LA LETTRE SIA PARTNERS  1er trimestre 2013
INSIGHT
SERVICES FINANCIERS – ENERGIE & UTILITIES – TRANSPORT & LOGISTIQUE – TELECOMS & MEDIAS
RESSOURCES HUMAINES & CHANGE MANAGEMENT
►VOYAGES D’AFFAIRES
QUAND L’INNOVATION SE MET AU SERVICE DU VOYAGEUR D’AFFAIRES
Entrainé par un secteur de l’e-tourisme en croissance (14% en 2011, 7% en 2012, source FEVAD) c’est l’ensemble de
l’activité voyage qui connait un renouvellement technologique.
De plus en plus de services sont proposés à ces voyageurs : outils d’aide à la décision, enregistrement en ligne,
informations trafic sont autant de nouvelles prestations offertes aux voyageurs.
Aspirées par cette dynamique, les TMC (Travel Management Company) ont naturellement augmenté leurs offres de
services pour satisfaire ces mêmes voyageurs d’affaires.
I/ Les nouveaux services provenant des géants
du net et des comparateurs
escale mais un peu plus cher alors qu’un touriste sans
impératif de temps préfèrera un vol moins onéreux.
Avec une croissance de 7% en 2012, le secteur de l’etourisme en France ne cesse de progresser. En 2012, 17,7
milliards d’euros (source PhoCusWright) ont été dépensés
par les internautes dans le domaine du voyage.
Des services liés à la géolocalisation :
Les outils basés sur la géolocalisation prennent
également de plus en plus d’importance pour les grands
comparateurs. Par exemple, Kayak donne la possibilité à
ses utilisateurs de rechercher un voyage à partir du
couple Origine/Budget en lieu et place du classique
couple Origine/Destination. Une carte des prix géolocalise
alors l’ensemble des destinations accessibles à partir de la
ville d’origine de son choix ainsi que le tarif associé pour
une période donnée. Arrivé encore récemment sur le
marché, Google propose déjà cette même fonctionnalité
en lien avec « Google Map ».
Surfant sur cette vague, des sites permettant de comparer
et de planifier son voyage tels que Kayak, Bing Travel ou
Google Flight Search se multiplient. Ces derniers n’hésitent
d’ailleurs pas à rivaliser d’imagination pour proposer aux
internautes des services innovants facilitant la préparation
et la réservation de leurs voyages.
Des outils d’aide à la décision
 Quand acheter ses billets ?
Lancé en 2009, l’outil « Bing Travel » de Microsoft propose
des outils d’aide à la décision tels que la comparaison
des prix par date de départ ou même l’analyse du
rapport qualité/prix des hôtels. Autre fonctionnalité
spécifique de Microsoft : la prévision des prix pour les
billets d’avion. Celle-ci
permet de conseiller les
internautes sur la date d’achat de leurs billets (attendre si
les prix prévisionnels vont diminuer, acheter si les prix vont
augmenter), en se reposant à la fois sur des données
historiques et sur la tendance du marché.
 Comment optimiser son trajet ?
Le développement du moteur de recherche « Google Flight
Search » par Google a mis à la disposition des internautes
de nouveaux outils de décisions. Comme son concurrent
Microsoft, ce comparateur propose aux voyageurs un
panel d’outils d’analyse tel que le tableau de
comparaison de prix par date de départ. En revanche,
Google fournit, en termes d’innovation, une matrice
Temps de vol / Prix qui permet de sélectionner son
itinéraire en fonction du critère que l’on souhaite privilégier
: un voyageur d’affaires pourra ainsi choisir un vol sans
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Apple et son projet en cours d’étude « iTravel » parie sur
l’accompagnement complet des utilisateurs dans leurs
voyages aussi appelé « door to door ». L’objectif de
l’application serait de donner la possibilité aux internautes
d’utiliser des outils pour planifier leurs voyages depuis leur
domicile jusqu’à leur destination. Réservation de billets
d’avion ou de train, location de voitures, réservation
d’hôtels ou de taxis, autant d’outils qui devraient être
disponibles pour les voyageurs.
II/ Des nouveaux services provenant des
producteurs aériens, ferroviaires et terrestres
Dans le sillage de l’e-tourisme, les producteurs ont
commencé à développer en masse les services, gratuits ou
payants, à destination des voyageurs. Dans cette nouvelle
vague, on retrouve bien entendu les « Ancillay services »,
aussi appelés services additionnels, mais également de
nombreux outils utilisant les Smartphones. L’objectif affiché
de l’ensemble de ces services est de simplifier la vie du
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Le « door to door »
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voyageur mais est surtout de capter de plus en plus tôt ce
dernier dans la chaine de réservation.
III/ Les nouveaux services
infrastructures de transport
L’information voyageur démultipliée
Avec la démocratisation des voyages, le nombre de billets
d’avion ou de train vendus ne cesse de progresser. Les
voyageurs de plus en plus aguerris et indépendants,
souhaitent que le passage par les infrastructures de
transports tels que les aéroports ou les gares soit simplifié.
Réunis par l’objectif d’assurer un départ rapide des
voyageurs dans de bonnes conditions, l’ensemble des
acteurs intervenant dans ces infrastructures s’organise
désormais pour proposer un panel de services aux
voyageurs.
Avec l’explosion de la vente des Smartphones et l’accès de
plus en plus rapide à l’information, les infrastructures telles
que les gares ont développé des outils permettant aux
voyageurs de suivre en temps réel l’état du trafic.
L’application « Voyage SNCF direct » fournit par exemple
la voie de départ des trains et informe de leur retard le cas
échéant.
Toujours dans l’idée de fournir de l’information, les
chemins de fer Néerlandais (NS) ont terminé d’équiper
l’ensemble de leurs trains en bornes Wifi depuis juin 2012,
permettant d’ouvrir jusqu’à 250 sessions. Ce projet, de
grande envergure, permettra de fournir de l’information
trafic aux voyageurs, mais pourrait également être un
moyen de suivre et planifier les tâches de maintenance
dans le train.
Un autre exemple intéressant de services proposés par les
infrastructures de transport est l’aéroport de Copenhague.
L’année dernière celui-ci a lancé un guide géolocalisé de
l’aérogare en réalité augmentée sur smartphone. Le
logiciel greffe sur les images filmées par le téléphone des
informations importantes comme la direction de la porte
d’embarquement. Il peut aussi préciser les services
disponibles dans l’aéroport ou même afficher les
promotions en cours dans les boutiques.
Avec l’avènement des compagnies low cost, les
services additionnels se sont largement répandus au
sein des compagnies traditionnelles : en augmentation
de 40% entre 2010 et 2011, les services ancillaires
représentent, en moyenne, 7% du prix du billet. Sièges
préférentiels, enregistrement prioritaire, présélection du
siège, accès au salon, autant de nouveaux services
désormais proposés ciblant prioritairement les voyageurs
fréquents tels que les voyageurs d’affaires.
La dématérialisation des boarding pass
L’enregistrement est une étape contraignante pour le
voyageur d’affaires qui y voit une perte de temps et une
fatigue supplémentaire. Aussi, les infrastructures de
transport se sont organisées pour fournir des solutions de
contournement à cette gêne en proposant la possibilité de
s’enregistrer via une grande variété de support.
D’ailleurs, il est à noter que des services classiques
deviennent progressivement des services additionnels
même dans le cas de compagnies traditionnelles. Par
exemple, la présélection du siège ou le repas à bord ne
sont plus toujours compris dans le package classique du
billet d’avion.
Possibilités offertes aux voyageurs pour s’enregistrer :
 Enregistrement au comptoir
 Enregistrement à la borne
 Enregistrement avec un PC (on peut donc
s’enregistrer de chez soi la veille du départ pour
ne pas perdre de temps dans les files d’attentes)
 Enregistrement via un Smartphone (on peut
s’enregistrer dans les transports avec son
téléphone et gagner du temps)
Le « door to door »
Dans le domaine du « door to door », d’autres idées
ont également fait leur chemin : l’application « Mytripset
» de « Voyages-SNCF.com », fournit un moteur de
recherche multimodale permettant de proposer des
itinéraires complets alliant la marche à pied, l’autocar,
l’avion, le train, le ferry, la voiture...
De plus, l’aéroport de Toulouse Blagnac est, depuis juin
2012, en cours d’essai de la technologie NFC pour
l’enregistrement des passagers. Cette phase pilote est
pour le moment réservée à une cinquantaine de passagers
réguliers.
Géolocalisation et application mobile
Le self-service bagage drop
Les chaînes hôtelières ont également accru le nombre
de services destinés aux utilisateurs : La chaine Accor a
par exemple développé une application mobile permettant
de trouver les hôtels partenaires à proximité à partir des
données de géolocalisation tout en proposant un itinéraire
pour s’y rendre. Cet outil donne aussi la possibilité de
consulter et modifier ses réservations en cours. Enfin un
espace personnel permet d’enregistrer ses préférences
pour les recherches suivantes.
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L’enregistrement à distance est aussi une option de
contournement intéressante pour les voyageurs d’affaires
qui possèdent souvent des bagages cabine. En revanche
lors de longs déplacements, il était toujours nécessaire de
passer par un enregistrement classique. Dans ce cas,
certains aéroports comme celui d’Orly ont développé des
Self-service bagage drop qui sont des automates
permettant aux voyageurs de s’enregistrer avec leurs
bagages.
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Indoor location tracking
Les services additionnels
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Tour d’horizon des applications mobiles
IV/ Les nouveaux services provenant des TMC et
des éditeurs technologiques
KDS – KDS mobile : L’offre KDS mobile permet de réserver
son voyage, d’accéder à la liste des déplacements en cours,
aux détails des itinéraires et à la liste des demandes de
validation de voyage (circuit de validation hiérarchique avec
approbation via l’application). L’outil propose également la
saisie des notes de frais avec en particulier la possibilité de
dématérialiser les justificatifs.
Du fait de cet essor de l’e-tourisme et de cet apport
croissant en nouveaux services, les voyageurs se
familiarisent de plus en plus avec les outils qui leur sont
proposés.
Par conséquent, il parait naturel que ces mêmes
internautes, sensibilisés aux nouvelles technologies, et
voyageurs d’affaires potentiels, recherchent le même
niveau de service dans leurs déplacements professionnels.
Carlson Wagon Lit – CWT To Go : Cette application permet
d’avoir les informations sur son déplacement, de recevoir des
alertes en cas de retard de vol par exemple, de rechercher
des hôtels et de procéder à l’enregistrement sur le vol.
Ainsi, dans ce secteur fortement concurrentiel, les TMC
(Travel Management Company) orientent désormais leurs
offres sur la performance de leurs outils technologiques.
Carlson Wagon Lit – Worldmate : Rachetée en 2012 par
Carlson Wagon Lit, cette société a développé une application
qui créée automatiquement l’itinéraire de voyage par un
simple envoi du mail de confirmation par l’utilisateur. Des
services sont ensuite proposés comme les alertes en cas de
retard, la météo, l’intégration du voyage dans le calendrier…
La géolocalisation et la gestion des alertes
La capacité de l’agence à répondre aux attentes de leurs
clients en termes de sécurité des voyageurs est de plus en
plus fréquemment sollicitée par les travel managers. Dans
ce sens, Carlson Wagon Lit ou même Egencia proposent
des outils permettant de géolocaliser l’ensemble des
voyageurs à un moment donné sur une carte.
Egencia – Egencia mobile : L’offre mobile d’Egencia inclut
des fonctionnalités de consultation du dossier voyage, des
alertes sur les destinations ainsi qu’une fonction de « Click to
call » déclenchant par un simple clic un appel vers un
conseiller voyage qui assurera la gestion du dossier.
Généralement, cette offre s’accompagne d’un système de
gestion des alertes qui définit le niveau de risque global
(environnemental,
politique,
technologique,…)
de
l’ensemble des régions du monde et prévient alors le travel
manager que des voyageurs sont susceptibles d’être mis
en difficulté.
American Express – Mobilextend : La solution Mobilextend
d’American Express propose, en plus de l’accès à l’itinéraire
de voyage et aux alertes temps réel, une recherche par mot
clef via SMS (exemple : réception de coordonnées de taxi
suite à l’envoi SMS du mot clef « taxi »). Elle fournit
également des informations utiles à destination comme la
météo ou un outil de conversion de devises.
Les avis de consommateurs
Habitués à consulter les avis en ligne sur la qualité d’un
hôtel ou même sur le niveau de services d’une compagnie
aérienne, les voyageurs professionnels attendaient aussi
cette option dans leur SBT.
Amadeus – Amadeus mobile partner : L’offre mobile
d’Amadeus est connectée à la solution AeTM (Amadeus eTravel Management) et permet de consulter l’itinéraire du
voyage, de synchroniser avec le calendrier du voyageur. Elle
intègre également l’approbation hiérarchique.
En lien avec TripAdvisor, Egencia propose désormais ce
service d’avis de consommateurs avec la possibilité de
pouvoir distinguer les commentaires par catégories : en
famille, voyage solo, professionnel, avis d'amis…
Concur – Concur mobile : L’offre mobile de Concur intègre
la réservation de voyages, la création automatique de
l’itinéraire par simple envoi du mail de confirmation
(technologie de TripIt, société rachetée en 2011 par Concur),
l’accès aux détails de l’itinéraires, la possibilité de créer sa
note de frais et d’associer des photos des pièces
justificatives. Concur a également racheté en mars 2013 la
société ConTgo qui fournit des services mobiles de
localisation et de communication.
Le « door to door »
La vision « door to door » s’invite également dans le
domaine du voyage d’affaires avec la nouvelle offre KDS
Neo qui permet aux voyageurs de réserver l’ensemble des
composantes de son voyage au travers d’un seul
processus de réservation.
L’application mobile
Philippe Berland – Senior Manager Transport & Logistique
François Carcenac–Consultant Transport & Logistique
[email protected]
[email protected]
 Plus d’infos sur www.sia-partners.com
La multiplication des canaux de réservation est également
un axe d’évolution suivi par les agences de voyages et
notamment sur la partie mobile. L’ensemble des acteurs
contribue à ces nouvelles habitudes en apportant leur
vision personnalisée du voyage professionnel.
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Cartographie des services du secteur du voyage
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