TD Waterhouse Canada assure la sécurité des accès clients.

Solutions pour le service client
Authentification par biométrie vocale*
Etude de cas
TD Waterhouse Canada
assure la sécurité des
accès clients.
Utilisation de la biométrie vocale pour simplifier et sécuriser l’accès
téléphonique client aux opérations de courtage à escompte.
Enjeu
––Vulnérabilité potentielle à la
fraude du Centre de Service
Central des Investissements
par des individus
non-autorisés
––Client redirigés vers les
agents du centre d’appel
afin de les authentifier suite
à l’inefficacité des méthodes
d’authentification en place
Solution
––Nuance VerifierTM, solution
de biométrie vocale*
Contexte
En tant que premier fournisseur de services de
courtage à escompte du Canada, TD Waterhouse
offre à ses clients l’accès à un large éventail
d’investissements, d’informations, d’orientation et
de ressources pour les accompagner. TD
Waterhouse Canada est une filiale de la Banque
Toronto-Dominion.
Résultats
––Retours très positifs des
clients
––Le taux de réussite des
authentifications automatisées
ont dépassés les objectifs
fixés
––Le temps de conversation
des agents a été réduit de 30
secondes minimum
Solutions pour le service client
Authentification par biométrie vocale*
Les défis
Face aux croissantes inquiétudes liées à l’usurpation
d’identité, de plus en plus d’entreprises, parmi lesquelles
TD Waterhouse Canada, cherchent à renforcer la
sécurité des interactions téléphoniques avec leur
clientèle, particulièrement en matière d’authentification.
Soucieuse de garantir la protection et l’intégrité des
informations et des ressources personnelles de ses
clients, TD Waterhouse Canada cherchait le moyen
d’intégrer à son centre de services financiers un
système de vérification d’identité des appelants. Jusque
récemment, tous les appels des clients Courtage de
TD Waterhouse Canada étaient directement acheminés
vers des conseillers financiers, chargés d’authentifier
manuellement les appelants en leur posant une série
de questions. Toutefois, ce processus posait un certain
nombre de problèmes récurrents en termes de sécurité
et de qualité de service, notamment :
––Une vulnérabilité potentielle aux usurpations d’identité
par des individus qui, ayant obtenu de façon illicite les
réponses aux questions d’authentification, pouvaient
dès lors accéder aux informations et ressources d’un
client.
––Des interactions téléphoniques inefficaces qui
obligeaient l’appelant à répondre à de multiples
questions pour s’authentifier.
––Un risque pour l’image de marque résultant de la
double responsabilité — souvent conflictuelle —
incombant aux conseillers pour filtrer, d’une part, les
appelants à des fins de sécurité et fournir, d’autre part,
un service personnalisé aux clients authentifiés.
Pour surmonter ces difficultés et devancer ses
concurrents avec une assistance clientèle d’exception,
TD Waterhouse Canada devait mettre en place une
solution d’authentification automatisée des appelants,
capable de garantir une sécurité optimale en limitant les
risques de fraude, sans pour autant compromettre la
réactivité et la convivialité de ses services.
Les options
TD Waterhouse Canada a tout d’abord pensé à une
solution d’authentification par code confidentiel
couplée à un système de vérification vocale. Mais,
après réflexion, la société a rapidement écarté l’idée
de recourir à une authentification par code d’accès. En
effet, un tel programme implique l’envoi par e-mail de
codes d’accès uniques à tous les clients, ce qui rend
sa mise en oeuvre extrêmement coûteuse et impose
une réinitialisation constante des codes d’accès perdus
ou oubliés, réduisant au final tous les bénéfices d’une
automatisation globale et limitant considérablement
les économies potentielles. De plus, les codes d’accès
personnels peuvent être volés, ou leur intégrité peut être
compromise et en dérivent de potentiels manquements
aux règles de sécurité. Pire encore, ce type d’approche
risque de frustrer le client en l’obligeant à mémoriser un
énième nouveau code pour accéder au service.
Etude de cas
TD Waterhouse Canada a donc choisi d’opter pour
la vérification vocale, et de remplacer son processus
d’authentification manuelle (impliquant une série de
questions posées par des conseillers) par son propre
système TD Waterhouse Voice Print System — un
nouveau système de vérification vocale téléphonique
basé sur une technologie de biométrie vocale de pointe.
La solution
TD Waterhouse Canada a choisi de confier à Nuance
Communications, partenaire privilégié de longue date,
la conception de son système de collecte d’empreintes
vocales fondé sur le puissant logiciel d’authentification
de l’empreinte vocale.
Composant névralgique du système de collecte
d’empreintes vocales de TD Warehouse, la solution
de biométrie vocale exploite toute la puissance de la
technologie de biométrie pour créer des empreintes
vocales uniques. L’empreinte vocale de l’appelant
est stockée sous forme de fichier crypté contenant
les caractéristiques physiques spécifiques de la voix
humaine. Ces empreintes vocales servent à authentifier
avec une grande précision la voix des appelants —
même dans les environnements bruyants, sans fil et
mains libres — garantissant ainsi un accès téléphonique
sécurisé aux informations et transactions.
Dans un premier temps, les décideurs de TD Waterhouse
Canada ont collaboré avec les responsables de
la sécurité et des technologies de la société, afin
d’anticiper d’éventuels problèmes liés au déploiement
de la vérification vocale, et de surmonter les éventuelles
réticences. Cette équipe multidisciplinaire a ensuite
visité le centre de technologie et d’ingénierie de Nuance
à Montréal, afin de voir la technologie en action. Celle-ci
s’est également mise en contact avec plusieurs clients
de Nuance afin d’évaluer leur niveau de satisfaction et de
recueillir de précieuses informations sur les facteurs clés
ayant contribué à la réussite de leurs déploiements.
Ensuite, aiguillés par les consultants de Nuance, l’équipe
s’est attelée à la conception des principaux flux d’appels
du système, s’appuyant amplement sur l’expérience de
Nuance et les meilleures pratiques recommandées pour
élaborer les dialogues d’authentification, la formulation
des messages de guidage et le traitement des erreurs.
La constitution de groupes témoins de clients a permis
de recueillir l’avis direct des utilisateurs finaux sur les
choix de conception proposés.
Le fonctionnement
Avant de pouvoir accéder au système de collecte
d’empreintes vocales de TD Waterhouse, les appelants
doivent suivre un processus d’apprentissage, proposé
par un conseiller financier lors d’un appel de service.
Après avoir authentifié manuellement l’appelant et ciblé
ses besoins, le conseiller lui présente le processus
d’apprentissage, répond à ses éventuelles questions
et lui demande s’il souhaite inscrire son empreinte
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Authentification par biométrie vocale*
Etude de cas
vocale. Si le client accepte, son appel est redirigé vers
le système d’apprentissage automatisé. TD Waterhouse
a tenu à ce que ses conseillers financiers prennent le
temps d’expliquer le fonctionnement du système de
collecte d’empreintes vocales et laissent le choix aux
clients d’exécuter ou non le processus d’apprentissage,
dans l’espoir que cette approche personnalisée
accélérerait l’adoption générale du système.
commentaires recueillis ont permis d’optimiser encore
davantage le système en vue de son déploiement
échelonné auprès des clients de tout le Canada.
Lorsqu’il rappelle, l’appelant est authentifié à l’aide
de sa voix, puis transféré vers un conseiller. Une
notification — affichée en vert ou en rouge — apparaît
alors sur l’écran du conseiller, indiquant si l’appelant a
été correctement authentifié. Si l’appelant a été identifié,
aucune authentification supplémentaire n’est nécessaire,
et le conseiller peut traiter la requête. L’identité de
l’appelant apparaissant automatiquement sur l’écran
du conseiller, chaque transaction téléphonique débute
par un accueil personnalisé qui contribue à améliorer la
qualité de l’assistance. Si l’identité vocale de l’appelant
n’a pas pu être vérifiée, le conseiller financier doit suivre
un script rigoureux pour procéder manuellement à son
authentification.
Les résultats
Les clients de TD Waterhouse Canada ont apprécié
les mesures de sécurité instaurées par la société pour
protéger leurs informations personnelles et leurs avoirs.
Un certain nombre de tendances significatives mettent
en évidence le succès du système :
Le système de collecte d’empreintes vocales est
hébergé sur le réseau Bell Canada, tandis que la base de
données d’empreintes vocales est gérée en interne par
TD Waterhouse.
Le déploiement
TD Waterhouse Canada a choisi d’échelonner le
déploiement de son système de collecte d’empreintes
vocales afin de garantir aux appelants une expérience
agréable et efficace une fois le système activé. La
première étape du déploiement a consisté en une mise
en oeuvre pilote du système en interne, testée par un
petit groupe d’employés de TD Waterhouse. L’équipe du
projet s’est appuyée sur les commentaires des employés
ayant participé au pilote et sur une analyse détaillée
des journaux d’application pour optimiser le système en
termes de confort d’utilisation, de performances et de
précision.
De juin à novembre 2008, TD Waterhouse a déployé son
système, mois après mois, auprès des appelants de
son centre de services financiers, dans une ou plusieurs
provinces du Canada à la fois.
––Le retour d’expérience des clients a été extrêmement
positif à chaque stade du déploiement du système,
depuis les premiers groupes témoins de clients
jusqu’au déploiement échelonné, en passant par les
mises en oeuvre pilotes interne et externe.
––Très peu d’appelants ont refusé de participer au projet
pilote.
––Le taux de réussite des authentifications automatisées
a dépassé toutes les attentes, et largement surpassé
celui qu’aurait permis une authentification par code
d’accès confidentiel.
––Malgré l’allongement initial du temps de traitement
des appels par téléconseiller, résultant de l’approche
personnalisée souhaitée par la société pour présenter
le processus d’apprentissage à ses clients, TD
Waterhouse est convaincu que ses conseillers
gagneront à terme en productivité.
––L’automatisation du processus d’authentification et de
vérification des appelants a permis à TD Waterhouse
de réduire la durée des appels d’au moins 30
secondes.
Deux séries de tests d’imposture ont également été
menées afin d’observer la réaction du système face
à des tentatives d’usurpation d’identité manifestes.
Pour commencer, les imposteurs ont essayé d’accéder
au système à l’aide du numéro de téléphone et de
la date secrète d’un client. Ils ont ensuite tenté d’y
accéder à l’aide du numéro de téléphone uniquement.
Ce processus a permis à TD Waterhouse et à Nuance
d’identifier et de corriger les failles de sécurité
potentielles.
Avec la mise en service de son système de collecte
d’empreintes vocales, TD Waterhouse espère offrir
à ses clients le niveau de sécurité qu’ils exigent,
ainsi que la rapidité et le confort d’utilisation qu’ils
attendent lorsqu’ils contactent le Centre de Service
Investisseurs de la société. Par ailleurs, comme la
solution de biométrie vocale ajuste automatiquement
les caractéristiques des empreintes vocales pour tenir
compte des évolutions de la voix dues au vieillissement,
sa précision et ses performances ne cessent de
s’améliorer au fil des utilisations, ce qui garantit un
processus de vérification toujours plus rapide et précis.
L’optimisation des performances du système est
également assurée par la création de fichiers journaux
détaillés.
L’étape suivante a consisté en une mise en oeuvre pilote
externe, directement sur site. Le système a alors été
testé par des clients de TD Waterhouse, encouragés
à participer à ce projet pilote. Au terme de ce projet,
une enquête a été menée auprès des clients, et les
Pour finir, les conseillers financiers de TD Waterhouse
continuent à recueillir les avis des clients sur le système
de collecte d’empreintes vocales, qu’ils transmettent
directement à l’équipe de projet afin d’assurer
l’amélioration du système et la satisfaction des clients.
Solutions pour le service client
Authentification par biométrie vocale*
Etude de cas
*Nuance Verifier est une version déclinée de la solution de biométrie vocale active de
Nuance : VocalPassword
À propos de Nuance Communications, Inc.
Nuance est l’un des plus importants fournisseurs mondiaux de solutions vocales multilingues destinées aux entreprises et aux particuliers. Les technologies, applications et services qu’il propose optimisent l’expérience client en
modifiant la manière dont l’utilisateur crée, partage et utilise des documents et la manière dont il interagit avec les
informations. Chaque jour, des millions d’utilisateurs et des milliers d’entreprises ont recours aux applications et
services professionnels de Nuance. Pour de plus amples informations, consultez le site Internet nuance.com.
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NUAN–CS–324–01–CS-FR, Feb 12 2015