Lorient Agglomération

Lorient Agglomération
Un des enjeux des communautés d’agglomérations est d’apporter le même niveau de service aux citoyens de
toutes les communes, tout en mutualisant les coûts. Pour moderniser son système de communication, Lorient
Agglomération a profité de la construction de son nouveau siège pour mettre en place une nouvelle solution
de communications sur IP permettant de bénéficier de services avancés répondant aux nouveaux usages.
EN BREF:
SITUATION:
L’appel d’offres a conduit au choix de la solution de communication unifiée et collaborative
de Mitel. Plus de 400 utilisateurs dans les 25 communes de l’agglomération bénéficient
aujourd’hui de fonctionnalités avancées qui améliorent la collaboration interne et l’accueil
des citoyens, tout en facilitant l’exploitation et en réduisant les coûts.
SOLUTIONS:
PRINCIPAUX BÉNÉFICES:
• MiVoice Business (logiciel serveur d’appel IP))
• MiCollab (solution de communications
unifiées et de collaboration)
• Mitel Border Gateway
(gestion de postes déportés)
• Postes téléphoniques IP 5320e et 5330e
• Confort et simplicité d’usage
pour l’utilisateur
• Efficacité de l’accueil des citoyens
• Gestion de la mobilité simplifiée
• Meilleure collaboration interne
• Baisse des coûts d’exploitation
• Pilotage plus précis du système
• Disponibilité et sécurité maximales
Lorient Agglomération
Lorient Agglomération est une structure intercommunale française, située dans le département du
Morbihan, dont la création a débuté en 1973. Troisième agglomération de la région Bretagne, avec 204
500 habitants sur 25 communes, Lorient Agglomération est naturellement tournée vers la mer et ses
activités émergentes. Elle encourage un développement économique axé sur la valorisation de son
savoir-faire industriel et technologique, dans des domaines aussi variés que la pêche, la construction
navale, le tourisme ou encore les nouvelles technologies.
Un des enjeux des communautés d’agglomérations est
d’apporter le même niveau de service aux citoyens de
toutes les communes, tout en mutualisant les coûts.
Pour moderniser son système de communication,
Lorient Agglomération a profité de la construction de son
nouveau siège pour mettre en place une nouvelle solution
de communications sur IP permettant de bénéficier de
services avancés répondant aux nouveaux usages.
Un besoin de modernité pour répondre
aux nouveaux usages
C’est en 2013 que la question du remplacement du
système de communication s’est posée pour Lorient
Agglomération. La solution en place arrivait en fin de
vie et le regroupement des services dans de nouveaux
bâtiments était l’occasion de repenser le système
pour proposer de nouveaux usages aux utilisateurs
et améliorer à la fois la communication, l’accueil des
appelants et la collaboration interne.
Lorient Agglomération décide alors de mener une
première phase de veille et rencontre les principaux
fournisseurs du secteur. Le groupe de projet lance
ensuite un marché sous dialogue compétitif pour
attirer les candidats et faire une première sélection
sur leur capacité à répondre au cahier des charges. La
présentation de leurs offres technologiques et de leurs
services permet ensuite d’affiner les besoins et de lancer
l’appel d’offres.
« La sélection a été menée en prenant en compte à la
fois la richesse fonctionnelle, la qualité des services et
les coûts d’acquisition », explique Marc Guyonvarch,
Responsable des Systèmes de Production à la DSI.
« Mitel s’est positionné en première place de notre
notation, loin devant ses concurrents. »
Mitel | 2
Les aspects tarifaires ont été déterminants dans le
choix final. Avec un système de tarif adapté par profil
utilisateur, un système à la fois plus simple et moins
coûteux, la solution de Mitel s’est révélée beaucoup
plus avantageuse que les autres solutions en liste. La
simplicité de l’architecture à mettre en place était aussi
un des points différenciant dans les offres reçues.
Le budget a été respecté, les coûts
d’exploitation sont en baisse par
rapport au précédent système,
l’exploitation est plus simple et nous
offre plus d’autonomie.
Marc Guyonvarch, Responsable des Systèmes
de Production à la DSI, Lorient Agglomération
Des utilisateurs fortement impliqués
dans le projet
Pour s’assurer de la bonne adéquation des offres aux
besoins des utilisateurs, ceux-ci ont été impliqués
dans le choix de la solution, et ont pu même
tester le fonctionnement des différents systèmes
et les évaluer. Lorient Agglomération avait défini
plusieurs fonctionnalités pour ce nouveau système
de communication : des fonctions de téléphonie
classiques, avec reprise des services existants à
iso-périmètre pour faciliter la migration, un poste
téléphonique évolué, un serveur de fax, un SVI (serveur
vocal interactif) permettant d’aller plus loin que le
système existant.
Lorient Agglomération souhaitait également des services
de communication avancés, incluant :
• Un annuaire centralisé
• Le numéro unique
• La messagerie unifiée (mail, fax, messages audio)
• Le pilotage du téléphone à partir du PC (CTI)
• La messagerie instantanée
• La conférence audio, visio-conférence et web conférence
• La gestion de la mobilité, tant pour les appels entrants
que sortants.
« Nous partions d’un système traditionnel, propriétaire,
installé en 2000, et nous avions un réel besoin de
modernité, résume Marc Guyonvarch. Nous sommes
allés loin dans l’expression des besoins et toutes les
fonctionnalités ont été montrées, voire testées par les
utilisateurs, même si certains services se mettront en
place progressivement. »
L’administration du système a également été prise en
compte dans la sélection : « Nous voulions simplifier les
opérations classiques, et être autonomes. » La solution
de communication basée sur IP, avec une centralisation
sur un serveur unique, permet de simplifier la gestion
des différents sites de l’agglomération.
Une amélioration de la communication à
tous les niveaux
Après une phase de mise en œuvre qui a permis d’étudier
la meilleure architecture et de tester la configuration
avant de l’intégrer dans les nouveaux bâtiments, le
nouveau système de communication est en place pour
400 utilisateurs, dont 300 sur le site principal.
Les apports se mesurent à différents niveaux :
• Une évolution très nette du confort et de la simplicité d’usage
pour l’utilisateur, grâce notamment au lien avec le système
d’information
• Un accueil plus efficace pour le citoyen, avec des numéros
verts par service, un SVI qui l’oriente rapidement vers le
meilleur interlocuteur, et si besoin, un renvoi automatique
vers le secrétariat adéquat, ce qui évite l’encombrement du
standard
• Une gestion de la mobilité simplifiée, avec un numéro
unique et un transfert du fixe vers le mobile facilement
personnalisable par l’utilisateur, qui retrouve tous les services
sur son smartphone
• Une meilleure collaboration interne, avec par exemple
l’intégration de l’annuaire et la détection de la disponibilité
de l’interlocuteur, qui permet de choisir le meilleur mode de
communication (e-mail, messagerie instantanée, téléphone…),
ou encore la gestion de la mobilité qui permet de joindre
facilement les personnes en déplacement.
• Une baisse des coûts d’exploitation grâce à l’interface web et à
l’autonomie des équipes dans l’exploitation quotidienne.
• Un meilleur pilotage du système, avec la mise en place de
statistiques et d’indicateurs qui donnent une vision précise de
l’utilisation (appels aboutis, non aboutis, temps passé…) et qui
permettent également de contrôler les factures de l’opérateur
• Une disponibilité et une sécurité maximales du système
grâce à une architecture redondée qui prend en charge les
éventuelles coupures et les problèmes de fonctionnement, et
assure une disponibilité de 99,99% du système (soit 2 heures
de coupure par an), et une réplication des serveurs virtuels
permettant une reprise rapide en cas de problème majeur sur
les services avancés.
Au final, le projet est un succès, tant auprès
des utilisateurs que de la DSI : « La richesse des
fonctionnalités répond parfaitement à nos besoins
en termes de mobilité, de collaboration et d’accueil
des citoyens. » Le budget a été respecté, les coûts
d’exploitation sont en baisse par rapport au précédent
système, l’exploitation est plus simple et nous offre plus
d’autonomie. » conclut Marc Guyonvarch.
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