Maintenance Matériel

IBM Global Technology Services
Maintenance Matériel
Les besoins
Les infrastructures informatiques de plus en plus hétérogènes génèrent une complexité croissante
du support technique :
•
Maintenir l’ensemble des équipements en condition opérationnelle afin d’optimiser la disponibilité
des infrastructures.
•
Intégrer en permanence les évolutions de l’infrastructure en s’appuyant sur un partenaire expérimenté, efficace
et pérenne.
•
Obtenir le respect des engagements contractuels d’un prestataire fiable : 24 / 7, délai de réparation, etc.
•
Bénéficier de recommandations personnalisées issues de l’analyse approfondie de tableaux de bord
et mises en cohérence avec l’environnement.
•
Réduire les coûts de support technique tout en bénéficiant d’un service de qualité, adapté à l’ensemble
des infrastructures informatiques.
Description de l’offre
de Maintenance Matériel
Un service accessible 24 / 7
avec des engagements d’intervention
et de réparation
• Assistance à la détermination de l’origine
du problème par l’un des 150 ingénieurs
de support technique à distance, sur une large
gamme de produits IBM et non-IBM.
• Outils de connexions, de remontées
et de traitements d’alertes.
• Accès aux niveaux 2 et 3 de support.
• Diagnostic approfondi à distance avec
mise en place de solutions de contournement
en cas d’interruption de production.
• Résolution à distance de 50 % des problèmes soumis.
Les solutions
Domaines
de couverture
L’expérience et la maîtrise d’IBM du monde
des serveurs nous permettent d’offrir aux entreprises
les solutions les plus complètes et qui couvrent
les principales demandes de maintenance matériel
des entreprises :
•
Outils et processus de prise en charge sécurisés :
de la prise d’appel, au support technique, l’ordonnancement
des appels, la logistique, l’intervention du site, toutes
les étapes sont standards et homogènes sur l’ensemble
des machines, et sur l’ensemble du territoire mondial (option).
•
Assistance à la détermination du problème, quelle qu’en soit
la cause (matériel, logiciel, environnement global).
•
Mise en place de solutions de contournement immédiates
en cas d’arrêt de production.
•
Engagements contractuels de réparation et de couverture
horaire avec pénalités répondant aux attentes des clients.
•
Possibilité de mise en œuvre d’un contrat unique
pour l’ensemble des produits de l’infrastructure client.
•
Personnalisation et suivi au quotidien par un chef de projet
dédié (option).
•
Fourniture de rapports d’activités et de recommandations
préventives (option).
DOMAINES IBM
System z
System p
System i
Storage
Blade Center
TPV
System x
• Elaboration d’un plan d’action pour intervention
sur site avec pièces de rechange si nécessaire.
• Intervention sur site par l’un des 500 techniciens
et ingénieurs de maintenance 24 / 7, dans un délai
de réparation minimum de 4 heures.
• Logistique : 1 stock central européen, 1 stock
national en France, 11 stocks régionaux
en France, possibilité de stock sur site client.
• Mise à jour possible de microcodes sur site client.
• Possibilité de suivi et pilotage personnalisé
par un chef de projet spécialisé.
MULTITECHNOLOGIE & MULTIMARQUE
Les différenciateurs
• Formation : 2 à 3 semaines de cours techniques
par an et par ingénieur.
• Logistique : 210 000 commandes de pièces par an,
19 000 références différentes gérées en France,
1 500 000 mouvements de pièces détachées dans
le monde par an.
• Taux de satisfaction : 98 %, IBM est
reconnu comme mainteneur le plus satisfaisant
(enquête TNS Research 2008).
• Environnements hétérogènes : IBM expert
de la gestion des environnements multimarque :
25 % du CA Maintenance d’IBM France est réalisé
sur du matériel non IBM.
• Microcodes : accès direct et immédiat pour
le matériel IBM aux microcodes sous licence,
et aux outils constructeurs.
• Normalisation : programme d’accréditation
et certification (ITIL) adapté aux CDP Maintenance.
• Volume : une moyenne de 1 000 microcodes par an
et par machine sont téléchargés automatiquement
en environnement grand système.
• Maîtrise opérationnelle : parfaite connaissance
des outils, de l’organisation et des processus de
la maintenance.
Quelques références
Serveurs IBM et storage associés
supportés par IBM
Serveurs non IBM supportés par IBM
(plus de 90 % du parc installé)
(Exemple de clients et nombre de serveurs
maintenus)
• System z :
• SUN Unix Serveurs : plus de 900 serveurs :
400 serveurs (98 % des MIPS installés).
• System p :
38 000 serveurs (dont 4 200 High End).
• System i :
7 300 serveurs (85 % des machines installées).
• System x :
218 000 serveurs (93 % du parc installé).
• Storage :
60 000 serveurs (90 % du parc installé).
- grande banque : 450 serveurs,
- constructeur : 210 serveurs,
- opérateur télécom : 120 serveurs,
- compagnie d’assurance : 90 serveurs,
- équipementier aéronautique : 70 serveurs,
• HP Unix Serveurs : plus de 700 serveurs :
- compagnie d’assurance : 68 serveurs,
- équipementier automobile : 64 serveurs,
- constructeur aéronautique : 50 serveurs,
- équipementier automobile : 15 serveurs,
- distributeur de mobilier : 30 serveurs.
• HP/Compaq Wintel Serveurs :
plus de 7 000 serveurs :
- grand distributeur : 1 200 serveurs,
- banque : 530 serveurs,
- administration : 300 serveurs,
- métalurgiste : 300 serveurs,
- fabricant pharmaceutique : 170 serveurs.
Compagnie IBM France - 17, avenue de l’Europe 92275 Bois-Colombes Cedex
Centre d’appel : 0811 010 011 ( Coût d’un appel local ) - Crédit photo : IBM, Getty Images
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MTO03009-FRFR-00 - Décembre 2009