ORC - HPE DataCenter Care : Facteurs clés d`un score NPS

HEWLETT PACKARD ENTERPRISE
Datacenter Care
Facteurs clés d'un score NPS exceptionnel
MICHELLE THOMAS
DIRECTRICE DE RECHERCHE
[email protected]
POUR EN SAVOIR PLUS, CONTACTEZ-NOUS
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DATACENTER CARE
Facteurs clés d'un score NPS exceptionnel
MICHELLE THOMAS
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« Le véritable atout de la solution Datacenter Care est son offre de services à la carte. Le contrat est
vraiment souple et les services fournis correspondent exactement à ce que nous avons acheté. Le
contrat facilite grandement le processus de prise de décision, tout particulièrement en vue d'un retour
à l'équilibre financier. Grâce à l'amélioration de la planification et de la prévisibilité, le niveau du risque
informatique a été considérablement réduit. »
Hewlett Packard Enterprise propose à ses clients HPE Datacenter Care,
un service d'assistance unique. Privilégiant la relation avec le client, le
service offre une approche flexible, économique et personnalisée afin
de répondre aux besoins des environnements informatiques les plus
complexes, mais aussi de simplifier et d'enrichir l'expérience des
utilisateurs. Grâce à Datacenter Care, les clients peuvent choisir
d'inclure uniquement les modules dont ils ont besoin et éviter de
souscrire des services inutiles.
Les clients de Datacenter Care sont des entreprises de tous secteurs aux
charges de travail très variées : cloud, charges à grande échelle, SAP.
ORC International coordonne le programme d'évaluation de la relation
client pour Hewlett Packard Enterprise et ses clients du service
Datacenter Care depuis 2013. Le taux de satisfaction et le score NPS
(Net Promoter Score, c'est-à-dire le taux de recommandation) montrent
un niveau d'excellence extrêmement élevé de la prestation de service.
NPS DE HPE DATACENTER CARE
Net Promoter Score*
= 81,1
83,3 %
14,4 %
2,2 %
Le service d'assistance HPE Datacenter Care obtient un score NPS
exceptionnel de 81,1. En comparaison, Satmetrix a enregistré en 2016
des scores NPS dans différents secteurs allant de 2 à 58. Même les
sociétés les plus performantes atteignent généralement un score NPS
bien inférieur à 80 (par exemple, en 2013, l'iPhone d'Apple a obtenu un
score NPS de 70, et Amazon un score de 69) **.
Pour comprendre les raisons sous-jacentes à ce taux de satisfaction
client si élevé et découvrir la véritable particularité du service, ORC
International a réalisé des interviews approfondies des clients du
service Datacenter Care.
* Résultats du programme d'évaluation de la relation client réalisé au premier trimestre 2016
Le NPS est égal au % de promoteurs (scores de 9 à 10) moins le % de détracteurs (scores de 0 à 6)
Flexible et évolutif
La flexibilité et l'évolutivité de l'offre d'assistance
Datacenter Care semblent apporter pleine satisfaction
aux clients.
« Même si le contrat semble standard, il est très
flexible. Nous pouvons ajouter des services
d'assistance sur certains serveurs, par mois ou par
trimestre, ou modifier le type d'assistance rapidement
et simplement. Nous sommes très satisfaits de notre
collaboration avec HPE et qu'ils soient capables de
s'adapter à nous. »
Gestion de compte en partenariat
Les responsables de compte dédiés HPE travaillent en
partenariat avec les clients. Grâce à une connaissance
approfondie de l'environnement informatique de leurs
clients, de la nature de leur activité et de leurs objectifs à
court et long termes, HPE offre un service d'une qualité
exceptionnelle.
« Avec Datacenter Care, nous travaillons en
partenariat. L'équipe HPE responsable de la gestion
de notre compte connaît notre niveau de
compétences et la configuration de notre
environnement, car nous collaborons étroitement
depuis des années. Lorsque nous les informons d'un
problème, ils le résolvent immédiatement. Les autres
fournisseurs de services d'assistance posent tous les
mêmes questions via un bureau de service, car ils
pensent que nous ne sommes pas capables de
détecter les causes de notre problème. »
** Voir https://www.netpromoter.com/nps-benchmarks et
http://www.insightsfromanalytics.com/blog/bid/324678/Top-10-U-S-Net-Promoter-Scores-NPS-for-2013
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RÉSULTATS DE L'ENQUÊTE DE SATISFACTION DE HPE DATACENTER CARE
Satisfaction globale
= 76,6 %
76,6 % 23,4 %
0,0 %
Plus hauts points de satisfaction
Taux de fidélité
Nouveaux achats
95,2 % 87,2 %
L'importance de la relation
Les compétences et l'expertise des employés de HPE,
en particulier des responsables de compte, sont un
facteur clé de la satisfaction des clients du service
Datacenter Care. Une connaissance approfondie du
client et de son activité permet à HPE d'apporter des
recommandations pratiques et adaptées, et de
concentrer les efforts du service d'assistance continue
sur l'état de l'environnement informatique à long terme.
« HPE écoute attentivement les besoins du client et
s'assure que les services offerts sont adaptés à vos
besoins. »
« Notre responsable de compte a appelé pendant le
week-end pour s'assurer que tout allait bien et proposer
de l'aide. L'équipe est très proactive. »
Connaissance de l'environnement informatique
Cette collaboration étroite entre le client et l'équipe de
gestion de compte HPE offre à cette dernière une
compréhension approfondie de l'entreprise du client et
de son environnement informatique. Cette relation joue
un rôle prépondérant dans la réduction des incidents
ou dans la rapidité de résolution des problèmes.
1
Spécialistes en matériel
88,6 %
2
Équipe d'assistance du compte
88,2 %
3
Responsable Technique de Compte (TAM) 84,8
« J'attribuerai un 10 sur 10 au responsable du
compte. Il connaît parfaitement notre site et est
toujours disponible pour nous aider, quelle que
soit la situation. Il nous assiste également dans
notre planification pour l'avenir. »
« La gestion du compte est excellente. Avec HPE
Datacenter Care, nous bénéficions des services
d'une société qui prend en charge notre
environnement d'exploitation, résout nos
problèmes et comprend notre activité, ce qui est
essentiel. C'est un énorme avantage et nous
sommes couverts en continu. »
« Ils connaissent le site de notre entreprise. C'est
l'une des raisons pour lesquelles nous
collaborons avec HPE. Ils sont extrêmement
compétents. Leurs efforts et leurs connaissances
sont un véritable plus. Ils connaissent notre
entreprise, notre environnement informatique et
nos datacenters. Ils connaissent nos équipes
internes, nos serveurs et nos logiciels. Ainsi, en
cas d'incident, cette compréhension de
l'environnement joue un rôle clé dans la rapidité
de résolution des problèmes. »
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La confiance
L'équipe d'assistance HPE fait partie intégrante de l'équipe
informatique du client. Ce niveau de confiance transcende
le modèle traditionnel de relation entre le client et le
prestataire. Lorsque le client rencontre un problème, il n'a
pas besoin de préciser tout le contexte à l'équipe
d'assistance, car elle connaît déjà parfaitement le système.
« Si un serveur n'est pas enregistré sur le contrat,
nous appelons en toute confiance HPE qui nous
apporte immédiatement son assistance. Les
démarches administratives sont gérées ensuite.
C'est un véritable avantage. »
Une police d'assurance
Les clients considèrent le service Datacenter Care comme
une police d'assurance, qui les couvre en cas d'incident et
résout les problèmes le plus rapidement possible. Grâce
aux équipes HPE locales, aux visites sur site régulières, à la
connaissance de l'environnement et de l'équipe du client,
les solutions s'avèrent rapides et efficaces.
« Si je devais citer une seule raison de souscrire
le service HPE Datacenter Care à quelqu'un
nécessitant ce type d'assistance, je dirais la
confiance. Grâce à ce service, notre
environnement informatique ne nous réserve
aucune surprise. »
« Nous travaillons parfaitement ensemble et
l'équipe dédiée nous rend contacte
régulièrement, au moins une fois par trimestre.
La direction nous contacte ou se déplace pour
s'assurer que tout fonctionne bien. Nous
pouvons les appeler à tout moment. »
« C'est un peu comme une assurance. Lorsque
tout va bien, vous n'y pensez pas, mais quand
vous en avez besoin, vous êtes content de
pouvoir compter dessus. »
« Nous étions sur le point de transférer notre
datacenter principal, mais étant donné les
risques et les coûts associés au transfert, nous
voulions être couverts par un contrat
d'assistance qui réduirait ces risques. Nous
savions que le service Datacenter Care nous
offrirait une meilleure réactivité pendant le
transfert par rapport à une assistance standard,
ce qui était essentiel pour nous. Le service s'est
alors révélé extrêmement utile. Nous avons eu
un retour très rapide. »
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Une surveillance active pour réduire les incidents
La surveillance proactive, associée à des rapports réguliers,
permet d'offrir aux clients un environnement stable et de
réduire les incidents. Grâce à la rareté des incidents et à la
transparence des rapports, les clients ont pleinement
confiance dans la protection de leur environnement.
Nombre de clients étendent leur service HPE Datacenter
Care aux services d'assistance opérationnelle HPE
Datacenter Care offrant surveillance et gestion à distance.
« En fait, nous avons connu qu'un nombre très limité de
problèmes, grâce au travail quotidien de HPE. La
proactivité sous-jacente est pratiquement invisible, mais
est vraiment essentielle. Sans elle, les dérapages seraient
beaucoup plus rapides et fréquents. Le faible nombre
d'appels à l'assistance que nous consignons chaque mois
me confirme que HPE fait ce qu'il faut comme il le faut. En
termes de réduction des risques, je dirais que c'est un point
essentiel du contrat d'assistance. ».
« Nous connaissons très peu d'incidents, peutêtre seulement un ou deux l'année dernière,
grâce à l'assistance proactive de HPE. »
« HPE effectue tous les mois un rapport sur le
matériel qui comprend les tendances, les
pannes disque ou tout remplacement que
nous effectuons. »
« L'équipe est véritablement proactive, et
nous contacte parfois en premier, pour
résoudre un problème peu important. Elle
nous tient toujours informés avant qu'un
événement devienne critique. Elle réagit très
rapidement lorsqu'il y a un problème. Elle
déploie un personnel adapté qui nous aide à
résoudre les problèmes associés à son
matériel. »
Éviter toute catastrophe
La connaissance approfondie de l'environnement
informatique du client et la surveillance proactive
permettent aux ingénieurs de l'équipe de compte HPE de
devancer les éventuels problèmes. Un diagnostic est
effectué et le problème est résolu avant qu'il ne perturbe
le client.
« HPE propose une assistance proactive, donc
si un firmware présente un problème, nous
sommes notifiés en priorité. Une assistance
automatisée est également disponible. Si un
système tombe en panne, une alerte est
envoyée à HPE, qui nous appelle parfois avant
que nous rendions compte qu'il y a un
problème. »
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« Lorsque nous enregistrons un
incident de niveau 1, nous devons le
résoudre en quatre heures. Le
service d'assistance Datacenter Care
nous apporte un responsable dédié
et les meilleurs ingénieurs pour
résoudre notre problème, ce qui est
un avantage exceptionnel. »
Gère la prise en charge des problèmes
Grâce à la relation étroite entre le client et le responsable de
compte HPE, lorsqu'un incident survient, le client dispose d'un point
unique de contact pour la prise en charge du problème. Le client est
assuré que le responsable de compte HPE connaît son système,
qu'il sait comment agir, regrouper les ressources nécessaires et
résoudre définitivement le problème.
« Lorsque notre problème doit être pris en charge, l'équipe HPE est très réactive, ce qui est essentiel. Nous ne
pouvons nous permettre de perdre du temps sur le processus de prise en charge. HPE a toujours répondu
immédiatement, et c'est ce que nous apprécions dans notre collaboration. Ils s'efforcent de résoudre le
problème par tous les moyens. »
« Nous avons une très bonne relation avec les
techniciens locaux. Nous utilisons le site Web
structuré pour enregistrer les tâches, puis
nous contactons l'équipe locale par courrier
électronique ou par téléphone. Elle commence
à résoudre le problème avant qu'il ne soit pris
en charge au niveau international. »
Une assistance internationale
HPE dispose d'un réseau international
d'experts et offre une assistance 24h/24,
7j/7. Les équipes locales HPE collaborent
avec leurs collègues du monde entier pour
offrir des résultats rapides et efficaces.
« Je peux contacter le responsable du compte local pour
tout type de problème. Si je ne parviens pas à obtenir
l'aide dont j'ai besoin, par exemple le week-end, il trouve
le personnel adapté pour assurer le fonctionnement de
notre système. Ce point de contact unique est un atout
considérable. »
« Les connaissances et la disponibilité du service
d'assistance Datacenter Care en dehors des heures
ouvrables est très intéressant pour nous. »
« Notre entreprise fonctionne 24h/24, 7j/7, il est donc
indispensable que nos systèmes soient disponibles en
permanence. Nous avions besoin d'un contrat
d'assistance auprès d'un fournisseur de confiance. Nous
savions que HPE pouvait nous apporter l'assistance dont
nous avions besoin, donc nous avons choisi de travailler
avec eux. »
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La collaboration avec d'autres fournisseurs
HPE propose une assistance multifournisseur qui simplifie non seulement le support informatique de
l'environnement du client, mais qui permet aussi de réaliser d'importantes économies. Même pour les clients
qui ne bénéficient pas particulièrement d'une assistance multifournisseur, HPE collabore de manière proactive
avec les autres fournisseurs pour résoudre les problèmes.
« Au final, le coût est primordial dans notre décision,
mais plus important encore, HPE s'est établi en tant
que fournisseur de services d'assistance éprouvé
pour son infrastructure (notamment les serveurs).
Nous voulions donc bénéficier de la même
expérience pour les autres produits. Lorsqu'ils nous
ont informés qu'ils pouvaient nous offrir une
assistance pour les logiciels non HPE, nous avons
été très intéressés car a) nous pouvions profiter de
la centralisation de l'assistance, en appelant un seul
service d'assistance au lieu de deux et b) nous
voulions faire des économies, ce que nous avons
accompli. HPE réussit à gérer parfaitement les
logiciels tiers de notre équipement. »
« HPE travaille avec d'autres fournisseurs pour proposer,
si nécessaire, une solution groupée. Ils analysent les
causes du problème pour obtenir une solution le plus
rapidement possible. »
Conclusion
Le service HPE Datacenter Care obtient un taux de
satisfaction très élevé grâce à la force de la relation entre
le personnel informatique du client et les responsables de
compte du service d'assistance HPE. La connaissance
approfondie de HPE de l'entreprise et l'environnement
informatique du client permet de mettre en place une
surveillance proactive et ainsi de réduire le nombre
d'incidents. Les clients bénéficient des conseils des
experts HPE dès que nécessaire et de nouvelles solutions
innovantes.
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