Groupama optimise son expérience client grâce à Genesys

ÉTUDE DE CAS
Groupama optimise son expérience client
grâce à Genesys
Leader de l’assurance et des services bancaires en France, Groupama s’appuie sur Genesys
pour tenir sa promesse marketing « Toujours là pour moi », avec la filiale Groupama RhôneAlpes Auvergne (G.R.A.A.) en chef de file. Cette caisse régionale a en effet décidé de faire
confiance aux solutions Genesys pour instaurer un nouveau mode de communication qui
place l’innovation au cœur de ses objectifs de satisfaction.
Recentrage sur le facteur Service
EN BREF
Groupama Rhône-Alpes
Auvergne (G.R.A.A.)
www.groupama.com
Secteur d’activité :
Services financiers / Assurances
Chiffre d’affaires du groupe :
1 milliard d’euros
Nombre de
clients-sociétaires : 550 000
Effectifs : 2 000
Nombre de conseillers : 550
Filiale du géant financier français Groupama, Groupama Rhône-Alpes Auvergne (G.R.A.A.) a été l’une
des premières entités du groupe à miser sur une solution de centre de contacts Genesys, d’abord en
2003 avec l’implémentation d’une infrastructure TDM (Time-Division Multiplexing), puis en 2006 avec
la migration vers une solution virtuelle de service client. C’est ainsi que G.R.A.A. bénéficie aujourd’hui
d’un environnement tout-logiciel et dépourvu de PBX.
Première étape : la mise en place d’un centre de contacts virtuel capable d’acheminer les quelque
1 700 000 appels reçus chaque année vers des agents basés dans l’un de ses neuf sites ou à domicile,
quelle que soit l’origine géographique de l’appel. Si Groupama lui a depuis emboîté le pas au niveau
du groupe, c’est bien la filiale Rhône-Alpes Auvergne qui continue d’ouvrir la voie en plaçant les
technologies Genesys au cœur de sa stratégie d’expérience client ultime. « Dans leur ensemble, les
acteurs des centres de contacts se concentrent sur la qualité de service (le fameux "facteur Service")
mesurée en nombre d’appels traités dans les 20 secondes », souligne Philippe Vayssac, Responsable
Projet Gestion Clients au sein de la filiale G.R.A.A. « Les centres de contacts délocalisés pensent assurer
cette "qualité de service" en embauchant une multitude d’agents à bas salaires.
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Groupama Rhône-Alpes Auvergne (G.R.A.A.) / page 2
ENJEUX
• Optimiser la "qualité de service"
au-delà de la simple réduction
des temps d’attente
• Faire de l’innovation un réel
levier de satisfaction client
• Créer de nouveaux canaux de
communication en phase avec
les attentes des clients, et pas
uniquement les impératifs de
l’entreprise
• Gains d’efficacité pour une
réduction des coûts et une
hausse du chiffre d’affaires
SOLUTIONS
• Genesys CIM avec
fonctionnalité de haute
disponibilité
• Genesys Virtual Customer
Service
• Genesys CCPulse
• Genesys Workforce
Management
• Produits tiers intégrés à la
plateforme Genesys
•Skype
• XIVO Asterisk
• Application mobile
iPhone — utilisée avec
Genesys iCFD™ pour
accéder aux applications
du service client Groupama
Or, lorsque ces téléopérateurs répondent aux
appels, ils sont rarement en mesure de résoudre
les problèmes de leur client car ils ne possèdent
ni les compétences adéquates, ni les informations
nécessaires sur le client concerné. Pour nous,
l’expérience client est tout aussi importante avant
qu’après la prise d’un appel. C’est pourquoi nous
avons décidé de ne pas délocaliser nos opérations
de service clients, car nous y voyons un facteur de
détérioration de la qualité globale du service ».
La caisse régionale G.R.A.A. recrute donc ellemême tous les conseillers de son centre de
contacts. « Chaque jour, nous faisons tout notre
possible pour optimiser nos technologies et nos
innovations pour nos clients et nos conseillers »,
explique M. Vayssac. En privilégiant l’approche
tout-logiciel de Genesys par rapport aux solutions
matérielles traditionnelles, G.R.A.A. a réalisé de
fortes économies qu’elle a pu réinvestir dans ses
effectifs pour améliorer la qualité de son service
client. « Nous faisons confiance à Genesys pour
créer un environnement de travail optimal
pour nos collaborateurs. Nous pensons en effet
que le succès de notre entreprise passe par un
accueil téléphonique convivial de la part de nos
conseillers », ajoute M. Vayssac. « Il est essentiel
d’adapter le nombre d’agents disponibles au
nombre d’appels entrants, car le rôle d’agent est
déjà suffisamment stressant en soi. »
En ajustant tous les quarts d’heure ses prévisions
de la charge de travail pour le reste de la journée,
Genesys Workforce Management permet à G.R.A.A.
de prévoir un nombre suffisant de conseillers et
aux superviseurs d’adapter en conséquence la
disponibilité des effectifs.
« En cas de prévision d’un pic d’appels, les
superviseurs et les conseillers peuvent annuler
des réunions ou des sessions de formation. En
revanche, si les prévisions indiquent une période
creuse, ils peuvent planifier des formations »,
explique Bernard Blockelet, Chef de projet Genesys
Workforce Management chez Groupama.
Améliorer la qualité pour
redynamiser l’efficacité des équipes
Grâce à la solution Genesys, G.R.A.A. dispose
d’une meilleure lisibilité de sa charge de travail,
optimise l’utilisation de ses ressources et prend
de meilleures décisions pour l’exploitation de
son centre de contacts. « Après l’implémentation
de Genesys Workforce Management, nous
avons constaté une augmentation de 20 % de
la productivité en termes de minutes/conseiller
nécessaires pour répondre à chaque appel »,
souligne M. Vayssac. « Nous avons également
enregistré une croissance du chiffre d’affaires de
l’ordre de 30 % sur la même période. »
G.R.A.A. a ensuite porté son attention sur la
réduction des abandons d’appels et la baisse du
Optimisation des conseillers =
nombre d’appels qu’un client doit passer avant
Meilleure qualité de service
d’obtenir satisfaction. M. Blockelet explique que
La solution Genesys Workforce Management
les abandons ou les répétitions d’appels sont
(WFM) a permis à G.R.A.A. d’optimiser l’indicateur souvent dus à des temps d’attente trop longs.
traditionnel de "qualité de service" tout autant
Autre cause fréquente, les clients ne comprennent
que l’expérience d’utilisation des conseillers de
pas les options proposées par le serveur vocal
son centre de contacts. « Genesys nous permet
interactif (IVR) ; ils finissent donc par raccrocher ou
de calculer l’indicateur de "qualité de service"
être dirigés vers la mauvaise équipe.
en temps réel pour chaque équipe, puis de le
« Si nos clients sont déçus de leur expérience
présenter graphiquement à tous : des superviseurs par téléphone, il sera difficile de les convaincre
aux conseillers du centre de contacts, en passant d’acheter nos services ou de renouveler
par le PDG et ma propre équipe », explique M.
leur contrat », souligne M. Vayssac. « Cela est
Vayssac. « Depuis 2007, nous communiquons
valable tant pour les souscriptions à un contrat
également ces informations sur notre site
d’assurance que pour les déclarations de
Web, www.groupama.fr/clicktotalk. Nos clients
sinistre. Les conseillers doivent alors faire face à
connaissent ainsi le délai d’attente exact de leur
l’exaspération de nombreux clients qui crée des
appel, selon qu’ils ont choisi d’appeler à partir d’un conditions de travail stressantes. »
smartphone, de Skype, ou d’une ligne fixe. »
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Groupama Rhône-Alpes Auvergne (G.R.A.A.) / page 3
« Après l’implémentation de Genesys Workforce Management, nous
avons constaté une augmentation de 20 % de la productivité en
termes de minutes/conseiller nécessaires pour répondre à chaque
appel. Nous avons également enregistré une croissance du chiffre
d’affaires de l’ordre de 30 % sur la même période. »
PHILIPPE VAYSSAC,
RESPONSABLE PROJET GESTION CLIENTS – GROUPAMA RHÔNE-ALPES AUVERGNE
Un service de rappel plébiscité par les clients
En 2008, G.R.A.A. s’est tournée vers Genesys pour mettre en place un service de « Rappel différé »
qui permet aux clients de se faire rappeler par le conseiller le plus à même de traiter leur demande.
Grâce à cette option, un conseiller peut visualiser sur son écran le délai de rappel estimé par un(e)
collègue d’une équipe compétente. « Nous prévoyons en temps réel tout retard éventuel dans le
rappel du client », explique Pierre-Stéphane Sevellec, Chef de projet de l’infrastructure téléphonie
chez Groupama. G.R.A.A. peut alors informer son client de l’heure prévue du rappel, puis placer
cette tâche dans le plan de charge de l’équipe concernée.
« Dans la plupart des centres de contacts, lorsqu’un client doit être rappelé, les agents se
contentent de créer une entrée dans le système CRM de l’équipe compétente et d’indiquer à
leur client un délai s’étalant sur deux à trois jours », explique M. Sevellec. « De fait, l’équipe qui
doit rappeler le client donne la priorité à ses propres appels entrants et ne procèdera aux rappels
qu’une fois tous les appels entrants traités. Évidemment, les clients sont généralement mécontents
de ce niveau de service ».
Pour trouver la parade, Genesys place la demande de rappel dans la même file d’attente que les
appels entrants de l’équipe compétente. Ainsi, le rappel apparaît comme la prochaine tâche dans le
plan de charge du conseiller désigné, qui ne se contente plus de prendre appel entrant après appel
entrant. Cette approche permet à G.R.A.A. de gérer aujourd’hui plus de 4 000 rappels différés par
mois. Le délai moyen de rappel garanti est de 14 minutes, mais la moyenne réelle s’établit en fait à
7 minutes. « Les clients sont rappelés rapidement et les délais tenus. Ils sont donc plus détendus,
ce qui réduit systématiquement le niveau de stress des agents et favorise leur épanouissement
professionnel. En parallèle, nous avons considérablement réduit le nombre d’abandons d’appels »,
se félicite M. Sevellec.
Identifier la nécessité d’une alternative au serveur vocal interactif (IVR)
traditionnel
Fort du succès de ses initiatives de "qualité de service" et de rappels différés, G.R.A.A. a été
missionné sur un nouveau projet au niveau du groupe en 2009. Objectif : éliminer les problèmes
rencontrés par les clients sur le serveur vocal interactif (IVR) et leur impact sur la qualité de service.
Première constatation : dans la lignée des observations effectuées dans d’autres secteurs d’activité,
entre 10 et 25 % des appels sur IVR « échouent » car les clients n’appuient pas sur le bon bouton ou
ne prononcent pas la bonne phrase ou le bon mot pour passer à l’étape suivante. Ce bilan initial
a également révélé la difficulté de Groupama à structurer ses nombreux services en menus simples.
Enfin, le système IVR de Groupama, fourni par un prestataire externe, était programmé de telle
sorte que si le temps d’attente estimé pour parler à un agent compétent excédait cinq minutes, il
était indiqué au client de rappeler ultérieurement ou qu’il serait rappelé à une heure indéterminée.
« Au final, les clients qui parvenaient enfin à joindre un agent étaient souvent mécontents et
crispés », constate M. Vayssac.
AVANTAGES
• Genesys améliore de 20 %
l’efficacité des agents et permet
à G.R.A.A. d’économiser 3 millions
d’euros par an
• La meilleure qualité de service s’est
traduite par une augmentation de
30 % du chiffre d’affaires
• Genesys Workforce Management
estime avec précision le délai de
rappel, avec une moyenne de
seulement sept minutes
• Les taux de satisfaction des clients
et des agents sont en hausse
• Les abandons d’appels sont en
baisse
• Les prévisions de la charge de
travail à la minute près permettent
de mieux gérer les effectifs
• L’application mobile iPhone
"Groupama toujours là" marque
une réelle innovation mobile dans
le service client
ÉTUDE DE CAS
Groupama Rhône-Alpes Auvergne (GRAA) / page 4
« Genesys nous fournit Smartphones et solution intelligente Genesys Customer Front Door™ –
les différentes pièces une « innovation disruptive »
que nous assemblons Groupama a très vite perçu le potentiel des smartphones pour permettre à ses clients d’interagir
avec l’entreprise de façon visuelle plutôt que vocale. G.R.A.A a ainsi créé un système de Serveur Visuel
de manière simple,
de Rappel Interactif sous la forme d’une appli smartphone qui guide le client à travers les différents
flexible et innovante menus. « À partir de ses choix de menu, nous pouvons déterminer vers quelle équipe orienter le client.
Nous faisons appel au même type de solution que pour les Rappels différés afin d’informer le client du
pour créer des
délai de rappel estimé », explique M. Vayssac. La vidéo YouTube de l’application peut être consultée à
fonctionnalités
l’adresse http://bit.ly/YTEGroupamatoujoursla
synonymes de
L’application "Groupama toujours là" s’appuie sur la solution Genesys Virtual Customer Service et la
compétitivité. »
technologie de téléphonie VoIP open-source Xivo Asterisk pour transmettre des informations sur
PHILIPPE VAYSSAC,
RESPONSABLE PROJET GESTION
CLIENTS – GROUPAMA RHÔNEALPES AUVERGNE
l’identité des clients à la plateforme Genesys. Cette dernière peut alors commander au système CRM de
présenter automatiquement le dossier du client au conseiller chargé du rappel. De même, les données
GPS du smartphone permettent de localiser l’appelant, ce qui facilite l’envoi d’une assistance médicale
ou routière en cas de besoin. M. Sevellec ajoute : « Au lieu d’être obligés de garder le téléphone à
l’oreille, les clients peuvent poser leur smartphone en attendant de parler à un conseiller et parer à des
choses plus pressantes, comme prendre soin de leurs proches en cas d’accident de la route. »
L’application iPhone permet également à Groupama de faire face aux pics d’appels au centre de
contacts, notamment dans les cas d’urgence de grande ampleur. Groupama peut envoyer des
informations en temps réel à ses clients pour mieux les protéger, ou encore les rediriger vers une
rubrique du site web spécialement mise en place pour gérer la situation en cours.
« Si d’autres compagnies d’assurance ont lancé des applications smartphone, il s’agit pour la plupart de
versions allégées de leur site web », souligne M. Vayssac. « Par contraste, l’application Groupama facilite
l’interaction de ses clients avec les conseillers de ses centres de contacts. » L’application "Groupama
toujours là" agit comme une vitrine intelligente vers tous les produits et services Groupama, avec en
prime une expérience client intégrée sur iPhone. Cette application propose des fonctionnalités de selfservice, avec la possibilité de basculer vers un conseiller en direct pour garantir une expérience fluide.
"Groupama toujours là" a été saluée comme une « innovation disruptive » par de grands spécialistes
des centres de contacts – une application mobile que ses concurrents ne manqueront pas d’imiter.
Genesys : clé de l’innovation dans les produits et services
Pour M. Vayssac, les fonctionnalités, la flexibilité et la facilité d’intégration de la solution Genesys ont
joué un rôle décisif dans ces innovations révolutionnaires chez Groupama et sa filiale G.R.A.A. « Genesys
nous fournit les différentes pièces que nous assemblons de manière simple, flexible et innovante pour
créer des fonctionnalités synonymes de compétitivité. »
Groupama va désormais se concentrer sur le développement de la nouvelle génération de l’application
iPhone pour encore améliorer la qualité de son service clients. Quant à G.R.A.A., elle travaille
actuellement au développement d’une application smartphone destinée à accompagner son millier
de commerciaux itinérants pendant leurs visites de prospects et de clients. G.R.A.A. cherche également
un moyen d’étendre le champ d’action de Genesys au-delà du centre de contacts virtuel, le but étant
d’optimiser l’expérience client dans ses agences et sur les médias sociaux.
Genesys France
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France
Renseignements
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Fax : +33 1 46 45 49 74
www.genesys.com/fr
3274EN v.1 - 06/11-EMEA
L’entreprise Genesys
Créateur de la Plateforme d’Expérience Client n° 1 au monde, Genesys aide les entreprises à bâtir une relation forte avec leurs clients
en leur proposant des expériences omnicanal personnalisées sur tous leurs parcours, tout au long de leur cycle de vie. Depuis
plus de 25 ans, le client se situe au coeur de notre action. Aujourd’hui encore, nous restons animés par cette conviction qu’une
expérience client de qualité est source de croissance pour l’entreprise. Avec plus de 4 700 clients dans 120 pays, Genesys gère
chaque année plus de 24 milliards d’interactions, sur site et dans le cloud.
Pour plus d’informations, rendez-vous sur www.genesys.com/fr, ou appelez le +33 1 41 10 17 17.
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