Curriculum de Katherine Galzot - Responsable de centre d`appel
Transcription
Curriculum de Katherine Galzot - Responsable de centre d`appel
Katherine GALZOT Organisation et Management de Centre d’Appels 6 M€ Ebit 13% Gestion budgétaire Analyse, conseil et mise en œuvre d’une stratégie opérationnelle Définition, mise en place, optimisation et suivi des process Interface et coordination du client, de l’équipe technique et des téléconseillers Mise en place d’un suivi qualité Recrutement, formation, motivation et fidélisation des téléconseillers Création d’un centre de 200 positions de travail dans un délai de 3 mois Taux de décrochés inférieur à 20 secondes, Taux d’efficacité supérieur à 97,5%, Taux d’escalade inférieur à 0,5%, Taux d’historisation égal à 95%, Satisfaction clients sup. à 85 %. Transversalisation permanente des informations et des objectifs Reporting quantitatif et qualitatif en temps réel et coordination continue Turnover 6% Principales références : Orange et Bouygues Telecom 2004 : FUTUR TELECOM : Opérateur spécialisé sur le marché des entreprises : Responsable service clients (Marseille) 1997-2002 : EXPERIAN : Société d’information, marketing relationnel, aide à la décision et outsourcing : Responsable de centre d’appels (Aix) 260 salariés Responsable plateau multi clients (Arcueil) 120 opérateurs 1996-1997 : Wine Business Club : Responsable du club d’affaires (Paris Résidence Maxim’s) 500 membres 1994-1996 : MATRIXX MARKETING France : Responsable Marketing et Communication auprès du Directeur Général Assistante du Directeur Général 1986-1994 : PHONE MARKETING SYSTEMS : Leader du Marketing téléphonique: Assistante du Directeur Général Assistante commerciale Formation : 2001 : Formation management à l’Institut Supérieur du Marketing 1977 : Licence es lettres en histoire de l’art 1880, chemin de la Rose 13100 AIX-EN-PROVENCE Tel. : 06 85 40 46 87 / 04 42 23 05 72 [email protected] 49 ans / Mobilité France entière