Revue des processus et procedures de paiement des - Loto

Transcription

S E R V I C E S - C O N S E I L S
RAPPORT
Loto-Québec
Revue des processus
et procédures de
paiement des lots
1 1
Revue des processus et procédures de paiement des lots
O C T O B R E
2 0 0 7
i
Table des matières
Glossaire
1
1.0
Sommaireexécutif
2
2.0
Mandat
4
3.0
Étenduedutravaileffectué
5
4.0
Compréhensiondesopérations
6
5.0
Observationsgénérales
8
6.0
Observationsspécifiques
9
7.0
Limitesetrestrictions
26
AnnexeA
27
i
Glossaire
PAG
Servicedepaiementauxgagnants
SAC
Serviceàlaclientèle
CFR
Contrôlefinancierduréseau
BNC
BanqueNationaleduCanada
1
1.0 Sommaireexécutif
KPMGServices-conseils/KPMGs.r.l./S.E.N.C.R.L.(«KPMG»)aétémandatépar
Loto-Québecafind’effectuerunerevueindépendantedesprocessus,politiques,
procéduresetcontrôlesrelatifsauxopérationsdepaiementdeslotsreliéesauxjeux
surterminal,auxloteriespassives(c.-à-d.tirages)etinstantanées(c.-à-d.billetsà
gratter)et,plusparticulièrement,pourlesprocessussuivants:
Impressionetsécuritédesbillets
Gestiondesdétaillants,incluantlesactivitésliéesauxgrossistes
Paiementdeslotsauxgagnants
Gestiondesplaintesetdesenquêtes
Cemandatnousaétéoctroyésuiteauxévénementssurvenusàl’automne2006à
«OntarioLotteryandGamingCorporation».Le25octobre2006,«thefifthestate»
diffusaitenOntariouneémissiontéléviséedénonçantquedespropriétairesetdes
commisdedépanneursréclamaientillégalementdessommesimportantesgagnées
pardesclients,àleurinsu.Suiteàcetteémission,Loto-Québecaprocédéàune
analysedeslotssupérieursà50000$etplus,gagnésentreoctobre2001et
octobre2006(«Analyse»).L’AnalyseaétévalidéeparlafirmeSamsonBélair
Deloitte&Toucheetunmathématiciendel’UniversitéduQuébecàMontréal.Cette
Analysedémontraitquelesdétaillantsnegagnaientpasplussouventàlaloterieque
lesautresjoueursetce,surlabaseduratiodel’Ontario.Lesrésultatsdecette
Analyseontétépubliésdansuncommuniquédepressele21décembre2006,ainsi
quedanslerapportannuel2007deLoto-Québec.
MalgrélesrésultatspositifsdecetteAnalyse,Loto-Québecaretenulesservicesde
KPMGpourrevoirlesprocessus,politiques,procéduresetcontrôlesrelatifsaux
opérationsdepaiementdeslotsdeloterie,aumêmetitrequelesopérationsde
loteriedesprovincesdelaColombie-Britannique,del’Ontarioetdel’Atlantiqueont
faitl’objetd’unerevueindépendanteparKPMGet/oul’Ombudsman.
Nousavonseffectuécemandatenutilisantuneapprochebaséesurlesrisques
d’affaires.Loto-Québecestconscientedel’importancedeprotégersaclientèle
contrelerisquedefraudeetdanscecontexte,elledésires’assurerqueles
contrôlesnécessairespourgérerlerisquedenepaspayerle«vraigagnant»soient
suffisantsetefficaces.
2
Àlasuitedutravaileffectué,nousavonsclassénosconstatationsetnos35pistes
d’améliorationdanslescatégoriessuivantes:
Nombre de pistes
d’amélioration
Gestiondesdétaillants
14
PaiementauxgagnantsparLoto-QuébecetlaBNC
9
PlaintesauSAC
5
Enquêtes
3
Gouvernance
3
1
Lescinqprincipalespistesd’améliorationsont:
1.
Unecampagnedesensibilisationauprèsduconsommateurdevraitêtre
effectuée,defaçonrécurrente,surl’importanced’endosserlesbilletsetsur
l’importancepourleconsommateurderegarderl’afficheur-clientafindevérifier
s’ils’agitd’unlotgagnantetdumontantgagné,ainsiquedeporterattentionà
lasonneriequiestdéclenchéelorsd’unevalidationd’unbilletgagnant.
2.
Loto-Québecdevraitmettreenplaceuneprocédureselonlaquelleles
détaillantsnedevraientvaliderquelesbilletsendossésparleconsommateur.
3.
Ledétaillantdevraitremettrelebilletgagnantounongagnantau
consommateur,ainsiquelebilletdevalidation.
4.
FournirunmeilleurencadrementauPAGrelativementàlapolitique
opérationnelledepaiementauxgagnantspourréduirelerisquedenepaspayer
le«vraigagnant».Parconséquent,mettreenplaceuncomitédetravailqui
élaboreraitunarbredécisionnelafindeguiderPAGavantd’émettreun
paiement,incluantlesprocédurespourlesenquêtes.
5.
PAGdevraavoiraccèsàtouteslesinformationsdisponiblesactuellesetfutures
tellesquelesplaintessurlesdétaillants,lesregistresdenoms(détaillantset
leursemployés,employésdeLoto-Québecetdesesfilialesetlesgrossistes),
lesappelsàlaligned’urgence,l’historiquedeslotsgagnésetlesmanquements
auxprocéduresparlesdétaillants.
3
2.0 Mandat
KPMGaétémandatéle19avril2007parLoto-Québecafind’effectuerunerevue
indépendantedesprocessus,politiques,procéduresetcontrôlesrelatifsaux
opérationsdepaiementdeslotsreliéesauxjeuxsurterminal,loteriespassives
(c.-à-d.tirages)etinstantanées(c.-à-d.billetsàgratter)et,plusparticulièrement,
pourlesprocessussuivants:
Gestiondesdétaillants,incluantlesactivitésliéesauxgrossistes
Paiementdeslotsauxgagnants
Gestiondesplaintesetdesenquêtes
Cemandatnousaétéoctroyésuiteauxévénementsdel’automne2006survenusà
«Ontario Lottery and Gaming Corporation».Le25octobre2006,«thefifthestate»
diffusaitenOntariouneémissiontéléviséedénonçantquedespropriétairesetdes
commisdedépanneursréclamaientillégalementdessommesimportantesgagnées
pardesclients,àleurinsu.Suiteàcetteémissiontélévisée,Loto-Québecaprocédé
àuneanalysedeslotssupérieursà50000$etplus,gagnésentreoctobre2001et
octobre2006(«Analyse»).L’AnalyseaétévalidéeparlafirmeSamsonBélair
Deloitte&Toucheetunmathématiciendel’UniversitéduQuébecàMontréal.Cette
analysedémontraitquelesdétaillantsauQuébecnegagnaientpasplussouventàla
loteriequelesautresjoueursetce,surlabaseduratiodel’Ontario.Lesrésultats
decetteAnalyseontétépubliésdansuncommuniquédepressele21décembre
2006,ainsiquedanslerapportannuel2007deLoto-Québec.
Loto-Québecestconscientedesrisquesassociésauxévénementssurvenus
récemmentdanscertainesprovincescanadiennesrelativementàlaréclamation
illégaledelotsgagnantspardespropriétairesetcommisdedépanneurs.Par
ailleurs,Loto-Québecestconscientedel’importancedeprotégersaclientèlecontre
lerisquedefraudeet,danscecontexte,elledésires’assurerquelescontrôles
nécessairespourgérerlerisquedenepaspayerle«vraigagnant»soientsuffisants
etefficaces.
Parconséquent,Loto-QuébecaretenulesservicesdeKPMGpourrevoirles
processus,politiques,procéduresetcontrôlesrelatifsauxopérationsdeloterie,au
mêmetitrequelesopérationsdeloteriedesprovincesdelaColombie-Britannique,
del’Ontarioetdel’Atlantiqueontfaitl’objetd’unerevueindépendanteparKPMG
et/oul’Ombudsman.
Danscecontexte,nousavonsexaminélespratiquesactuellementencourschez
Loto-Québecdanslebutdeproposerdespistesd’améliorationrelativementau
paiementdeslotsparLoto-Québec.Étantdonnéquel’AnalyseréaliséepourLotoQuébecnesemblaitpasdémontrerlamêmeproblématiquequecellesoulevéeen
Ontario,notremandatnevisaitpasàprocéderàunevérificationdeconformitéaux
politiquesouprocédureset,parconséquent,neconsistaitpasàémettreune
opinionsurl’efficacitéoul’efficiencedesopérationsantérieures.
4
3.0 Étenduedutravail
effectué
Danslecadredenotremandat,nousavonsconsultélesrenseignementset
documentsdécritsàl’AnnexeA.
5
4.0 Compréhensiondes
opérations
Surlabasedesdocumentsconsultésetdesinformationsobtenueslorsd’entrevues
aveclesintervenantsclésdeLoto-Québec,nouscomprenonsque:
LesbilletsdeloteriesontvendusdanslaprovincedeQuébecpardes
détaillantsautorisésparLoto-Québec.Lesachatssontanonymes,c’est-à-dire
queleconsommateurnedoitenregistreraucuneinformationpersonnellepour
acheterunbillet.Laventedebilletsdeloterieinstantanéeetpassiveaux
détaillantssefaitparl’intermédiairedegrossistesindépendantsquivisitent
hebdomadairementchacundesdétaillantsfaisantpartiedeleurterritoire.
Nousavonsregroupélesloteriesentroiscatégories:lesjeuxsurterminal,les
loteriespassives(c.-à-d.tirages)etlesloteriesinstantanées(c.-à-d.billetsà
gratter).LaclientèlepeutégalementacheterdesbilletsauprèsdeLoto-Québec
parlebiaisd’unserviced’abonnement.
Lesbilletsdeloterieinstantanéesontactivésdèslasortiedechezl’imprimeur.
Lesnouveauxdétaillantsautorisésavecterminalreçoiventunmanuel
d’opérationdeLoto-Québecetdoiventsuivreoufairesuivreparunouplusieurs
deleursemployéslescoursdeformationdonnésparLoto-Québec.Les
détaillantssansterminalsontformés,sansprocédureécritepréétablie,parles
grossistes.
LesrèglementsactuelsdelaLoisurlaSociétédesloteriesduQuébec
indiquentqueLoto-Québecdoitpayerlelotgagnantaudétenteurlégitime,alors
queledétaillantetlaBanqueNationaleduCanada(BNC)doiventpayerlelot
gagnantauporteur:
« Lorsqu’un billet est présenté à la Société, le lot est payé par
chèque émis au nom du détenteur légitime ou de ses ayants
droits. Il est tenu compte des noms originairement apposés au
billet »
« Certains lots peuvent être payés par les détaillants ou par une
institution bancaire et, dans ces cas, les lots sont payables au
porteur »
Ilyaplusieursprocéduresrelativesauxpaiementsd’unlotgagnant.Environ
8500détaillantsontunterminalquipermetdevalidersiunbilletdeloterieest
gagnant.Lalimitemaximaledepaiementd’unbilletgagnantparundétaillant
ayantunterminalestde600$pourlesjeuxsurterminaletde100$pourles
loteriespassives(c.-à-d.tirages)etinstantanées.Laprocédureadministrative
actuellestipulequeledétaillantconservelebilletgagnantqu’ilapayé,ainsique
lecoupondevalidationgénéréparleterminaletendisposeultimement
(paiementdulotetdestruction).
Pourles1200détaillantssansterminal,lalimitemaximaledepaiementd’unlot
gagnantestde100$pourlesloteriespassives(c.-à-d.tirages)etinstantanées,
etaucunpaiementnepeutêtrefaitpourlesjeuxsurterminal.Lesbillets
gagnantssontretournésàLoto-Québecpourvérification.
6
Pourlesbilletsgagnantsd’unlotsupérieuràlalimitedudétaillantetinférieurà
5000$,legagnantestinforméqu’ilpeutserendreàlaBNCpourlesloteries
passives(c.-à-d.tirages)etinstantanéesuniquement,ouqu’ilpeutserendre
directementchezLoto-QuébecauxbureauxdeMontréaloudeQuébec(PAG).
Pourtousleslots,legagnantpeutseprésenterenpersonneauxbureauxde
Loto-QuébecàMontréalouàQuébecouenvoyerlaréclamationparcourrier.
Lesgagnantsdelotssupérieursà50000$doiventserendreauPAGafindese
faireprendreenphotoetdepasseruneentrevueàdesfinsdetransparence.
Cetteprocédureinformelepublicdesgagnantsetaégalementuneffet
dissuasifpourcertainsdétaillantsmalveillants,étantdonnéqueles
consommateurspourraientsouleverdesdoutessurdeslotsgagnésparces
détaillants.Àcesfins,nousproposonsquecettepratiquesoitmaintenue.
UnedespolitiquesopérationnellespourPAGspécifieque:«Si Loto-Québec a
raison de croire que le nom apparaissant sur le billet n’est pas celui du
détenteur légitime ou lorsque le billet est présenté par une personne autre que
le détenteur légitime, si Loto-Québec a des raisons de douter de la validité de
son mandat, elle peut suspendre le paiement du lot jusqu’à ce que des
vérifications satisfaisantes aient été faites.»
Pourleslotsinférieursà5000$,Loto-Québecfaitlechèqueaunominscrità
l’endosdubilletsansexigerunepièced’identité(saufsilegagnantsemble
mineur).Pourleslotsentre5000$et9999$,Loto-Québecdemandeune
pièced’identitéavantd’émettrelechèqueetvérifieultérieurementsilechèque
aétéfaitàundétaillant.Pourleslotssupérieursà10000$,Loto-Québecpose
quatrequestionspourvérifiersilegagnantestundétaillantouunemployéde
cedernieroudeLoto-Québecoudel’unedesesfiliales.Enfonctiondes
réponses,ledossieresttransféréauxenquêtespourdesvalidations
additionnelles.
Lesappelsdesconsommateurs(plaintesouincidents)sontreçusparleservice
àlaclientèle(SAC).LesappelsdesdétaillantsnesontpasreçusparleSAC
maisplutôtparunautreservicesousladirectiondesventes.
Lesprocéduresentourantlasécuritédesbilletssontsouslaresponsabilitédela
directiondescontrôlesfinanciersduréseau,laquelleestindépendantedela
directionmarketing,quiestresponsabledudéveloppementdesproduitsetde
larecommandationdemiseenmarchédesbilletsdeloterie.
7
5.0 Observationsgénérales
Nousavonseffectuécemandatenutilisantuneapprochebaséesurlesrisques
d’affaires.Loto-Québecestconscientedel’importancedeprotégersaclientèleet,
danscecontexte,elledésires’assurerquelescontrôlesnécessairespourgérerle
risquedenepaspayerle«vraigagnant»soientsuffisantsetefficaces.
Nouscomprenonsquelorsqu’unclientdoitdonnersonbilletauxfinsdevalidation,il
perdlapossessiondesonbillet,cequiapoureffetd’augmenterlerisquequ’un
détaillants’approprieunbilletgagnant.Plusieurscontrôlessontactuellementen
placeousontproposésauxclientspourdiminuercerisque,maisnouscroyonsque
descontrôlesadditionnelsdevraientêtreconsidéréspourréduiredavantagece
risque.
Lagrandemajoritédeslotspayésparlesdétaillantsestinférieureà100$(82%en
dollarset99%ennombre).Lalimiteactuelledepaiementdeslotsparles
détaillantspeutdifficilementêtreabaisséepourréduirelerisquequeledétaillant
s’approprielebilletgagnantd’unconsommateur(c.-à-d.risquedenepaspayerle
«vrai»gagnant).
Pourréduirelerisquedenepaspayerle«vrai»gagnant,lessolutionsoptimales
seraient:
D’exigerquelesbilletsdeloterienesoientpasachetésdefaçonanonyme.
Toutefois,cetteapprochecommercialeauraitunimpactmajeursurlaréaction
delaclientèleetentraîneraitunprocessuslourdpourleconsommateuretpour
lesopérationsdeLoto-Québec.
D’avoirdesappareilsdevalidationdebilletschezlesdétaillantsquiseraient
utilisésobligatoirementparleconsommateurdesortequeledétaillantn’aurait
pluslaresponsabilitédevaliderlesbillets.Ainsi,leconsommateurauraitla
possibilitédeconserverlapossessionphysiquedesonbilletoriginal.Toutefois,
d’unpointdevuedegestionderisque,cettesolutionidéalenepourraitpasêtre
implantéedansunavenirrapprochéselonlesreprésentantsdeLoto-Québec
puisquecettesolutioncomporteunesériedecomplexitéstantauniveau
opérationnelqu’auniveaudesécuritéinformatique,qu’ilfautanalyseren
profondeurafind’assurerlaprotectiondesconsommateurs.
Nouscomprenonsque,d’ici2009,Loto-Québecauraremplacétouslesterminaux
actuelspardenouveauxterminauxetdébuteral’implantation,dèsl’automne2008,
d’unauxiliaireauterminalappelé«vérificateurdebillets»,lequelpermettraitau
consommateurdevérifier,surunebasevolontaire,silelotestgagnantetlelot
gagné.Leconsommateurdevratoutdemêmefairevalidersonbilletauprèsdu
détaillantpourrecevoirlelotgagné.
8
6.0 Observationsspécifiques
Suiteautravaileffectué,nousproposons35pistesd’améliorationpourLoto-Québec
danslebutdemieuxgérerlesrisquesidentifiésprécédemment.
Ilfautnoterqu’ilyadeslimitationsinhérentesàtoutcontrôleinternevisantla
détectiondefraudes,erreursouactesillégauxet,plusparticulièrement,lorsqu’une
fraudeestcommisedecollusionavecd’autresintervenants.
Auxfinsduprésentrapport,nousavonsclassénosconstatationsetpistes
d’améliorationdanslescatégoriessuivantes:
Nombre de pistes
d’amélioration
Gestiondesdétaillants(Section 6.1)
14
PaiementauxgagnantsparLoto-QuébecetlaBNC
(Section 6.2)
9
PlaintesauSAC(Section 6.3)
5
Enquêtes(Section 6.4)
3
Gouvernance(Section 6.5)
3
Impressionetsécuritédesbillets(Section 6.6)
1
6.1
Gestion des détaillants
Touteslesconstatationsci-dessoussontreliéesaurisquedenepaspayerle«vrai»
gagnant,soitqu’undétaillantouunemployéd’undétaillants’approprieunbillet
gagnantouremetteaugagnantunlotinférieuraulotgagné.
Sensibilisation des consommateurs
Certainsmoyenssontàladispositionduconsommateurafindeleprotégerd’un
détaillantquipourraitêtremalhonnête,maisleconsommateurnesemblepasêtre
suffisammentsensibiliséàcetégard.
Loto-Québecal’intentiondemettreenplaceunecampagnedesensibilisationsur
l’importanced’endosserlesbilletslorsdel’achat.Toutefois,leconsommateurpeut
endosserlebillet,maisl’endossementneleprotègepastotalementpourleslots
gagnésinférieursà5000$(soitlamajoritédeslots)pourlesraisonssuivantes:
Pourlesgainsinférieursàlalimitedudétaillant,ledétaillantconservelesbillets
gagnantsetlescouponsdevalidation,etleconsommateurseretrouvesans
piècejustificativepourvérifiersilerésultatdelavalidationportebiensurle
billetqu’ilaendossé.Parailleurs,lesterminauxchezlesdétaillantsnesontpas
nécessairementtousinstallésprèsdelacaisseoùleconsommateurdemande
9
devaliderunbillet.Parconséquent,leconsommateurpeutnepasvoirou
entendrel’afficheur-client(c.-à-d.lasonnerieetl’écranvisuel).
Pourlesgainsinférieursà5000$etpayés,soitparlaBNCouPAG,aucune
carted’identitén’estdemandéepourcorroborerquel’endosseurdubilletest
celuiàquilechèqueestremis.Lechèqueestfaitaunomdel’endosseurde
sortequelechèqueémisparLoto-Québecpeutfacilementêtreencaissé
frauduleusementparunepersonnemalveillante.
Pisted’amélioration1
MettreenplacelesmesuresproposéesparLoto-Québec:
Unecampagnedesensibilisationsurl’importanced’endosserlesbilletslorsde
l’achat.
Promouvoirlematérielpromotionneldisponiblesurcetaspect(c.-à-d.
endossement)auprèsdesdétaillants.
Lemessage«n’oubliezpasd’endosservotrebilletlorsdel’achat»estinscrit
surlesbilletsdesjeuxsurterminaldepuisle23août2007.Cemessagesera
inscritsurlesprochainsbilletsdeloterieinstantanéeetpassivequiseront
imprimés.
Denouveauxterminauxavecunafficheur-clientfixede19poucesseronttous
installésd’ici2009,pourassurer,entreautres,unemeilleurevisibilitédes
résultatsdelavalidation.
Loto-Québecal’intentiond’implanter,dèsl’automne2008,unauxiliaireau
terminalappelé«vérificateurdebillets».Dansunpremiertemps,leclient
pourraitvérifierlui-mêmesonbilletdejeuxsurterminaletyvoirlelotgagné.
Dansundeuxièmetemps,Loto-Québecmodifieraitlevérificateurdebillets
pourpermettrelavérificationdebilletsdeloteriepassive(c.-à-d.tirages)et
instantanée.
Loto-Québecdevraitmettreenplaceuneprocédureselonlaquelleles
détaillantsnedevraientvaliderquelesbilletsendossésparleconsommateur.
Loto-Québecdevraitdévelopperuneapprochedevérificationpours’assurer
quelesdétaillantsrespectentcetteprocédure.
Lorsquelesvérificateursdebilletsserontmisenplacepourtouslestypesde
loteries,noussuggéronsqu’unecampagnedesensibilisationsoiteffectuéeauprès
desconsommateurs.
Noussuggéronségalementqu’uneévaluationsoitfaiteparlasuitesurletaux
d’utilisationdesvérificateursdebilletsparlesconsommateursafinderevoirsides
contrôlespourraientêtre réduits ou modifiés.
10
Effectuerunecampagnedesensibilisationauprèsdupublic,defaçonrécurrente,en
cequiatraitàl’importancepourleconsommateurderegarderl’afficheur-clientlors
delavalidationd’unbilletafindevérifiers’ils’agitd’unlotgagnantetlemontant
gagné,ainsiquedeporterattentionàlasonneriequiestdéclenchéelorsd’une
validationd’unbilletgagnant.
Procédure « paiement du lot et destruction »
Pourleslotsgagnésinférieursàlalimitedepaiementdudétaillant(voirsection4.0),
lesdétaillantspaientlasommegagnéeauconsommateur,maisneremettentpasà
cedernierlebilletgagnantetlecoupondevalidation.Ledétaillantdétruit
éventuellementcesdocuments.Leclientseretrouvedoncsanspiècejustificative
unefoisquelebilletestvalidéparledétaillant(c.-à-d.sanssonbilletgagnant).
Mêmesileconsommateuraendossésonbillet,iln’estpasenmesure,sansson
billetoriginal,des’assurerquelegainremisparledétaillantesteffectivementen
lienavecsonbilletoriginals’iln’apasfaitlui-mêmelespré-vérificationspourvoirs’il
avaitunbilletgagnantetlelotgagné.
Cettepratique(«paiementdulotetdestruction»)auraitétémiseenplacepour
permettreaudétaillantdeconcilierlestransactionsdelajournéedesemployésavec
leterminal.CettepratiquepermetégalementàLoto-Québecdes’assurerqueles
billetsgagnantsdéjàvalidésneseretrouventplusànouveausurlemarché.
MettreenplacelamesureproposéeparLoto-Québec:
Ledétaillantdevraitremettrelebilletgagnantounongagnantau
consommateurainsiquelebilletdevalidation.Unautredocumentpeutêtre
impriméauxfinsdeconciliationdudétaillant.
Ainsi,leconsommateurquiauraitendossésonbilletseraitenmesurede
s’assurerquelebilletremisparledétaillantesteffectivementsonbillet.
Cettepratiqueréduitlerisquedefraudeparundétaillant,maisnous
comprenonsqu’ilexisteraunrisquerésidueltantquelapossessionphysiquedu
billetgagnantneserapasassuréeentouttempsparleconsommateur.
PourlesdétaillantssansterminaletlaBNC,Loto-Québecdevrait,soit:
–
InstallerdesterminauxcheztouslesdétaillantsetàlaBNC;ou
–
Enleverledroitderembourserunlotgagnant.
Ilyatoutefoisuneffetsecondaireàcettepisted’amélioration.Eneffet,le
consommateurpourraitavoiroubliéqu’iladéjàvalidésonbilletetcela
engendraitunsurcroîtdevalidationparlesdétaillants.Loto-Québecestprotégé
puisqueleterminalestconçupourqu’unbilletnesoitpasidentifiécomme
étantgagnantdeuxfois.Toutefois,àdesfinsd’optimisation,Loto-Québec
devraitréfléchiràunprocessuspouréviterqueleconsommateurvalidele
mêmebilletplusdedeuxfois.
11
Formulaire de groupe
Leconsommateurpeutacheterdesbilletsdeloterieparabonnementdirectement
auprèsdeLoto-Québecenutilisantunformulaireintitulé«Lotomatique».Chaque
abonnementpeutcomprendrede1à10membresetauneduréede26ou52
semaines.Lasélectionchoisiepourchaquetypedeloteriedemeureidentiquetout
aulongdel’abonnement.Loto-Québecvérifieautomatiquementlesnumérosà
chaquetirageetpostelesgains.
Lesdétaillantspeuventégalementcréerdesgroupesdedixmembrespourune
loterieenutilisantunformulairedeLoto-Québecappelé«conventiond’achaten
groupe».Lesnomsdesmembrespeuventêtredirectementinscritsparledétaillant
oul’employé.Lerisqueassociéàuneconventiondegroupeestplusélevélorsque
lesmembresquiyparticipentneseconnaissentpas.Selonlapratiquehabituelle,le
billetoriginalestconservéparledétaillantetlesdixnomsdugroupefigurentsurla
conventiondegroupeetnonàl’endosdubillet.Leconsommateurreçoitun
duplicatadubilletetsefaitappelerparledétaillantsilebilletestgagnant.
Àtitred’exemple,undétaillantmalveillantpourraitattendrequelquesjoursaprèsle
tiragequelesmembressemanifestentsilebilletestgagnant.Sicertainsmembres
nesemanifestentpas,ledétaillantpeutrefaireuneconventiondegroupeetinscrire
lesnomsdésirésàlaplacedesparticipantsquinesesontpasmanifestés.
Modifierleformulairedeconventiondegroupeafindelesécuriserpourqu’ilne
puissepasêtremodifiéparledétaillantunefoisrempli.Lessolutions
technologiquesdevraientêtreexaminées.
Mettreenplacedesprocéduresetrèglesécritessurlesresponsabilitésdes
détaillantsrelativementauxconventionsdegroupe.
Statistiques concernant les gains par des détaillants
Depuisjanvier2007,Loto-QuébecfaitunecompilationdansunfichierExceldeslots
supérieursà5000$dontlegagnantadéclaréêtreundétaillant,unemployéd’un
détaillant,unemployédeLoto-Québecoudel’unedesesfiliales.Loto-Québec
compareactuellementsesinformationsaveclesstatistiquesdel’Ontariopourjuger
sileratioestcomparable.CerapportExcelestexaminéparordrechronologiqueet
aucuntripardétaillantn’estnécessaireàcejourcomptetenudunombrerestreint
detransactions.
MettreenplacelesmesuresproposéesparLoto-Québec:
Danslamesureoùuneméthodologieexistesurlemarchéquiest
statistiquementvalable,effectuerunsondageparunefirmederecherches
externequidonneralamesureduvolumed’achatsdebilletsdeloterieparles
détaillantscomparativementauxautresjoueurs.Unemiseàjourserait
effectuéeafindevérifierlafiabilitédesdonnéesdansletemps.
12
Miseenplaced’unsuivirégulierdelafréquencedegainparlesdétaillants,et
unpland’action(pland’enquête)seraitdéveloppéadvenantladétectiondecas
anormaux(ratiosupérieuràlanormeduQuébec).
Mettreenplacelamesureadditionnellesuivante:
Lepland’actionpourlesfréquencesdegainsanormauxdevraitêtreélaboré
parallèlementavecl’arbredécisionnelPAG(voirpisted’amélioration21).
Profil des détaillants
Iln’yapasdesystèmequicentraliselesincidents-plaintesdesconsommateurs
relativementàundétaillantetquipermettraitd’établiruncertainprofilpourchaque
détaillant,notammentencequiconcerne:
Lesplaintes-incidentsdeconsommateursouautres;
Lafréquencedeslotsgagnésetsileratioestélevé;
LesmanquementsauxprocéduresdeLoto-Québecnotésparlesgrossistes
lorsdeleursvisiteshebdomadairesetparlesdirecteursrégionauxlorsdeleurs
visitesaléatoires;
Lesappelsàlaligned’urgencerelativementau:
–
terminald’undétaillantquibloquesuiteàdescontrôlesetsuivisentemps
réelparLoto-Québecsurlesterminaux(voirsection«signauxd’alarme»).
–
Unafficheur-clientquiaétédébranché.
Deplus,iln’yapasd’analysedesrisquesassociésauprofildesdétaillantsquiest
effectuéesurunebaserégulièrepourdéterminersiLoto-Québecdésiretoujours
faireaffairesaveccertainsdétaillants.
MettreenplacelamesureproposéeparLoto-Québec,soit:
Centralisationdesplaintesainsiquelesrésultatsd’enquêteetdesuiviauprès
duplaignantdansleregistreactueldesdétaillants.
Consignerégalementdansleregistreactueldesdétaillantslesappelsàlaligne
d’urgence,leslotsgagnésparlesdétaillantsetlesmanquementsauxprocédures.
Élaborerunarbredécisionnelpourétablirlesmesurescorrectivesàapporterselonle
profildedélinquancedudétaillantetpourmieuxdirigerlesprocéduresdepaiement
etd’enquête.
Revue diligente des détaillants
L’ententerelativeàl’installationetàl’exploitationd’équipementdejeuxindiqueque
Loto-Québecpeutfairedesvérificationsdecrédit,d’emploi,desécuritéet
d’antécédentsjudiciaires.
13
Toutefois,Loto-Québecn’effectuepasderevuediligente(c.-à-d.antécédents
judiciaires)lorsduprocessusdequalificationd’unepersonnepourdevenirdétaillant
etavantl’octroid’unnumérodedétaillant.Seuleuneenquêtedecréditest
effectuéeparunefirmeexterneet,àl’occasion,Loto-Québectiendracompte
d’informationsquipourraientluiêtretransmises.
Unerecherchesurlesantécédentscriminelsetcivilsd’uncandidatvoulantse
qualifiercommedétaillantpourraitêtreeffectuéeavantdeluioctroyerunnumérode
détaillant.Lesrésultatsdecetterecherchedevrontêtredocumentésdansleprofil
dudétaillant.
Lamiseenplaceetl’applicationdecettepisted’améliorationdevraientêtre
analyséeslorsqueLoto-Québecauraprispositionsurlesautrespistes
d’améliorationproposéesenfonctiondesrisquesrésiduels.
Lademanded’unnumérodedétaillantdevraitinclureladatedenaissancedu
détaillantpourpermettrecetterecherche.
Rapport d’exception
IlyaplusieursrapportsgénérésetanalyseseffectuéesparLoto-Québecpourse
protégerdurisquefinancierreliéaudétaillant.Toutefois,ilyaunseulrapport
d’exceptionquiestgénérépouridentifierlestentativeserronéesetrépétéesparun
détaillantsurunterminal.Auxfinsdeprotectiondupublicetdanslebutdeprotéger
l’efficacitédescontrôleschezLoto-Québec,nousn’expliqueronspasendétaille
fonctionnementdesdifférentscontrôlesactuellementenplace.
Suivredefaçonélectronique(entempsréel)lesterminauxdevalidationetévaluerla
possibilitédemettreenplaceunsystèmeautomatiséidentifiantlespratiques
inhabituellesdesdétaillantsquinécessiteraientuneenquête.
Contrôles préventifs
Lorsqu’unterminalbloquesuiteàuncontrôledeLoto-Québecquirepèreentemps
réelunepratiqueinhabituelled’undétaillant,àlaligned’urgence,cecontrôleest
alorsrapportéaudétaillantafindeluiexpliquerlaraisonpourlaquellesonterminal
nefonctionnepas.
Lesdétaillantsmalveillantspourraientdorénavantcontournercecontrôle.
IldevraityavoirunprotocoleexigeantquetoutcontrôlepréventifchezLoto-Québec
nesoitdivulguéàquiconque,incluantlesdétaillantsetlesgrossistes.
14
Incitatifs
Iln’yapasd’incitatifspourlesdétaillantsderapporterdesproblèmesreliésàla
sécuritédesbillets,àlavalidationetauxpaiementsdeslots.Actuellement,les
détaillantspeuventtransmettreleurscommentaires,sansyêtreincité,par
l’intermédiairedugrossistequivisitelesdétaillantschaquesemaine.Parlasuite,la
responsabilitéderemettrecetteinformationàLoto-Québecrevientaugrossiste.
Parconséquent,unefaiblesseconnuedesdétaillantspeutnepasêtreidentifiéepar
Loto-Québecentempsopportun.
Renforcerleprocessusactuelpourinciterlesdétaillantsouleursemployésà
transmetteentempsopportunàLoto-Québecouaugrossistetoutcommentaire
reliéàlasécuritédesbillets,àlavalidationetauxpaiementsdeslots.
6.2
Paiements de lots aux gagnants (PAG et BNC)
Délégation de paiement
Telquementionnéprécédemment,Loto-Québecdélèguelepaiementdeslots
gagnantsauxdétaillantsetàlaBNC(inférieursà5000$pourlesloteriespassives
(c.-à-d.tirages)etlesbilletsdeloterieinstantanée,etinférieursà600$pourlesjeux
surterminal).
Revoiretdocumenterlapertinencedesniveauxdedélégationdepaiementactuelle,
selonlastructuredeslots,queLoto-Québecestprêteàacceptercommedélégation
raisonnable.
Telquementionnéprécédemment,lagrandemajoritédeslotspayésparles
détaillantsestinférieureà100$(82%endollarset99%ennombre).Lalimite
actuelledepaiementdeslotsparlesdétaillantspeutdifficilementêtreabaissée,
puisqu’ellepermetd’assurerunaccèsrapideauxconsommateurspourlepaiement
d’unlotpourunpetitmontant.
Vérifications par PAG
Leservicedepaiementauxgagnants(PAG)deLoto-Québec(bureauxdeMontréal
etQuébec)aactuellementenplaceunprocessustrèslimité(c.-à-d.uneentrevue
comprenantquelquesquestions)portantsurlepaiementd’unlot.Parconséquent,
noussommesd’avisquelerisquedenepaspayerle«vrai»gagnantn’estpas
réduitàunniveauacceptable.
Plusparticulièrement,pourleslotsinférieursà5000$,aucunequestionou
documentconcernantl’identitédugagnantnesontdemandésauPAG.Eneffet,le
paiementdeslotsestfaitaunomdel’endosseurdubilletgagnantsansse
demandersilapersonneayantlebilletentresesmainsestcelleàquilechèque
devraitêtreremis.Lechèqueémisaunomdel’endosseurdubilletgagnantpeut
être,àsontour,endosséetencaisséfrauduleusement.
15
Deplus,lesystèmeinformatiqueactuelauPAGestlimitéauniveaudes
vérificationspossiblespourcorroborerladated’achatetladatedevalidationd’un
billet.Auxfinsdeprotectiondupublicetdanslebutdeprotégerl’efficacitédes
contrôleschezLoto-Québec,nousn’expliqueronspasendétaillefonctionnement
desdifférentesvérificationspossibles.
DesétapespréliminairesdevrontêtremisesenplaceauPAGpours’assurerde
payerle«vrai»gagnant,mêmepourlesgainsinférieursà5000$.Veuillez
vousréféreràlapisted’amélioration21.
Parailleurs,lorsquelaBNCappellepouruneautorisationdepaiement,elle
devraitavoirlesmêmesprocéduresquePAGpourleslotssupérieursàlalimite
desdétaillants,mêmesilesrèglementsmentionnentquelaBNCdoitpayerau
porteur.Sinon,desdétaillantsmalveillantspourraientcontournerlesprocédures
enallantréclamerunlotdirectementàlaBNC.
Lesprocéduresdevérificationdevraientêtreamélioréesafindecorroborerla
dated’achatetdevalidationd’unbillet.
Outils adéquats au PAG
Avantlesévénementsdel’automne2006,Loto-Québecnefaisaitpasdevérification
etneposaitaucunequestionpourdéterminersiungagnantétaitundétaillant(sauf
lorsdesentrevuespourleslotssupérieursà50000$oùdesquestionsétaient
poséesàdesfinsdetransparenceetdepublicité).
LesreprésentantsdeLoto-Québecnousontindiquéqu’ilssouhaiteraientprocéderà
desvérificationsplusétenduesquineselimitentpasàsimplementpayerleporteur
ouceluiquiendosselebillet.
PAGaunepolitiqueopérationnellequiindiqueque«Si Loto-Québec a raison de
croire que le nom apparaissant sur le billet n’est pas celui du détenteur légitime ou
lorsque le billet est présenté par une personne autre que le détenteur légitime, si
Loto-Québec a des raisons de douter de la validité de son mandat, elle peut
suspendre le paiement du lot jusqu’à ce que des vérifications satisfaisantes aient
été faites.».Toutefois,cettepolitiquelaissebeaucoupdeplaceaujugementdes
préposésdePAG.
Depuislafinjuin2007,ilyatroisétapesdecollected’informationsauPAGpourles
lotssupérieursà10000$:
1.
Ilyaunquestionnairequicomportelesquatrequestionssuivantes:
–
Êtes-vousundétaillant?Êtes-vousunemployédeLoto-Québecoul’unede
sesfiliales?
–
Travaillez-vousdansuncommercequivenddelaloterie?
–
Avez-vousuncommerce?
–
Vendez-vousdelaloteriedansvotrecommerce?
Enfonctiondesréponses,ledossieresttransféréauxenquêtespourdes
validationsadditionnelles.
16
Advenantqu’ungagnantfasseunefaussedéclaration,cequiestplusrisqué,
Loto-Québecpeutconsulterlalistedesnomsdesdétaillants(quin’inclutpasle
nomdesemployésàl’emploidesdétaillants),cequiestactuellementfaitaprès
lepaiementpourleslotsentre10000$et50000$.Advenantquelegagnant
estl’employédudétaillantetquecettepersonnefasseunefaussedéclaration,
elleneseraitpasdétectéeetneseraitpasenquêtéepuisqu’actuellementiln’y
aaucunebasededonnéesdesnomsdesemployésdesdétaillants.
Depuisdécembre2006,ilexisteunrapportdetypeExcelquicumuleleslots
gagnéssupérieursà5000$pourlesgagnantsayantréponduparl’affirmativeà
l’unedesquatrequestionsinitiales.
2.
Iln’yapasdesystèmeinformatiquequidonnelenomdesemployésdes
détaillantsetPAGn’apasaccèsausystèmeinformatiquedesnomsdes
employésdeLoto-Québecetdesesfilialesafindevalidersiladéclarationdu
gagnantrelativementauxquestionsinitialesestvéridique.
3.
Ilyaunquestionnairepourleslotssupérieursà50000$quiseveutunoutilde
collected’informationsàdesfinsdetransparenceetdepublicité.Cette
procédureinformelepublicdesgagnantsetaégalementuneffetdissuasifpour
certainsdétaillantsmalveillants,étantdonnéquelesconsommateurspourraient
souleverdesdoutessurdeslotsgagnésparcesdétaillantsmalveillants.Iln’ya
toutefoispasdevérificationadditionnellequiesteffectuéepourvalidersile
gagnantestle«vrai»gagnantdubillet.Pluslemontantduprixgagnéest
élevé,plusleniveaud’approbationrequisestélevéafind’émettreunchèque.
4.
IlyaunquestionnairepourlescastransférésauxenquêtesparPAGquiest
actuellementenphasededéveloppement.
5.
PAGn’apaslesoutilspourgérerlerisquereliéàunpaiementd’unlotet
déterminerquelegagnantestle«vrai»gagnant.Eneffet:
–
Ilexisteunsystèmecentralisédel’historiquedeslotspayés,maisPAGn’a
pasconsultécesystèmeparlepassé,carlesgensdePAGne
connaissaientpasl’existencedecesystèmeetn’yavaientdoncpasaccès.
Lorsqu’unconsommateurgagne,PAGnevérifiepass’iladéjàgagnéparle
passé.Actuellement,unconsommateurquiagagnéplusieursfoisdansle
passéneferapasl’objetd’uneanalysepluspousséequeleconsommateur
quigagnepourlapremièrefois(saufsilecasaététransféréauxenquêtes
selonlesréponsesauxquestionsinitialesdupremierquestionnaire).
–
Iln’yapasdesystèmeinformatisésurleprofildudétaillant(incluantles
plaintesàsonégard)afind’évaluerlerisqueassociéaupaiementd’unlotà
undétaillantouàundesesemployésetainsipermettredemieuxdirigerle
travaild’enquêteàaccomplir.
–
Iln’yapasd’arbredécisionnelquipermettraitdemieuxguiderPAGlorsde
ladécisiond’effectuerunpaiementetquipermettraitdemieuxévaluerle
risqueassociéaupaiementd’unlotàchaquegagnant.
17
–
Lesnouveauxdétaillantsautorisésavecterminalreçoiventunmanuelsur
lesprocéduresdeLoto-Québec.Lesdétaillantspeuventassisteràla
formationdonnéeparLoto-Québecoudéléguerunouplusieurs
représentants.Siledétaillantdélèguedesreprésentantsetqueces
derniersquittentlecommerce,ledétaillantseretrouvesanspersonnel
forméparLoto-Québecetledétaillantn’estlui-mêmepasformé.
MettreenplacelesactivitésdegestionnécessairesafinquePAGsoitenmesurede
consulterlesregistresdesnomsdesemployésdesdétaillantsetdesemployésde
Loto-Québecetdesesfiliales,ainsiqueleregistredesnomsdesgrossistesavant
deprocéderàunpaiement.
Évaluerlapossibilitéaveclesnouveauxterminauxde:
Rendreobligatoirelaformation«e-learning»auxdétaillantsetauxemployés
desdétaillantsafind’obtenirunecoded’accèsconfidentielpouropérerun
terminal.Ainsi,lenomdesemployéspourraientfigurerautomatiquementdans
unregistreinformatique.
Rendrelaformationci-dessusobligatoirepourtouslesdétaillantsetles
employésdesdétaillantsavantdepermettrel’accèsauterminal.
Rendreobligatoirepourtouslesdétaillantsetlesemployésdesdétaillantsune
miseàjourannuelledelaformation.
Sensibiliserlesemployésdesdétaillantsànepasdonnerleurcoded’accèsàun
autreemployéparmesuredesécurité.
Pourlesdétaillantsquin’auraientpaslesnouveauxterminauxetdoncl’option«elearning»,noussuggéronsdedemander,parl’entremisedemessagesréguliersau
terminal,detransmettreaugrossistelenometlescoordonnéesdesemployésde
cesdétaillantsdansunpremiertempsetdemettreàjourcettelistesurunebase
régulièreparlasuite.Loto-Québecdevras’assurerd’ajouteràlavérification
effectuéeparlesdirecteursrégionaux,l’exactitudedeladernièrelistedenoms
transmiseàLoto-Québecparlesgrossistesetlesdétaillantsexclusdel’option« elearning ».
Donnerl’accèsauxemployésdePAGauxinformationsreliéesàl’historiquedetous
leslotsgagnésdanslebutdemieuxgérerlesuividesgagnants,notammentle
nom,l’adresse,ladateetlemontantgagné.
Cesystèmedevrait,dansundeuxièmetemps,permettred’effectuerunerecherche
automatisée:
Avecleregistredesdétaillants,leregistredesemployésdesdétaillants,le
registredesgrossistesetlesregistresdesnomsdesemployésdeLotoQuébecetdesesfiliales.
Modifierleformulairededemandedenumérodedétaillantafind’ajouterles
coordonnéespersonnellesdudétaillant.
18
Aviserlesdétaillants,lesemployésdesdétaillants,lesgrossistes,lesemployésde
Loto-Québecetdesesfilialesqu’ilsontl’obligationdes’identifier(indiquerlelien
avecLoto-Québec)lorsqu’ilsviennentréclamerunlotgagnantauPAG.
FournirunmeilleurencadrementauPAGrelativementàlapolitiqueopérationnelle
quilaisseactuellementtropdeplaceaujugementdespréposés.
Parconséquent,mettreenplaceuncomitédetravailquiélaboreraitunarbre
décisionnelafindeguiderPAGavantd’émettreunpaiement,incluantles
procédurespourlesenquêtes.Cetteétapenécessitel’implicationdeplusieurs
intervenantsdeLoto-Québec,incluantlesservicesjuridiques,lesenquêtesetPAG.
Cetarbredécisionneldevraittenircomptedesinformationsdisponiblesactuelleset
futures,tellesquelesplaintessurlesdétaillants,lesregistresdenoms(détaillants
etleursemployés,employésdeLoto-Québecetdesesfilialesetlesgrossistes),la
ligned’urgence,l’historiquedeslotsgagnésetlesmanquementsauxprocédures
parlesdétaillants.
Deplus,lequestionnairepourleslotssupérieursà10000$devraitêtrerevupour
ajouter,entreautres,unequestionpourvérifiersilegagnantestungrossisteetafin
d’élaborerdesquestionsplusspécifiquespourréduirelerisquedenepaspayerle
«vrai»gagnant.
Pièce d’identité
Pourleslotssupérieursà5000$,Loto-Québecexigeunecarted’identitéavec
photo,maisellen’exigepasquelacarted’identitésoitunecarteémiseparles
agencesgouvernementales.Loto-Québecn’apasdéfinilescartesd’identitéavec
photoquiseraientacceptables.Parconséquent,undétaillantouunautrejoueur
malveillantpourraitobtenirunefaussecarted’identitéavecphoto.
Loto-Québecdevraitdéfinirlescartesd’identitéavecphotoquiseraientacceptables
pourréclamerunlotauPAG.
Formation technique
LesemployésduPAGquiposentlesquestionsauxgagnantsn’ontpasdeformation
debaseentechniquesd’entrevuequipourraitêtrebénéfiqueafind’identifierdes
gagnantsquimériteraientuneenquêteplusapprofondieparleservicedes
enquêtes.SelonlaphilosophieduPAG,gagnerestunévénementheureuxetla
notiondescepticismepeutdoncêtremanquantelorsdecetyped’entrevues.
LespréposésauPAGquis’occupentdesentrevuesaveclesgagnantsdevraient
obteniruneformationdebaseentechniquesd’entrevuedèsquelelotgagnéest
supérieurà5000$.
19
6.3
Gestion des plaintes de la clientèle
Numéro 1-800
Loto-Québecadesnuméros1-800(sansfrais)pourleserviceàlaclientèle(SAC)de
MontréaletdeQuébec,maiscenumérodetéléphonen’estpasaffichésurles
terminauxnisurlesbilletsdeloterie.Leconsommateurquiveutsignaleruneplainte
doitfairelarecherchepourtrouverlui-mêmelenumérodetéléphonedeLotoQuébecouduSAC.
LeSACestouvertdulundiauvendredide8hà16h30.Àl’extérieurdesheures
d’ouvertureduSAC,ilestimpossibledeparlerdirectementàunpréposéoude
laisserunmessagedansuneboîtevocale.Touteplainteouquestionpeutêtre
égalementformuléeparcourriel.Toutefois,surlapaged’accueildusitewebde
Loto-Québec,l’adressecourrielduSACneseretrouvepasdanslasection
«contactez-nous»,contrairementaunuméro1-800.Leconsommateurdoitse
dirigerdanslasectionLoto-Québec-loteriepourtrouverl’adressecourrielduSAC
dans«contactez-nous».
Parailleursettouteproportiongardée,ilapparaîtqueLoto-Québecreçoivemoinsde
plaintesauSACquel’Ontario.Ilseraitdoncbénéfiquededonnerauconsommateur
lapossibilitéd’avoirlenuméroduSACfacilement.
–
Lenuméroduserviceàlaclientèleseraimpriméàl’endosdesprochains
billetsdeloterieinstantanéequiserontimprimésàpartirdu3juillet2007.
Mettreenplacelesautresmesuressuivantes:
–
S’assurerquelenumérodetéléphone1-800duSACfigureégalementsur
lesbilletsdeloteriepassive(c.-à-d.tirages)etlesjeuxsurterminal.
–
Mettrelenumérodetéléphone1-800duSACainsiquel’adressecourriel
duSACsurchaqueterminalàlavuedesconsommateursetdudétaillant.
–
Unpréposéàlaligne1-800devraitêtredisponiblesurunepluslongue
périodeet,endehorsdesheuresd’affaires,unmessagedevraitréférerle
consommateurausiteinternetpourqu’ilremplisseunformulairedeplainte
enligne.
–
Uneboîtevocaledevraitêtredisponiblepourqueleconsommateurpuisse
laisserunmessageendehorsdesheuresd’affaires.
–
L’adressecourrielduSACdevraitseretrouverdanslasection«contacteznous»delapaged’accueildeLoto-Québecaveclesnumérosde
téléphone1-800duSAC.
Enregistrement des appels
LesappelsauSACnesontpasenregistrés.LespréposésauSACprennentla
décisiondetransférerounonlaplainteauxenquêtesselondescritèrespréétablis.Il
estimpossibledejugersitouslescasnécessitantl’interventiondesenquêtessont
transférésadéquatementauservicedesenquêtes.
20
EnregistrerlesappelsduSAC.Leservicedesenquêtesdevraitrevoir,surunebase
detest,lesappelspours’assurerqu’ilsonttousététransféréscorrectement.
Formation technique
LesemployésauSACn’ontpasdeformationdebasepourlacollected’informations
danslecadred’uneenquêtequipourraitêtremenéeultérieurement.Ilestdonc
probablequ’ilsoublientdesquestionspertinenteslorsd’unappelet,par
conséquent,ilestpossiblequ’ilsnesoientpasenmesuredecernerdesplaintes
nécessitantuneenquêteplusapprofondie.
Deplus,avantlesévénementsdel’automne2006,iln’yavaitpasdeprocéduresou
directivesécritesquiétaientremisesauxpréposésduSACrelativementauxcasqui
devaientêtretransférésauxenquêtes;letoutétaitlaisséàladiscrétiondupréposé.
Parailleurs,lesprocéduresdetraitementdesincidents-plaintesdestinésaux
1
préposés nesontpasfinaliséesàcejour.
–
Finaliserlesprocéduresécritesdetraitementdesplaintesetdéployerune
formationquiseraofferteauxpréposésduSACparledépartementdes
enquêtessurunebaserégulière.
Mesuresadditionnellesrelativementauxprocéduresécritesàcejour:
–
Demanderlesobservationsduservicedesenquêtessurlesprocédures
écrites.
–
Prévoirunmécanismedemiseàjour.
–
Revoirletitrepuisqu’ilyaconfusionentreincidentsetplaintes.
–
Inventoriertouslescaspossiblesdesévérité1et2afindenepaslaisserà
ladiscrétiondespréposéslechoixàsélectionner.Éviterd’avoiruncasde
mêmenaturedanslacatégoriesévérité1et2.
Suivi des plaintes
Lesplaintesdesconsommateursainsiquelesuiviauprèsdesplaignantsnesont
pascentralisésdansunregistreinformatique.Lorsqu’uneplainteestreçue,aucun
systèmeinformatiquenepeutêtreconsultépourvérifiersiledétaillantadéjàfait
l’objetdeplaintesparlepassé,saufsiuneplainteantérieureadéjàfaitl’objetd’une
enquête.
1
Cesontlespréposésquirépertorientlesincidentsetlesplaintesselondeux
niveauxdesévérité.
21
Toutefois,ilyaunrapporthebdomadairedesplaintesquiestfaitmanuellementpar
leSAC.Unavisdemanquementàuneouplusieursprocédures,incluantdes
mesurescorrectivessuggérées,quipeutêtreenvoyéàundétaillantsuiteàune
plainte,pourraits’avérertropindulgentsilaplainteestévaluéesansavoirla
connaissanceintégraledesplaintesportéesàl’égarddecedétaillant.
Parailleurs,leSACconservelesformulairesdeplaintespourles18derniersmois.
Touslesdocumentsdeplaintesantérieurssontdétruitsetnepeuventdoncpasêtre
consultéspourdesenquêtesultérieures.
–
Centralisationdesplaintesainsiquelesrésultatsd’enquêtesetdesuivi
auprèsduconsommateurdansleregistreactueldesdétaillants.Ces
informationsdevraientêtreconservéespourunepériodepluslongueque
18mois.
Mettreenplacel’autremesuresuivante:
–
LeSACdevraitconsulterleregistreinformatiquequicentraliserales
plainteslorsd’unenouvelleplainteafindecernerlesplaintesantérieures
vis-à-visdumêmedétaillant.
Suivi des recommandations
Lesappelsdesconsommateurs(plaintesouincidents)sontreçusparladirectiondu
serviceàlaclientèle(SAC),undépartementdistinctdeladirectiondesventes.
Toutefois,cesdeuxdirectionsseretrouventdanslemêmegrouperesponsabledes
opérationsdeloterie.
Lesuividesmesurescorrectivessuggérées,suiteàunavisdemanquementpour
undétaillant,sontlaresponsabilitédeladirectiondesventes.Or,cette
responsabiliténousapparaîtêtreconflictuelleavecl’undesobjectifsvisésparla
directiondesventes,soitdepromouvoirlesproduitsdeloterieauprèsdes
détaillants.
Deplus,suiteàuneplainted’unconsommateurousuiteàuneenquête,iln’yapas
deprocessusformeldesuividesmesurescorrectivesquisonttransmisesau
bureaurégional.
Lesemployésdudépartementdesenquêtesoulesdirecteursrégionaux(sousla
directiondesventes)peuventrencontreret/oumentionnerverbalementaudétaillant
lemanquementquiluiestreproché,sanstoutefoislesignifierparécritaudétaillant.
Deplus,iln’yaaucunprocessusformelquiassurequeledétaillantaétéavisépar
lebureaurégionaldumanquementàuneprocédure.
LeSACinformeensuiteleplaignant,lorsdusuividelaplainte,queledétaillantaété
avisédumanquementàuneprocédure,sanstoutefoisenêtrecertain,etles
impactspossiblessontlessuivants:
Loto-Québecpourraitnepasêtreenmesuredefournirlapreuve.
22
Probabilitéplusélevéederécidivesparledétaillants’iln’estpasaviséparécrit
queLoto-Québecaeuuneplainte,quesoncomportementn’estpasacceptable
etqu’ilyadesmesurescorrectivesàmettreenplace.
Touteslesmesurescorrectivessuggéréesàl’égardd’undétaillantdevraientêtre
centraliséesetlaresponsabilitédusuividecesmesurescorrectivesdevraitêtre
inscritedanslestâchesd’unemployédeLoto-Québec.Unepreuveécritedel’avis
transmisaudétaillantoudelamesureprisedevraitaussiêtretransmiseàce
responsable.Cettemesurepourraitensuitefairel’objetd’unevérificationparle
servicedelavérificationinternedeLoto-Québec.
6.4
Enquêtes
Protocole d’enquête
Ledépartementdesenquêtesn’apasdeprocédésadministratifsetprotocole
d’enquêtepréétablispourchaquetyped’enquêtes(parex.:PAG,plaintes,billet
manipulé,etc.).
Desprocéduresimportantesd’enquêtepourraientêtreoubliéesetLoto-Québec
risqueraitalorsdeconcluredefaçonerronéerelativementàuneallégationdefraude
oudemalversation.
Finaliserlequestionnaired’entrevuepourleslotssupérieursà10000$gagnéspar
lesdétaillantsouleursemployés,lesemployésdeLoto-Québecoul’unedeses
filialesoulesgrossistes.Seréférerégalementàlapisted’améliorationrelativeàla
miseenplaced’unarbredécisionnelauPAG(voirlapisted’amélioration21).
Définirpourchaquetypedefraudepossiblelesprocéduresstandardsd’enquête.
Droit limité d’enquêter
LesenquêteursdeLoto-Québecontundroitlimitéd’enquêter,cequilesplacedans
unesituationsimilaireàuncitoyenprivéquiferaituneenquêterelativementàune
fraudeprésumée.
Lesenquêteursontpeud’outilspourenquêterlesplaintesrelativesàunefraudeou
unemalversationprétendumentcommiseparundétaillantquin’auraitpasremisle
lotexactaugagnant.
Àtitred’exemple,ledétaillantpourraitrefuserderemettresescassettesvidéosaux
enquêteursdeLoto-Québec.
ModifierlesdirectivesdeLoto-Québecpourinclureuneclauseselonlaquelle
lesdétaillantsdoiventcollaboreraveclesenquêteursdeLoto-Québecet
transmettrecettedirectiveàtouslesdétaillants.
23
6.5
Gouvernance
Gestion des risques d’affaires
Loto-Québecsecompareauxautresloteriescanadiennesetelleestsensibleau
conceptdegestiondesesrisquesd’affairescommetouteautreorganisation
soucieusedesonefficacitéetsonefficience.
L’évaluationetl’identificationdesrisquesdesopérationsdeloterierelèveduCFR.
Danscecontextedesainegouvernance,unerevueindépendantedesrisques
d’affairesdel’organisationseraitsouhaitabledanslebutdes’assurerdel’intégralité
desrisquestouchantl’organisation.
Mandaterunepersonneindépendantequiauraitpourmissionlarevuedes
risquesd’affaires(identification,évaluationetgestion)ets’assurerquecette
personneauraitlespouvoirspourremettreenquestionlesrisquesetles
contrôlesactuellementidentifiéschezLoto-Québec.Cettepersonnedevrait
fairepartiedescomitésimportants,telsque:
–
Comitémisenplacedepuisavril2007quiregroupecertainsmembresde
lahautedirectiondeLoto-Québec.
–
Sous-comitésdetravailquiserontcrééschezLoto-Québecpourlesuiviet
lamiseenplacedespistesd’améliorationretenuesparLoto-Québec.
Mettreenplaceunpland’action(avecdesdélaisetsuivis)pourlessous-comitésde
travailcrééspourlesuivietlamiseenplacedespistesd’améliorationavecune
redditionformelledetouslespointsauPrésidentetChefdeladirectiondeLotoQuébec.
Manque de compréhension
Ilyaunmanquedecompréhensionsurlesdifférencesentreunepolitique
opérationnelle,desprocédésadministratifsetdesprocédures.Cette
compréhensionestessentielle,carcesdocumentsénoncentlesrèglesd’affaireset
lesfaçonsdeprocéder.
Lesdépartementsn’ontpastousdespolitiquesopérationnellesetdesprocédés
administratifs,maispeuventavoirplusieursprocédures.Àtitred’illustration,le
tableausuivantdémontrelesdocumentsprésentsdanschacundesdépartements:
Politiques
opérationnelles
Procédés
administratifs
Procédures
PAG
X
X
SAC
X
X
Enquêtes
CFR
24
Fourniruneexplicationclairedeladifférenceentreunepolitiqueopérationnelle,
desprocédésadministratifsetdesprocédures.S’assurerquelesprocédés
administratifsetlesprocéduresontunlienaveclapolitiqueopérationnelle.
Mettreàjourlespolitiquesopérationnelles,lesprocédésadministratifsetles
procéduressuiteauxnouvellesrecommandationsoupistesd’améliorationqui
serontretenuesparLoto-Québec.
6.6
Impression
Sécurité des billets
Lesprincipauxcontrôlesentourantl’impressionetlasécuritédesbilletssontdécrits
ci-dessous.Toutefois,nousn’émettonsaucuneopinionoucommentairesurla
fiabilitédescontrôlesdesécuritéphysique,notammentl’accèsauxlieuxetles
contrôlesphysiquessurlesbillets,étantdonnéquecelarequiertdescompétences
spécialisées:
Lesprocéduresentourantlasécuritédesbilletssontsouslaresponsabilitédela
directiondescontrôlesfinanciersduréseau(CFR),soitunedirectiondistincte
dumarketing,toutesdeuxsouslaresponsabilitédesopérationsdeloterie.
SamsonBélairDeloitte&Touchefaitunevérificationdesopérationsde
l’imprimeuretunevérificationdesbilletsimpriméspours’assurerqu’ilssont
conformesauxspécificationsdonnéesparLoto-Québec.
Ilyauncodagedesécuritépourlesbilletsdeloterieinstantanéesouslelatex.
Ilyauncontrôledequalitéchezl’imprimeurparLoto-Québecpourlesbilletsde
loterieinstantanée.
UnlaboratoireexterneàLoto-Québecfaitdestestssurlasécuritédesbillets.
Processusdétailléàsuivrepourlesbilletsretournés,périmésetgagnants(sans
terminal).
Procédéétablipourlavalidationdel’authenticitédesbilletsainsiquedes
processusétablisafindedéterminersiunbilletafaitl’objetd’unealtération
physiqueouaétémanipuléfrauduleusement.
Obteniruneexpertiseindépendanteetexterneportantsurlasécuritéphysiquedes
lieuxafindeconnaîtrelesrisquespotentielsd’intrusionchezl’imprimeurets’assurer
d’unsuivirégulier.
25
7.0 Limitesetrestrictions
CerapportnepeutêtreutiliséoupubliéàdesfinsautresquecellesinternesàLotoQuébec,sansnotreautorisationécrite.Nousn’assumonsaucuneresponsabilitéou
obligationrelativementàtoutepertesubieparLoto-Québecetquipourraitrésulter
deladistribution,publication,reproductionouutilisationdecerapportcontraireaux
dispositionsindiquéesdansleprésentparagraphe.
Deplus,nousn’assumonsaucuneresponsabilitéouobligationrelativementàtoute
pertesubieparquiconqueetquipourraitrésulterdeladistribution,publication,
reproductionouutilisationdecerapport.
Nosconclusionssontfondéessurlesinformationsquinousontétéfournies.Ces
informationsn’ontpasétéexaminéesniparailleursvérifiéesparnousquantàleur
précision,exactitudeouexhaustivité.
Nousnousréservonsledroit(sansyêtretenus)derévisercesconclusionsdans
l’éventualitéoùdesinformationspertinentesrelativesauprésentmandatseraient
portéesànotreattentionaprèsladateduprésentrapport.
Lesobservationscontenuesdansnotrerapportneconstituentpasetnesauraient
êtreinterprétéescommeconstituantunconseilouuneopinionjuridique.
26
AnnexeA
Danslecadredenotremandat,nousavonsconsultélesrenseignementset
documentsdécritsàl’Annexe A.
1.
LoisurlaSociétédesloteriesduQuébec(L.R.Q.,c.s-13.1,a.13)etles
règlementssuivants:RèglementsurlaMiniLoto,l’InterLoto,touteloterie
instantanéeettouteloteriedetype«poule»etRèglementsurlesconcoursde
pronosticsetlesjeuxsurnuméros;
2.
Revuedes«Rules and Regulations respecting Lotteries and Lottery Ticket»de
«Interprovincial Lottery Corporation»;
3.
TroisrapportsémisparKPMGen2006et2007relativementà«Ontario Lottery
and Gaming Corporation»;
4.
Rapportémisparl’Ombudsmandel’Ontarioenmars2007relativementà
«Ontario Lottery and Gaming Corporation»;
5.
Rapportémisparl’OmbudsmandelaColombie-Britanniqueenmai2007
relativementà«Lottery Corporation’s Prize Payout Process »;
6.
RapportémisparKPMGenmai2007relativementà«Atlantic Lottery
Corporation»;
7.
Revuedespolitiquesopérationnelles,procédésadministratifsetprocéduresde
Loto-Québecrelatifsàl’impressiondesbillets,ladirectiondesventes,lagestion
desplaintes,laréclamationdesbilletsgagnants,lecontrôlefinancierduréseau,
ladistributionetmiseenmarchédesbilletsdeloterieinstantanéeetdela
sécuritécorporative,incluantlesenquêtes;
8.
RencontresaveclesintervenantscléssuivantsdeLoto-Québec:
–
Membredeladirectiondesdirectionsjuridique,commercialeetcorporative
–
Vérificationinterne
–
Technologiedel’information,incluant:
o
o
o
–
Sécurité,incluant:
o
o
–
Développementdessystèmesadministratifsetdegestion
Développementdessystèmesdejeux
Exploitationdessystèmes
Sécuritédestechnologiesdel’information
Enquêtes
Opérationsdesloteries,incluant:
o
o
o
o
Contrôlefinancierduréseau(incluantlelaboratoiredeLoto-Québec
quivérifielecontrôledelaqualitédesbilletsdeloterieinstantanée)
Marketing
Ventesetrelationsd’affaires
Serviceàlaclientèleetdepaiementauxgagnants(incluantles
plaintesdelaclientèle)
27
9.
Visited’undesdeuximprimeursdeLoto-Québec,discussionsavecle
représentantdel’imprimeuretobservationsdesprocéduresetcontrôles
entourantl’impressionetlareliuredesbilletsinstantanéschezl’imprimeur
localiséàMontréal;
10. Revuedesformulaires,dumanuel,desguidesetdesnormescommerciales
relatifsàlagestiondesdétaillantsetlagestiondesgrossistes(sousladirection
desventes);
11. Revuedesrésultatsattendussurl’afficheur-clientetsurlesbilletsdevalidation
lorsdevalidationsselondiversscénarios;
12. Revueduprojetdeloino.84modifiantlaLoisurlaSociétédesloteriesdu
Québecportantsurl’interdictiondevendredesbilletsdeloterieàdesmineurs;
et
13. Revued’unexemplederecommandationdemiseenmarchéd’unenouvelle
loterieinstantanéeetlecahierdeschargespubliéparl’imprimeur.
28
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1

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