Optimiser la relation client

Formation CLÉ EN MAIN >>> Gestion d'entreprise
CM41
Dates et lieu à définir selon vos disponibilités
2017
Les formations Clé en main sont proposées pour un groupe de minimum 5 personnes.
Optimiser la relation client
Objectifs
> Savoir identifier les bes oins et mes urer la s atis faction du client.
> Maîtris er les méthodes et outils de ges tion de la relation client.
> Savoir gérer un client difficile ou ins atis fait.
>>> Itinéraire pédagogique >>>
EXEMPLE DE PROGRAMME RÉALISABLE EN 5 JOURS
Thème 1 - Mettre le client au coeur de l'organisation
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Comprendre les enjeux d'une relation client de qualité.
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Identifier les bes oins , attentes et exigences des clients .
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Mes urer la s atis faction de s es clients :
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cons truire, adminis trer et exploiter une enquête de s atis faction,
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mettre en place des indicateurs fiables pour un reporting régulier.
L’apport des démarches qualité pour mes urer et atteindre la « s atis faction
client ».
Thème 2 - Optimiser la relation client
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Les étapes clés de la relation client :
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l’accueil du client,
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l’argumentation commerciale, l'acte de vente, la négociation du contrat,
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l'exécution du contrat et la mis e à dis pos ition des biens et s ervices ,
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l’après -vente et le cons eil.
Les techniques relationnelles de ges tion de la clientèle.
Thème 3 - Gérer les réclamations et les clients insatisfaits
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Les rais ons de l'ins atis faction.
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Le traitement de l'ins atis faction.
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La recherche des s olutions s atis fais antes de part et d'autre.
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La prévention des litiges .
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La ges tion des s ituations conflictuelles .
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