Les corrigés des examens DPECF 2007

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Les corrigés des examens DPECF 2007 - DebyCredy

1ère Ecole en ligne des professions comptables
Les corrigés des examens
DPECF 2007
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DPECF 2007
Corrigé de l'UV 3b
Informatique
SESSION 2007
METHODES QUANTITATIVES
SUJET D'INFORMATIQUE
Durée de l'épreuve : 2 heures coefficient : 0,5
Documents autorisés :
Aucun.
Matériel autorisé :
Aucun matériel n'est autorisé. En conséquence, tout usage d'une calculatrice est interdit et constituerait
une fraude.
Documents remis au candidat :
Le sujet comporte 8 pages numérotées de 1/8 à 8/8 dont une annexe à rendre (annexe A).
Il vous est demandé de vérifier que le sujet est complet dès sa mise à votre disposition.
Le sujet se présente sous la forme de 5 dossiers indépendants
Page de garde …………………………………………………………………………………………………………………………………
p1
Présentation du sujet....................................................................................................
p2
DOSSIER 1 - Évolution d'un schéma conceptuel de données…………………………………(5 points)……..
p2
DOSSIER 2 - Interrogation d'une base de données : requêtes………………………………(4 points)……..
p3
DOSSIER 3 - Travail sur tableur……………………………………………………..……………………….(4 points)………
p3
DOSSIER 4 – Algorithmique……………………………………………………………………………………..(4 points)……..
p4
DOSSIER 5 - Matériel - Technologies de la communication…………………………………...(3 points)……..
p4
Le sujet comporte les annexes suivantes :
DOSSIER 1
Annexe 1 - Fonctionnement de l'assistance téléphonique en période de garantie………………
Annexe A - Schéma conceptuel de données (à rendre avec la copie)………………...
p5
p8
DOSSIER 2
Annexe 2 - Extrait du modèle logique relationnel………………………………………………………………….
Annexe 3 - Mémento SQL……………………………………………………………………………………………………….
p5
p6
DOSSIER 3
Annexe 4 - Feuilles de calcul «appels» et «récap»…………………………………………………………………
p7
NOTA : l'annexe A doit obligatoirement être rendue avec la copie.
AVERTISSEMENT
Si le texte du sujet, de ses questions ou de ses annexes, vous conduit à formuler une ou
plusieurs hypothèses, il vous est demandé de la (ou les) mentionner explicitement dans votre
copie.
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Informatique
Il vous est demandé d'apporter un soin particulier à la présentation de votre copie.
SUJET
La société PROGI-PME est une entreprise spécialisée dans l'édition de progiciels de gestion pour les PME.
Elle possède dans sa base de données plus de 500 clients. Certains de ses clients sont de simples
prospects rencontrés sur des salons professionnels, d'autres sont des clients réguliers pour plusieurs
produits logiciels. Outre la vente des licences de ses progiciels elle assure un certain nombre de
prestations facturées à ses clients : assistance au démarrage, paramétrage, formation...
Pendant la période de garantie qui suit la vente des licences (en général un an, parfois plus suite à des
accords commerciaux) les clients peuvent faire appel gratuitement à une assistance téléphonique leur
permettant de résoudre leurs problèmes éventuels.
PROGI-PME jouit d'une excellente réputation et ses clients lui sont généralement fidèles. Cependant les
questionnaires de satisfaction remplis régulièrement par ses clients font apparaître des problèmes
croissants dans le domaine de l'assistance téléphonique (difficultés pour les clients à trouver un
interlocuteur compétent, questions restant sans réponse...).
Vous êtes chargé(e) de différents dossiers liés à :
- la prise en compte dans le système d'information des éléments permettant d'améliorer l'assistance
téléphonique (dossier 1),
- la création de requêtes permettant de mieux connaître les prestations fournies aux clients (dossier 2),
- la gestion des calculs mesurant l'efficacité des techniciens recevant les demandes d'assistance
téléphonique (dossier 3),
- la mise en place d'une tarification pour les appels hors garantie (dossier 4),
- la détermination de critères de choix pour un achat de matériel informatique, l'utilisation des
technologies de l'information et de la communication pour diminuer la charge de travail du service
d'assistance téléphonique (dossier 5).
DOSSIER 1 – EVOLUTION D'UN MODELE CONCEPTUEL DE DONNEES
L'entreprise vous demande de faire évoluer le schéma conceptuel des données présenté en annexe A et
relatif à la gestion des appels à l'assistance téléphonique en période de garantie (à rendre avec la copie).
Vous trouverez en annexe 1 les informations nécessaires à ce travail.
Travail à faire
1.
Indiquer sur l'annexe A et justifier dans la copie les cardinalités de l'association
CONCERNER entre les entités APPEL et LOGICIEL.
2.
Compléter le schéma conceptuel de l'annexe A :
•
en incorporant de nouveaux attributs aux entités et/ou aux associations
existantes,
•
en ajoutant les entités et/ou les associations nécessaires ; toutes les
cardinalités des associations ajoutées devront être justifiées sur la copie.
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DOSSIER 2 – REQUETES
PROGI-PME doit également gérer les prestations effectuées chez les clients (installation, formation...).
L'annexe 2 présente un extrait du modèle logique relationnel dédié à ces prestations.
Travail à faire
En utilisant le mémento SQL présenté en annexe 3, écrire dans le langage SQL les requêtes
permettant de répondre aux interrogations suivantes :
Requête 1
Liste des clients (numéro et dénomination) ayant bénéficié d'au moins une prestation de
type Formation.
Requête 2
Durée totale en demi-journées des prestations effectuées chez le client Sarl Dubois.
Requête 3
Nombre de prestations et durée moyenne (en demi-journées) pour l'intervenant Francis
Dupont en se limitant aux prestations ayant débuté au cours du mois de mai 2007.
Requête 4
Nom des intervenants ayant démarré une prestation le 9 mai 2007 (classé par ordre
alphabétique).
DOSSIER 3 - TRAVAIL SUR TABLEUR
Pour mieux suivre le travail des techniciens assurant l'assistance téléphonique, il a été décidé de
récapituler chaque semaine tous les appels traités (on considère qu'il n'y a jamais plus de 500 appels
dans une semaine). La feuille «appels» pour la semaine 23 est présentée en annexe 4. Une feuille
«récap», présentée également en annexe 4, va permettre de calculer, à partir des données de la feuille
«appels», deux indicateurs importants pour la mesure de l'activité des techniciens : la durée moyenne en
secondes des appels traités et le taux de résolution des problèmes des clients. Ce taux obtenu par un
technicien détermine ensuite le montant d'une prime.
Travail à faire
En utilisant les renseignements fournis dans l'annexe 4 présenter dans la copie les formules
de calcul pour les cellules suivantes :
- dans la feuille «appels» : C505
- dans la feuille «récap» : C3, E3, F3, G3.
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DOSSIER 4 - ALGORITHME
La société PROGI-PME envisage de proposer à ses clients un service d'assistance téléphonique hors
garantie : les clients désireux de continuer à bénéficier de l'assistance téléphonique pour un logiciel après
la fin de la période de garantie pourraient acheter à l'avance des tickets d'appel, chaque ticket donnant
ensuite droit à un appel dans un certain délai. Dans une première phase ce dispositif sera testé sur un
seul des progiciels diffusés par la société.
Le calcul du montant HT à facturer à un client achetant des tickets d'assistance serait basé sur le nombre
de tickets et leur durée de validité, selon les barèmes ci-dessous (le prix des tickets est dégressif et la
durée détermine un coefficient multiplicatif s'appliquant au prix des tickets) :
Nombre de tickets
Du 1er au 10ème
Du 11ème au 25ème
A partir du 26ème
Prix unitaire HT
30 €
20 €
15 €
Durée de validité en mois
De 1 à 12
De 13 à 24
Plus de 24
Coefficient
1,2
1,8
2,5
Travail à faire
Vous êtes chargé(e) d'écrire l'algorithme du traitement permettant de calculer le montant
hors taxes à facturer à un client à partir du nombre de tickets achetés et du nombre de mois
de validité de ces tickets.
DOSSIER 5 – MATERIEL – TECHNOLOGIES DE L'INFORMATION
A) La direction de PROGI-PME étudie la possibilité de doter l'ensemble de ses personnels nomades
(commerciaux, intervenants) d'un ordinateur portable. Le but est de permettre à tous de projeter chez
les clients des vidéos servant de base à des argumentaires commerciaux, des séquences de formation...
mais aussi de pouvoir accéder en temps réel aux bases de données de PROGI-PME pour faire des devis,
transmettre des commandes.
Travail à faire
Définir les critères de choix à prendre en compte pour l'achat de ces ordinateurs portables.
B) Devant l'engorgement progressif de l'assistance téléphonique, M. Martin, responsable de l'assistance
aux clients, souhaite utiliser d'autres moyens pour permettre aux clients de transmettre leurs problèmes,
de trouver par eux-mêmes la solution à leurs problèmes, voire d'obtenir le cas échéant le correctif
nécessaire.
Travail à faire
Présenter de façon structurée les possibilités offertes par les technologies de l'information et
de la communication pour soulager le service d'assistance téléphonique.
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Informatique
Annexe 1
Fonctionnement de l'assistance téléphonique en période de garantie
Le système existant
Actuellement, lorsque le salarié d'un client contacte le service d'assistance téléphonique, une secrétaire
lui demande de s'identifier (dénomination du client, nom de la personne appelant) et de préciser quel
logiciel pose problème. Elle n'a pas actuellement la possibilité de vérifier que le client est bien en période
de garantie pour le logiciel incriminé.
Elle aiguille ensuite l'appel vers un technicien présent dont la ligne téléphonique est libre. Quand le
technicien commence à traiter le problème il démarre un petit logiciel chargé de connaître le temps passé
pour chaque appel. En fin d'appel il arrête le compteur de temps et note dans le logiciel si le problème est
résolu ou pas.
Les améliorations à apporter
L'entreprise a créé récemment un poste de responsable de l'assistance téléphonique et a embauché sur
ce poste M. Martin. Suite à des réunions avec la direction, la secrétaire et les techniciens concernés (tous
les techniciens ne participent pas à l'assistance téléphonique) quelques améliorations ont été souhaitées.
Les clients possédant plusieurs logiciels, pour filtrer les appels hors garantie embouteillant le service, la
secrétaire devra disposer de renseignements sur le nombre de licences détenues par un client pour un
logiciel donné, ainsi que de la date de fin de garantie correspondante.
Elle désire savoir également quels sont les techniciens maîtrisant tel ou tel logiciel, pour mieux orienter
les appels. En effet, même si beaucoup de techniciens sont assez polyvalents, certains techniciens sont
spécialisés dans un seul logiciel. Par ailleurs tout logiciel est maîtrisé par un technicien au moins.
Les techniciens souhaitent eux connaître le système d'exploitation sur lequel est installé un logiciel donné
chez un client, car leur interlocuteur n'est pas toujours capable de les renseigner précisément à ce sujet.
Or c'est une information qui peut s'avérer très utile pour solutionner le problème.
M. Martin voudrait que soient conservées plus d'informations relatives aux appels. Il s'agit d'une part de
pouvoir reconstituer en cas de litige tous les appels d'un client; pour cela la date et l'heure de tout appel
doivent être conservées, ainsi que l'identité de la personne appelant l'assistance. D'autre part, M. Martin
veut pouvoir contrôler l'efficacité des techniciens de son service; il a donc besoin de la durée des appels
et de leur résultat.
Annexe 2
Extrait du modèle logique relationnel
TypePrestation(CodeTypePrestation, LibelleTypePrestation,.....)
Clé primaire : CodeTypePrestation
Intervenant(NumIntervenant, NomIntervenant, PrenomIntervenant,.....)
Clé primaire : NumIntervenant
Prestation(NumPrestation, DateDebutPrestation, DureePrestation, NumClient, NumIntervenant,
CodeTypePrestation)
Clé primaire : NumPrestation
Clés étrangères : NumClient en référence à Client
NumIntervenant en référence à Intervenant
CodeTypePrestation en référence à TypePrestation
Client(NumClient, Denomination, .....)
Clé primaire : NumClient
Remarques : la durée d'une prestation est exprimée en demi-journées,
un intervenant ne travaille jamais le même jour chez 2 clients différents.
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Informatique
Annexe 3
Mémento SQL
Tout élément entre crochets est facultatif.
Syntaxe
SELECT... FROM... WHERE... [GROUPBY...] [HAVING...] [ORDER BY...];
générale
Projection
SELECT [DISTINCT] expr1 [AS nom1], expr2 [AS nom2],..
FROM table1 [alias1], table2 [alias2],..
WH ER E e xp r1 =/ <> / </ > /< - /> = e xp r2
WHERE expr1 BETWEEN expr2 AND expr3
Restriction
WHERE expr1 [NOT] LIKE chaîne1
WHERE expr1 [NOT] IN (expr2, expr3,...)
WHERE expr1 IS [NOT] NULL
AND / OR prédicat
Jointures
naturelles
SELECT expr1, expr2,...
FROM table1, table2
WHERE table1.champ1 = table2.champ2
SELECT [expr1],..., SUM (expr2) [AS nom2]
SELECT [expr1],..., MAX (expr2) [AS nom2]
Agrégats
SELECT [expr1],..., MIN (expr2) [AS nom2]
SELECT [expr1],..., AVG (expr2) [AS nom2]
SELECT [expr1],..., COUNT (*) [AS nom2]
Regroupement
GROUP BY expr1, expr2,...
HAVING prédicat
Classement
ORDER BY expr1 [ASC / DESC], expr2 [ASC / DESC],…
Intersection
WHERE table1.champ1 IN (SELECT table1.champ1 ...) ;
Différence
WHERE table1.champ1 NOT IN (SELECT table1.champ1 ...) ;
Requête 1
Union
UNION
Requête 2
ACTIONS SUR LES TUPLES
Suppression
DELETE FROM TABLE1
WHERE Prédicat ;
INSERT INTO table [(champ1, champ2,...)] VALUES (val1, val2,...) ;
Insertion
INSERT INTO table [(champ1, champ2,...)]
Mise à jour
Requête
UPDATE table SET champ1 = expr1, champ2 = expr2,... WHERE prédicat
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Informatique
Annexe 4
Feuilles de calcul
Feuille «appels»
Remarque : la colonne D (résultat) comporte la valeur 1 quand le problème justifiant l'appel a été résolu,
O sinon.
Feuille «récap»
Remarques :
Les résultats présentés dans cette feuille «récap» correspondent strictement aux données figurant dans
la feuille «appels». Seuls les techniciens ayant traité au moins un appel dans la semaine figurent dans
cette feuille.
La colonne E (performance) reçoit la valeur «À améliorer» quand la durée moyenne des appels traités par
un technicien dépasse la moyenne des durées calculée en bas de la feuille appels, «Satisfaisant» dans le
cas contraire.
La colonne F (Taux résolution) exprime pour un technicien le nombre d'appels résolus par rapport aux
appels reçus. Ce taux détermine ensuite une prime selon les modalités figurant dans la feuille «récap».
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ANNEXE A
Schéma conceptuel de données
(à rendre avec la copie)
PASSER
0, n
CLIENT
NumClient
DénominationClient
AdrRueClient
CodePostalClient
AdrVilleClient
TélClient
1,1
TECHNICIEN
NumTechnicien
NomTechnicien
PrénomTechnicien
0, n
TRAITER
1,1
APPEL
NumAppel
CONCERNER
LOGICIEL
CodeLogiciel
NomLogiciel
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Informatique
PROPOSITION DE CORRIGE
DOSSIER 1 – EVOLUTION D'UN MODELE CONCEPTUEL DE DONNEES
1.
Indiquer sur l'annexe A et justifier dans la copie les cardinalités de l'association
CONCERNER entre les entités APPEL et LOGICIEL.
Entité
Association
Cardinalité
Justification
Logiciel
Concerner
0,n
1 logiciel peut ne pas être concerné par un
appel ou peut être concerné par 1 à plusieurs
appels.
Appel
Concerner
1,1
1 appel concerne 1 logiciel.
2.
Compléter le schéma conceptuel de l'annexe A :
•
en incorporant de nouveaux attributs aux entités et/ou aux associations
existantes,
•
en ajoutant les entités et/ou les associations nécessaires ; toutes les
cardinalités des associations ajoutées devront être justifiées sur la copie.
PASSER
CLIENT
0, n
NumClient
DénominationClient
AdrRueClient
CodePostalClient
AdrVilleClient
TélClient
1,1
1,n
TECHNICIEN
0, n
TRAITER
NumTechnicien
NomTechnicien
PrénomTechnicien
1,1
APPEL
NumAppel
DateAppel
HeureDebutAppel
DuréeAppel
RésolutionAppel
DénominationAppelant
SYSTEME
D’EXPLOITATION 1,n
CodeSE
NomSE
DateFinGarantie
NbLicence
1,n
0,n
1,1
CONCERNER
MAITRISER
POSSEDER
0,n
LOGICIEL
CodeLogiciel
NomLogiciel
1,n
Eléments ajoutés
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Association
Déterminer
Entité
Cardinalité
Justification
Système
d’exploitation
1,n
1 système d’exploitation est déterminé par 1 à plusieurs
appels
Appel
1,1
1 appel détermine 1 système d’exploitation
Technicien
0,n
1 technicien peut maîtriser 1 à plusieurs logiciels
Logiciel
1,n
1 logiciel est maîtrisé par 1 à plusieurs techniciens
Client
1,n
1 client possède 1 à plusieurs logiciels supportés par 1 à
plusieurs systèmes d’exploitation
Logiciel
1,n
1 logiciel peut être possédé par 1 à plusieurs clients
supportés par 1 à plusieurs systèmes d’exploitation
Système
d’exploitation
1,n
1 système d’exploitation est possédé par 1 à plusieurs
clients supportant 1 à plusieurs logiciels
Maîtriser
Posséder
DOSSIER 2 – REQUETES
1) Liste des clients (numéro et dénomination) ayant bénéficié d'au moins une prestation de type
Formation.
SELECT
NumClient, Denomination
FROM
Client C, Prestation P, TypePrestation TP
WHERE
AND
AND
C.NumClient = P.NumClient
P.CodeTypePrestation = TP.CodeTypePrestation
LibelleTypePrestation = "Formation" ;
2) Durée totale en demi-journées des prestations effectuées chez le client Sarl Dubois.
SELECT
SUM(DureePrestation) AS DuréeTotale
FROM
Client C, Prestation P
WHERE
AND
P.NumClient = C.NumClient
Denomination = "Sarl Dubois" ;
3) Nombre de prestations et durée moyenne (en demi-journées) pour l'intervenant Francis Dupont en se
limitant aux prestations ayant débuté au cours du mois de mai 2007.
SELECT
COUNT(NumPrestation) AS NombrePrestation, AVG(DureePrestation) AS DuréeMoyenne
FROM
Intervenant I, Prestation P
WHERE
AND
AND
P.NumIntervenant = I.NumIntervenant
NomIntervenant = "Dupont"
PrenomIntervenant = "Francis"
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AND
DateDebutPrestation BETWEEN "01/05/2007" AND "31/05/2007";
4) Nom des intervenants ayant démarré une prestation le 9 mai 2007 (classé par ordre alphabétique).
SELECT
NomIntervenant
FROM
Intervenant I, Prestation P
WHERE
I.NumIntervenant = P.NumIntervenant
AND
DateDebutPrestation = "09/05/2007"
ORDER BY
NomIntervenant ;
DOSSIER 3 - TRAVAIL SUR TABLEUR
En utilisant les renseignements fournis dans l'annexe 4 présenter dans la copie les formules
de calcul pour les cellules suivantes :
dans la feuille «appels» : C505 ;
dans la feuille «récap» : C3, E3, F3, G3.
Feuille «appels»
Référence
cellule
C505
Formule
=ARRONDI(MOYENNE(C4:C503);2)
Feuille «récap»
Référence
cellule
Formule
C3
=SI(ESTVIDE(A3);"";NB.SI(appels!$B$4:$B$503;A3))
E3
=SI(ESTVIDE(A3);"";SI(D3>appels!$C$505;"A améliorer";"Satisfaisant"))
F3
=ARRONDI(SI(ESTVIDE(A3);"";1- (C3 SOMME.SI(appels!$B$4:$D$503;A3;appels!$D$4:$D$503))/C3);2)
G3
=SI(ESTVIDE(A3);"";RECHERCHEV(F3;$A$11:$C$14;3))
C4 à G6
Recopie vers le bas les formules se trouvant dans les cellules C3 à G3
Il est possible de simplifier les formules de calcul. La fonction « est vide » peut être éliminée s’il n’y a pas
plus de 4 techniciens. Ainsi, les cellules sont toujours renseignées.
Les plages de cellules peuvent aussi être remplacées par des noms. Cela évite d’oublier d’effectuer un
référencement absolu, c'est-à-dire de bloquer la cellule en utilisant le caractère $. En effet, la fonction
« RECHERCHEV » dans la formule de la cellule G3 doit posséder le caractère $ dans la plage de
recherche. Quand cette formule est recopiée, la plage reste identique.
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DOSSIER 4 - ALGORITHME
Ecrire l'algorithme du traitement permettant de calculer le montant hors taxes à facturer à un
client à partir du nombre de tickets achetés et du nombre de mois de validité de ces tickets.
Programme : calcul du montant hors taxes à facturer à un client en fonction du nombre de tickets
achetés et du nombre de mois validité de ces tickets
Variables :
NbT : entier
// Nombre de tickets
DV : entier
// Durée de validité
MTHT : réel
// Montant Hors Taxes
PT : réel
// Prix Hors Taxes des tickets achetés
Début
PT Í 0 ; MTHT Í 0
Ecrire ("Saisir le nombre de tickets :")
Lire (NbT)
Tant que NbT < 1
Ecrire ("Le nombre de tickets doit être au minimum égal à 1")
Lire (NbT)
FinTant que
Si NbT <= 10 Alors
PT Í 30 * NbT
Sinon
Si NbT <= 25 Alors
PT Í [(30 * 10)] + [20 * (NbT - 10)]
Sinon
PT Í [(30 * 10)] + [(20 * 15] + [15 * (NbT – 25)]
FinSi
FinSi
Ecrire ("Saisir la durée de validité en mois des tickets :")
Lire (DV)
Tant que DV < 1
Ecrire ("La durée de validité des tickets doit être au minimum égal à 1")
Lire (DV)
FinTant que
Si DV > 24 alors
MTHT Í PT * 2.5
Sinon
Si DV >= 13 Alors
MTHT Í PT * 1.8
Sinon
Si DV >= 1 Alors
MTHT Í PT * 1.2
FinSi
FinSi
FinSi
Ecrire ("Le montant Hors taxes est égal à : ", MTHT,"€")
Fin
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DOSSIER 5 – MATERIEL – TECHNOLOGIES DE L'INFORMATION
A) Définir les critères de choix à prendre en compte pour l'achat de ces ordinateurs portables.
Les portables sont possédés par l’ensemble du personnel nomade. Les critères pour choisir le matériel
sont tout d’abord une bonne configuration machine pour permettre la projection de vidéos chez le client,
en mettant l’accent sur le processeur, la carte graphique, la mémoire vive, la taille de l’écran et les hauts
parleurs intégrés. Cette solution informatique doit aussi assurer la connexion sans fil au site web de la
société pour consulter en temps réel les bases de données de la société, réaliser les devis et transmettre
les commandes. Elle sera associée à une politique de sécurité pour crypter l’authentification du salarié
nomade (pseudo+mot de passe) et les données véhiculées.
B) Présenter de façon structurée les possibilités offertes par les technologies de l'information
et de la communication pour soulager le service d'assistance téléphonique.
Pour éviter une saturation du service d’assistance téléphonique, il peut être envisagé les solutions
suivantes :
site web où le client saisit le problème rencontré dans un formulaire ;
page web où sont référencés les problèmes les plus courants et leurs solutions, plus
communément appelée FAQ ou Foire Aux Questions ;
forum pour échanger des informations et poser des problèmes en espérant obtenir des réponses.
Téléchargement de correctifs à l’aide d’un site web, ou d’un serveur FTP (File Transfert Protocol),
procédure plus rapide mais moins conviviale et moins courante.
Toutefois, ces solutions risquent de dégrader la relation avec le client car il aura l’impression d’être seul
devant son problème. Il faut de plus posséder une culture informatique pour comprendre la mise en place
de la correction. En conclusion, ces solutions sont à utiliser avec parcimonie et un contact régulier doit
être effectué pour vérifier si le problème a été résolu.
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