SOIGNER SANS ÊTRE AGRESSÉ-E Ça vaut le coup…

SOIGNER SANS ÊTRE AGRESSÉ-E
Ça vaut le coup… de prévenir!
Conférencière: Hélène Caron, avocate, B.Sc.Inf.
Conseillère syndicale en santé et en sécurité du travail
Fédération interprofessionnelle de la santé du Québec (FIQ)
1
Qu’en pensez-vous?
2
Vrai ou Faux ?
3
Vrai ou faux?
Au cours de sa carrière…
une professionnelle en soins
risque d’être,
un jour ou l’autre,
victime d’une agression
de la part de la clientèle
4
Vrai ou faux?
Un homme
professionnel en soins
est plus à l’abri d’une agression
que sa collègue féminine
5
Vrai ou faux?
Ça fait partie du travail
de la professionnelle en soins
d’être parfois insultée ou malmenée
par la clientèle?
6
Vrai ou faux?
Une agression commise
par certaines catégories de clientèle
(psychiatrique, gériatrique…)
est acceptable
7
Vrai ou faux?
Le personnel soignant
doit faire preuve de tolérance
envers les agressions
exercées par la clientèle
8
Vrai ou faux?
Des mesures
peuvent être prises
pour prévenir les agressions
commises par la clientèle
9
Le personnel soignant
AGRESSÉ par des PATIENTS…
= UNE LÉGENDE URBAINE
OU LA RÉALITÉ?
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Des professionnelles en soins victimes d’agressions…
LÉGENDE URBAINE OU RÉALITÉ?
 Au Québec, le quart (25 %) des incidents de violence au
travail surviennent en milieu de soins de santé
 Les services où les taux sont les plus élevés : urgence,
psychiatrie, soins de longue durée / gériatrie, soins et
services à domicile, toxicomanie, médecine générale…
 Une nouvelle POR entrée en vigueur en 2010 sur la
prévention de la violence au travail : dans l’objectif
d’améliorer la prestation sécuritaire et la qualité des soins
(Source : Agrément Canada)
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Des professionnelles en soins victimes d’agressions…
LÉGENDE URBAINE OU RÉALITÉ?
 Selon l’Enquête nationale (canadienne) sur le travail et la santé du
personnel infirmier effectuée en 2005
•
29 % des infirmières (1 sur 3) ont déclaré avoir été agressées
physiquement par un patient au cours de l’année…
•
44 % des infirmières ont déclaré avoir subi de la violence
psychologique de la part d’un patient…
•
les infirmières LES PLUS JEUNES ont davantage tendance à en être
victimes…
 Selon l’Enquête québécoise EQCOTESST de 2011: les soins de
santé figurent parmi les secteurs d’activité les plus à risque…
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Des professionnelles en soins victimes d’agressions…
LÉGENDE URBAINE OU RÉALITÉ?
« Si j’avais été seule, je serais morte… »
(Journal de Québec, 25 janvier 2012)
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Des professionnelles en soins victimes d’agressions…
LÉGENDE URBAINE OU RÉALITÉ?
Un autre exemple d’agression survenue à une infirmière
dans un centre de soins de longue durée…
Elle a déclaré l’évènement suivant :
«De retour de ma pause santé, en arrivant à l’unité, il y avait une odeur
très marquée de fumée. Arrivée à la chambre, le patient avait plusieurs
articles de fumeur contrairement à son plan de soins… En voulant retirer
ses articles, le patient m’a serré le bras et m’a coincé 2 doigts. Il m’a
injurié et, au matin, m’a fait des menaces de mort. Il m’a dit avec un
regard sévère: Je vais te tuer ma calice, ma tabarnacle…»
Syndrome de stress post-traumatique / Arrêt de travail
Réclamation à la CSST acceptée.
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Des professionnelles en soins victimes d’agressions…
LÉGENDE URBAINE OU RÉALITÉ?
Un préposé aux bénéficiaires a été sauvagement agressé par
un patient d’une unité de soins psychiatriques d’un hôpital à qui il
avait demandé de retourner à sa chambre…
Amené à l’urgence après son agression, ce travailleur père de 2
jeunes enfants a fait un arrêt cardiorespiratoire et est resté
plusieurs jours dans un état semi-comateux…
Causes de l’agression (selon l’enquête de la CSST) :
Ignorance des antécédents de violence du patient
Méconnaissance des règles de l’unité en situation de violence
Déficience via formation en prévention des agressions
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Des professionnelles en soins victimes d’agressions…
LÉGENDE URBAINE OU RÉALITÉ?
 Les AUTEURS des actes de violence en milieu de soins de santé :
• Les patients : dans 71 % des incidents de violence au travail;
• Les proches et les visiteurs : dans 24 % des cas d’agression.
 Les FORMES D’AGRESSIONS exercées par la clientèle :
• Les agressions physiques : coups, bousculades, crachats;
• Les agressions verbales (et psychologiques) : insultes, injures, menaces,
menaces avec objet dangereux, menaces de mort, propos à caractère
discriminatoire (racial, sexuel…), chantage, harcèlement…
 Hausse significative des actes d’INCIVILITÉS de la part de la clientèle
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Les professionnelles en soins =
À RISQUE ÉLEVÉ D’AGRESSION
 Donc, impossible d’ignorer que les professionnelles en
soins courent un RISQUE ÉLEVÉ d’être, un jour ou
l’autre, victimes d’une agression de la part de la clientèle
 La problématique de la sécurité du personnel soignant est
devenu un véritable ENJEU DE SANTÉ PUBLIQUE…
 Cependant, ce n’est pas une FATALITÉ!
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LES PROFESSIONNEL-LE-S EN SOINS
VICTIMES D’UNE AGRESSION
LE DÉCLARENT-ELLES
À CHAQUE FOIS ?!...
NON… POURTANT
CES INFORMATIONS SERVENT À DÉVELOPPER
LES ACTIONS, LES STRUCTURES ET LES FORMATIONS
NÉCESSAIRES À LA PROTECTION DU PERSONNEL
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La tendance des professionnelles en soins:
SEUIL ÉLEVÉ DE TOLÉRANCE
 Facteurs pouvant expliquer une SOUS-DÉCLARATION :
• Grande tolérance envers le patient qui les agresse
verbalement ou physiquement…
• Acceptent cette violence à leur endroit comme faisant
partie de leur emploi…
• N’osent pas porter plainte ou déclarer l’évènement…
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Les droits et obligations
des professionnelles en soins
 Comme tout travailleur du Québec, la professionnelle en
soins a droit à :
Des conditions de travail justes et raisonnables, qui respectent sa
santé (physique et mentale), sa sécurité et son intégrité physique
Un milieu de travail sain, sécuritaire et exempt de toutes formes de
violence, de discrimination et de harcèlement
(Loi sur la santé et la sécurité du travail, Charte des droits et libertés,
Code civil du Québec, Loi sur les normes du travail, Convention
collective de la FIQ…)
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Les droits et obligations
des professionnelles en soins
 La professionnelle en soins a aussi l’obligation :
 De prendre les mesures nécessaires pour protéger sa santé
(physique et mentale), sa sécurité et son intégrité physique
 De prendre connaissance du programme de prévention qui lui est
applicable chez son employeur
 De participer à l’identification et à l’élimination des risques
d’accidents du travail dans son milieu de travail
(Article 49 de la Loi sur la santé et la sécurité du travail)
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Protéger le personnel soignant
= obligation de l’employeur
 L’employeur a l’obligation de prendre les mesures
nécessaires pour protéger la santé (physique et mentale)
assurer la sécurité et l’intégrité physique de ses travailleurs
 Établissement équipé et aménagé de façon à assurer leur protection
 Organisation du travail, méthodes et techniques sécuritaires
 Les informer adéquatement sur les risques liés à leur travail
 Leur assurer la formation appropriée pour accomplir de façon
sécuritaire leur travail
(Article 51 de la Loi sur la santé et la sécurité du travail)
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Le droit à des conditions de travail qui RESPECTENT
LEUR SANTÉ, LEUR SÉCURITÉ ET LEUR INTÉGRITÉ
Deux principes importants à retenir :
1. Toute agression verbale ou physique exercée par la
clientèle ne doit jamais être considérée comme un acte
normal, banal, tolérable ou faisant partie des fonctions.
2. Le droit d’œuvrer dans un milieu de travail sain et exempt
de toutes formes de violence est un élément essentiel et
indissociable d’une prestation de soins de qualité.
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Comment
AGIR EN PRÉVENTION?...
…POUR SOIGNER
SANS ÊTRE AGRESSÉE
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SOIGNER SANS ÊTRE AGRESSÉ-E
L’IMPORTANCE D’AGIR EN PRÉVENTION
C’est à l’EMPLOYEUR de prendre les MESURES
NÉCESSAIRES pour protéger la santé et assurer
la sécurité de ses travailleuses et travailleurs…
Cependant, l’employeur ne peut agir seul…
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SOIGNER SANS ÊTRE AGRESSÉ-E
L’IMPORTANCE D’AGIR EN PRÉVENTION
Il est essentiel que le milieu se dote d’une
STRATÉGIE CONCERTÉE DE PRÉVENTION
visant à réduire les risques d’agression :
Tous les acteurs du milieu (l’employeur, les
professionnelles en soins, l’ensemble du personnel, les
syndicats…) doivent unir leurs efforts …
L’improvisation n’a aucunement sa place!
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SOIGNER SANS ÊTRE AGRESSÉ-E
L’IMPORTANCE D’AGIR EN PRÉVENTION
PRINCIPALES MESURES DE PRÉVENTION
1. L’adoption d’une POLITIQUE qui vise à contrer toute
forme de violence exercée par quiconque :
– Envoie un message clair et sans équivoque à la clientèle.
2. Un processus efficace de DÉCLARATION (signalement)
des incidents de violence, d’enquête et d’analyse ainsi
que de suivi des recommandations proposées.
3. L’identification et l’élimination des risques d’agression.
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SOIGNER SANS ÊTRE AGRESSÉ-E
L’IMPORTANCE D’AGIR EN PRÉVENTION
4. Une bonne circulation de l’INFORMATION et la mise en
place de canaux de COMMUNICATION et
d’INTERVENTION adéquats :
•
Favoriser les réunions d’équipe et les échanges d’information
(informer le personnel de la dangerosité des patients);
•
Encourager le travail en équipe et l’entraide entre les membres de
l’équipe;
•
Bien informer la clientèle pour atténuer l’anxiété, les tensions et les
frustrations générées par le manque de renseignements;
•
Implanter une équipe d’intervention (Procédure Code blanc).
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SOIGNER SANS ÊTRE AGRESSÉ-E
L’IMPORTANCE D’AGIR EN PRÉVENTION
5. Une FORMATION DU PERSONNEL en prévention des
agressions, en pacification des états de crise et des
comportements agressifs et perturbateurs
(reconnaissance des signes précurseurs) :
• dès l’embauche;
• en cours d’emploi;
• qui répond à la nature des fonctions exercées, aux
particularités et aux besoins de la clientèle soignée.
Exemple : La formation Oméga (ASSTSAS)
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SOIGNER SANS ÊTRE AGRESSÉ-E
L’IMPORTANCE D’AGIR EN PRÉVENTION
6. La connaissance et l’utilisation par le personnel des
MOYENS DE PROTECTION mis à sa disposition pour
se protéger des agressions :
•
Comment fonctionne le système d’appel d’urgence pour l’obtention
de secours (procédure d’intervention Code blanc);
•
Où sont situés les téléphones et les boutons d’appel d’urgence;
•
Les numéros pour joindre la sécurité, le poste de police et le service
d’inspection de la CSST;
•
Les différents protocoles d’entente en vigueur avec les services
policiers et les autres personnes ressources.
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SOIGNER SANS ÊTRE AGRESSÉ-E
L’IMPORTANCE D’AGIR EN PRÉVENTION
Recommandations de base en présence d’un client agressif :
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
RESTEZ CALME et démontrez-lui de l’empathie (compréhension)
Écoutez-le patiemment et accordez-lui le temps nécessaire pour qu’il
exprime son point de vue: NE JAMAIS LE CONTRARIER ni le confronter
Parlez lentement et clairement sans élever la voix (phrases courtes)
Évitez de bouger brusquement et de poser des gestes qui pourraient lui
paraitre « menaçants » tels que le pointer du doigt
Laissez vos documents (ou tout autre papier) sur le comptoir
Gardez toujours une distance raisonnable entre vous et le client
Ne mettez jamais votre sécurité en danger
S’il persiste dans son comportement agressif : demandez-lui calmement
de changer d’attitude afin de pouvoir poursuivre la discussion avec lui
Au besoin, n’hésitez jamais à DEMANDER DE L’AIDE
(Source: Site Internet de la Chaire en gestion de la SST, Université Laval)
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POUR AIDER SES MEMBRES
À PRÉVENIR LES AGRESSIONS
DE LA CLIENTÈLE EN MILIEU DE SOINS,
LA FIQ A CONÇU
LA TROUSSE INTERNET
ANTIAGRESSIONS
32
LA TROUSSE INTERNET ANTIAGRESSIONS DE LA FIQ
POUR SOIGNER EN TOUTE SÉCURITÉ!
Ces deux illustrations sont l’œuvre de Christiane Beauregard
http://www.fiqsante.qc.ca/
34
LA TROUSSE INTERNET ANTIAGRESSIONS DE LA FIQ
SON CONTENU
35
LA TROUSSE INTERNET ANTIAGRESSIONS DE LA FIQ
À L’INTENTION DES PROFESSIONNELLES EN SOINS
et des autres travailleuses et travailleurs de la santé…
Pour plus d’information, consultez
la Trousse Internet antiagressions de la FIQ,
accessible en ligne à l’adresse :
http://www.fiqsante.qc.ca/
(sous l’onglet Santé et Sécurité du travail)
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SOIGNER SANS ÊTRE AGRESSÉ-E
ÇA VAUT LE COUP… DE PRÉVENIR!
CONCLUSION
 Les RÉPERCUSSIONS de la violence sur la santé et la sécurité
du personnel sont MAJEURES + taux plus élevés de blessures et
de maladies + baisse de la motivation et de l’engagement.
 Soigner des personnes, ça fait partie de leur travail. Mais se faire
agresser, insulter, menacer ou blesser par un patient, peu
importe les circonstances, ÇA NE FAIT AUCUNEMENT PARTIE
DU TRAVAIL des professionnel-le-s en soins…
 Il est crucial d’agir en prévention pour parvenir à SOIGNER
SANS ÊTRE VICTIMES D’UNE AGRESSION!
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SOIGNER SANS ÊTRE AGRESSÉ-E
ÇA VAUT LE COUP… DE PRÉVENIR!
« Bien des gens qui vivent avec la violence jour après jour
pensent qu’elle est indissociable de la condition humaine.
Ce n’est pourtant pas le cas. Il est possible de prévenir la
violence. Il est possible de transformer des cultures
violentes. Dans mon propre pays et ailleurs dans le monde,
nous en avons de formidables exemples. Les
gouvernements, les communautés et les personnes
peuvent changer la situation. »
Nelson Mandela, Afrique du Sud
Prix Nobel de la paix, 1993
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SOIGNER SANS ÊTRE AGRESSÉ-E
Ça vaut
le coup…
de prévenir!
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