Comment formuler une plainte/réclamation au sujet d`un

Comment formuler une plainte/réclamation au sujet d’un
professionnel de la santé
Table des matières
Au sujet de ce dépliant...................................................................................... 1
Qu’est-ce que le HPC ? .................................................................................... 1
Que signifie aptitude professionnelle ? ............................................................. 2
Que faire si vous n’êtes pas satisfait des services d’un inscrit ?....................... 2
Qui peut formuler une plainte/réclamation ? ..................................................... 2
Quels types de plaintes/réclamations pouvons-nous examiner ? ..................... 2
Comment formuler une plainte/réclamation ...................................................... 3
Que se passe-t-il ensuite ? ............................................................................... 4
Combien de temps cela prendra-t-il ? ............................................................... 5
Que se passe-t-il lors de l’audience ? ............................................................... 5
Quels sont les pouvoirs du comité ? ................................................................. 5
Soutien des témoins et témoignage.................................................................. 6
Quelles démarches ne pouvons-nous pas entreprendre ? ............................... 6
Confidentialité de vos informations ................................................................... 6
Autres organismes réglementaires ................................................................... 7
Autres contacts ................................................................................................. 8
Au sujet de ce dépliant
Ce dépliant vous indique les démarches à suivre si vous n’êtes pas satisfait des
soins reçus d’un professionnel de la santé inscrit. Nous (le Health Professions
Council ou HPC) sommes chargés de veiller sur la santé et le bien-être des
personnes utilisant les services des professionnels de la santé inscrits.
Si vous n’êtes pas satisfait du traitement reçu, ou si le comportement ou la santé
d’un professionnel de la santé inscrit vous inquiète, vous pouvez toujours nous
contacter.
Qu’est-ce que le HPC ?
Actuellement, des membres de 13 professions médicales différentes sont inscrits
sur notre registre, et des membres d’autres professions pourraient s’inscrire dans
l’avenir. Seules les personnes remplissant certains critères médicaux et
d’aptitude et de comportement professionnels peuvent s’inscrire. Dans ce
dépliant, nous appelons les professionnels de la santé inscrits sur notre registre
des « inscrits ».
Nous contrôlons actuellement les professionnels suivants :
– Arts-thérapeutes
– Scientifiques biomédicaux
– Pédicures
– Scientifiques cliniciens
– Diététiciens
– Ergothérapeutes
– Praticiens attachés chirurgie
– Orthoptistes
– Auxiliaires médicaux
– Kinésithérapeutes
– Prothésistes/orthésistes
– Radiologues
– Thérapeutes de la parole et du langage
Pour de plus amples informations sur le rôle d’un professionnel de la santé
particulier, visitez notre site Internet à
www.hpc-uk.org/aboutregistration/professions/
Vous pouvez également obtenir des informations sur les professionnels de la
santé auprès de leurs organismes professionnels. Consultez notre site Internet
pour les coordonnées des organismes professionnels des professions médicales
que nous contrôlons.
Que signifie aptitude professionnelle ?
Un professionnel de la santé est considéré « apte professionnellement » lorsque
vous pouvez être certain qu’il a la santé, l’intégrité, les aptitudes et les
connaissances requises pour accomplir son travail en toute sécurité et efficacité.
Le comportement et le niveau des aptitudes et des connaissances attendues
d’un inscrit sont détaillés dans « Standards of conduct, performance and ethics »
(normes de conduite, performance et éthique) et « Standards of proficiency »
(normes des compétences). Pour de plus amples informations sur les normes,
veuillez consulter notre site Internet à www.hpc-uk.org.
Le Service d’aptitude professionnelle (Fitness to Practise Department) est chargé
du traitement des plaintes/réclamations. Ces dernières sont considérées comme
des « allégations » et remettent en question l’aptitude professionnelle des
professionnels inscrits sur notre registre.
Que faire si vous n’êtes pas satisfait des services d’un inscrit ?
Si le comportement ou la santé d’un inscrit vous inquiète, ou si vous n’êtes pas
satisfait du traitement reçu, vous pouvez formuler une plainte/réclamation auprès
de nos services.
Qui peut formuler une plainte/réclamation ?
N’importe qui peut formuler une plainte/réclamation auprès de nos services au
sujet d’un professionnel de la santé inscrit. Il peut s’agir de membres du public,
d’employeurs, des services de la police et d’autres inscrits.
Quels types de plaintes/réclamations pouvons-nous examiner ?
Nous n’examinons que les plaintes/réclamations concernant l’aptitude
professionnelle. Les types de plaintes/réclamations que nous pouvons examiner
sont celles qui demandent si l’aptitude professionnelle d’un inscrit est
négativement affectée par :
– une mauvaise conduite,
– des lacunes (manque d’aptitudes et de connaissances),
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– un avertissement ou une condamnation suite à une infraction ou un délit
commis au Royaume-Uni (ou ailleurs, si ce délit est considéré comme un crime
s’il est commis en Angleterre ou au Pays de Galles),
– sa santé physique ou mentale, ou
– une décision d’un autre organisme médical réglementaire.
Nous pouvons également examiner des allégations d’inscription frauduleuse ou
incorrecte sur le registre du HPC.
Nous sommes un régulateur national britannique. Cela signifie que toute action
que nous entreprenons affectera l’inscription d’une personne dans tout le
Royaume-Uni.
Le signalement d’un problème dépendra des circonstances et de sa gravité. En
cas d’incertitude, veuillez contacter le Service d’aptitude professionnelle (Fitness
to Practise Department) (se reporter à la fin de ce dépliant pour nos
coordonnées).
Dans le passé, nous avons donné suite aux cas suivants lors d’une audience
finale.
Condamnations ou avertissements pour délits criminels, y compris :
– le vol,
– la pornographie pédophile, et
– la violence.
(En vertu du programme d’information du Ministère de l’intérieur, Notifiable
Occupations Scheme, nous sommes informés lorsqu’un inscrit est condamné ou
a reçu un avertissement suite à un délit commis en Angleterre et au Pays de
Galles.)
Mauvaise conduite, y compris :
– travailler en état d’ivresse,
– confirmer des résultats erronés,
– ne pas effectuer correctement des évaluations cliniques,
– ne pas tenir les dossiers à jour,
– ne pas traiter les patients selon les normes,
– ne pas communiquer correctement avec les utilisateurs des services,
– accéder à des sites Internet inappropriés sur le lieu du travail,
– déclarer frauduleusement une période de maladie ou un congé de formation, et
– avoir des rapports sexuels avec les patients.
Cette liste n’est pas exhaustive. Nous considérons chaque cas séparément.
Comment formuler une plainte/réclamation
Si vous désirez formuler une plainte/réclamation au sujet d’un inscrit, vous
pouvez suivre une des démarches suivantes.
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1 Par écrit
Adressez votre plainte/réclamation à l’adresse suivante :
Director of Fitness to Practise
Health Professions Council
Park House
184 Kennington Park Road
London
SE11 4BU
Vous devrez préciser :
– Vos nom, prénoms et adresse ;
– Des informations aussi détaillées que possible sur l’inscrit, comme son nom, sa
profession et son lieu de travail ;
– Si possible, le numéro d’inscription de l’inscrit auprès du HPC, que vous
trouverez sur le registre en ligne ; et
– Des informations aussi détaillées que possible sur l’incident, comme les noms,
les dates et les lieux.
Vous pouvez également compléter notre formulaire de plainte/réclamation. Vous
pouvez le télécharger à partir de la section plaintes/réclamations de notre site
Internet à www.hpc-uk.org. Si vous avez des difficultés à compléter ce
formulaire, veuillez téléphoner au Service d’aptitude professionnelle (Fitness to
Practise Department) au numéro ci-dessous et nous vous en enverrons un
exemplaire par la poste.
2 Par téléphone
Nous savons qu’il n’est pas toujours possible de formuler une plainte/réclamation
par écrit. Pour de plus amples informations sur les démarches téléphoniques,
veuillez contacter le Service d’aptitude professionnelle (Fitness to Practise
Department). Vous devrez nous indiquer la langue désirée, notre nom et votre
numéro de téléphone afin que nous puissions vous rappeler.
Le numéro est 020 7840 9814.
Que se passe-t-il ensuite ?
Si votre plainte/réclamation concerne un de nos inscrits, nous entreprendrons les
démarches suivantes :
– Un membre du Service d’aptitude professionnelle (Fitness to Practise
Department) traitera votre plainte/réclamation. Nous vous préciserons ses
coordonnées.
– Nous vous écrirons pour vous confirmer la réception de votre
plainte/réclamation.
– Nous mènerons également une enquête sur l’objet de votre
plainte/réclamation.
– Nous écrirons à l’inscrit pour l’informer qu’une plainte/réclamation a été
formulée à son encontre.
Les informations seront transmises à un comité de notre Comité d’enquête
(Investigating Committee). Le comité se réunira en privé et examinera les
documents disponibles pour décider s’il convient de donner suite à votre
plainte/réclamation.
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Chaque comité est composé de trois personnes au minimum, y compris une
personne de la profession correspondante et une personne indépendante (non inscrite sur notre Registre). Ce comité ne décide pas si la plainte/réclamation est
fondée, mais si celle-ci remet en question l’aptitude professionnelle.
Dans l’affirmative, il transmettra la plainte/réclamation à un autre comité. S’il est
décidé que des démarches supplémentaires sont nécessaires, le comité
déclarera donner suite à la plainte/réclamation (« case to answer »).
Si le comité décide de ne pas donner suite à la plainte/réclamation, il en
précisera les raisons. Nous vous écrirons (ainsi qu’à l’inscrit) pour vous informer
de la décision. Nous ne pouvons réexaminer la même plainte/réclamation.
Si le comité décide de donner suite à la plainte/réclamation, il transmettra l’affaire
à un de nos comités d’aptitude professionnelle et donnera des instructions à un
avocat de plaider l’affaire en notre nom.
Combien de temps cela prendra-t-il ?
Nous savons combien il peut être stressant de formuler une plainte/réclamation.
Nous essaierons donc d’examiner votre plainte/réclamation aussi rapidement
que possible. Si le comité décide d’y donner suite, nous vous donnerons une
estimation de la durée de notre enquête.
Que se passe-t-il lors de l’audience ?
Les audiences sont généralement publiques. Cela signifie que des membres du
public (y compris la presse) peuvent être présents. Un chroniqueur judiciaire sera
également présent pour prendre des notes et produire une transcription. Tout ou
partie de l’audience peut être tenue à huis clos (par exemple, si le comité pense
qu’il est nécessaire de protéger la confidentialité d’un patient ou les informations
sur la santé d’un inscrit).
Le comité sera généralement composé de trois personnes, y compris un inscrit et
une personne indépendante. Un assesseur sera également présent. L’assesseur
ne participe pas à la prise de décisions, mais conseillera et informera le comité et
les autres personnes concernées en matières de législation et de procédure.
Nous faisons notre possible pour que les audiences soient aussi informelles que
possible.
Notre avocat ouvrira généralement la séance en présentant l’affaire et en
appelant ses témoins. L’inscrit, ou son représentant, peut faire subir un contreinterrogatoire aux témoins. Le comité peut alors poser quelques questions. Après
avoir présenté notre affaire, l’inscrit peut appeler des témoins ou faire des
déclarations au comité.
Le comité quittera généralement la pièce pour décider si les allégations sont
prouvées. Dans l’affirmative, il déclarera l’affaire fondée (« well-fonded »).
Quels sont les pouvoirs du comité ?
Notre rôle est de protéger le public, plutôt que de punir des inscrits. Si le comité
considère l’allégation fondée, il retournera pour entendre la plaidoirie de l’inscrit,
ou de son représentant, et de notre représentant sur les démarches suivantes.
Le comité peut choisir entre les options suivantes :
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– Il peut décider de ne pas donner suite.
– Il peut ordonner un avertissement (caution order). Cela signifie que le mot
avertissement (caution) apparaîtra contre le nom de l’inscrit sur le registre du
HPC. (La durée des ordonnances d’avertissement varie d’un à cinq ans.)
– Il peut préciser une restriction ou certaines conditions d’inscription de l’inscrit.
Cela s’appelle une ordonnance de conditions d’exercice (conditions of practice
order). (Cela peut inclure demander à ce que l’inscrit travaille sous supervision
ou obtienne une formation supplémentaire.)
– Il peut suspendre l’inscription. (La durée de cette suspension ne peut être
supérieure à un an.)
– Il peut décider de retirer le nom de l’inscrit du registre. Cela s’appelle une
ordonnance de radiation (striking-off order).
Soutien des témoins et témoignage
Nous pourrions avoir besoin de vous consulter et d’établir une déclaration de
témoin si vous formulez une plainte/réclamation au sujet d’un professionnel de la
santé et le comité d’enquête décide de renvoyer l’affaire en audience. Vous
pouvez également avoir à témoigner à une audience. Nous disposons d’un
programme de soutien des témoins, spécialement conçu pour faciliter le
processus autant que possible. Veuillez contacter le Service d’aptitude
professionnelle (Fitness to Practise Department) si vous avez des questions ou
des inquiétudes à ce sujet (se reporter à la fin de ce dépliant pour les
coordonnées).
Quelles démarches ne pouvons-nous pas entreprendre ?
Nous ne sommes pas un organisme professionnel ou un syndicat. Notre rôle est
différent. Nous ne pouvons offrir des conseils ou une représentation juridiques.
Nous n’intervenons que si l’affaire concerne l’aptitude professionnelle d’un inscrit.
Nous ne pouvons pas :
– examiner des plaintes/réclamations concernant des professionnels n’exerçant
pas les professions énumérées en page 1 ;
– examiner des plaintes/réclamations concernant des hôpitaux (nous
n’examinons que les plaintes/réclamations concernant les individus inscrits) ; ou
– vous aider à formuler une plainte/réclamation en vue d’obtenir une
indemnisation.
Confidentialité de vos informations
Nous savons combien il peut être stressant de formuler une plainte/réclamation.
Sachez que, lorsque nous enquêtons dans le cadre d’une plainte/réclamation,
nous devons informer l’inscrit de l’identité de la personne à l’origine de la
plainte/réclamation.
Notre objectif principal est de protéger le public. Si une plainte/réclamation
anonyme (lorsque la personne à l’origine de la plainte/réclamation ne précise pas
son nom) soulève des doutes sérieux et crédibles (réalistes) au sujet de
l’aptitude professionnelle d’un inscrit, nous considérerons tout de même si nous
devrons y donner suite. Cette démarche peut cependant être difficile s’il n’est pas
possible de contacter l’auteur de la plainte/réclamation pour de plus amples
informations.
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Si vous avez des inquiétudes à ce sujet, veuillez contacter le Service d’aptitude
professionnelle (Fitness to Practise Department) (se reporter ci-dessous pour les
coordonnées).
Fitness to Practise Department
Health Professions Council
Park House
184 Kennington Park Road
London
SE11 4BU
Téléphone : 020 7840 9814
E-mail : [email protected]
Autres organismes réglementaires
Les organismes ci-dessous peuvent examiner des plaintes/réclamations
concernant d’autres professionnels de la santé :
Chiropracteurs
General Chiropractic Council
Téléphone : 020 7713 5155
Site Internet : www.gcc-uk.org
Médecins généralistes
General Medical Council
Téléphone : 0845 357 8001
Site Internet : www.gmc-uk.org
Dentistes
General Dental Council
Téléphone : 020 7887 3800
Site Internet : www.gdc-uk.org
Infirmiers
Nursing and Midwifery Council
Téléphone : 020 7637 7181
Site Internet : www.nmc-uk.org
Opticiens
General Optical Council
Téléphone : 020 7580 3898
Site Internet : www.optical.org
Ostéopathes
General Osteopathic Council
Téléphone : 020 7357 6655
Site Internet : www.osteopathy.org.uk
Pharmaciens
Royal Pharmaceutical Society
Téléphone : 020 7735 9141
Site Internet : www.rpsgb.org
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Pharmaceutical Society for Northern Ireland (Irlande du nord)
Téléphone : 028 9032 6927
Site Internet : www.psni.org.uk
Autres contacts
Les organismes suivants peuvent vous offrir des conseils ou un soutien dans le
cadre de votre plainte/réclamation.
Citizens Advice
Le service Citizens Advice peut aider en cas de problèmes d’ordre juridique,
financier et autres en offrant des conseils gratuits, indépendants et confidentiels.
Téléphone : 020 7833 2181 (pour trouver votre bureau local)
Site Internet : www.citizensadvice.org.uk
Healthcare Commission (commission pour la santé)
Vous pouvez formuler une plainte/réclamation auprès de cet organisme au sujet
du NHS (service de sécurité sociale britannique), si vous n’êtes pas satisfait de
vos soins ou si le traitement de votre plainte/réclamation ne vous a pas donné
satisfaction à un niveau local.
Téléphone : 020 7448 9200
Site Internet : www.healthcarecommission.org.uk
Patient Advice and Liaison Service (PALS)
PALS donne des informations et des explications sur les procédures de
réclamation du NHS et pour contacter une personne à même de vous aider. Ce
service est disponible auprès de tous les Trusts NHS. Vous pouvez contacter
PALS en téléphonant à votre hôpital, clinique, cabinet ou centre médical local(e)
et en demandant les coordonnées du PALS, ou en téléphonant à NHS Direct au
numéro ci-dessous.
Téléphone : 0845 1558 121
Site Internet : www.pals.nhs.uk
Board of Community Health Councils in Wales (Pays de Galles)
Cet organisme offre une aide gratuite et confidentielle si vous avez un problème
ou une plainte/réclamation au sujet des services du NHS.
Téléphone : 0845 644 7814
Site Internet : www.patienthelp.wales.nhs.uk
WITNESS
WITNESS est une association caritative qui aide les individus victimes de
mauvais traitements de la part de travailleurs sociaux et médicaux et lutte contre
les mauvais traitements.
Téléphone : 08454 500 300
Site Internet : www.popan.org.uk
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