Résultats enquête de satisfaction USAGERS - HL

SYNTHESE de l’ENQUETE DE SATISFACTION
USAGERS 2015
COM_SAT_USA_2015
Communication
17/09/2015
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1 - Organisation de l’enquête
L’objectif de cette enquête de satisfaction biannuelle est d’évaluer
évaluer la satisfaction globale et les attentes des résidents/patients
concernant les différents aspects de leur prise en charge, afin d’améliorer de façon continue nos prestations de soins, de maintien de la vie
sociale et d’hébergement.
Ø Calendrier : Les questionnaires de cette enquête ont été recueillis au cours des mois de mai à août 2015.
Ø Particularités : Une enquête spécifique aux usagers,, différenciée de celle des familles cette année / Une aide au remplissage
uniquement avec des bénévoles extérieurs / Utilisation de la plaquette de pictogrammes pour élargir le panel de personnes pouvant
répondre (accessibilité à l’enquête) / Enrichissement des thèmes suite aux certifications HAS & évaluations ANESM.
Ø Un bon taux de retour:
Sur les 256 personnes accueillies, 132 personnes ont été recensées
ensées comme aptes à pouvoir répondre
répondre, dont 98 nécessitant
l’aide d’un bénévole.
84 questionnaires ont été complétés et enregistrés (70 avec l’aide des bénévoles,, et 14 par les usagers eux
eux-mêmes):
• Soit un taux de retour de 63.6 % (ce qui représente 32,8% de l’ensemble
ensemble des résidents
résidents)
2 - Résultats
Ø Une amélioration constante de la satisfaction globale en 2015
+9% depuis 2010 ; + 2% par rapport à 2012.
Ø Une satisfaction globale d’un niveau élevé : 99% des résidents ou patients ayant répondu sont globalement satisfaits des
prestations fournies par l’établissement (1 seul répondant « Peu satisfait » et aucun « Pas satisfait »).
POINTS FORTS
POINTS A AMELIORER
ü Accueil et informations du personnel
ü Remise des documents dd’accueil à l’usager
directement (taux de satisfaction à 68% en 2015, mais en
augmentation de +43% depuis 2010)
ü Disponibilité & écoute du personnel
ü Respect de l’intimité
ü Qualité des informations reçues et présentations à
l’admission (équipe, voisinage, locaux, organisation)
(autour de 75%, mais en diminution)
ü Sentiment de sécurité
ü Respect des valeurs culturelles personnelles
ü Propreté globale
ü Communication et accompagnement pour le
remplissage des formulaires PC et DA (nouveaux sujets
respectivement à 78 et 28%, en augmentation)
ü Qualité des locaux communs
ü Qualité du cadre de vie extérieur
ü Ensemble des thématiques liées à l’animation de la
vie sociale (nombre, qualité et lieux des activités ;
interventions
des
bénévoles,
rencontres
intergénérationnelles, sorties extérieures, journal
des résidents…)
ü
Prestataires extérieurs
ü Identification des différents professionnels (stable
autour de 50%, en faible diminution)
ü Informations sur les animations (stable autour de 80%)
ü Qualité et variété des repas (83% stable)
ü Fréquence des visites des médecins (82% en
augmentation)
ü Orientation et repères au sein de l'établissement (84%,
nouveau thème)
ü Espace dans les chambres doubles et lieux de vie
(88% en augmentation)
3 - Plan d’amélioration proposé
A/ Concernant les résultats :
Ø Se référer au tableau/document joint, présentant les résultats, comparatifs, et plan d’amélioration :
« RESULTATS DE L'ENQUETE DE SATISFACTION MENEE AUPRES DES USAGERS - AVRIL / AOUT 2015 »
B/ Concernant l’organisation de l’enquête :
Ø
Ø
Ø
Ø
Décalage de la période d’enquête en début d’année (transmission des questionnaires fin janvier, et bilan en avril
avril),
Optimisation de la présentation de la trame et des questions,
Meilleur ciblage des usagers pouvant y participer,
Amélioration de l’attractivité de l’enquête auprès des usagers (tirage au sort & lots,
ots, promotion journal
journal…?).
Hôpital Local Départemental - 411 Grande Rue - 74930 Reignier
http://hl-reignier.com
reignier.com
RESULTATS DE L'ENQUETE DE SATISFACTION MENEE AUPRES DES USAGERS - AVRIL / AOUT 2015
RESULTATS
Les résultats vous présentent le taux de satisfaction correspondant à l'addition
2010
des réponses
"Très satisfait" et "Satisfait" (ou "Oui")
USLD + EHPAD
RESULTATS
2012
RESULTATS
2015
EVOLUTION
ENTRE
USLD + EHPAD
USLD +
EHPAD
2012 ET 2015
90%
97%
99%
Vous a-t-on remis le livret d'accueil et documents d'accueil?
25%
40%
68%
Si oui, y avez-vous trouvé des informations utiles et claires?
70%
38%
100%
Impression concernant l'accueil du personnel lors de la préadmission?
93%
98%
95%
Impression concernant l'accueil du personnel lors de votre arrivée?
95%
97%
98%
Impression concernant la qualité des informations reçues?
74%
93%
78%
Impression concernant les délais d'admission?
87%
90%
88%
Impression concernant la présentation de l'équipe médicale et paramédicale?
84%
91%
80%
Impression concernant la présentation du fonctionnement du service?
88%
97%
81%
Impression concernant la présentation des locaux?
79%
95%
75%
Impression concernant la présentation des résidents ou patients voisins?
73%
75%
73%
Connaissance de l'identité et de la fonction de vos interlocuteurs
53%
59%
54%
> Améliorer l'identification vestimentaire des professionnels (vêtements de couleurs,
brassards, tour de cou…)
La disponibilité et l'écoute des médecins
74%
83%
86%
> Formaliser et évaluer l’organisation de l’intervention des médecins lors de leurs visites
en service pour améliorer le suivi des dossiers et la coordination des soins ( PAQS89 )
La disponibilité et l'écoute du personnel soignant
91%
97%
99%
Respect lors de la dispensation des soins
91%
96%
96%
Respect de l'intimité
94%
95%
99%
Respect de la confidentialité
94%
97%
97%
92%
90%
Actions d'amélioration PAQS
SATISFACTION GLOBALE
Satisfaction globale quant à votre séjour dans l'hôpital
ACCUEIL
> Elaboration et mise en place de la nouvelle procédure d'accueil et d'intégration
DROITS ET QUALITE DE VIE
Prise en compte du consentement au quotidien
Respect et prise en compte de votre rythme, vos habitudes de vie et vos attentes
Proposition de désignation de la personne de confiance
96%
20%
52%
Proposition de rédaction des Directives Anticipées
> Mise en place d'une EPP sur la bientaitance incluant le consentement (PAQS46 )
> Intégrer le savoir-être respectueux du consentement de l'usager et de ses droits dans
les fiches de poste et les protocoles de soin ( PAQS03.2 )
-
78%
28%
Sentiment de sécurité au sein de l'établissement
> Augmentation du nombre de chambres individuelles dans le cadre du nouvel
établissement (PAQS28.1)
> Mise en place d'une EPP sur la bientaitance incluant le consentement (PAQS46 )
> Elaboration et mise en place de la nouvelle procédure d'accueil et d'intégration
-
99%
99%
92%
95%
100%
> Réflexion à mener sur une nouvelle dénomination et apparence de la chapelle pour
respecter la diversité des croyances et des utilisations de la salle.
Mobilier dans votre chambre
88%
95%
91%
> Plan pluriannuel d'investissement et projet architectural
Propreté dans votre chambre
97%
97%
100%
Température dans votre chambre
92%
87%
96%
Espace dans votre chambre
77%
79%
91%
Odeur dans votre chambre
82%
94%
96%
Tranquillité et l'absence de nuisance sonore dans votre chambre
81%
82%
94%
Mobilier dans le lieu de vie ou salle à manger
92%
91%
94%
Propreté dans le lieu de vie ou salle à manger
97%
100%
99%
Température dans le lieu de vie ou salle à manger
93%
95%
99%
Espace dans le lieu de vie ou salle à manger
71%
71%
88%
Odeur dans le lieu de vie ou salle à manger
95%
93%
94%
Qualité & variété des repas
61%
83%
83%
Quantité des repas
61%
79%
89%
Qualité de l'entretien du linge
83%
93%
92%
> Renforcement du pilotage opérationnel de la blanchisserie et plan d'investissement
Qualité des locaux communs (caféteria , entrée, chapelle…)
78%
97%
100%
> Projet architectural
Lieux mis à votre disposition pour rencontrer vos familles et vos proches
92%
93%
> Projet architectural
Infrastructures mises en place pour garantir l'acessibilité aux personnes à mobilité réduite
92%
96%
> Plan accessibilité 2016, et projet architectural
100%
100%
Respect des valeurs culturelles (alimentation, religion,…)
HEBERGEMENT ET ENVIRONNEMENT
Orientation et repères au sein de l'établissement
Qualité de l'environnement extèrieur (aménagement du parc)
84%
96%
Rapidité d'intervention en ce qui concerne les réparations
87%
> Politique de la gestion de l'air
> Plan pluriannuel d'investissement et projet architectural
> Projet architectural
-
> Plan accessibilité 2016, et projet architectural
> Audit et plan d'actions restauration
-
> Renforcement de l'équipe technique, et de la traçabilté des interventions
PRISE EN CHARGE MEDICALE ET PARAMEDICALE
Qualité de la prise en charge médicale
88%
88%
94%
Qualité de la prise en charge infirmière
89%
99%
99%
Qualité de la prise en charge par les psychologues
72%
92%
95%
Qualité de la prise en charge par les kinésithérapeutes
59%
81%
92%
Qualité de la prise en charge par l'ergothérapeute
88%
96%
Qualité de la prise en charge par l'éducatrice en Activités Physiques Adaptées
93%
100%
Qualité de la prise en charge par la diététicienne
88%
85%
Qualité des soins de confort et d'hygène corporelle
88%
97%
97%
Fréquence actuelle de visite du médecin
64%
64%
82%
Information reçue sur votre état de santé et les soins prodigués
69%
81%
82%
En cas de besoin, rapidité avec laquelle un traitement contre la douleur a été délivré
73%
94%
93%
En cas de besoin, efficacité du traitement contre la douleur qui vous a été délivré
74%
88%
91%
Aide apportée aux activités de la vie courante (repas, toilette…)
93%
99%
97%
Information sur les animations disponibles?
69%
80%
79%
Satisfaction quant au nombre d'activités proposées
59%
76%
97%
Satisfaction quant à la qualité des activités proposées
80%
87%
92%
Information reçue à l'occasion de dommages liés aux soins (le cas échéant)
88%
> Implémentation logiciel restauration
> Formaliser et évaluer l’organisation de l’intervention des médecins lors de leurs visites
en service pour améliorer le suivi des dossiers et la coordination des soins ( PAQS89 )
-
> Elaborer et évaluer une procédure d'annonce des dommages liés aux soins ( PAQS86 )
> Reforcer le suivi et traitement de la douleur ( PAQS04.1 )
VIE SOCIALE
Sorties extérieures
91%
86%
Sports /activités physiques
81%
100%
Cyberespace
86%
100%
Activités manuelles (peinture, jardinage, tricot, atelier créatif…)
87%
100%
Anniversaire
78%
96%
100%
Repas festifs (repas de fête, pique nique…)
93%
100%
100%
Rencontres intergénérationnelles
72%
93%
96%
Atelier d'expression (écritures…)
89%
100%
Cinéma
91%
97%
Jeux
97%
96%
Bibliothèque
88%
100%
91%
100%
Spectacles
72%
Qualité des lieux où se déroulent l'animation
98%
96%
Possibilités existantes pour exercer votre culte
89%
94%
100%
Intervention des bénévoles au moment de la messe
88%
92%
100%
Journal des résidents (contenu, mise en forme, style …)
100%
PRESTATIONS EXTERIEURES
Prestation de coiffure
92%
94%
98%
Pédicure
84%
86%
94%
> Intégrer ce thème das la future enquête animation et la réactualisation du Projet
Global d'Animation (PGA) de l'établissement 2016-2021
> PGA 2016-2021
> PGA 2016-2021 et projet architectural
> PGA 2016-2021
-
SYNTHESE de l’ENQUETE DE SATISFACTION
FAMILLES 2015
COM_FAM_USA_2015
Communication
18/09/2015
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1 - Organisation de l’enquête
L’objectif de cette enquête de satisfaction biannuelle est d’évaluer
évaluer la satisfaction globale et les attentes des familles et
représentants légaux concernant les différents aspects de la prise en charge du proche ou protégé
protégé, afin d’améliorer de façon
continue nos prestations de soins, de maintien de la vie sociale et d’hébergement.
Ø Calendrier : Les questionnaires de cette enquête ont été recueillis au cours des mois de mai à août 2015.
Ø Particularités : Première enquête spécifique destinée uniquement aux familles / Thèmes sélectionnés suite aux certifications
HAS & évaluations ANESM.
Ø Un bon taux de retour :
269 questionnaires ont été transmis aux familles.
79 questionnaires ont été reçus et enregistrés:
• Soit un taux de retour de 29.4 %
2 - Résultats
Ø Une satisfaction globale d’un niveau positif : 93% des répondants sont globalement satisfaits des prestation
prestations fournies par
l’établissement (5 répondants « Peu satisfait » et aucun « Pas satisfait »).
Ø 92% recommanderaient notre établissement à une connaissance.
POINTS FORTS RELEVES
POINTS A AMELIORER
ü Qualité des premiers contacts avec l'établissement
ü Bonne transmission des documents, et clarté /
exhaustivité de ces derniers
ü Accueil et information du personnel à l’admission
ü Délais d’admission
ü Présentation des résidents ou patients voisins
ü Identification des différents professionnels
ü Communication et accompagnement de l’usager pour le
remplissage des formulaires PC et DA
ü Respect lors des soins et de la confidentialité
ü Mobilier, confort et odeur dans les chambres et lieux de
vie
ü Sentiment de sécurité pour le résident/patient
ü Espace dans les chambres doubles et lieux de vie
ü Respect des valeurs culturelles des usagers
ü Qualité et variété des repas
ü Orientation des familles au sein de l’établissement
ü Qualité de l’entretienn du linge
ü Horaires des repas
ü Nombre et diversification des activités de la vie sociale
ü Qualité du cadre de vie extérieur & température des
lieux de vie
ü Informations / communications sur les animations
ü Qualité de la prise en charge médicale et soignante
ü PEC Kiné (fréquence de PEC)
ü Disponibilité et écoute du personnel soignant
ü Possibilités existantes d’exercer son culte
intervention des bénévoles lors de la messe
et
ü Implication des familles et RL dans la vie institutionnelle
ü Prestataires extérieurs
3 - Plan d’amélioration proposé
A/ Concernant les résultats :
Ø Se référer au tableau/document joint, présentant les résultats & plan d’amélioration :
« RESULTATS de L'ENQUETE DE SATISFACTION 2015 AUPRES DES FAMILLES»
B/ Concernant l’organisation de l’enquête :
Ø
Ø
Ø
Ø
Décalage de la période d’enquête en début d’année (transmission des questionnaires fin janvier, et bilan en avril
avril),
Optimisation de la présentation de la trame et des questions,
Réflexion sur l’intégration des thèmes suivants : « Formation du personnel facee à la dépendance » / « Accompagnants »
Amélioration de l’attractivité de l’enquête (Mailing ? tirage au sort & lots…?).
Hôpital Local Départemental - 411 Grande Rue - 74930 Reignier
http://hl-reignier.com
reignier.com
Hôpital Local Départemental de Reignier
Bilan général de l'enquête des satisfaction / Septembre 2015
RESULTATS de L'ENQUETE DE SATISFACTION 2015 AUPRES DES FAMILLES
Les résultats en % vous présentent le taux de satisfaction correspondant à l'addition des réponses "Très satisfait" et "Satisfait" (ou réponses "Oui").
Les résultats < 80% sont signalés en rouge
RESULTATS 2015
Questions
Actions d'amélioration PAQS
USLD + EHPAD
SATISFACTION GLOBALE
D'une manière générale, êtes-vous satisfait du séjour de votre parent/protégé dans l'établissement?
Recommanderiez-vous notre établissement à une connaissance?
93%
92%
ACCUEIL / INFORMATIONS / GESTION ADMINISTRATIVE
Quelle a été votre impression concernant les premiers contacts avec l'établissement (accueil téléphonique et/ou
physique)
La visite de l'établissement a-t-elle répondu à vos attentes?
Vous a-t-on remis les documents d'accueil (livret d'accueil, contrat de séjour, règlement de fonctionnement et charte
des droits des usagers) ?
Si oui, vous ont-ils permis de comprendre le fonctionnement de l'établissement?
Quelle a été votre impression concernant la qualité des informations reçues avant l'admission, de l'aide aux
démarches et du suivi administratif du dossier de votre parent/protégé?
Quelle a été votre impression concernant les délais d'admission?
Quelle a été votre impression concernant l'accueil du personnel?
Quelle a été votre impression concernant la présentation de l'équipe médicale et paramédicale?
Quelle a été votre impression concernant la présentation du fonctionnement du service?
Quelle a été votre impression concernant la présentation des locaux?
Quelle a été votre impression concernant la présentation des résidents ou patients voisins?
96%
85%
> Projet architectural
96%
99%
96%
95%
100%
86%
88%
83%
68%
> Elaborer et mettre en place la nouvelle procédure d'accueil et d'intégration
DROITS ET QUALITE DE VIE
Parvenez vous à identifier facilement les différents personnels au sein de l'établissement?
64%
> Améliorer l'identification vestimentaire des professionnels (vêtements de couleurs,
brassards, tour de cou…)
La disponibilité et l'écoute des médecins vous paraissent?
89%
> Formaliser et évaluer l’organisation de l’intervention des médecins lors de leurs visites en
service pour améliorer le suivi des dossiers et la coordination des soins (PAQS89)
La disponibilité et l'écoute du personnel soignant vous paraissent?
Les soins apportés à votre parent/protégé sont dispensés avec respect?
94%
93%
L'intimité votre parent/protégé est respectée de manière ?
90%
La confidentialité est respectée de manière ?
93%
Avez-vous le sentiment que le consentement de votre parent/protégé est pris en compte au quotidien?
91%
A t-on proposé à votre parent/protégé de désigner une personne de confiance?
A t-on proposé à votre parent/protégé de rédiger ses directives anticipées ?
Sentez vous votre parent/protégé en sécurité dans notre établissement / sa chambre jour et nuit?
65%
32%
93%
Les valeurs culturelles de votre parent/protégé (alimentation, religion,…) sont respectées de manière?
99%
> Réflexion à mener sur une nouvelle dénomination et apparence de la chapelle pour
respecter la diversité des croyances et des utilisations de la salle.
Le rythme, les attentes et les habitudes de vie de votre parent/protégé vous semblent-ils respectés et pris en compte
pour personnaliser son accompagnement?
91%
Mettre en place une EPP sur la bientaitance incluant le consentement (PAQS46)
67%
85%
91%
63%
58%
85%
79%
89%
97%
56%
58%
96%
82%
93%
82%
89%
86%
> Plan pluriannuel d'investissement et projet architectural
92%
> Plan accessibilité 2016, et projet architectural
> Augmenter le nombre de chambres individuelles dans le cadre du nouvel établissement
(PAQS28.1)
> Mettre en place une EPP sur la bientaitance incluant le consentement (PAQS46)
> Intégrer le savoir-être respectueux du consentement de l'usager et de ses droits dans les
fiches de poste et les protocoles de soin (PAQS03.2)
> Elaborer et mettre en place la nouvelle procédure d'accueil et d'intégration
HEBERGEMENT ET ENVIRONNEMENT
Dans la chambre de votre parent/protégé vous trouvez le mobilier, le confort?
Dans la chambre de votre parent/protégé vous trouvez la propreté?
Dans la chambre de votre parent/protégé vous trouvez la température?
Dans la chambre de votre parent/protégé vous trouvez l'espace?
Dans la chambre de votre parent/protégé vous trouvez l'odeur?
Dans la chambre de votre parent/protégé vous trouvez la tranquillité?
Dans le lieu de vie ou salle à manger vous trouvez le mobilier?
Dans le lieu de vie ou salle à manger vous trouvez la propreté?
Dans le lieu de vie ou salle à manger vous trouvez la température?
Dans le lieu de vie ou salle à manger vous trouvez l'espace?
Dans le lieu de vie ou salle à manger vous trouvez l'odeur?
Arrivez-vous à vous reprérer facilement au sein de l'établissement?
Que pensez vous de la qualité, variété et quantité des repas?
Que pensez vous des horaires des repas?
Que pensez vous de la qualité de l'entretien du linge?
Que pensez vous de la qualité des locaux communs (caféteria , entrée, chapelle…)?
Que pensez vous des lieux mis à votre disposition pour rencontrer votre parent/protégé?
Que pensez vous des infrastructures mises en place pour garantir l'accessibilité aux personnes à mobilité réduite?
Que pensez vous de la qualité de l'environnement extèrieur (aménagement du parc)?
> Projet architectural
> Politique de la gestion de l'air
> Plan pluriannuel d'investissement et projet architectural
> Projet architectural
> Politique de la gestion de l'air
> Plan accessibilité 2016, et projet architectural
> Audit et plan d'actions restauration en cours
> Renforcer le pilotage opérationnel de la blanchisserie et plan d'investissement
> Projet architectural
> Projet architectural
100%
PRISE EN CHARGE MEDICALE ET PARAMEDICALE
-La prise en charge médicale
-La prise en charge infirmière
-La prise en charge par les psychologues
-La prise en charge par les kinésithérapeutes
-La prise en charge par l'ergothérapeute
-La prise en charge par l'éducatrices en Ativités Physiques Adaptées
-La prise en charge par la diététicienne
-Soins de confort et d'hygène corporelle
96%
97%
90%
80%
85%
83%
90%
87%
La fréquence actuelle de la visite du médecin est pour vous?
84%
Etes vous systématiquement informé(e) des hospitalisations de votre parent/protégé (le cas échéant)?
Que pensez vous de l'aide apportée aux activités de la vie courante (repas, toilette…)?
86%
91%
89%
Pensez-vous que l'autonomie de votre parent/protégé est recherchée et préservée ?
> Implémenter le logiciel restauration
> Formaliser et évaluer l’organisation de l’intervention des médecins lors de leurs visites en
service pour améliorer le suivi des dossiers et la coordination des soins (PAQS89)
VIE SOCIALE
Etes-vous satisfait des activités proposées : en nombre?
Etes-vous satisfait des activités proposées : en qualité?
Les activités et animations proposées chaque semaine vous paraissent-elles diversifiées et adaptées à votre
parent/protégé?
83%
89%
Que pensez vous de la communication réalisée autour des activités?
77%
Que pensez vous de la qualité des lieux où se déroulent l'animation?
Que pensez vous des possibilités existantes pour que votre parent/protégé puisse exercer son culte?
Que pensez vous de l'intervention des bénévoles au moment de la messe?
Que pensez vous de l'implication des familles/RL dans la vie institutionnelle (repas de noël, réunions annuelles des
familles, CVS…)
> PGA 2016-2021
82%
89%
100%
100%
> Intégrer ce thème das la future enquête animation et la réactualisation du Projet Global
d'Animation (PGA) de l'établissement 2016-2021
> PGA 2016-2021 et projet architectural
> PGA 2016-2021
98%
PRESTATIONS EXTERIEURES
Que pensez vous de la prestation : Coiffure?
Que pensez vous de la prestation : Pédicure?
2015-FAM-Enquête-Satisfaction_RESULTATS.xlsx
97%
93%
1/1