Stéphane Jagu, responsable régional de l`AFAQ

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Stéphane Jagu, responsable régional de l'AFAQ présente
HOTELcert
3 Août 2004
HOTELcert, lapogée de la certification hôtelière
Donner satisfaction aux besoins croissants de sa clientèle ! Voici la démarche qui aujourd?hui motive la plupart des
professionnels du tourisme. Et dans ce domaine, les labellisations et autres récompenses décernées pas les guides présents sur
le marché sont légion. Dans le domaine plus spécifique de l?hôtellerie, HOTELcert est la référence en la matière. Dernièrement,
deux établissements normands ont été mis à l?honneur. Ils sont venus grossir les rangs du cercle très fermé des ' certifiés ' de
Basse et de Haute-Normandie, désormais au nombre de quatre.
Permettre aux clients de s?assurer de la qualité de l?hôtel réservé, tel est l?objectif premier de la certification HOTELcert.
Quelle que soit sa catégorie ? de 0 à 4 étoiles luxe ? l?établissement engagé dans cette démarche qualité se doit de respecter
nombre de critères, à même de garantir certaines prestations.
' Lors d?une visite mystère inopinée, un évaluateur qualifié par l?AFAQ1 endosse le rôle du client et examine le respect des
engagements pris par l?hôtelier selon le ' parcours client '. Une commission nationale de validation constituée de professionnels
de l?hôtellerie et du tourisme se réunit ensuite pour statuer sur la certification de l?hôtel en fonction du rapport d?évaluation.
Après avis favorable, la certification est obtenue pour une durée de 3 ans avec un audit de suivi, toujours par une visite mystère,
entre le 17ème et le 19ème mois ', explique-t-on auprès de l?organisme certificateur.
En tout, ce sont quelques 500 points de contrôle, selon le classement administratif de l?établissement, répartis en sept promesses
qualité : propreté des lieux, bonne literie, sourire et disponibilité du personnel, tranquillité des lieux, informations aux clients
(pratiques et touristiques), qualité contrôlée. De plus, en cas de réclamation ' écrite ou orale ', l?hôtelier s?engage à produire une
réponse écrite, dans un délai de 8 jours ouvrables. En cas de non réponse, un recours est alors possible, directement auprès de
l?organisme certificateur.
Lors d?une réunion d?information organisée dernièrement à l?attention des professionnels du tourisme, en collaboration avec la
délégation régionale de l?AFAQ, deux hôteliers normands ont été mis à l?honneur. Ils ont en effet été récompensés de la mise
en place de ces démarches qualité dans leur établissement en obtenant le désormais prestigieux label HOTELcert. Il s?agissait
de l?Interhotel Terminus (2**) au Havre ? certifié en juin 2003 ? et du Domaine de Saint Clair (3***) à Etretat ? certifié en
janvier 2004 ? ce qui porte désormais à 4 le nombre d?engagés dans cette démarche ultime de qualité2.
1 ) L?AFAQ, 1er organisme certificateur en France est également l'un des tout premiers organismes certificateurs au niveau
mondial. Indépendant, le groupe AFAQ est chargé d?auditer les points du référentiel, garantissant ainsi une qualité des
prestations de service. Il s?agit là d?une certification, directement inspirée des pratiques existantes dans l?industrie. Lancée en
2002 sur l?Hexagone, HOTELcert regroupe aujourd?hui 89 établissements.
2 ) Eure :
Moulin de Connelles à Connelles.
Seine-Maritime :
Domaine Saint-Clair Le Donjon à Etretat,
Inter Hôtel Terminus au Havre.
Manche :
Inter Hôtel Le Louvre à Cherbourg.
Pour plus d?information, contactez les conseillers Normandie Qualité Tourisme de votre Chambre de Commerce et d?Industrie,
relais en région de l?opération HOTELcert:
Calvados : Vincent Berthelot, [email protected] (mailto:[email protected])
Eure : Solenn Nigen, [email protected] (mailto:[email protected])
Manche : Sophie Chauveau-Baril, [email protected] (mailto:[email protected])
Orne : Séverine Egal, [email protected] (mailto:[email protected])
Seine-Maritime : Philippe Guillamet, [email protected] (mailto:[email protected])
www.hotelcert.org (http://normandinamik.cci.fr/www.hotelcert.org)