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Offre commerciale SAV pour les
produits RADIO Marque SAGEMCOM
Département Service Clients
2013-01-01
Contexte
Depuis le 1er Juillet 2010,
L’intégralité de notre gamme de téléphonie RESIDENTIELLE et Radio bénéficiera
d’un traitement « Smart Service* ».
La description de la procédure mise en place se trouve dans les pages suivantes.
* Sagemcom MAnagment ReTurn SERVICE
2011-03-03 version 6
This document and the information contained are Sagemcom property and shall not be copied or disclosed to any third party without Sagemcom prior written authorization
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DEPARTEMENT SERVICE CLIENTS
Procédure applicable sur la gamme DECT et Radio
Traitement des Produits « SMART SERVICE »
Procédure applicable à l’intégralité de la gamme Dect et Radio
GARANTIE CONTRACTUELLE ET APPLICATION
( 24 MOIS / 30 MOIS DISTRIBUTEUR )
GARANTIE CONTRACTUELLE
SAGEMCOM garantit que ses produits sont dépourvus de tout défaut de fabrication ou de matière.
La durée de la garantie « Client Final » est fixée à 24 mois pour les Dect et Radio SAGEMCOM et sur
présentation d’un justificatif : bon de garantie avec date et cachet du Distributeur ou facture d’achat.
La durée de la garantie « Distributeur » est fixée à 30 mois pour les Dect et Radio SAGEMCOM à partir
de la date de livraison du matériel par SAGEMCOM
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La procédure est applicable aux gammes suivantes
Dect avec (V) ou sans (T) répondeur :
Ex : D16T ou V, D18T ou V, D21T ou V, D32T ou V, D37T ou V, D56T ou
V,D77T ou V, D78T ou V, etc….
Téléphone filaire avec (R) ou sans répondeur :
Ex : C90, C95, C110, C301, C100, CR220 R
Répondeur SAGEMCOM :
Radio Internet SAGEMCOM :
Ex : AM50
Ex : RM50, My Tuner 500
Liste non exhaustive, vous pouvez vérifier les nouveaux produits sur
http://www.sagemcom.com/FR/produits/communications/telephonie-residentielle/niv3.html
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Client Final
Le Client retourne à son point de vente, munis
de sa preuve d’achat et de son produit complet
Distributeur ou
Magasin
Le magasin collecte le produit, sa preuve d’achat puis enregistre le
symptôme de la panne décrit par le client. Le magasin teste le
produit afin d’éviter une panne non existante et rassurer le client
sur le bon fonctionnement ou sur l’utilisation de son appareil.
Remplacement
Du produit
En cas de panne constatée, il remplace le produit par un produit
neuf de même référence ou par un modèle Sagem équivalent, si
celui-ci n’est pas disponible.
Stockage des
Produits
Il stocke le produit ou l’envoie à la plateforme accompagné des
infos et pièces suivantes :
- Date d’échange au Client < 24 mois date d’achat
- Preuve d’achat du Client
- Symptômes de la panne décrits par le Client
Demande d‘avoir
Emission d‘avoir
Une demande d’avoir est transmise auprès de SAGEMCOM.
SAGEMCOM se réserve le droit de vérifier les produits en panne
dans un délai raisonnable à réception de la demande d’avoir
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Très important – Recommandations à suivre
Stockage des produits défectueux SUR PLATEFORME SAV du distributeur ou grossiste
• Les produits et les preuves d’achat sont tenus à la disposition de SAGEMCOM sur
plate-forme SAV revendeur pendant un délai (à définir en fonction du nombre de
produits à stock) à compter de la date de déclaration pour contrôle et / ou reprise et
compensation via un avoir au dernier prix de cession connu du produit.
Déclaratif des produits en procédure « Smart Service » (un déclaratif par mois)
• Le déclaratif se fera auprès du Service Clients par fichier de type.xls
SM_2010_XX_FRA_ACR.xls* et reprendra les informations suivantes
•
•
•
•
•
•
Référence Distributeur (Dossier interne)
Référence produit SAGEM (code 25 million) + désignation produit
N°de série
Description de la panne
Date d’achat client final
Date de retour magasin
• Fichier à faire parvenir par mail sur l’adresse suivante
• [email protected]
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*SM = SMartService
2010 = Année
XX = Mois déclaratif
FRA = France
ACR = Acronyme
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Application de la procédure « Smart Service »
• Cette procédure s’applique uniquement pendant la période de garantie ( 24
mois date d’achat client final y compris pendant la période de la panne au
déballage).
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Décote
• Dans le cadre du contrôle des produits. SAGEMCOM se réserve le droit
d’appliquer une décote sur le prix de cession pouvant aller jusqu’à 100 %
dans les cas suivants.
• SAGEMCOM n’appliquera pas de décote dans les cas suivants
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Taux de RAS/Exclusion de garantie
• Si suite à un contrôle des produits par SAGEMCOM et dans l’hypothèse où
ce taux dépasse 20 %, SAGEMCOM se réserve le droit d’appliquer une
décote sur le prix de cession pouvant aller jusqu’à 100 %
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Exclusion de garantie
1) Les pannes ou dysfonctionnements dus au non-respect des consignes d'installation et d'utilisation, à une cause extérieure au
matériel (choc, foudre, incendie, vandalisme, malveillance, dégât des eaux de toute nature, contacts avec des liquides divers ou
tout agent nuisible, tension électrique non appropriée ...), à des modifications du matériel effectuées sans accord écrit de
SAGEMCOM, à un défaut d'entretien courant, tel que décrit dans la documentation remise avec le matériel, de surveillance ou
de soins, aux mauvaises conditions d'environnement du matériel (notamment celles liées aux conditions de température et
d'hygrométrie, effets des variations de tensions électriques, parasites provenant du réseau électrique ou de la terre) ou
encore à une réparation, une intervention (ouverture ou tentative d’ouverture du matériel) ou un entretien effectué par des
personnes non-agréées par SAGEMCOM.
2) Les détériorations consécutives à une insuffisance d'emballage et/ou à un mauvais conditionnement du matériel réexpédié à
SAGEMCOM.
3) L’usure normale du matériel ainsi que l’usure des accessoires.
4) les problèmes de communication liés à un environnement défavorable et notamment :
•les problèmes liés à l'accès et/ou à la connexion à l'Internet tels que les interruptions des réseaux d'accès, la défaillance
de la ligne de l'abonné ou de son correspondant,
•le défaut de transmission (mauvaise couverture géographique par les émetteurs radio-électriques, interférences, brouillages,
défaillance ou mauvaise qualité des lignes téléphoniques...),
•le défaut propre au réseau local (câblage, serveur de fichiers, postes utilisateur) et /ou le défaut du réseau de transmission (
brouillages, défaillance ou mauvaise qualité du réseau…).
•Le changement de paramètres du réseau cellulaire intervenus après la vente du matériel
5) La fourniture de nouvelles versions logicielles.
6) Les travaux d’exploitation courante : livraison, mise en place ou échange de consommables,…
7) Les interventions sur un matériel ou des logiciels modifiés ou ajoutés sans l’accord de SAGEM COMMUNICATIONS.
8) Les dérangements consécutifs à l’utilisation de produits ou accessoires non compatibles avec le matériel.
9) Les matériels retournés à SAGEMCOM sans avoir respecté la procédure de retour sous garantie, spécifique aux matériels
dont il s’agit.
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Vos interlocuteurs S.A.V.
Pour toutes questions techniques
[email protected]
Pour toutes documentations
relatives aux produits
Site internet : www.sagemcom.com/support
Déclaratif mensuel Smart Service
À envoyer à l’adresse email
[email protected]
Responsable Service Clients
(Customer Service Manager)
Monsieur Bruno Onésime
Email : [email protected]
Tel : 01.57.61.35.14
Fax : 01.57.61.39.08
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