ASG-Guide du Support Client Version 2.2 - ISP

Guide du Support Client
Version 2.2
12 mars 2008
ISP0700-22FR
Ce document présente le Support Client d’ASG. Il indique également comment prendre
contact avec le Support Client et lui rendre compte d'incidents.
La mission du Support Client d’ASG
La mission du Support Client est de fournir partout dans le monde, à chacun des Clients
de la base installée d’ASG, un service de support des logiciels d’ASG qui soit à la fois
réactif, fiable, et d’excellente qualité.
Le Support Client d’ASG
ASG, société internationale d’édition de logiciels, met plusieurs Centres de Support à la
disposition de ses Clients dans divers pays. Cette rubrique décrit la procédure du support
chez ASG, les différentes manières de prendre contact avec ASG et les informations que
le Support vous demande de lui fournir pour qu’il puisse vous servir au mieux.
Nous avons en permanence le souci d’améliorer notre offre de support, c’est pourquoi
vos remarques sont les bienvenues. Vous pouvez nous les adresser par courriel à l’adresse
suivante : [email protected]. Les informations recueillies auprès de notre base installée
nous permettent d’élargir notre offre de support tout en maintenant un niveau de qualité
élevé.
Nos Analystes du Support traitent les incidents qui leur parviennent sur les lignes directes
du Support d’ASG, mais aussi à ses diverses adresses de courrier électronique ou par le
biais de descriptions créées en ligne par ses Clients. Votre Centre de Support est à votre
disposition aux heures de bureau.
Copyright © 2008 Allen Systems Group, Inc. Tous droits réservés.
Tous les produits cités sont des marques commerciales ou des marques déposées de leurs propriétaires respectifs.
1
ASG : Guide du Support Client
ASG a mis en place un service de support 24 heures sur 24 pendant les jours ouvrés. Les
appels reçus en dehors des heures de bureau sont transférés automatiquement vers un
Centre de Support ouvert à ce moment-là. Les numéros de téléphone dont vous disposez
permettent donc toujours de joindre un Centre de Support d’ASG. Le courrier
électronique est régulièrement examiné par le Centre de Support actif. En Europe, le
Centre de Support est ouvert de 9 heures à 18 heures, du lundi au vendredi, sauf les jours
fériés. Le support en ligne est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, y compris les
jours fériés, à partir de la page support du site Web d’ASG (http://www.asg.com/support).
Ce portail, nommé ISP (ASG-Intelligent Support Portal) permet d’utiliser un système
expert d’aide, de télécharger des corrections par FTP (File Transfer Program), de rendre
compte d’incidents et d’en assurer le suivi. Il existe un guide de l’utilisateur de l’ISP (en
anglais). Vous pouvez télécharger ce document, ASG-Intelligent Support Portal User's
Guide, depuis le site Web d’ASG (http://www.asg.com/support) ou le réclamer auprès de
votre Centre de Support.
Le Support Client d’ASG utilise un système unique et centralisé pour historiser et suivre
les incidents. Ce système, garantie de la cohérence des informations relatives aux
incidents et de leur gestion, est accessible à tous les Analystes du Support d’ASG,
partout dans le monde.
Visitez régulièrement la page support de notre site Web (http://www.asg.com/support)
pour être tenu au courant des nouveaux services du Support Client d’ASG.
Comment contacter ASG
Vous pouvez contacter ASG par le biais du portail ISP (Intelligent Support Portal), par
courriel ou par téléphone. Les numéros de téléphone indiqués ci-après peuvent être
utilisés à la fois pendant les heures de bureau et en dehors de celles-ci.
En cas de problèmes techniques rendant ces numéros inopérants, un service de secours
est disponible pour contacter ASG au 00.1.602.667.2800.
Les différents niveaux de support client
ASG met à votre disposition, partout dans le monde, un service de support pour toute
question ou tout problème concernant l’installation, le fonctionnement ou l’utilisation de
ses produits. Tous les niveaux de support sont disponibles pendant les heures de bureau,
tandis qu’un support d’urgence est assuré en dehors des heures de bureau.
2
ASG : Guide du Support Client
Support des produits tiers
ASG fournit des logiciels qui fonctionnent dans des environnements variés, propres à des
fournisseurs tiers. Le support des produits autres que les logiciels d’ASG incombe à leurs
fournisseurs respectifs. Lorsqu’un fournisseur tiers cesse de supporter un produit
(matériel et/ou logiciel), la société ASG ne peut être tenue responsable des
dysfonctionnements attribuables à l’utilisation d’une version non-supportée de ce produit.
Intelligent Support Portal (ISP)
Le support des produits est disponible en ligne à http://www.asg.com/support/support.asp
via le portail Intelligent Support Portal (ISP) d’ASG, à l'adresse suivante :
http://isp.asg.com. Voici les informations nécessaires pour se connecter au support en
ligne de l’ISP :
Identificateur (ID) du client = NNNNNNNNN
Mot de passe = XXXXXXXXXX
Où :
NNNNNNNNN est l’identificateur client (ID) qui vous est attribué par le service de
Distribution des Produits d’ASG.
XXXXXXXXXX est votre mot de passe personnel fourni par le service de Distribution des
Produits d’ASG.
Si vous ne disposez pas de ces informations, contactez votre Centre de Support.
Le document ASG-Intelligent Support Portal User's Guide, disponible sur la page
Contacts Support du site Web d’ASG, explique (en anglais) comment se servir du portail
ISP.
Figure 1 • Les codes de gravité et les délais d’intervention par téléphone
Gravité
Signification
Délais d’intervention par
téléphone
1
Production interrompue, situation critique
Dans les 30 minutes
2
Défaillance d’un composant essentiel du
produit
Dans les 2 heures
3
Incident imputable au produit mais que le
client a le moyen de contourner
Dans les 4 heures
4
Questions concernant l’utilisation du produit
et demandes d’amélioration
Dans les 4 heures
3
ASG : Guide du Support Client
Etats-Unis & Canada
Support Central
Téléphone
Fax
E-mail
800.354.3578
1.239.213.3721
[email protected]
Amérique Centrale et Amérique du Sud
Téléphone
Fax
E-mail
Brésil
55.11.3365.0990
55.11.91519397
[email protected]
Mexique
1.800.514.9156
1.239.213.3721
[email protected]
Amérique du Sud
(espagnol)
55.11.3365.0990
55.11.91519397
[email protected]
Amérique du Sud
(portugais)
55.11.3365.0990
55.11.91519397
[email protected]
Europe, Moyen-Orient et Afrique
Pendant les heures de bureau, nous vous recommandons de composer, en priorité, le
numéro du Support Central (sauf en Afrique du Sud).
4
Téléphone
Fax
E-mail
Support Central
00800.3544.3578
44.1727.812018
[email protected]
Royaume-Uni
44.1727.736305
44.1727.812018
[email protected]
France
33.141.028590
44.1727.812018
[email protected]
Allemagne
49.89.45716.200
44.1727.812018
[email protected]
Italie
39.0290450025
44.1727.812018
[email protected]
Pays-Bas
31.30.600.4026
44.1727.812018
[email protected]
Espagne
34.917.628.509
44.1727.812018
[email protected]
Afrique du Sud
800.201.423
44.1727.812018
[email protected]
ASG : Guide du Support Client
Asie et Pacifique
Téléphone
Fax
E-mail
Support Central
+800.3544.3578
61.2.9891.0093
61.2.9891.0094
[email protected]
Australie
1.800.637.947
61.2.9891.0093
61.2.9891.0094
[email protected]
Hong Kong
001.800.3544.3578
61.2.9891.0094
[email protected]
Japon
010.800.3544.3578
81.3.5217.2261
81.3.5217.2267
[email protected]
Singapour
65.6332.2922
61.2.9891.0094
[email protected]
Si vous êtes contacté par messagerie vocale, suivez les instructions qui vous sont données
pour rendre compte de l’incident qui provoque l’interruption de votre production ou une
situation critique. Laissez un message détaillé précisant votre nom et votre numéro de
téléphone professionnel. L’information sera transmise à un Technicien du Support qui
vous contactera dès que possible. Lorsqu'un Technicien du Support vous contactera,
soyez prêt à fournir les informations mentionnées à la rubrique “Les procédures à suivre”
page 5.
Les procédures à suivre
La langue de travail d’ASG est l’anglais. Toutefois, vous pouvez communiquer avec
ASG dans votre langue maternelle et, autant que possible, il vous sera répondu dans cette
même langue.
Lorsque vous contactez ASG, soyez prêt à fournir les informations suivantes :
•
Nom du Client et identificateur du site
•
Nom du produit et numéro de version complet
•
La liste des corrections et maintenances appliquées
•
Codes erreur alphanumériques ou messages soigneusement notés tels qu’ils
s’affichent
Si vous recevez des messages émis par des produits d’IBM ou d’autres éditeurs,
veuillez consulter les documentations correspondantes et suivre les instructions que
vous y trouverez avant de prendre contact avec ASG.
5
ASG : Guide du Support Client
•
Environnement d’exploitation
—
Système d’exploitation, en précisant le niveau de version et de maintenance
—
Numéros de version complets des produits associés : DB2, CICS, SAP, Oracle,
etc.
•
Description des opérations particulières effectuées juste avant l’apparition de
l’incident
•
Toute sortie documentant l’incident, par exemple :
—
“Dumps” et traces
—
Impressions d’écran, historiques et écrans de diagnostic d’erreur (Error
Diagnostic Screens)
—
Echantillons de JCL, d’instructions de contrôle et de résultats incorrects
—
Le cas échéant, sorties de JES ou de l’OPTION LOG
•
L’effet de l’incident sur votre environnement. (Voir Figure 1 page 3.)
•
Vérifiez si vous avez reçu un Service Pack ou une bande de type cumulative service
pour ce produit. Il se peut que vous y trouviez des informations qui répondent à des
questions que vous vous posez à propos de son installation. Les instructions
concernant le Service Pack sont dans un fichier texte qui se trouve sur le support de
distribution inclus dans le Service Pack. Les derniers Service Packs et corrections
de logiciels sont accessibles à partir du portail ISP.
Des Techniciens du Support sont disponibles les jours non ouvrés. ASG dispose de sa
propre procédure pour les joindre après que vous avez contacté le Support Client par
téléphone.
Si vous êtes contacté par messagerie vocale
1
Suivez les instructions qui vous sont données pour rendre compte de l’incident qui
provoque l’interruption de votre production ou une situation critique.
2
Laissez un message détaillé précisant votre nom et votre numéro de téléphone
professionnel.
3
L’information sera transmise à un Technicien du Support qui vous contactera dès
que possible.
4
Soyez prêts à fournir les informations décrites ci-dessus, au moment où le
Technicien vous appelle.
Le Support Client d’ASG s’efforce de résoudre dans les meilleurs délais les incidents qui
lui sont rapportés. Un système d’évaluation du degré de gravité des incidents permet
d’établir des priorités dans la prise en compte des incidents qui surviennent chez nos
Clients.
6
ASG : Guide du Support Client
Les codes de gravité
Voir Figure 1 page 3.
Les statuts d’incidents
Voici les différents statuts d'incidents :
Statut
Description
OPEN
Le Support Client d’ASG travaille à résoudre l’incident.
OPENW
Le Support Client d’ASG vous a réclamé des informations complémentaires
sous forme de documents, il vous a demandé de confirmer une suggestion ou
un solution de contournement, etc. Le Support Client d’ASG attend une
réponse de votre part.
CLOSEDW
Le Support Client d’ASG vous a fourni une solution ou vous a donné une
réponse définitive. Le Support Client d’ASG attend de vous une réponse, des
informations en retour ou une confirmation. Vous ne recevrez pas plus de
trois rappels. Un par semaine. Si vous ne vous manifestez pas pendant ce
délai, le Support Client d’ASG ferme l’incident. Le Support Client d’ASG
peut toujours rouvrir l’incident si la solution fournie s’avère inefficace.
CLOSEDT
Le Support Client d’ASG vous a fait parvenir une correction de l’incident
(“PTF/FIX”) et attend que vous l’installiez et la soumettiez à des tests.
Remontée des incidents
Les Analystes du Support décident, en concertation avec les Clients, quels sont les
incidents prioritaires. Ils avisent leur hiérarchie en cas d’incident grave ou de situation de
blocage. A tout moment, un Client peut demander à parler à un Responsable du Support.
Délais d’intervention
Le Support Client d’ASG répond aux demandes des Clients dans les délais précisés aux
rubriques “Délais d’intervention en Support Premium” page 10. Dès la première prise de
contact, le Support Client fait connaître au Client le numéro qui a été attribué à l’incident.
Ce numéro d’incident est à rappeler dans toute communication ultérieure avec ASG.
Si un Technicien du Support Client d’ASG attend confirmation par un Client de la
résolution d’un incident et que, passé un délai de trois semaines après l’envoi de la
correction au Client, le Client ne s’est pas manifesté auprès du Support Client d’ASG,
l’incident est fermé.
7
ASG : Guide du Support Client
Obtention de support
Chaque problème porté à la connaissance du Support Client donne lieu à la création d’un
incident désigné par un numéro unique.
ASG donne la possibilité de rouvrir un incident qui a été fermé. Si l’incident était fermé
depuis plus de trente jours, le Support Client ouvre un nouvel incident en copiant l’ancien
incident et en lui attribuant un nouveau numéro d’incident.
Le Support Client peut vous informer par courriel de la disponibilité de nouvelles
“releases” et de corrections prioritaires concernant les produits d’ASG. Vous pouvez
vous abonner à ce service gratuit sur le portail ISP (Intelligent Support Portal) ou en
contactant votre Centre de Support.
Informations complémentaires
Lorsqu’un incident a besoin d’être précisé, ASG peut demander au Client de fournir des
informations complémentaires, soit par FTP (File Transfer Program) ou courriel soit par
la poste ou par un service de transport. Si le Client utilise, à ses frais, les services de la
Poste ou d’un transporteur, l’Analyste du Support Client d’ASG communique au Client
l’adresse du destinataire de ces informations. Le Client doit veiller à ce que le numéro
d’incident attribué par ASG soit clairement visible sur l’enveloppe de la lettre ou
l’emballage du colis qu’il expédie.
Si les informations complémentaires ne nous parviennent pas dans les trois semaines
suivant notre demande au Client, l’incident est fermé.
Utilisation de FTP
Les Centres de Support d’ASG et le portail ISP (Intelligent Support Portal) donnent aux
Clients toutes instructions pour utiliser les sites FTP d’ASG.
Versions des produits supportées
Les versions des produits d’ASG étant identifiées par un numéro de type v.r.m, où v
représente la version, r la “release”, et m (facultatif) un niveau de modification, ASG
supporte sans restriction la “release” en cours et la “release” qui précède immédiatement
(“release” -1) la “release” en cours de chacun de ses produits. ASG supporte au plus
pendant six mois la “release” antépénultième (“release” -2) pour que ses Clients aient le
temps d’effectuer la montée de niveau. ASG supporte ces “releases” antérieures dans la
mesure du possible et sans leur donner la priorité.
8
ASG : Guide du Support Client
Une fois la maintenance corrective d’une “release” de produit interrompue, ASG cesse de
fournir de nouvelles corrections aux incidents et n’accepte plus de demande
d’amélioration concernant ladite “release”. Lorsqu’un éditeur tiers annonce la fin du
support d’un logiciel système ou d’une configuration matérielle nécessaire aux produits
d’ASG, ASG fait écho à cette annonce en faisant connaître ses intentions concernant le
support de ses propres produits. La prise en compte par ASG des incidents affectés par le
niveau de version des logiciels système cesse lorsque l’éditeur tiers met fin au support de
ses matériels ou logiciels. Des annonces décrivant les intentions d’ASG à l’égard du
support de divers produits sont consultables sur le site Web d’ASG.
Le support des Interfaces Personnalisées (“Field-developed Interfaces—FDIs”)
développées par les Services Professionnels d’ASG est décrit dans le Guide du Support
des Interfaces Personnalisées qui peut être consulté à partir de la page support du site
Web d’ASG (http://www.asg.com/support). Ce document explique comment le support
des Interfaces Personnalisées est assuré par le Support Client et les Services
Professionnels d’ASG.
Distribution des produits
ASG ne livre pas de code source en dehors d’ASG. Cependant, afin de protéger
l’investissement de ses Clients et d’honorer ses engagements contractuels, le code source
des produits d’ASG est placé sous Séquestre (Escrow).
Une demande d’obtention de la dernière “release” d’un produit peut se faire par le biais
du portail ISP (Intelligent Support Portal), en contactant votre Centre de Support d’ASG,
ou encore par courriel à l’adresse suivante : [email protected].
Mots de passe
ASG utilise des mots de passe activés par logiciel et liés au processeur sur lequel ses
produits sont exécutés. Dans les quatre semaines précédant l’expiration d’un mot de
passe, un nouveau mot de passe est envoyé au Client, à condition qu’il n’y ait pas
d’incident en souffrance.
La société ASG demande d’être prévenue à l’avance de tout remplacement ou de toute
nouvelle installation de processeur. Les avis de modification sont à envoyer directement à
[email protected] . Les demandes de mot de passe temporaire se font sur le portail ISP
(Intelligent Support Portal) ou par courriel à l’adresse suivante : [email protected] .
En cas de situation imprévue ou de reprise immédiate du traitement après sinistre, il est
possible d’obtenir des mots de passe temporaires (mots de passe d’urgence) sur le portail
ISP ou auprès du Centre de Support le plus proche. De tels mots de passe sont valables au
plus 30 jours. Le service de Distribution des Produits d’ASG en est tenu informé et se
charge de prendre contact avec le Client avant l’expiration de tout mot de passe
temporaire.
9
ASG : Guide du Support Client
Soumission d’une demande d’amélioration
Les Clients peuvent soumettre une demande d’amélioration de produit, soit en
remplissant le formulaire adéquat disponible sur le portail ISP soit en adressant un
courrier au Centre de Support d’ASG le plus proche.
Dès réception d’une telle demande, ASG lui affecte un numéro d’incident aussitôt
communiqué au Client. Les demandes d’amélioration ne doivent concerner que les
“releases” en cours et supportées des produits. Chaque demande d’amélioration est
examinée par l’équipe responsable du produit chez ASG. L’équipe décide d’accepter ou
de rejeter la demande. A tout moment, les Clients peuvent consulter, sur le portail ISP, le
statut des demandes qu’ils ont déposées. Les demandes acceptées sont regroupées dans
un dossier que chaque équipe responsable de produit consulte au moment de préparer une
nouvelle “release” de son produit.
L’acceptation d’une demande d’amélioration ne signifie pas qu’une amélioration sera
effectivement mise en oeuvre dans telle ou telle “release” d’un produit. L’acceptation est
seulement le signe qu’ASG estime la suggestion intéressante et en accord avec
l’évolution prévue du produit.
Le Support “Premium”
Le tarif du support assuré par ASG ouvre droit au Support Premium. ASG a créé le
portail ISP (Intelligent Support Portal) accessible sur l’Internet et fournissant, en rapport
avec les produits d’ASG, des informations, des conseils d’expert, des corrections
d’incidents, ainsi que l’accès au système de suivi des incidents, à des mots de passe
temporaires (mots de passe d’urgence) et à la documentation technique.
Délais d’intervention en Support Premium
ASG a instauré une politique de support qui met des Analystes du Support à la disposition
de ses Clients 24 heures sur 24, les jours ouvrés. Tous ces services proposés par le
Support Client d’ASG, de même que l’assistance d’un personnel compétent et aguerri,
font partie du contrat de maintenance qu’ASG propose en standard à ses Clients.
10
ASG : Guide du Support Client
Le tableau ci-dessous indique les délais d’intervention auxquels donne droit le Support
Premium.
Figure 2 • Les codes de gravité et les délais d’intervention par téléphone - Support Premium
Délais d’intervention par
téléphone dans le cadre du
Support Premium
Gravité
Signification
1
Production interrompue, situation
critique
2
Défaillance d’un composant essentiel du Dans les 2 heures
produit
3
Incident imputable au produit mais que
le Client a le moyen de contourner
Dans les 4 heures
4
Questions concernant l’utilisation du
produit et demandes d’amélioration
Dans les 4 heures
Dans les 30 minutes
Le Support Client d’ASG est joignable de quatre manières différentes : par téléphone, par
courriel, par fax et par le biais du portail ISP (Intelligent Support Portal) sur l’Internet. Le
Support Client d’ASG fait de son mieux pour résoudre chaque incident aussi vite que
possible, en collaboration avec les Clients.
Services disponibles sur le portail ISP en Support Premium
Sur le portail ISP (Intelligent Support Portal), vous disposez des services suivants :
•
Systèmes experts documentant les logiciels d’ASG
•
Corrections et maintenances des logiciels d’ASG
•
Mots de passe d’urgence
•
Informations techniques sur les produits
•
Guides d’utilisation des logiciels
•
Formulaire de demande d’amélioration ou de modification
•
Téléchargement des “releases” en cours des produits
•
Consultation, création et mise à jour des tickets d’incidents
Note:
ASG propose une formation à l’utilisation du portail ISP pour vous aider à en tirer profit.
Vous pouvez vous renseigner auprès de votre Centre de Support. En outre, le document
Intelligent Support Portal (ISP) User’s Guide peut être téléchargé depuis la page Support
du site Web d’ASG.
11
ASG : Guide du Support Client
Horaires du Support
Les Clients bénéficient du support des produits d’ASG 24 heures sur 24.
Support d’urgence 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
Dans toute situation d’urgence imputable à ses logiciels, ASG assure le Support Client 24
heures sur 24 et 7 jours sur 7. ASG s’engage à intervenir par téléphone dans les 30
minutes qui suivent un appel d’urgence.
Support standard 24 heures sur 24, 5 jours sur 7
Des Analystes du Support Client d’ASG sont disponibles en permanence les jours ouvrés.
Voir le tableau des délais d’intervention en Figure 2 page 11.
Analystes du Support
La mission d’un Analyste du Support est de travailler à corriger les incidents qui affectent
des produits particuliers. Le Client et l’Analyste du Support restent en contact et
coopèrent jusqu’à ce qu’une solution soit trouvée à ces incidents. Un code de gravité est
attribué à chaque incident, en concertation avec le Client, afin de rendre compte de
l’impact de l’incident sur l’environnement informatique du Client.
Un incident dont l’impact s’étend peut se voir attribuer le statut de critique, indiquant que
sa gravité s’est accrue et qu’il fait désormais l’objet de l’attention particulière d’un
Responsable d’ASG. En outre, afin de réduire les délais d’intervention du Support Client,
un Analyste du Support peut organiser une réunion à distance utilisant un outil de
conférence sur Internet, tel que WebEx.
Corrections
Le Client est avisé, par courriel, des corrections dites indispensables ou obligatoires, au
fur et à mesure de leur disponibilité.
La qualité du support fourni par ASG peut dépendre de l’aide qu’apporte le Client en :
12
•
Veillant à utiliser la “release” en cours ou l’avant-dernière “release” des produits.
La politique de support d’ASG est d’assurer le support de la “release” en cours, dite
GA (“Generally Available”). Pour faciliter la montée de niveau vers la “release” en
cours, ASG assure le support de l’avant-dernière “release”.
•
Documentant les incidents survenus. Au cours du diagnostic d’un incident, le
Support Client d’ASG peut être amené à réclamer des éléments (“dumps”,
historiques, messages d’erreur, etc.) susceptibles de le renseigner sur la cause de
l’incident.
•
Précisant les ressources disponibles pour travailler avec les Techniciens d’ASG à
recréer et résoudre les incidents survenus.