Présentation orale
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Présentation orale
Présentation orale Consultation publique du CRTC visant l’établissement d’un code obligatoire pour les fournisseurs de services sans fil 11 février 2013 1. Bon après-midi Monsieur le président, chers conseillers. Je suis Ted Woodhead, premier vice-président, Affaires gouvernementales fédérales et Affaires réglementaires, à TELUS. Mes collègues et moi sommes heureux d’avoir la possibilité de nous exprimer aujourd’hui devant vous au sujet du Code obligatoire pour les fournisseurs de services sans fil. Les personnes qui m’accompagnent aujourd’hui sont, de droite à gauche : Anne-Marie LaBerge, vice-présidente, Marque et Communications marketing; Brent Johnston, vice-président, Solutions mobiles; David Fuller, chef du marketing; Kevin Banderk, chef de la direction de Koodo; et Arleen King, vice-présidente, Services aux clients, secteur mobile. 2. Nous sommes nous-mêmes accompagnés de certains de nos collègues du Marketing, des Services juridiques et des Services réglementaires. 3. Avant notre comparution, nous avons demandé à la secrétaire de l’audience, qui nous l’a accordée, l’autorisation de déposer un tableau détaillé en ajout à notre allocution d’ouverture. Ce tableau contient nos commentaires détaillés sur chacune des dispositions prévues au document de travail du Code, dans l’éventualité où nous n’aurions pas le temps de toutes les aborder. 2 4. Comme vous le savez, TELUS se réjouit de la tenue de la présente instance. À la lumière des commentaires de nos clients, nous avons modifié de nombreux aspects de nos contrats de services sans fil, qui leur déplaisaient. Bon nombre des plaintes formulées par les consommateurs à ce jour ont eu trait, par exemple, à la mauvaise qualité des services, au caractère restrictif des contrats ou encore au verrouillage des téléphones. Nous allons vous exposer comment TELUS et Koodo sont parvenues, depuis quatre ans, à « changer la donne » en faisant passer les clients d’abord. 5. Bien que nous soyons favorables au Code, nous appelons le Conseil à veiller à ce que son adoption n’ait pas de conséquences indésirables, et ce, en gardant à l’esprit les trois considérations suivantes : i. Le processus ne doit pas nuire aux intérêts du consommateur. Or, selon nous, certaines des propositions les plus normatives et non intuitives contenues dans la version préliminaire du Code conduiraient à réduire le choix offert au consommateur, alors qu’il nous faudrait plutôt élargir ce choix et faire preuve de créativité. ii. La réglementation ne doit pas nuire à la concurrence sur le marché. Elle doit au contraire permettre la cohabitation de divers modèles commerciaux, l’innovation en matière de services, ainsi que la démarcation des concurrents les uns par rapport aux autres. Nous tenons 3 à souligner que plusieurs des innovations que nous avons introduites sur le marché (comme le concept de la Balance, à Koodo) n’auraient pu voir le jour en vertu de certaines des dispositions énoncées dans la version préliminaire du Code. iii. Ce serait une erreur d’imposer à l’industrie une complexité et des coûts superflus. Cela aurait des conséquences réellement regrettables, dont celle de nous priver des ressources nécessaires à l’apport des changements que nous avions prévu d’apporter pour faire passer les clients d’abord. 6. Si nous avons proposé la tenue de ce type d’instance, c’était par souci d’éviter d’avoir à nous conformer à des règles différentes selon les provinces – chose inefficace, complexe, et porteuse de conséquences négatives pour le consommateur. TELUS est un fournisseur de services national. À ce titre, nous souhaitons éviter que nos clients aient à supporter les coûts superflus liés au respect de la réglementation qu’entraînerait notre incapacité à pouvoir commercialiser et offrir nos produits et services à l’échelle du pays en garantissant partout la même expérience. 7. Comme le précise l’opinion juridique déposée ce matin par le Centre pour la défense de l’intérêt public (PIAC), l’Association des consommateurs du Canada (CAC) et le Council of Senior Citizens’ Organizations of British Columbia 4 (COSCO), les services de télécommunications relèvent exclusivement de la compétence législative et réglementaire du gouvernement fédéral. Le CRTC est l’unique organisme national spécialisé habilité à réglementer les télécommunications au Canada. C’est d’ailleurs l’une des principales caractéristiques qui distinguent la législation canadienne en matière de télécommunications de celle d’autres pays, comme les États-Unis. Selon nous, dès l’instant où le CRTC aura réglementé les aspects des services sans fil destinés au consommateur énoncés dans le Code, la compétence du gouvernement fédéral se trouvera affirmée, constitutionnellement parlant. Les provinces ne pourront plus tenter de réglementer ces services. 8. Comme beaucoup d’autres parties, nous espérons que la présente instance conduira à l’affirmation de la compétence fédérale en matière de réglementation des contrats de services sans fil destinés au consommateur. Si ce processus ne mène qu’à l’adoption d’une norme minimale ne faisant qu’aggraver le problème, nous aurons manqué la cible. Notre position à ce sujet est conforme à l’opinion juridique déposée ce matin par la PIAC, la CAC et le COSCO, évoquée par M. Lawford. 9. Cela dit, compte tenu du temps limité dont nous disposons aujourd’hui pour exposer notre point de vue, mes collègues du Marketing se permettront de mettre l’accent sur les principaux problèmes que pose, selon nous, la version préliminaire du Code aux yeux des gens qui, comme nous, baignent dans la 5 réalité du marché canadien des services sans fil, extrêmement concurrentiel. Je passe maintenant la parole à Dave Fuller, chef du marketing à TELUS. Comment TELUS s’emploie à donner priorité aux clients des services sans fil 10. Bon après-midi. À TELUS, nous mettons tout en œuvre pour accorder la priorité absolue à nos clients, et ça marche. Par exemple, l’année dernière, pendant que le nombre de plaintes traitées par le CPRST pour l’ensemble du secteur des télécommunications augmentait de 35 pour cent (principalement du fait des services sans fil), celui des plaintes concernant les services sans fil de TELUS reculait, lui, de 17 pour cent. Le CPRST nous a d’ailleurs fait savoir que, depuis le 1er janvier 2013, le nombre de plaintes visant les services de TELUS ne représente que le tiers de ce à quoi l’organisme aurait pu s’attendre, compte tenu de notre part de marché. Nous pouvons faire encore mieux, mais nous sommes sur la bonne voie. 11. Vous avez peut-être pris connaissance de notre Déclaration aux clients, à la fin du présent document. Cette déclaration figure dans certains de nos outils de marketing. Elle précise qu’à TELUS, même si tout n’est pas parfait, nous déployons beaucoup d’énergie afin d’être à l’écoute de nos clients et de répondre à leurs attentes, notamment en faisant toujours preuve d’équité et de transparence dans nos relations avec eux. Permettez-moi de vous donner quelques exemples des changements que nous avons apportés depuis quelques 6 années à nos services sans fil et aux contrats associés. Nous avons dans la plupart des cas été les premiers à apporter de tels changements au sein de l’industrie. i. Nous proposons désormais une tarification et des contrats clairs et nets. o Nous avons été la première entreprise de télécommunications nationale à supprimer les frais d’accès au réseau pour nos nouveaux forfaits. Nous les avons supprimés en 2009, sans les remplacer par d’autres. Nous avons ensuite, l’année dernière, intégralement réécrit et mis à jour nos modalités de service pour qu’elles soient rédigées dans un langage simple et facile à comprendre, donc dans un « langage clair » comme l’exige la version préliminaire du Code. o Nous avons de plus fortement réduit l’éventail de nos forfaits afin de le rendre moins complexe et moins confus pour nos clients. L’année dernière, nous avons en outre aboli les frais de mise en service pour les nouveaux clients, ainsi que les frais de remplacement d’appareil en cas de renouvellement contractuel. ii. Nous ne facturons plus de frais de résiliation anticipée. 7 o Nous avons également été la première entreprise de télécommunications nationale à supprimer les frais de résiliation anticipée. Rappelons que ces frais sont normalement établis en multipliant un montant donné (20 $, par exemple) par le nombre de mois restants jusqu’à l’expiration du contrat du client. De plus, très souvent, ils sont assortis d’un minimum (100 $, par exemple). o Nous avons remplacé ces frais de résiliation anticipée par l'obligation pour le client d'acquitter le solde de son appareil. C’est simple et transparent. Ce solde, basé sur l’incitatif économique accordé au client au moment de la mise en service de son appareil, décline suivant une courbe linéaire tout au long de la durée du contrat. Le client qui acquitte le solde de son appareil à quelque moment que ce soit est dès lors libre de remplacer son appareil, ou de quitter TELUS pour un autre fournisseur. C’est dans cette optique que TELUS a, un temps, autorisé le déverrouillage des téléphones, que ce soit dans le cadre d’un contrat ou non. o Dans bien des cas, cette nouvelle approche a pour effet de réduire de 40 à 60 pour cent le montant à payer par le client qui quitte TELUS. 8 iii. Nous avons modifié nos contrats. o Notre politique nationale prévoit désormais que si jamais nous apportons à un contrat un changement qui accentue les obligations du client ou qui réduit les nôtres, le client peut résilier ce contrat, sans avoir à payer de frais de résiliation anticipée ou à acquitter le solde de son appareil. Comme toute entreprise de services, nous sommes de temps en temps contraints de modifier nos modalités de service générales, et parfois les tarifs de nos services non visés par un contrat. Quand nous sommes contraints de le faire, nous en avisons systématiquement le client, et ce, 30 jours à l’avance. o Selon nous, cette approche, essentiellement conforme à l’option 2 prévue par l’article D2.1 de la version préliminaire du Code, assure le meilleur équilibre possible entre le désir du client de pouvoir compter durablement sur un tarif donné et la nécessité pour le fournisseur de pouvoir modifier de temps à autre ses modalités et ses tarifs autres que ceux visés par un contrat. Cette possibilité particulière de résiliation ne doit toutefois s’appliquer qu’en cas de changements qui accentuent les obligations contractuelles du client (par exemple, en cas 9 d’augmentation des tarifs prévus par le contrat entre son fournisseur et lui). iv. Nous avons mis au point des outils de surveillance et de gestion de l’utilisation. o Nous proposons à nos clients une gamme complète d’outils en ligne, d’applications mobiles, ainsi que d’envoi d’avis sous forme de messages texte, qui leur permettent non seulement de surveiller leur utilisation et leurs dépenses, mais également de gérer leurs comptes ainsi que l’éventail des précieux services dont leur appareil mobile leur permet de bénéficier. 12. Les problèmes de contrats et de frais de résiliation ont été parmi ceux qui ont été les plus souvent évoqués dans les commentaires formulés par le public, et cela ne nous a pas étonnés. En effet, nos clients se sont plaints de tels problèmes, auxquels nous nous sommes employés à remédier depuis quelques années. J’espère qu’au fil de cette brève intervention devant vous aujourd’hui, nous aurons l’occasion de vous en dire plus sur les autres efforts que nous déployons pour faire preuve d’équité et de transparence envers les clients de nos services sans fil, qui sont plus de sept millions au pays. Je passe maintenant la parole à Anne-Marie LaBerge, qui va aborder quelques-uns des aspects, positifs à nos yeux, de la version préliminaire du Code. 10 Ce qui nous semble positif dans la version préliminaire du Code 13. Nous sommes conscients de la difficulté qu’a représentée pour le Conseil la tâche de dépouiller les nombreux commentaires soumis dans le cadre de cette instance et d’en tenir compte dans la version préliminaire du Code. Nous estimons que le travail accompli constitue un excellent début et nous supportons en particulier les éléments suivants : i. Le Code s’appliquera aux services fournis aux consommateurs par la totalité des fournisseurs de services sans fil. ii. Le Code sera géré par le CPRST, avec le soutien du CRTC en cas, peu probable, de non-respect systémique de la réglementation, comme TELUS l’a recommandé. iii. Il ne sera pas requis de fournir dans tous les cas une copie papier du moindre document, et ce, en reconnaissance du fait que seuls quelques clients ont besoin de copies papier ou souhaitent en obtenir. Les clients doivent donc avoir le choix de demander ou non de telles copies. iv. Les clients doivent avoir la possibilité de déverrouiller leur appareil moyennant des frais raisonnables pour pouvoir, par 11 exemple, utiliser une carte SIM locale lorsqu’ils se trouvent à l’étranger. v. Nous sommes favorables à l’idée d’un « résumé personnalisé de l’information » – en réalité, nous fournissons déjà un tel résumé dans le cadre de notre Entente de service client. vi. Nous convenons que les clients doivent avoir la possibilité de résilier leur contrat de services sans fil quand ils le souhaitent, à condition d’acquitter le prix des services fournis jusqu’à la date de résiliation et le solde des incitatifs économiques qui leur ont été accordés. o Cela dit, nous insistons sur un fait : la résiliation doit prendre effet à la date de réception de l’avis de résiliation par TELUS, et non à la date de son envoi par le client, car il arrive souvent qu’un tel avis soit d’abord communiqué par le biais d’un autre fournisseur de services et que nous n’en soyons informés qu’ensuite, sous la forme d’une demande de portabilité du numéro de téléphone du client. vii. Enfin, même si nous convenons que le Code doit s’appliquer aux services prépayés, nous sommes inquiets de la proposition du 12 Conseil concernant l’expiration des crédits achetés aux fins desdits services prépayés. o À TELUS, aucune date d’expiration n’est associée aux crédits achetés, mais non encore activés. Or, l’option 2 prévue par l’article D1.3 évoque l’interdiction d’imposer une date d’expiration pour, je cite, les « crédits achetés pour l’utilisation des services prépayés ». Si le Conseil entend par là interdire l’expiration uniquement des crédits achetés, mais pas encore activés, nous sommes d’accord : TELUS respecte déjà cette interdiction. En revanche, si le Conseil entend par là interdire également l’expiration des crédits activés, alors nous y serions fortement opposés. o Actuellement, à TELUS, les crédits achetés aux fins des services prépayés n’expirent que si le client cesse d’utiliser nos services. Compte tenu de la nature même des services prépayés, seul le réapprovisionnement régulier de son compte par le client nous permet de savoir qu’il entend maintenir son compte actif. Tant que le client réapprovisionne son compte en achetant de nouveaux crédits (ce qu’il doit faire au bout de 30, 60 ou 365 jours, selon le montant du dernier réapprovisionnement), les 13 crédits non activés n’expirent pas et demeurent utilisables. Le client peut les utiliser soit pour l’usage régulier de son service sans fil, ou s’il le désire, pour acquitter le prix d’un forfait ou des options de son choix. o Si le client ne réapprovisionne pas son compte quand il le faut, nous suspendons son compte, sans le résilier. Nous accordons dans ce cas au client un délai de grâce de 90 jours pour réapprovisionner son compte. Pendant ce délai, nous donnons quatre avis au client (après 1, 7, 20 et 60 jours), afin le prévenir de la situation. À l’expiration de ce délai, en l’absence de réapprovisionnement, nous considérons le compte comme étant abandonné et réattribuons le numéro de téléphone correspondant. À ce point, nous prenons pour acquis que le client ne veut plus utiliser nos services ou qu’il n’en a plus besoin. Nous procédons ainsi parce que les clients des services prépayés ne nous appellent que très rarement dans le but d’annuler leur numéro de téléphone. Ainsi, de nombreux numéros resteraient assignés sans fin à des comptes inactifs. 14 14. Comme Ted l’a souligné, nous avons d’autres commentaires à formuler sur des points précis de la version préliminaire du Code, mais le temps nous manque pour vous les exposer. Je vous invite donc à vous reporter au document détaillé que nous avons déposé aujourd’hui. Mon collègue Brent Johnston va maintenant aborder certains aspects de la version préliminaire du Code qui, en dépit de bonnes intentions, nous préoccupent. Ce qui nous préoccupe 15. Comme nous vous l’avons souligné, TELUS se fait un devoir de faire preuve d’équité et de transparence dans ses relations avec ses clients. Nous respectons déjà, en réalité, un grand nombre des dispositions de la version préliminaire du Code. Nous aimerions faire encore mieux, mais la prise en compte de certaines autres de ces dispositions nous empêcherait de mener à bien d’autres initiatives, aux retombées plus importantes. Toute notre stratégie repose sur le principe qui consiste à faire passer les clients d’abord, et cette stratégie fonctionne; la comparaison de nos taux de désabonnement et de satisfaction de la clientèle par rapport à ceux des autres entreprises de télécommunications nationales en témoigne. . 16. Nous nous employons en permanence à apporter des améliorations qui profitent à nos clients. Cela dit, étant donné leurs multiples attentes, chaque amélioration de ce type demande du temps, ainsi que des efforts pour garantir un équilibre 15 entre ses coûts et ses potentielles retombées positives. Nous tentons toujours d’axer nos efforts sur les évolutions qui répondent le mieux aux besoins de nos clients. Malheureusement, nous craignons que certaines des propositions énoncées dans la version préliminaire du Code nous forcent à investir dans l’apport de changements coûteux, aux effets ténus, nous obligeant ainsi à renoncer à d’autres évolutions. Je pense tout particulièrement aux propositions énoncées à l’article D.5 concernant les avis et le plafonnement des dépenses; selon nous, elles ne sont pas de nature à répondre aux véritables besoins des clients. i. Avis relatifs à l’utilisation des services de messagerie textuelle et des services vocaux locaux et interurbains o D’après nous, aucun acteur du secteur ne communique davantage d’avis relatifs à l’utilisation et aux frais supplémentaires que TELUS. Si nous nous sommes dotés de telles capacités en matière d’avis, c’est pour aider nos clients à gérer leur utilisation, et pour les informer des frais supplémentaires susceptibles de leur être facturés. Nos clients ont aussi accès à un tableau de bord, accessible en ligne et sous forme d’application mobile, qui leur permet de suivre presque en temps réel leur utilisation des services vocaux, de données et de messagerie textuelle. 16 o En concevant ces systèmes, nous avons vite compris que si la communication proactive d’avis relatifs à l’utilisation de données avait du sens, celle d’avis relatifs à l’utilisation des services vocaux ou de messagerie textuelle n’en avait pas. Comme vous le dira ma collègue Arleen King, la raison en est que si les frais d’utilisation de données, particulièrement ceux engagés hors du Canada, peuvent conduire à une facture étonnamment élevée pour le client, ce n’est pas le cas des services vocaux ou de messagerie textuelle. o La communication d’avis touchant l’utilisation les services vocaux et de messagerie textuelle serait difficile à mettre en place; dans certains cas, leur communication en temps quasi réel relèverait même de l’impossible. Prenons, par exemple, le cas des appels effectués en mode d’itinérance internationale : les relevés détaillés de ces appels ne nous sont souvent fournis par le télécommunicateur étranger qu’une fois les frais engagés. Par ailleurs, même si la communication d’avis touchant les services vocaux et de messagerie textuelle était possible, elle n'aurait que peu d’intérêt pour le consommateur, et ce, pour quatre raisons : 17 Premièrement, les services de messagerie textuelle – et de plus en plus les services vocaux dans le cadre de la plupart des forfaits haut de gamme – sont souvent assortis d’une utilisation illimitée. Ils ne peuvent donc entraîner de frais supplémentaires, ce qui rend inutile tout avis relatif à leur utilisation. Deuxièmement, les tarifs des services vocaux nationaux varient souvent en fonction de la journée et de l’heure du jour. Leur utilisation, par exemple, peut être gratuite le soir et le week-end. Leur tarification est également fondée sur le numéro composé; nous proposons d'ailleurs des tarifs réduits pour les numéros favoris ou les appels à la famille. De ce fait, la gestion d’avis en temps réel serait extrêmement problématique. Troisièmement, en ce qui concerne les appels vocaux locaux et interurbains, l’expérience montre que les clients qui ont fait beaucoup d’appels au cours d’un mois donné en sont conscients. Il est très rare qu’ils ne comprennent pas à quoi tiennent les frais qui leur ont été facturés pour ces appels. En ce qui concerne les frais d’utilisation de données, en revanche, les clients risquent beaucoup plus 18 de se heurter à de mauvaises surprises, étant moins conscients de ce type d’utilisation. Il peut arriver, par exemple, qu’une application active en arrière-plan sur leur téléphone intelligent envoie et reçoive des données à leur insu. L’utilisation de données, que ce soit au pays ou dans certaines parties du monde, peut se solder par une très grosse facture. C’est la raison pour laquelle nous concentrons nos efforts sur la communication d’avis relatifs à l’utilisation de données et à l’itinérance internationale. Enfin, nous communiquons de manière proactive avec les clients qui dépassent fréquemment leurs limites d’utilisation pour leur proposer des forfaits mieux adaptés à leurs besoins, dans le but de les aider à économiser et pour qu’ils restent satisfaits de TELUS. o C’est pour toutes ces raisons que, plutôt que de mettre en place des avis relatifs à l'utilisation des services vocaux et de messagerie textuelle, nous avons privilégié celle d'avis relatifs à l'utilisation de données. L’expérience montre qu’à TELUS, les services de données nationaux et internationaux donnent respectivement lieu à deux fois plus et à six fois plus de plaintes et de crédits que les services vocaux nationaux. 19 o Nous avons remporté un succès considérable avec notre système d’avis et de blocage touchant l’utilisation de données en mode d’itinérance internationale. J’y reviendrai dans un moment. L’ampleur des crédits consentis pour l’utilisation de données internationales a chuté de 50 pour cent; elle se rapproche peu à peu de l’ampleur des crédits liés aux services nationaux. o Les factures étonnamment élevées auxquelles se heurtent les clients coûtent cher à TELUS. Elles nous forcent à traiter les appels des clients et à consentir des crédits, mais surtout, elles gâchent l’expérience des clients et les incitent à se désabonner. Nous partageons donc tout à fait l’esprit de l’article D.5, mais nous appelons le Conseil à réfléchir aux possibilités dont nous priverait la nécessité de consacrer des ressources à la mise en place d’avis touchant les services vocaux et de messagerie textuelle. De tels avis coûteraient cher, auraient peu d’impact, et nous priveraient de ressources pour mener à bien des initiatives ayant davantage de retombées et d'avantages pour les clients. La communication d’avis doit se limiter aux services de données et d’itinérance. C’est là qu’ils sont les plus utiles au client. 20 ii. Plafonnement des dépenses o La question du plafonnement des dépenses est étroitement liée à celle de l’envoi d’avis. La mise en place d'un tel plafonnement serait selon nous porteuse des mêmes problèmes que l’imposition des avis précédemment abordés. Comme dans le cas de ces derniers, nous croyons que les dispositions de la version préliminaire du Code touchant le plafonnement des dépenses sont inutilement normatives et susceptibles d’engendrer des conséquences négatives pour le consommateur. o Dans les faits, les clients qui tiennent à ce que leurs dépenses mensuelles liées aux services sans fil ne dépassent pas un certain plafond ont la possibilité d’opter pour des services prépayés. Les clients qui optent pour de tels services maîtrisent totalement leurs dépenses mensuelles. Quant aux clients qui souhaitent pouvoir utiliser les services sans fil tant qu’ils le souhaitent, ils peuvent opter pour des forfaits postpayés, sans aucun plafond. o Tout plafonnement des dépenses liées aux services postpayés est, selon nous, superflu, dans la mesure où le fournisseur de 21 services envoie les avis adéquats en cas de risque de frais supplémentaires liés à l’utilisation de données ou à l’itinérance. o Nous croyons de plus que des différences entre concurrents doivent être autorisées sur ce plan. Comme je l’ai mentionné plus tôt, d’après notre expérience, c’est en cas d’utilisation de données aux États-Unis, et en particulier en mode d’itinérance internationale, que le consommateur risque le plus de se heurter à une facture étonnamment élevée (et où nous risquons le plus de devoir renoncer à une partie du montant de cette facture en consentant un crédit sur celle-ci). Pour aider nos clients à éviter de grosses factures à leur retour au pays, nous faisons plus qu’envoyer des avis liés à l’utilisation de données en itinérance à ceux qui voyagent hors du Canada. Nous bloquons également l’utilisation de données des consommateurs en voyage aux États-Unis ou ailleurs à l’étranger dès l’atteinte d’un certain seuil, variable selon le pays, puis leur demandons par message texte de confirmer qu’ils souhaitent bien poursuivre leur utilisation de données en itinérance. 22 Quand ces clients rentrent au Canada, nous leur envoyons un nouveau message texte, qui fait le point sur leur utilisation de données hors du pays. Par souci d’être utiles aux clients sans pour autant les ennuyer, nous bloquons leur utilisation de données en itinérance internationale dès l’atteinte du premier seuil, de 200 $, puis dès l’atteinte de différents seuils par la suite. o Comme vous le voyez, c’est un autre exemple qui démontre que TELUS respecte déjà un des objectifs poursuivis par le Code. Cela ne signifie pas pour autant que nous soyons d’accord avec l’imposition à l’industrie des services sans fil d’un plafonnement des dépenses liées aux services postpayés, et en particulier aux services nationaux. Nous y sommes opposés, notamment parce qu’un grand nombre des services prépayés proposés permettent aux clients de fixer eux-mêmes leur plafond. Il n’y a aucune nécessité de « réinventer la roue ». 23 Conséquences involontaires 17. Comme Ted l’a mentionné au début, nous appelons le Conseil à prendre garde aux conséquences involontaires d'une réglementation intrusive, et surtout à l’adoption de dispositions qui seraient contraires aux préférences du consommateur tout en exigeant le déploiement d’efforts considérables pour le développement de systèmes. Par exemple, l’imposition à tous les fournisseurs de services de l’obligation d’envoyer en temps réel aux clients des avis touchant l’utilisation des services vocaux risquerait de pousser ces mêmes fournisseurs à privilégier très majoritairement les forfaits vocaux nationaux illimités, le respect de la réglementation leur paraissant trop complexe et trop cher. 18. Une telle obligation, à première vue avantageuse pour le consommateur, conduirait certainement à une hausse du prix des forfaits d’entrée de gamme, jusque-là les moins chers; il deviendrait impossible de proposer à bas prix des forfaits assortis d’une utilisation limitée aux clients qui n’ont pas besoin de forfaits vocaux nationaux illimités. Certains segments de la clientèle n’ont en effet aucun besoin de tels forfaits illimités; c’est notamment le cas des adolescents, qui communiquent principalement par messages texte, ou encore des gens qui n’utilisent leur téléphone qu’en cas d’urgence. Une telle obligation entraînerait concrètement la disparition des forfaits vocaux limités à bas prix. 24 Conclusion 19. J’espère que mes propos et ceux de mes collègues vous ont permis de vous faire une idée de la position de TELUS. Bien que nous soyons favorables, du moins en principe, à la plupart des dispositions que prévoit la version préliminaire du Code, nous nous interrogeons sur le réalisme de certaines d’entre elles. Même si ces dispositions partent de bonnes intentions, nous craignons qu’elles conduisent à une insatisfaction du client en raison de services suspendus et de prix à la hausse. 20. J’aimerais en terminant aborder le délai qui risque d’être nécessaire au respect des dispositions du Code, la question de son application aux contrats existants, ainsi que la nécessité de consacrer une étape additionnelle à la soumission de commentaires sur la formulation du Code. 21. Comme vous le diront sans doute les autres fournisseurs de services qui s’exprimeront devant vous, si les dispositions du Code exigeant le développement de nouveaux systèmes sont maintenues, leur respect demandera bien plus de six mois – en particulier s’il faut apporter de multiples changements simultanés. 22. Par ailleurs, nous recommandons formellement au Conseil de ne pas rendre le Code applicable aux contrats déjà existants, mais uniquement aux nouveaux contrats. Son application aux contrats existants provoquerait beaucoup de 25 perturbations, serait très onéreuse et pourrait même se révéler juridiquement impossible. 23. Enfin, compte tenu de la portée qu’aura le moindre mot du Code, nous estimons que le Conseil devra opter pour l’une des deux options suivantes après l’étape des observations écrites finales, mais avant la finalisation du Code, dans le but de recueillir de plus amples commentaires de la part des parties intéressées : 1. soit mettre sur pied un groupe de travail du CDCI dont l’objectif sera de travailler sur les nombreuses questions de rédaction qui surgissent inévitablement lorsque des décisions politiques complexes, exprimant des règles détaillées, sont en jeu; 2. soit publier une version préliminaire révisée du Code, que les parties intéressées pourront commenter par voie électronique dans un délai potentiellement aussi bref que deux semaines. 24. Je pense enfin que toutes les parties conviendront que, compte tenu des détails que comportera le Code, de la portée de chaque mot qui y figurera ainsi que de l’impact qu’il aura à la fois sur les consommateurs et sur les fournisseurs de services sans fil, un processus de consultation additionnel devra être entrepris avant que le Code soit finalisé. 26 25. Nous ne demandons qu’à poursuivre les discussions et à aider le Conseil à parvenir à établir un Code des services sans fil équilibré, pratique et favorable aux consommateurs, applicable uniformément d’un océan à l’autre. Nous sommes prêts à répondre à vos questions, avec plaisir. 27 TELUS’ Customer Declaration We're not perfect, but our employees are deeply motivated to consistently delight our customers. We know that getting better means making sure we're listening to you. That’s why we’re embracing new ideas that will make your TELUS experience better, everyday. We’re on a journey to build on your trust by being clear, helpful and dependable. In other words, at TELUS, we put you first. 28 Déclaration aux clients de TELUS Nous ne sommes pas parfaits, mais nos employés sont motivés par le désir profond de rendre nos clients heureux. Nous savons que pour nous améliorer nous devons rester à l’écoute de vos besoins. C’est pourquoi nous adoptons sans cesse de nouvelles idées qui amélioreront chaque jour votre expérience avec TELUS. Nous avons comme mission de continuer à gagner votre confiance en étant clairs, disponibles et fiables. Tout ça parce que vous êtes au cœur de TELUS. 29