Comment prendre en charge un usager agressif et/ou violent en

Comment prendre en charge un usager agressif
et/ou violent en CHRS ou en milieu Public ?
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Repérages de la montée en tension d'un usager
Comportement à éviter par l’Intervenant face à l'agressivité
Comportement à adopter par l’Intervenant face à l'agressivité
Capacité à recevoir l'agressivité verbale, capacité à tenir l'insulte
L’isolement, un travail d'équipe
Par B.Lacotte
Introduction
Définition(s) :
Usager : personne qui utilise un service public, par opposition : « au client », qui est celui, qui utilise les
services d’une entreprise privée ; « à l’adhérent », qui est membre d’une organisation privée ; « au
patient » qui utilise les soins d’un organisme médicalisé ;
L’idéal est de l’ordre de la coopération. Une coopération qui se traduit souvent en première intention par
un temps de confrontation qu’il faut gérer. La situation de contrainte est donc susceptible de se
transformer en relation de pouvoir amenant l’usager à glisser vers la dépendance et la soumission ou alors
au passage à l’acte auto ou hétéro agressif. Pour gérer et prévenir ce type de situation, il convient
d’adopter différentes attitudes et d’en éviter d’autres après avoir repérer la montée en tension d’un usager.
1- Repérages de la montée en tension d'un usager
Selon les situations et à certains moments, il est possible de distinguer l’approche d’un passage à l’acte
d’un usager ou parfois même et il ne faut pas l’oublier, d’un membre de l’entourage familial de ce dernier.
Sous réserve d’un certain contrôle émotionnel, on peut cependant décrypter plusieurs signes annonciateurs
d’un passage à l’acte agressif.
Regard modifié :
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Regard qui devient fixe, insistant, de plus en plus sombre ;
Dilatation des pupilles ;
Regard qui devient hagard, pouvant traduire une hallucination ou une confusion ;
Regard qui devient étrange, fixé par ailleurs, un peu décalé, un sentiment bizarre qui amène à se
demander ce qu’il se passe et qu’est-ce qu’il se prépare.
Tensions comportementales (physionomie, gestes, postures) :
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Mâchoires crispées, les dents serrées ;
Mains qui se serrent, poings serrés ;
Rougissement du visage ;
Transpiration ;
Usagers qui se libèrent les mains rapidement ;
Les jambes qui deviennent raides ou qui ont des mouvements rythmés ;
Une brève inspiration, les narines dilatées peuvent avertir l’acte immédiat.
Opposition durant l’entretien :
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Réponses laconiques (brèves) limitées à « oui », « non », « je ne sais pas »,
Refus de répondre « je n’ai pas à vous répondre, cela ne vous regarde pas, vous n’êtes pas ma
mère, mon père, l’Educateur, le Psy., la Direction, Médecin ».
Indices vocaux : Voix forte, cris, hurlements.
Insultes sans personnalisation :
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Connard, idiot, débile, crétin, pétasse, pouffiasse, salope, sale pute, enculé, tête de bite, etc.…
Insultes personnalisées :
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insultes par rapport au nom de famille de l’Intervenant ;
insultes raciales ;
insultes en rapport avec la morphologie de l’Intervenant ;
Notons également que l’arrêt brusque du discourt menaçant prévient d’un passage à l’acte
immédiat.
Utilisation d’objets :
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Objets projeté au sol, sur les murs, dans les vitres ou dans votre direction,
Portes claquées ou frappées.
Approches corporelle :
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Proximité corporelle, diminution de la distance physique, lever suivi d’un contournement par
derrière (alors que vous restez assis, l’usager passe derrière vous), effleurage d’une partie du corps,
poussée voir bousculade.
2- Comportement à éviter par l’intervenant face à l'agressivité
Temps non accordé :
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Ne pas rendre compte que vous n’avez pas le temps.
Dangerosité méconnue :
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Faire l’impasse sur cette évaluation et s’enfermer seul avec l’usager.
Relation impersonnelle :
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Oublier d’appeler la personne par son nom ou son prénom ;
Donner le sentiment que l’on n’est pas concerné en tant que personne.
Besoins immédiats négligés :
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
Oublier d’identifier les besoins, ignorer une demande ;
Omettre de proposer son aide, ce qui peut être vécu comme un rejet.
Pensées non adaptées :
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Etre et rester absorbé par des pensées ne concernant pas l’usager ;
Rester avec la pensée ou le sentiment que l’on est épuisé, découragé ;

Se sentir visé directement par l’agressivité de l’usager et prendre pour soi les insultes.
Outils d’entretien non adapté :
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Oublier d’écouter ;
Ne pas se taire et continuer de parler ;
Empêcher l’usager de verbaliser ;
Oublier d’utiliser les attitudes facilitantes (écoute – empathie) ;
Recourir à des attitudes bloquantes : donner des conseils, réassurer superficiellement « ce n’est pas
grave » « je te comprends…. », interpréter les paroles de l’usager, donner son point de vue sous
forme d’un jugement moral
Outils de communication non verbale traduisant une non compréhension :
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Regard fixe ou fuyant ;
Voix trop haute ;
Mains statiques, fermées, bras repliés.
Types de relation non adaptée :

Avoir une relation à type de domination (encore plus facile à adopter en CHRS sans
consentement), « c’est moi qui décide et je sais ce qui est bon pour vous ».
Composante émotionnelle négligée :
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Extérioriser des signes de trac ou parfois même de peur ;
Rester indifférent ; l’usager peut croire que l’on est indifférent à sa situation, alors qu’il ne peut
s’agir que d’une simple fatigue ou d’une charge excessive (soins, adiction).
Pose de limites en s’exposant trop :
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Poser des limites en son nom propre ;
Afficher une non concordance verbale et non verbale, par exemple poser des limites au patient
avec une voix tremblante.
3- Comportement à adopter par l’Intervenant face à l'agressivité
Concernant la conduite à tenir face à un usager agressif, nous pouvons reprendre les mêmes indicateurs
que ci-dessus.
Temps :
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Se rendre disponible ou en tout cas dire à l’usager dans quel délai on va l’être.
Evaluation de la dangerosité :
Si celle-ci paraît trop élevée, l’intervention en solitaire est à proscrire formellement, même si le contexte
est celui d’une bonne relation antérieure avec l’usager (sauf cas particulier pour les Veilleurs et
surveillants de nuit). S’assurer que le reste de l’équipe éducative est au courant de votre démarche et où
elle se passe. Dans la mesure du possible, il convient d’être au moins à deux intervenants face à un usager
agressif car il faut bien comprendre que si vous êtes seul avec l’usager et quel que soit la brièveté du délai
pour vous porter secours en cas de passage à l’acte agressif, vous ne pourrez compter que sur vous-même
pour vous protéger.
Personnaliser la relation :
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Appeler la personne par son nom ou parfois même son prénom (même si elle refuse !);
Donner ou rappeler son identité et sa fonction.
Identifier le ou les besoins immédiats et proposer son aide :
« Y a-t-il quelque chose que je puisse faire pour vous aider ? » Cette proposition d’aide peut conduire
l’usager à réfléchir selon bien évidemment son état psychique du moment. Cette réflexion, ce recours à la
pensée va peut-être stopper le processus de montée en tension et de passage à l’acte.
Disponibilité « psychique » :
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Etre dans une attitude de compréhension et d’empathie car l’usager est en souffrance ;
Chercher à décoder ce que l’usager veut nous faire comprendre en se rappelant que l’agitation
psychomotrice peut être une demande non verbale impossible à exprimer autrement.
Utiliser les outils de communication les moins risqués :
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
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Ecouter ;
Utiliser des outils de relance verbale pour inciter l’usager à verbaliser (s’exprimer avec des mots);
Préférer les attitudes facilitant la répétition, la reformulation, la clarification, la compréhension.
Utiliser des outils de communication non verbale :
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Un regard ni fixe (notamment face à un usager psychotique) ni fuite du regard ;
Garder la même tonalité de voix ;
Essayer d’avoir des gestes d’ouverture des deux mains (cerveau mammifère de soumission).
Utiliser des outils de médiation :
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Médicaliser la relation (prise des constantes, question sur l’état de santé physique) ;
Proposer un verre d’eau, une douche…
Utiliser une diversion :
Parler d’autre chose qui concerne l’usager.
Type de relation :
Avoir une relation de type complémentaire, de « collaboration ». Nous sommes là avant tout pour aider
l’usager à se sentir mieux et avec son aide. Il doit être acteur de son projet en règle générale, même si cela
n’est pas forcément le cas en début de prise en charge compte tenu du motif et du mode de son intégration
en CHRS.
Prendre en compte la composante émotionnelle de la relation :
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Prendre conscience de ses propres émotions et tenter d’en extérioriser le minimum ;
Dans certains cas vous pouvez proposer de faire part de l’émotion que vous ressentez notamment
lorsqu’il s’agit d’une inquiétude plutôt empathique(comprendre les sentiments et les émotions de
l’autre) et positive.
Pose des limites :

Poser des limites dans le cadre du règlement intérieur et d’une décision d’équipe ;
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Tenter de garder une concordance entre le verbal et le non verbal lorsque vous posez des limites.
4- Capacité à recevoir l'agressivité verbale, capacité à tenir l'insulte
Plusieurs facteurs peuvent rendre compte de notre capacité à tenir l’insulte sans extérioriser de contre
attitudes négatives :
1. Facteurs liés à l’autre : certaines personnes nous font réagir plus vite que d’autres. Lesquelles ? liés
à l’âge, le sexe, parfois le motif de son orientation ? ;
2. Facteurs liés au contexte : on réagit souvent plus vite quand son collègue se fait insulter que
lorsque l’on est insulté soi-même ;
3. Facteurs lié à son propre état de fatigue ;
4. Facteurs liés à la personnalisation de l’insulte.
Quatre moyens pour continuer à se taire en recevant des insultes incessantes :
1. Se dire que l’usager souffre, qu’il est malade, qu’il a sûrement une histoire de vie difficile ;
2. Répéter ce que l’autre dit, reformuler, ce qui nous permet de montrer à l’usager que l’on est à
l’écoute et qu’on l’entend bien ;
3. Vous pouvez également avoir recours à une image qui va vous permettre de tenir l’insulte ;
4. Se concentrer également sur sa respiration, ou sur autre chose, c’est au choix.
Deux résultats lorsque l’on est capable de se taire suffisamment longtemps :
1. L’Usager prend conscience de votre attitude et cesse de parler. Il faut alors être capable de ne pas
occuper immédiatement le terrain laissé libre. On laisse un silence s’installer parfois interrompu
par l’usager qui s’étonne : « Vous ne dites plus rien ? ».
2. Le fait de se taire ne change rien, l’usager poursuit son monologue dans lequel l’intervenant n’a
plus de place (état d’excitation maniaque, toxique et/ou délirant).
5- L’isolement (parfois l’exclusion), un travail d'équipe
L’isolement d’un usager agressif et /ou violent n’est envisagé qu’en dernier recours, lorsque s’impose la
nécessité d’exercer un contrôle physique de celui-ci. L’usager peut se heurter à des temps de confrontation
dans lesquels son angoisse est telle, qu’interdisant la verbalisation, il n’a plus d’autre expression possible
que la mise en actes de ses impulsions : le passage à l’acte auto ou hétéro agressif.
Ainsi la mise en isolement se définie comme une modalité de secours.
De manière générale, il est essentiel d’intervenir en nombre suffisant face à un usager agressif. Il vaut
toujours mieux déplacer des renforts des intervenants face à une telle situation. Le renfort intervenant
arrivé, il doit systématiquement être prévenu de la situation de l’usager et son degré de dangerosité. Si le
renfort n’intervient pas à chaque fois physiquement, il peut cependant dissuader le passage à l’acte. Le
renfort participe également à l’élimination des risques collatéraux avec la mise en sécurité des autres
usagers. S’il y a intervention physique, le positionnement de chacun doit être connu de tous et l’on doit
intervenir sur le signal d’un seul intervenant désigné comme référent de l’intervention, ce pour une plus
grande rapidité et efficacité de l’action.
Intervenant Stage :
Bernard Lacotte : Expert en TIOR, Street Fighting, Valetudo -Moniteur Pancrace 2°D et de Kick Boxing 2°D (ceinture noire)Instructeur en tactiques de défense, de maîtrise, de défense spontanée contre les attaques à l’arme blanche et armes à feux, de
défense et de projection au sol, et formateur exclusif des différents stage Pro. ; Certifié en Synergologie, et Veilleur de nuit en
CHRS.