Charte SAV hama pour revendeurs

Charte SAV & Retours Hama France
Ce document décrit les conditions de garantie ainsi que les procédures de retour et de S.A.V des produits
vendus par Hama France.
I. CONDITIONS GENERALES DE GARANTIE
Le vendeur (Hama) garantit les vices cachés des articles vendus dans son catalogue conformément aux
dispositions de l'article 1641 du Code Civil. La garantie légale due par le vendeur n'exclut pas la garantie légale
due par le fabricant.
Les produits neufs sont garantis contre tout défaut de matière, de fabrication et de fonctionnement pendant une
durée de deux ans, à compter de la date figurant sur la preuve d’achat du consommateur (facture / ticket de
caisse).
La présentation de la preuve d’achat sera obligatoirement exigée lorsque la garantie sera invoquée.
Cette garantie ne couvre pas d’autres prestations, telle que perte d’exploitation, préjudice commercial ou
financier et tout autre dommage.
La garantie est valable pour un usage normal et privé (non commercial) des produits et ne couvre pas notamment :
• La perte, le vol, la casse ou l’usure naturelle.
• Lorsque les éléments d’identification du produit (N° de série, N° d’identification interne) ou de son
emballage ont été effacés ou rendus illisibles.
• Les produits qui ne sont pas accompagnés d’une copie de la preuve d’achat originale ou les produits
pour lesquels les données de la preuve d’achat ont été de quelque façon que ce soit, modifiées ou
effacées.
• Les dommages dont la cause est extérieure au produit : la négligence, une mauvaise utilisation, un choc ou
une chute, une mauvaise connexion, les modifications (montage erroné, mauvais entretien, utilisation anormale…),
réparations ou tentatives effectuées par une personne non habilitée, et généralement les dommages de
toute nature dont l’origine est postérieure à la vente.
• Les frais de réparation des dommages consécutifs à un mauvais entretien, à une utilisation non
conforme aux prescriptions.
Nous recommandons aux utilisateurs, avant d'utiliser le produit, de s'assurer qu'il convient exactement à
l'emploi envisagé.
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II.
GESTION DU SAV
Tout retour de produits sous garantie appartenant à des consommateurs doit faire l’objet au préalable d’une
demande d’accord de retour spécifique (annexe 1) qui sera envoyée par émail auprès du service client
ou du responsable commercial dont dépend le magasin.
Les produits de certaines marques peuvent être soumis à une organisation du S.A.V différente (Voir annexe 2 & 3)
qui prévaudra à la procédure de retour chez Hama.
La panne au déballage (délai < 7 jours après l’achat) est considérée comme du S.A.V
1. Produits sous Garantie :
Les produits doivent être retournés dans leurs emballages d’origine, même si ceux-ci ont été ouverts. Ils
doivent être complets avec leurs accessoires d’origine (câbles, notice/manuel, housse, emballage, etc...)
et accompagnés de la copie de la preuve d’achat du consommateur. Tout produit ne répondant pas à
cette demande ne sera pas crédité.
-
A : Traitement en magasin
A réception de l’accord de retour envoyé par le commercial ou le service client de chez Hama :

Le client prépare son retour avec les produits indiqués sur l’accord de retour selon les règles définies plus
haut et doit joindre impérativement la copie du bordereau de demande d’accord validé par Hama.. Les
produits qui ne correspondraient pas au bordereau de demande d’accord de retour, ou
qui seraient cumulés avec des documents incomplets ne seront pas crédités.

Le client ferme le carton et note le n° de l’accord de retour à l’extérieur du carton ainsi que le
nombre de colis si multi colisage (ex:1/3 puis 2/3..). En l’absence de ce numéro sur le(s) colis, celuici sera refusé avec la mention : « REFUSE : MOTIF PAS D’ACCORD DE RETOUR »
L'attribution d'un numéro d’accord de retour n'est pas une reconnaissance de défectuosité des
produits par le commercial mais uniquement une autorisation pour retourner les produits. Seule, la plateforme SAV est habilitée à constater et à valider ou non la panne du produit et à prendre les décisions
adaptées pour assurer la garantie.
L’expédition du/des colis au prestataire défini par Hama est à la charge du client.
Nous vous demandons de bien vouloir conserver une copie de votre demande de retour ainsi que de votre
a c c o r d d e r e t o u r Hama pour toutes recherches éventuelles.
Afin d’optimiser le transport et de limiter l’impact carbone, nous vous suggérons d’organiser les retours
de façon hebdomadaire. Vous obtiendrez alors un numéro unique d’accord de retour regroupant
l’ensemble de vos demandes. L’identification documentaire unitaire reste pour autant obligatoire.
-
B : Traitement chez Hama
Les retours S.A.V effectués chez Hama seront traités dans les plus brefs délais dès la réception des
produits.
Seule, la plate-forme SAV est habilitée à constater et à valider ou non la panne du produit et à
prendre les décisions adaptées pour assurer la garantie.
Le contrôle, l’analyse et la décision du traitement se fera prioritairement dans l’ordre suivant :
1) Contrôle entre les produits présents dans le carton et ceux figurant sur l’accord de retour. Les produits
manquants ou en supplément ne seront ni pris en compte, ni crédités. Ceux en supplément pourront être
retournés chez le client en l’état et en port dû, si celui-ci en fait la demande.
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2) Produit en panne : Si notre SAV constate que le produit est bien défectueux et sous
garantie il sera crédité au dernier prix d’achat connu .
3) Produit fonctionnel : Si notre SAV constate que le produit est fonctionnel, il ne sera pas
crédité et pourra être retourné chez le client en l’état et en port dû, si celui-ci en fait la
demande.
2. Produits hors Garantie :
Hama n’assure pas de prestations pour les produits hors garantie.
III. RETOURS COMMERCIAUX
Dans l’éventualité où un retour de produits neufs est envisagé avec l’accord de la direction commerciale de Hama,
le client doit faire une demande d’accord de retour détaillée qui sera envoyée par émail auprès du service client
ou du responsable commercial dont dépend le magasin.
Très important : Cette demande d’accord de retour doit faire l’objet d’une demande séparée de celle du S.A.V afin
d’avoir un n° différent permettant d’identifier les différents types de retour (les retours S.AV ne doivent pas être
mélangés avec les retours commerciaux).
-
A : Traitement en magasin
A réception de l’accord de retour envoyé par le commercial ou le service client de chez Hama :

Le client prépare son retour avec les produits figurant sur la demande d’accord validée par Hama et doit
joindre impérativement une copie de ce bordereau dans le carton. Les produits qui ne
correspondraient pas au bordereau de demande d’accord de retour, ou qui seraient
cumulés avec des documents incomplets ne seront pas crédités.

Le client ferme le carton et note le n° de l’accord de retour à l’extérieur du carton ainsi que le
nombre de colis si multi colisage (ex:1/3 puis 2/3..). En l’absence de ce numéro sur le(s) colis, celuici sera refusé avec la mention : « REFUSE : MOTIF PAS D’ACCORD DE RETOUR ».
L’expédition du/des colis au prestataire défini par Hama est à la charge du client.
Nous vous demandons de bien vouloir conserver une copie de votre demande de retour ainsi que de votre
a c c o r d d e r e t o u r Hama pour toutes recherches éventuelles.
-
B : Traitement chez Hama
A réception du (des) colis, Hama vérifie l’état des produits et fait un contrôle entre les produits présents
dans le carton et ceux figurant sur l’accord de retour validé par Hama.
Si tout est conforme, un avoir sera émis au dernier prix d’achat connu.
Dans le cas où certains produits seraient manquants, en supplément, abîmés ou impropres à la revente, ils
ne seront ni pris en compte, ni crédités et pourront être retournés chez le client en l’état et en port dû, si
celui-ci en fait la demande. L’avoir sera établi sur la base des produits restants identifiés comme
conformes.
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IV. CONTACTS
Service SAV HAMA :
Tel : 01 60 32 50 00
Fax : 01 60 32 51 30
Email : [email protected]
Adresse de livraison :
GEFCO
ZA d’Arvigny rue Denis PAPIN
77550 Moissy Cramayel, France
Contacts GEFCO :
Retours SAV Hama : [email protected]
Les horaires de réception sont les suivants : (sauf jours fériés et fermeture annuelle)
Merci par avance d’en faire part à votre transporteur
Du lundi au vendredi
de ► 8h30 à 19h
IV. RAPPEL
Les déductions d’office pour quelle que raison que ce soit sont interdites.
Pour mémoire, texte de lois ci-dessous :
Article L 442-6 8° du code de commerce interdit de déduire d’office du montant de la facture
établie par le fournisseur les pénalités ou rabais correspondant au non-respect d’une date de livraison ou
à la non-conformité des marchandises lorsque la dette n’est pas certaine, liquide et exigible, sans même
que le fournisseur n’ait été en mesure de contrôler la réalité du grief correspondant.
Dès lors, nous vous demandons expressément de ne pas procéder de la sorte, mais de nous
déclarer vos litiges par fax, mails, en contactant votre correspondant commercial habituel.
Client :
Signataire :
Signature :
Nom :
Fonction :
Date :
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Annexe 1
BORDEREAU DE DEMANDE D’ACCORD DE RETOUR SAV CONSOMMATEUR du :
Du
Réservé à Hama
Enseigne
Nom du Magasin
Numéro de Compte client
Nom du contact
Adresse
Code
postal
Email
Téléphone
Nbr Type
Ex Casque
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
N° accord SAV
Ville
Marque
Hama
Référence
Bs30
N° de serie Date d'achat Nom du
1258Bs30-25
10/01/2015 consommateur
M. DUPONT Henri
Description de la panne*
Son uniquement dans oreillette gauche
Rappel des règles pour le retour
• Le produit doit être dans son emballage d'origine avec l'ensemble des accessoires, notices, câbles, manuels.
• Joindre La copie de la preuve d'achat pour chaque produit.
*Important : Afin de traiter au mieux votre retour il est indispensable de noter la description de la panne. Le commentaire H.S ne sera pas retenu et le produit pourra être retourné au client, s’il en
fait la demande, en port dû.
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Annexe 2
Procédure SAV : BEATS/APPLE
 PROCESSUS SAV POUR LE CONSOMMATEUR
Depuis le 1er Janvier 2015, chaque consommateur qui achète un produit Beats doit être informé
par le point de vente, qu’un support technique est à sa disposition pour tous renseignements
Support Technique Beats : 0805 540 903
En cas de problèmes ou de panne il doit prioritairement contacter ce n° de téléphone (gratuit
depuis une ligne fixe)
Il sera mis en relation avec un technicien Beats qui pourra :


soit l’aider à résoudre son problème,
soit décider d’une réparation ou d’un échange
 PROCESSUS SAV POUR LE REVENDEUR
Depuis le 1er juillet 2015, le SAV des produits BEATS est géré directement par la société APPLE.
Pour toutes demandes d’information consultez le site d’Apple France
https://www.apple.com/fr/contact/
ou
Support Technique Beats : 0805 540 903
Aucun produit ne pourra être retourné chez HAMA.
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Annexe 2.1
Procédure SAV :
Marshall / Urbanears / Coloud / Happy Plugs
Pour tous les produits achetés depuis le 1 er janvier 2015, La garantie des produits Marshall /
Urbanears / Coloud / Happy plugs est de deux ans.
 PROCESSUS SAV POUR LE CONSOMMATEUR
Le consommateur rapporte au SAV de son magasin son produit complet avec emballage d’origine
et tous les accessoires d’origine ainsi que sa preuve d’achat (Ticket de caisse ou facture).
 PROCESSUS SAV POUR LE REVENDEUR
1)
Pour les casques :
Le retour des produits est soumis aux règles définies dans la charte SAV Hama France.
2)
Pour les enceintes Marshall :
Une procédure spécifique a été mise en place avec un réparateur externe « CORDON
ELECTRONICS » (voir annexe 3).
Procédure SAV : autres marques Hors HAMA
Pour toutes demandes de retours concernant d’autres marques que celles évoquées ci-dessus le
client devra au préalable faire une demande d’accord de retour spécifique en utilisant le
document (annexe 1) qui sera envoyée par mail auprès du service client ou du responsable
commercial dont dépend le magasin.
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