La communication en temps de crise

Suivi de formation sur les stratégies de communication au 21e siècle pour les
syndicalistes en charge de la communication
Lomé, 11-15 mai 2015
La communication en
temps de crise
Mamadou Kaba Souaré
Responsable de la Communication
Bureau des Activités pour les Travailleurs
(BIT-ACTRAV)
Lomé, 13 mai 2015
Trois objectifs…
 Pourquoi les syndicats sont-ils concernés par les
crises?
 Comment gérer les médias en temps de crise?
 Comment prévenir une crise dans une Organisation
syndicale?
Pourquoi les syndicats sont-ils concernés par
les crises?
La crise arrive…
 Une crise est un évènement qui peut porter atteinte au
fonctionnement et la réputation d’une Organisation.
 Aucune Organisation n’est à l’abri d’une crise qui peut survenir à
tout moment.
 La crise peut être un cas d’urgence et dans cette situation, vos
membres, les médias et le public, attendent des informations de
votre part .
Pourquoi les syndicats sont-ils concernés par
les crises?
La crise peut être…
 Technique: Un incendie au siège de votre Organisation;
 Economique/Financière: Décision prise par le gouvernement de payer
de bas salaires à vos membres;
 Sociale: Accident de travail, mauvais comportement de la part d’un
haut responsable du syndicat, harcèlement sexuel…
 Légale/Ethique: comportement illégal, fraude commise par un haut
responsable du syndicat;
 Fuite d’information: publication d’informations confidentielles, Un
haut cadre du syndicat décide de rejoindre une Organisation
concurrente;
 Politique/Organisationnelle: Mort d’un leader syndicaliste, Rumeur
interne.
Pourquoi les syndicats sont-ils concernés par
les crises?
Le risque du silence…
 Le silence peut créer une frustration chez vos membres, le public et
attiser la curiosité des médias.
 La crise démontre la vulnérabilité de l’Organisation et des
interrogations viendront au niveau interne (les adhérents) et externe
(les politiques, l’opinion publique…)
 Le silence peut créer également des incompréhensions et des
rumeurs.
 Cas concret
Vidéo in France 24
Suite de l’affaire
Comment gérer les médias en temps de crise?
Traiter les demandes des médias…
1.
Identifier le problème et agir;
2.
Préparer le contenu et les présentations de vos
interventions.
3.
Communiquer sans précipitation;
4.
Montrer les efforts fournis et les mesures prises par
votre Organisation;
5.
Fournir régulièrement des informations à jour et occuper
le terrain médiatique;
6.
Fournir rapidement des informations au médias ou le
contact de la personne en charge du sujet.
Comment gérer les médias en temps de crise?
10-attitudes à adopter pour gérer les médias…
1.
Se concentrer sur les solutions et non sur le problème.
2.
Montrer qu’on gère la situation, sans paniquer.
3.
Se concentrer sur les faits, pas de conclusions hâtives.
4.
Montrer que le syndicat est concerné et que les
personnes affectées sont importantes pour vous.
5.
Jamais mentir.
Comment gérer les médias en temps de crise?
10-Règles pour gérer les médias…
6.Ne pas promettre ce qu’on ne peut pas faire .
7. Eviter toute spéculation.
8. Montrer que vous connaissez mieux que quiconque votre
Organisation (maîtriser les informations à l’interne pour éviter
toute fuite).
9. Préparer les crises en avance.
10. Ne jamais oublier les publics qui ne sont pas directement
concernés par la crise
Comment prévenir une crise dans votre
Organisation?
Adopter une procédure de crise …
 Désigner qui va déclarer la crise;
 Décider qui sera en charge de la crise et définir les responsabilités
(ordre hiérarchique);
 Créer une cellule de crise (rôle et responsabilités) pour répondre aux
attentes de vos membres et du public;
 Identifier un porte-parole pour coordonner les communications à
l’interne et à l’extérieur de votre Organisation;
 Définir les procédures de validation des informations avant leur
publication.
Comment prévenir une crise dans votre
Organisation?
Ne pas oublier…
 Se préparer: Anticipation comme remède à la crise!
 Informer régulièrement vos membres: anticiper les frustrations,
paniques, colères de vos collègues!
 Montrer l’empathie pour rétablir la confiance.
 Pendant la crise, votre Organisation doit fonctionner
normalement si possible.
 La crise est un test pour votre Organisation. Elle permet
d’identifier vos faiblesses, forces et valeurs de votre
Organisation.
Pour résumer…
o Se préparer;
o Créer une procédure de crise et répéter les règles ;
o Le silence n’est pas le meilleur allié en cas de crise;
o Communiquer avec vos membres ;
o Votre première réaction est cruciale, elle déterminera si la suite
des évènements vous seront favorables ou non;
o Traiter les journalistes comme vous souhaitez qu’ils vous
traitent!
En conclusion…
“La plus grande gloire n'est pas de ne
jamais tomber, mais de se relever à chaque
chute."
”
Confucius, Philosophe chinois(551-479 avant JC)
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