Notes atelier LV - Office de tourisme de l`Hérault

ATELIER QUALITE DU 15 JANVIER
Quelques conseils relevés lors de cette journée !
Animatrice : Gwenaëlle De Linage
Participantes :
OT CEVENNES MED
OT PEZENAS
OT St GUILHEM
OT LODEVOIS ET LARZAC
OT GRANDE MOTTE
OT MARSEILLAN
OT CANAL DU MIDI
OT CLERMONTAIS
OT SAINT AMBROIX
OT VIAS
OT St GUILHEM
ADT 34
ADT 30
Virginie ROUS
Christine PERSONNAZ
Aude-Lise
Lise THEULE
Françoise RICARDO
Catherine GRIMALDI
Laetitia HADJI
Pauline FAUBES
Céline DUBOIS
Sylvie GIOVINAZZO
Valérie HEY
Océane DEBERGH
Lucie VINCENT
Nathalie LEDERNE
1 – LES INDICATEURS ET OUTILS DE MESURE DE LA QUALITE,, LE BILAN ET LE GROUPE DE
TRAVAIL LOCAL
Ne pas confondre outils de mesure et les indicateurs.
Les indicateur sont mesurables, exemple : on veut atteindre 80% de taux
aux de satisfaction sur la signalisation.
Les outils de mesure comme le questionnaire de satisfaction permettent eux de savoir
sav si les objectifs sont
atteints.
1.1 LES QUESTIONNAIRES DE SATISFACTION
Pistes pour avoir un bon taux de réponse :
Pour les questionnaires
uestionnaires à distance,
distance envoyer 4 à 5 fois par an environ, un mail spécifique portant sur la
satisfaction « votre avis nous intéresse »,, aux contacts mails et tel des 15 derniers jours.
Pour les questionnaires sur site :
- Les jeux concours fonctionnent
fonctionn
bien
ex : OT Marseillan, OT Lodévois Larzac avec séjour à gagner
NB : réglementation des jeux concours avec huissier, concours à déposer etc…
•
•
•
•
- Management interne :
Demander
emander aux CSJ d’indiquer leurs initiales sur les QS,
Préciser la mission de remise
emise des questionnaires dès l’entretien aux saisonniers / nouveaux personnels +
mention sur la fiche de poste,
Faire
aire saisir les QS à l’ensemble de l’équipe pour une meilleure appropriation de l’intérêt et des résultats,
Intégrer sur la procédure relative
relative aux QS une phrase qui présente l’objectif de cet outil.
- Retravailler le questionnaire de satisfaction
Le rendre + ludique, retravailler les questions …
1.2 LA GESTION DES RECLAMATIONS
Obligatoire : demander au visiteur l’autorisation d’utiliser ses
se coordonnées
Case à cocher ex : « j’accepte que mes coordonnées soient transmises au prestataire concerné par ma
réclamation ».
Quelques conseils/pistes :
- Retravailler la procédure de gestion des réclamations :
Souvent la procédure de réclamation ne prévoit pas les différents cas de transmission (réclamation par mail, tel, au
comptoir …).
Les procédures de gestion des réclamations doivent aller plus loin sur les suites qui seront données (suivi des
réclamations).
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Notes Atelier Qualité - rédacteur : LV
- Suites données aux réclamations
réclamation :
Avant de transmettre la copie de la réclamation au prestataire par courrier/mail, appeler systématiquement le
prestataire concerné. Rencontrer
encontrer le prestataire peut également être très utile (selon les cas, la Direction de l’OT
peut s’y rendre).
Transmettre
mettre pour info la copie de la réclamation aux réseaux (Clévacances, GDF, Qualité Hérault etc…) – le prévoir
dans la procédure.
- Information aux visiteurs :
Pour éviter les éventuelles déceptions des visiteurs sur la qualité des prestations d’hébergement,
d’hébergem
il est utile de
montrer des photos aux visiteurs lors de la proposition d’hébergements (avec
(avec la tablette par ex).
ex)
1.3 LE BILAN QUALITE
Pour montrer l’évolution de l’Office de Tourisme,
Tourisme, il peut être intéressant d’élaborer un bilan qualité sur 3
ans mettant en évidence les grands changements (réalisations, hausse des indicateurs qualité…), avec,
en complément des chiffres, des photos en illustration (ex : modification espace accueil, signalisation,
fleurissement de l’OT etc…).
Pour la qualité de la destination,
destination, il peut être intéressant de faire un dossier photo des points qui auraient
besoin d’être améliorés (affichages, voirie, propreté…).
propreté…). C’est souvent beaucoup plus parlant pour les
décideurs.
Pour la mise à plat des indicateurs, une approche
approc
thématique peut-être
être intéressante
% questionnaire Nombre de remarques/suggestions Remarques
Nombre de
de satisfaction
écrites par les visiteurs
dites à l’oral réclamations
THEME
1.4 LE GROUPE DE TRAVAIL LOCAL (GTL) :
le GTL doit être force
ce de proposition pour développer la qualité de la destination
Composition :
Cff annexe 3 du référentiel Qualité Tourisme
De plus, il est important que le GTL intègre des personnes représentant les points forts de la destination.
destination Les inviter
soit ponctuellement
ellement (quand l’ordre du jour porte sur cette thématique), soit de façon permanente (ex : fédération
randonnée sur un territoire où la randonnée est une activité très prisée).
NB : le référent qualité doit disposer de qualités nécessaires à l’animation de réunions.
Durée préconisée :
pas + de 2 heures
Utile :
rédiger un petit règlement intérieur sur une page indiquant la composition (et durée
duré
de la fonction
onction de membre du GTL), le rôle du groupe de travail local (à quoi il sert,
sur quels sujets il prend des décisions ?), le nombre de réunion minimum par an etc…
Le référent qualité doit disposer de qualités nécessaires à l’animation de réunions.
Décisions :
Le Groupe de Travail Local doit notamment trouver des actions correctives sur des
dysfonctionnements
onctionnements identifiés par l’OT. En amont, il est important que l’OT ait déjà réfléchi
en équipe sur des pistes de solutions envisagées pour ces dysfonctionnements.
dysfonctionnements
Lors de la réunion du GTL, le
le référent qualité présente ces pistes et recueille celles des
membres du GTL. Les délais et responsables sont ensuite indiqués.
Important :
L’OT n’est pas obligé d’aborder tous les dysfonctionnements rencontrés (prioriser).
Il est important qu’il se positionne sur ceux relatifs à la destination.
Il convient donc de passer très rapidement sur les indicateurs propres au fonctionnement de l’OT (4 à 5 slydes
maximum). Le détail peut être remis aux membres à la fin de la réunion par exemple ou en amont par email.
De plus, le GTL peut réfléchir sur des actions à mener sans forcément partir des problèmes ou des actions
correctives. Il peut par exemple vouloir réfléchir au développement de gestes d’accueil sur le territoire chez les
prestataires.
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Notes Atelier Qualité - rédacteur : LV
2 – LA GESTION DES STOCKS
Objectifs : gagner en efficacité !
Connaître la bonne quantité nécessaire pour éviter les multiples commandes, disposer d’un taux de
déchet le plus bas possible, ne pas être en rupture de documentation…
documentation
2.1 GESTION DOCUMENTATION
UMENTATION OT
Quelques conseils/pistes :
- Organisation en interne :
Il est important de définir qui est responsable du stock à l’OT. Laisser tout le monde s’en occuper n’est pas
forcément l’idéal.
- Disposer d’une réserve agréable, lisible :
Faire un plan de la réserve (plan des présentoirs), avec pour chaque étagère la liste des docs.
Fournir les outils incitant les CSJ à noter le stock pris.
pris
Ne pas hésiter à rendre la réserve attrayante (outils ludiques par exemple pour les stocks tampons, mémo sur la
porte de sortie « ai-je pensé à ….. ?).
ation et des outils au service de la gestion des stocks !
⇒Mettre en place une organisation
- Simplifier certains outils de gestion de stocks :
La plupart des tableaux envoyés à l’intervenante sont très (trop) complexes.
Pour la diffusion de la doc OT aux pros, les OT de St Guilhem et de la Grande Motte font des journées portes
ouvertes.
2.2 GESTION DOCUMENTATION DE TIERS
D’une façon générale, les OT gèrent trop de documentations et se retrouvent souvent à gérer les stocks
d’une documentation qu’ils n’ont pas voulue collecter initialement.
Identifier les 40 à 50 documents incontournables,
incontournables quantité largement suffisante.
C’est cette documentation que vous vous engagez à gérer.
Ne pas procéder à une gestion de documentation pour les documents « subis ».
Ne pas hésiter à fixer des règles, comme à l’OT de Béziers Méditerranée qui a pris la délibération suivante :
l’OT refuse la diffusion des supports commerciaux qui ne respectent pas le critère suivant : au moins 80 % de
l'information
ion doit concerner tout ou partie du territoire de l'agglomération et sous condition de ne pas recenser
recense des
informations déjà publiées dans les brochures
ochures de l'office de tourisme.
Utile :
•
•
•
•
•
•
Pour le taux de déchet : se fier sur plusieurs années pour recalculer la quantité à recommander en n+1.
n+1
2.3 LE DIG (Domaines d’Info à gerer)
Définir la meilleure source d’infos !
Bien préciser les thématiques, documents.
Bien ranger les thèmes, faire des sous rubriques
Enrichir les thèmes selon la demande des visiteurs (ex Lodévois Larzac : thème « pélerins »).
Ne pas hésiter à recourir à des onglets pour les thématiques (ex : St Guilhem le Désert)
D
Certains OT (hors Hérault) ont créé une interface ludique pour le DIG
(page d’accueil avec pictos renvoyant vers les documents ou liens)
ran
numérique
Ex : OT Marseillan : indique le rangement papier et le rangement
(lien).
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3 - CONTROLE CONTINU DE LA QUALITE : MINI AUDITS INTERNE
Lors de l’atelier qualité de décembre 2014 (avec l’autre groupe des référents), les référents qualité ont décidé qu’il
était important de faire des contrôles de façon régulière. Le groupe s’est mis d’accord pour vérifier au moins 2
points par mois. Exemple (mois de l’année pas tous remplis, doc à adapter) :
Janvier :
- Site internet : contrôle aléatoire de certaines pages du site grand public (traductions, horaires à jour, infos sur
développement durable …), et du site pro.
- Libre service dans l’OT : docs à jour + affichage à jour + classement de la doc dans espace accueil + test des
outils numériques (ex : liens qui fonctionnent sur tablettes, écrans tactiles)
Février :
- Enregistrements relatifs aux entretiens annuels prévisionnels avec objectifs individuels
- Plan prévisionnel de formation : complété ?
Mars :
- Réponses aux mails et courriers
- Gestion des stocks OT et de tiers (stocks, saisie, seuils d’alerte en réserve etc…)
Avril :
- Cahier des incidents et vérification de la mise en place des actions correctives + cahier de liaison
- Enregistrements relatifs à présentation du bilan annuel à la collectivité, au personnel et aux prestataires (+
vérification mise en ligne sur site pro)
- remise systématique des questionnaires de satisfaction aux jours définis
Mai :
- Tableau d’enregistrement des formations et des visites prestataires
- Domaine d’information à gérer à jour, liens qui fonctionnent…
Juin :
- Répondeur branché aux heures de fermeture
- Libre service dans l’OT : docs à jour + affichage à jour + classement de la doc dans espace accueil + test des
outils numériques (ex : liens qui fonctionnent sur tablettes, écrans tactiles)
Juillet :
Cahier des incidents et vérification de la mise en place des actions correctives + cahier de liaison
Réponses aux mails et courriers
Août :
Développement durable/écogestes : vérification des enregistrements
Enregistrements relatifs aux saisonniers (grille d’évaluation ….)
Septembre :
Gestion des stocks OT et de tiers (stocks, saisie, seuils d’alerte en réserve etc…)
Debrief des audits mystères
Octobre :
- Cahier des incidents et vérification de la mise en place des actions correctives + cahier de liaison
A faire par le relais des OT :
Articles blog sur portes ouvertes doc OT St Guilhem (avril) et sur les jeux concours questionnaire de satisfaction OT
du Lodévois Larzac et Marseillan
Redemander à OTF la traduction des engagements pour le classement en catégorie
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