Pour comprendre comment nous vous aidons, suivons Alex lors de

Zoom sur le parcours client
omnicanal TouchCommerce
Self-Service Client
Service Client assisté par chat
Pour comprendre
comment nous vous
aidons, suivons Alex
lors de son parcours
d’achat d’une tablette.
Achetez
la meilleure
tablette!
$499
Merci de votre interet,
sur www.link.com vous pourrez
chatter avec un agent
Agent: Je peux vous envoyer
un code promo par
SMS, quel est votre
numéro?
Ale x: Parfa it, merci!
18185551234
Send
Alex clique sur
le lien qui le redirige
vers le site de BestBrands et lui permet
de chatter en direct
avec un agent. L'agent
lui pose quelques
questions et lui
propose un code
promo
Numero
de telephone
18185551234
pas
interesse
plutot
interesse
4
5
6
7
8
9
#
0
*
- 10 %
scan at checkout
55555
Alex a alors toutes
les informations
pour faire son choix
et achète la tablette
sur place en magasin
en utilisant le code
promo mobile
- 10 %
scan at checkout
Le lien s’ouvre sur
une page ciblée qui lance
un tutoriel permettant
à Alex de configurer sa
tablette pas-à-pas. Un agent
de chat est aussi disponible
pour l'aider.
Numero de mobile
18185551234
Notre plateforme
Righttouch envoie une
URL sur le mobile d'Alex
www.lien.com
Merci!
A bientot.
Ceci ouvre un guide
d'assistance automatisée
pour qu'il s'informe
ou passe commande
Guide
Quel systeme
d'exploitation
preferez-vous?
A
B
C
D
En magasin, il remarque une autre tablette qui semble
correspondre mieux à sa demande. N’apercevant pas
de vendeur disponible il voit un SMS affiché à côté
de l’appareil qui l’intéresse.
Step 1
Step 2
B
TA
W
E
N
Text 5555
to 5
L’envoi du SMS déclenche
une session de live chat avec un agent. Après
cet échange sur les différences produits,
l’agent envoie à Alex des vidéos produits.
Newtab
Alex finit le tutoriel
et est ravi de pouvoir
commencer à utiliser
sa nouvelle tablette
TUTORIEL
Le serveur vocal lui propose
différentes options. Il choisit
l’option 3 pour les questions
liées à la configuration et
l'option 1 qui lui envoie par
SMS un lien vers l’assistance
adaptée.
Send
Live chat
3
Tablet
Tres
interesse
Avec le numéro de portable,
l’agent retrouve l’historique d'Alex
avec des signaux d'achat. Alors
il envoie un code promo par SMS
sur le mobile d’Alex.
Des questions?
Appelez le
555-555-1234
To: 55555
ID
M ais Alex est
en retard pour
le bureau et décide
d'attendre avant
de passer commande
Alex reçoit le code , est prêt à acheter
mais veut voir la tablette en magasin.
L’agent l'informe sur les points
de vente physiques les plus proches.
Alex
?
2
Bonjour
Alex!
Durant sa pause déjeûner, il poste
une question sur la tablette sur
un des réseaux sociaux du magasin
Best Brands pour avoir l'avis
d'autres consommateurs
Ravi de son achat il rentre chez lui avec sa nouvelle
tablette et commence sa configuration. Il a besoin
d'aide et appelle le numéro sur la brochure produit
et tombe sur un serveur vocal interactif.
1
SMS
au 5555
pour plus
d'information
SMS
au 5555
pour plus
d'information
Ici, Alex utilise
la fonctionnalité
de live chat pour
dialoguer avec
à un agent
Merci bien, que pensez-vous
de la tablette NoName?
Il envoie un SMS .
En arrière-plan, la technologie
TouchCommerce capte son
numéro qui servira d’identifiant
client pendant tout le parcours
d’achat.
Alex regarde la télévision un matin
et voit une publicité pour une
nouvelle tablette. Il voit qu'il peut
se renseigner par SMS.
L'outil de monitoring
des réseaux sociaux intégré
par API à la plateforme RightTouch
permet à un agent de réagir et envoyer
à Alex un lien avec des informations
Live chat
Partout, A tout moment, Sur tout écran
CALL
TouchCommerce offre des solutions d'interactions clients qui permettent d'engager le client à chaque étape du parcours d'achat,
en selectionnant le meilleur canal pour un meilleur ciblage et une optimisation en continue de l'expérience client
+33 (0) 153 43 92 55
www.touchcommerce.com
[email protected]